Customer Engagement คืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ (ในปี 2023)

การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นคำที่มักถูกพูดถึงในโลกของอีคอมเมิร์ซและในธุรกิจ เราจะเข้าถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างไร เราจะเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างไร เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าลูกค้าของเรามีส่วนร่วม? ทั้งหมดเป็นคำถาม (ที่ถูกต้อง) ที่มักถูกถามเมื่อดำเนินธุรกิจออนไลน์

คุณอาจรู้เรื่องการมีส่วนร่วมของลูกค้ามากกว่าที่คุณคิด เมื่อมีการส่งโฆษณาและการค้าผ่านโซเชียลเข้ามาหาคุณตลอดเวลา คุณจะได้สัมผัสการมีส่วนร่วมกับลูกค้าทุกวันเช่นกัน เพื่อช่วยคลายความเข้าใจผิดของคำนี้และความหมายสำหรับธุรกิจขนาดเล็กของคุณ เราจะมาดูกันว่าคำนิยามความผูกพันของลูกค้าเป็นอย่างไร วิธีวัดผล และวิธีที่คุณสามารถใช้คำนี้เพื่อหาลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเดิมของคุณไว้ มี.

ความผูกพันกับลูกค้าคืออะไร?

ความผูกพันกับลูกค้ากำลังก่อตัวและบ่มเพาะความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าของคุณ การมีส่วนร่วมของลูกค้าเกิดขึ้นก่อนและหลังการทำธุรกรรม และมักอยู่ในรูปแบบของการมีส่วนร่วมทางออนไลน์ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย เนื้อหา การตลาดทางอีเมล และการตลาดทาง SMS นอกจากนี้ยังสามารถเกิดขึ้นแบบออฟไลน์ผ่านกิจกรรม IRL สถานที่ขายปลีก การตลาดแบบปากต่อปาก และการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้า (ในอุดมคติ) ของคุณ

บริษัท SaaS อื่น ๆ กำหนด 'การมีส่วนร่วมของลูกค้า' อย่างไร

ทุกการโต้ตอบควรมีความตั้งใจ การโต้ตอบที่คุณมีคุณสมบัติเป็นการมีส่วนร่วมจะไม่ซ้ำกันกับธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณขายผ่านตลาดอีคอมเมิร์ซ การมีส่วนร่วมจะเกิดขึ้นกับผู้ให้บริการตลาดกลาง ไม่ใช่แบรนด์ที่แท้จริงของคุณ หากช่องทางโซเชียลมีเดียเดียวของคุณคือ TikTok การทำให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับทุกวิดีโอจะมีความสำคัญ

เช่นเดียวกับคำจำกัดความส่วนใหญ่ บริษัท SaaS และ B2B อธิบาย "การมีส่วนร่วมของลูกค้า" แตกต่างกัน เมื่อดูที่คำจำกัดความต่างๆ คุณจะเข้าใจความซับซ้อนทั้งหมดที่รวมอยู่ในคำศัพท์นี้ได้ดีขึ้นและสิ่งที่พวกเขาทั้งหมดมีเหมือนกัน

คำนิยามนี้เริ่มต้นจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ควรวางแผนด้วยความตั้งใจ องค์ประกอบที่สำคัญอีกประการหนึ่งของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าคือการให้ทางเลือกแก่ลูกค้าเกี่ยวกับสถานที่และเวลาที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ เมื่อคุณให้ลูกค้าเลือกวิธีที่พวกเขาต้องการมีส่วนร่วมกับคุณ คุณจะมีแนวโน้มที่จะค้นพบประเภทของการโต้ตอบที่พวกเขาเห็นว่ามีค่า การทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมด้วยวิธีที่พวกเขาพบว่ามีคุณค่าได้ง่ายขึ้น จะทำให้พวกเขาลงทุนทางอารมณ์ในแบรนด์ของคุณมากขึ้น ซึ่งนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์

ในขณะที่คำจำกัดความแรกมุ่งเน้นไปที่แนวคิดของการวางแผนและความตั้งใจ คำนิยามนี้กล่าวถึงข้อเท็จจริงที่ว่ามีระดับต่างๆ ของการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการเพิ่มประสิทธิภาพทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้าโต้ตอบกับคุณ ลูกค้าบางรายจะมีระดับความผูกพันที่ลึกซึ้งกว่าคนอื่นๆ ตัวอย่างเช่น นักช้อปรายใหม่อาจมีส่วนร่วมโดยติดตามแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียและทำการสั่งซื้อ แต่การมีส่วนร่วมในระดับนี้แตกต่างอย่างมากกับคนที่สั่งซื้อ 10 ครั้งในปีที่แล้วและแนะนำเพื่อนของพวกเขาด้วย

ดูโพสต์นี้บน Instagram

โพสต์ที่แชร์โดย Smile Rewards (@smile.rewards)

หลังจากที่คุณได้ลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะมีส่วนร่วมกับพวกเขา ยิ่งลูกค้าลงทุนทางอารมณ์มากเท่าไหร่ ความสัมพันธ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณก็จะแน่นแฟ้นมากขึ้นเท่านั้น และด้วยเหตุนี้จึงเริ่มต้นความภักดีต่อแบรนด์และชุมชนที่มีส่วนร่วม

ทั้งคุณภาพและปริมาณของการมีส่วนร่วมที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณมีความสำคัญเท่าเทียมกัน การค้นหาวิธีเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณกระตุ้นการมีส่วนร่วมที่มีความหมายได้บ่อยขึ้น เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับประโยชน์จากการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมากพอๆ กับที่คุณทำ คุณจะส่งเสริมความรู้สึกซึ่งกันและกันซึ่งทำให้พวกเขารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ของคุณ

หัวใจหลักทุกคำนิยามมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน: การมีส่วนร่วมของลูกค้านั้นเกี่ยวกับการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณ

เหตุใดการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ด้วยแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Shopify, BigCommerce และ Wix ทำให้ทุกคนสามารถเริ่มต้นธุรกิจขนาดเล็กได้อย่างง่ายดาย เนื่องจากการแข่งขันภายในอีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นในบางอุตสาหกรรมและแออัดมากขึ้น จึงมีการมุ่งเน้นไปที่การคลิก การแปลง และต้นทุนการได้มา

กลยุทธ์การเข้าซื้อกิจการเหล่านี้เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างยั่งยืนหรือรักษาลูกค้าของคุณไว้ได้ การหาวิธีที่จะมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อจะช่วยเสริมความเชื่อมโยงทางอารมณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ ช่วยให้คุณรักษาลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้วในขณะที่ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างยั่งยืน

บ่อยครั้งที่เจ้าของธุรกิจลืมว่าประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดเกี่ยวข้องกับการวิจัยที่ลูกค้าของคุณทำเพื่อไปยังไซต์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ประสบการณ์การซื้อ และแม้แต่หลังจากที่พวกเขาได้รับผลิตภัณฑ์แล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าคือทุกสิ่งในอีคอมเมิร์ซ และคาดว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดี จากข้อมูลเชิงลึก “86% ของผู้ซื้อยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า”

การมีส่วนร่วมของลูกค้าส่วนบุคคลยังสามารถเป็นปัจจัยกำหนดการตัดสินใจซื้อของใครบางคน เนื่องจาก “49% ของผู้ซื้อทำการซื้อด้วยแรงกระตุ้นหลังจากได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น”

เป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นว่ามีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับผลกำไรของธุรกิจ มีประโยชน์ต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีคุณภาพ คำถามที่คุณต้องถามคือ “ ลูกค้าปัจจุบันของฉันมีส่วนร่วมแค่ไหน? ”

วิธีคำนวณการมีส่วนร่วมของลูกค้า

คุณไม่สามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้หากคุณไม่ทราบวิธีการวัดผล มีหลายวิธีที่คุณสามารถคำนวณการมีส่วนร่วมได้ ซึ่งเป็นเหตุผลที่เราให้คุณเริ่มต้นก่อนใครด้วยการเน้นเมตริกที่สำคัญที่สุดในการเริ่มต้น

อัตราการชำระเงินของแขก

คืออะไร: จำนวนลูกค้าที่ทำการซื้อโดยไม่ได้สร้างบัญชี

เหตุใดจึงสำคัญ: เมื่อลูกค้าสร้างบัญชี พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง

ความถี่ในการซื้อ (PF)

คืออะไร: ลูกค้าของคุณซื้อสินค้าที่ร้านค้าของคุณบ่อยเพียงใด

เหตุใดจึงสำคัญ: เมื่อคุณทราบว่าลูกค้าทั่วไปใช้เวลานานเท่าใดในการซื้อสินค้าอีกครั้ง คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าพวกเขามีส่วนร่วมมากเพียงใด

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV)

คืออะไร: จำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้จ่ายเมื่อทำการซื้อ

เหตุใดจึงสำคัญ: ตัวเลขนี้จะบอกคุณว่าลูกค้าโดยเฉลี่ยใช้จ่ายต่อการซื้อเท่าไรเมื่อซื้อสินค้ากับคุณ โดยทั่วไป ลูกค้าที่ซื้อซ้ำจะใช้จ่ายมากกว่าการซื้อครั้งเดียวประมาณ 7 เท่า ทำให้เป็นเมตริกที่สำคัญที่ต้องทำความเข้าใจ

อัตราการซื้อซ้ำ (RPR)

คืออะไร: เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ซื้อสินค้ามากกว่า 1 รายการที่ร้านค้าของคุณภายในระยะเวลาที่กำหนด

เหตุใดจึงสำคัญ : อัตราการซื้อซ้ำของคุณช่วยให้คุณเห็นภาพรวมที่ชัดเจนยิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสิทธิภาพของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าทั้งหมดของคุณ เนื่องจากจะบอกคุณว่ามีลูกค้าจำนวนเท่าใดที่มีส่วนร่วมมากพอที่จะทำการซื้อมากกว่า 1 รายการที่ร้านค้าของคุณ

เมื่อคุณมีความเข้าใจพื้นฐานการมีส่วนร่วมของลูกค้าแล้ว คุณสามารถเริ่มคิดหาวิธีปรับปรุงได้!

โปรแกรมความภักดีสามารถช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างไร

ยิ่งลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งมีอารมณ์ร่วมในแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น การลงทุนทางอารมณ์นี้เองที่ทำให้พวกเขามีโอกาสซื้อสินค้ากับคู่แข่งน้อยลง และเป็นสิ่งที่เชื่อมโยงการมีส่วนร่วมของลูกค้าเข้ากับความภักดีของลูกค้าอย่างมาก ประมาณว่ามากกว่า 90% ของบริษัทในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซมีโปรแกรมความภักดีบางประเภทที่เสนอให้กับลูกค้าของตน

ลูกค้าคงไม่อยากรู้สึกว่าพลาดอะไรไป กุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าคือการเพิ่มคุณค่าให้กับทุกความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณ พวกเขาจะมีโอกาสน้อยที่จะซื้อสินค้ากับคู่แข่ง เนื่องจากพวกเขาจะได้รับมูลค่าเพิ่มเติมจากร้านค้าของคุณ

การหาลูกค้าใหม่เป็นสิ่งสำคัญ แต่การรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

การรักษาความผูกพันของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญ

— Corin Romkey (@CorinRomkey) 17 มกราคม 2023

สมาชิกโปรแกรมความภักดีไม่เพียงแต่ทำการซื้อบ่อยขึ้นเท่านั้น แต่ยังมีมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยที่สูงกว่าผู้ที่ไม่ได้เป็นสมาชิกถึง 12% ซึ่งทำให้พวกเขาเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การเติบโตของคุณ จากข้อมูลของ Shopify “คาดว่าผู้บริโภคมากถึง 84% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะยึดติดกับแบรนด์ที่มีโปรแกรมความภักดี”

ต่อไปนี้เป็นสี่วิธีง่ายๆ ที่คุณสามารถใช้โปรแกรมสะสมคะแนนเพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ให้คะแนนเมื่อลูกค้าทำการซื้อ

การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณชื่นชมการลงทุนในแบรนด์ของคุณนั้นทำได้ง่ายเพียงแค่ให้คะแนนทุกครั้งที่ทำการสั่งซื้อ Polaroid Originals เพิ่มมูลค่าให้กับทุกการสั่งซื้อของลูกค้า ทำให้ลูกค้าแต่ละรายมีแนวโน้มที่จะกลับมาสั่งซื้ออีกในอนาคต

ด้วยการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาได้รับมากพอที่จะได้รับจากการซื้อแต่ละครั้ง โพลารอยด์ได้เสริมสร้างความรู้สึกซึ่งกันและกันซึ่งจะทำให้ลูกค้ามีเหตุผลทุกประการที่จะสั่งซื้อจากพวกเขาอีกครั้ง

กระตุ้นให้ลูกค้าติดต่อกับคุณบนโซเชียล

การกระตุ้นการมีส่วนร่วมไม่จำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่การซื้อมากขึ้นเพียงอย่างเดียว การดำเนินการง่ายๆ เช่น การที่ลูกค้าติดตามแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียหรือการแชร์ร้านค้าของคุณกับเพื่อนๆ บน Instagram ก็สามารถช่วยให้พวกเขามีส่วนร่วมเมื่อเวลาผ่านไปได้ แบรนด์อาหารสุนัขรสเลิศ Wufers เพิ่มมูลค่าที่จับต้องได้สำหรับผู้ติดตาม Instagram ใหม่ทุกคนด้วยคะแนนสะสม รางวัลนี้ทำให้ผู้ติดตาม Instagram รายใหม่แต่ละคนมีแนวโน้มที่จะหาวิธีอื่นในการมีส่วนร่วมมากขึ้น และมอบอีกวิธีหนึ่งให้ Wufers มีส่วนร่วมกับลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

ปรับแต่งประสบการณ์

โปรแกรมความภักดีของคุณควรเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้าและการมีส่วนร่วมผ่านจุดสัมผัสทั้งหมด การมีส่วนร่วมของลูกค้าส่วนบุคคลสามารถเป็นปัจจัยกำหนดในการตัดสินใจซื้อของใครบางคน นอกจากนี้ยังสามารถเป็นปัจจัยกำหนดว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำหรือไม่ Showers Pass มอบรางวัลสำหรับกิจกรรมทางสังคมต่างๆ และสำหรับการฉลองวันเกิดของลูกค้า

รวมวิธีอื่นๆ ในการเข้าถึงลูกค้าในโปรแกรมความภักดีของคุณ รวมถึงการตลาดทาง SMS แคมเปญอีเมล กิจกรรมป๊อปอัป และรางวัลในร้านค้า

การกำหนดเป้าหมายซ้ำสำหรับอีเมลและ SMS เป็นกุญแจสำคัญสำหรับธุรกิจในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและอัตราการแปลง

แคมเปญส่วนบุคคลกระตุ้นยอดขายและเพิ่มความภักดี เข้าถึงลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมเพื่อ ROI ที่ดีขึ้นจากการทำการตลาด

— Jacob Thomas (@FitDadJake) วันที่ 25 มกราคม 2023

กระตุ้นให้ลูกค้าที่ดีที่สุดแบ่งปันแบรนด์ของคุณกับการอ้างอิง

นอกจากนี้ การผลักดันการมีส่วนร่วมไม่จำเป็นต้องเป็นเพียงระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณเท่านั้น แต่สามารถเป็นระหว่างลูกค้าได้ด้วย การเพิ่มอำนาจให้ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณแบ่งปันแบรนด์ของคุณกับเพื่อนและครอบครัวได้อย่างง่ายดายไม่เพียงช่วยให้คุณได้รับแบรนด์ใหม่ แต่ยังดึงดูดลูกค้าที่คุณมีด้วย

บริษัทเครื่องแต่งกาย Only Human นำเสนอโปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าสามารถแนะนำใครก็ได้ ลูกค้าใหม่จะได้รับ $10 จากการสั่งซื้อครั้งแรกที่มีมูลค่า $40 ขึ้นไป ในขณะที่ลูกค้าผู้แนะนำจะได้รับ $10 จากการสั่งซื้อของพวกเขา การอ้างอิงจะเพิ่มคุณค่าให้กับเพื่อนที่ได้รับการแนะนำถึงแบรนด์ของตนและลูกค้าที่แนะนำเพื่อนของตนไปพร้อม ๆ กัน คุณค่านี้จะทำให้ลูกค้าทั้งสองมีโอกาสกลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งในอนาคต

หมายเหตุบรรณาธิการ: โพสต์นี้เผยแพร่ครั้งแรกในเดือนกรกฎาคม 2019 และได้รับการอัปเดตเพื่อความถูกต้องและครอบคลุมในวันที่ 27 มกราคม 2023