ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? | สุดยอดคู่มือ UX #10
เผยแพร่แล้ว: 2022-06-30ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไรและจะวัดได้อย่างไร อะไรมีอิทธิพลในเชิงบวกและสิ่งใดที่ทำให้ลูกค้าหวาดกลัวอย่างมีประสิทธิภาพ อ่านบทความและตรวจสอบว่าคุณไม่ทำผิดพลาดที่สำคัญเหล่านี้หรือไม่ และคุณจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร
ประสบการณ์ลูกค้า – สารบัญ:
- ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
- ความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
- อะไรที่บั่นทอนประสบการณ์ของลูกค้า? – แนวปฏิบัติที่แย่ที่สุด
- จะวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?
- สรุป
ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
ประสบการณ์ของลูกค้าคือ ผลรวมของประสบการณ์ทั้งหมดที่เชื่อมโยงกับบริษัทเดียวที่ลูกค้ามีในทุกจุดติดต่อ ระหว่างความสัมพันธ์ทั้งหมดที่ฝังตัวในเวลา จากช่วงเวลาที่ลูกค้ารับรู้ถึงผลิตภัณฑ์ที่กำหนดจนกระทั่งลูกค้าได้รับชิ้นส่วนนั้น นี่คือสิ่งที่เรียกว่า Customer Journey ซึ่งแสดงถึงเส้นทางทั้งหมด เมื่อเร็วๆ นี้ หัวข้อประสบการณ์ลูกค้าได้กลายเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการเติบโตของทุกบริษัท โดยไม่คำนึงถึงสถานะและขนาด
น่าเสียดายที่ผู้จัดการและเจ้าของธุรกิจจำนวนมากมองว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ล้าสมัยเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับแง่มุมทางภาพเท่านั้น เช่น หน้าร้านจริงหรือเลย์เอาต์เว็บไซต์ สมมติฐานดังกล่าวไม่ถูกต้อง การปรับปรุง CX ไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับการออกแบบโลโก้ใหม่ การแก้ไขเค้าโครงเว็บไซต์ หรือการจัดหาแท็บเล็ตให้พนักงาน และการจ้างพนักงานใหม่ที่เป็นมิตรกว่าเดิม หรือการฝึกอบรมพนักงานที่ทำงานอยู่แล้ว องค์ประกอบทั้งหมดเหล่านี้เป็นเพียง "องค์ประกอบพื้นฐาน" ซึ่งคุณสามารถเริ่มสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้
สตีฟ จ็อบส์สามารถจับภาพแก่นแท้ของประสบการณ์ลูกค้าโดยกล่าวว่า “การออกแบบเป็นคำที่ตลก บางคนคิดว่าการออกแบบหมายถึงรูปลักษณ์ แต่แน่นอนว่าถ้าคุณเจาะลึกลงไป มันจะได้ผลจริงๆ” เขาชี้ให้เห็นว่า การออกแบบไม่ได้เกี่ยวกับรูปลักษณ์และความสวยงาม เท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับประสิทธิภาพ ฟังก์ชันการทำงาน และการใช้งานอีกด้วย
ความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
กล่าวโดยสรุป การบริการลูกค้าเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าคือการรับรู้โดยรวมของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์โดยอิงจากการโต้ตอบที่หลากหลาย การบริการลูกค้าเป็นเพียงหนึ่งในการติดต่อสื่อสาร ไม่ว่าจะ เป็นการสนทนาก่อนซื้อ คำถามเกี่ยวกับความพร้อมของผลิตภัณฑ์ การคืนเงิน หรือการจัดการข้อร้องเรียน ทั้งหมดนี้เป็นลักษณะสำคัญของ CX และเราต้องไม่ใช้คำเหล่านั้นสลับกัน
อะไรที่บั่นทอนประสบการณ์ของลูกค้า? – แนวปฏิบัติที่แย่ที่สุด
ภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์และประสบการณ์ที่ดีของลูกค้านั้นยากที่จะได้มาแต่จะสูญเสียไปได้ง่าย ปัจจัยหลายประการในหลาย ๆ ด้านอาจนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี หากลูกค้าไม่พอใจเพียงด้านเดียว ก็ไม่หาย! เรายังคงสามารถให้มุมมองเชิงบวกเกี่ยวกับประสบการณ์โดยรวมได้ อย่างไรก็ตาม โปรดจำไว้และดูแลให้ดีว่าทั้งหมด (แม้แต่รายละเอียดที่เล็กที่สุด) มีผลกระทบเชิงบวกต่อการเดินทางของเขากับแบรนด์
ตัวอย่างด้านที่อาจมี ผลกระทบด้านลบต่อ ประสบการณ์ของลูกค้าอาจเป็น:
- เวลารอนาน (เช่น ตอบคำถาม ต่อคิวในร้านค้า)
- ความเข้าใจผิด ในความต้องการหลักของเขา
- ความหยาบคายหรือขาดความสามารถ ในส่วนของพนักงาน
- ข้อมูล เท็จ ทำให้เข้าใจผิด เช่น ผ่านข้อมูลบนเว็บไซต์ไม่ชัดเจน
- ค่าธรรมเนียมแอบแฝง (ปรากฏเฉพาะที่จุดชำระเงินหรือในตะกร้าสินค้าเมื่อซื้อของออนไลน์)
- กระบวนการ ที่ไม่ได้ตั้งใจในการสั่งซื้อ
- ปัญหาเกี่ยวกับการค้นหาสินค้าหรือข้อมูล ที่กำหนดบนเว็บไซต์
- เว็บไซต์โหลดช้า
อาจมีตัวอย่างอีกมากมาย จึงควรค่าแก่การจดจำ ในแต่ละขั้นตอนของการให้บริการลูกค้าด้วยความรู้สึกดีๆ จากการซื้อของ/ใช้บริการ
จะวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?
การแสดงผลของลูกค้าไม่ค่อยเป็นรูปธรรม และการวิเคราะห์ความคิดเห็นส่วนตัวอาจเป็นเรื่องที่ค่อนข้างท้าทาย ดังนั้นจึงควรช่วยเหลือในกระบวนการนี้ด้วยตัวบ่งชี้บางอย่างที่จะช่วยให้เราประเมินสถานการณ์ปัจจุบันของประสบการณ์ลูกค้าในบริษัทได้
การมีเครื่องมือที่หลากหลายสำหรับการวัดประสบการณ์ของลูกค้า เราสามารถติดตามว่าการรับรู้ของแบรนด์ของเราโดยลูกค้าดีขึ้น (หรือแย่ลง) อย่างไร ซึ่งช่วยให้เราประเมินความสำเร็จหรือความล้มเหลวของการเปลี่ยนแปลงที่เราทำและปรับเปลี่ยนการกระทำของเราได้หากจำเป็น ด้านล่างนี้คือเมตริกบางส่วนเหล่านี้:
- คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) – นี่คือ "คะแนนความพยายามของลูกค้า" และวัดประสบการณ์ของผู้บริโภคในการให้บริการในแง่ของความง่าย (หรือยาก) ในการใช้บริการหรือดำเนินการที่เกี่ยวข้อง แบบสำรวจ CES จะถูกส่งหลังจากการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าและถามว่า "คุณแก้ปัญหาได้ง่ายเพียงใด" หรือ “การใช้งานแผงผู้ใช้นั้นง่ายเพียงใด” มาตราส่วนการให้คะแนนที่พบบ่อยที่สุดคือ 1 ถึง 7 โดยที่ 1 คือ "ยากมาก" และ 7 คือ "ง่ายมาก"
- คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) – ย่อมาจาก “คะแนนความภักดีของลูกค้า” และอิงจากคำถามปลายปิดที่ง่ายมาก “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของเราให้เพื่อนมากน้อยเพียงใด” ในกรณีนี้ ขึ้นอยู่กับถ้อยคำของคำถาม เราสามารถใช้มาตราส่วน (เช่น จาก 0 ถึง 10) หรือคำตอบใช่หรือไม่ใช่
- แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) – เป็น “แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า” และวัดความพึงพอใจโดยรวมหรือประสบการณ์ของผู้บริโภคในด้านใดด้านหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ (เช่น กระบวนการสั่งซื้อ เวลาจัดส่ง หรือหลังการขาย บริการ).
- เวลาในการแก้ไข (TTR) – หรือ “เวลาในการแก้ไข” ซึ่งหมายถึงเวลาที่ฝ่ายบริการลูกค้าใช้เพื่อแก้ไขปัญหา ตัวบ่งชี้นี้โดดเด่นด้วยความเรียบง่ายของการตระหนักรู้ เนื่องจากแสดงให้เห็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าโดยไม่ต้องส่งข้อความหรือแบบสำรวจเพิ่มเติมให้กับลูกค้า
สรุป
โดยรวมแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการเติบโตของแบรนด์ และภาพลักษณ์โดยรวมในตลาด! ลูกค้าที่พึงพอใจคือลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ เช่นเดียวกับลูกค้าที่แนะนำแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของเรา
ดังนั้นจึง คุ้มค่าที่จะดูแลพวกเขาในทุกขั้นตอน (ไม่ว่าเราจะพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้าออนไลน์หรือออฟไลน์ก็ตาม) ตั้งแต่เริ่มต้นทำความรู้จักแบรนด์ ผ่านการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ หาคำตอบได้ง่าย สำหรับคำถาม ความสะดวกในการซื้อ การจัดส่ง และบริการหลังการซื้อ แน่นอนว่าสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือการออกแบบเว็บไซต์หรือร้านเครื่องเขียน ตลอดจนพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมและเป็นมิตรซึ่งจะช่วยลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทาง
นั่นคือทั้งหมดที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ติดตามหมวดบล็อกของเรา “สุดยอด UX Guide” เพื่อให้คุณไม่พลาดบทความต่อไปของเรา
หากคุณชอบเนื้อหาของเรา เข้าร่วมชุมชนผึ้งที่วุ่นวายบน Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest
ผู้เขียน: Klaudia Kowalczyk
Graphic & UX Designer ที่ถ่ายทอดการออกแบบในสิ่งที่ไม่สามารถสื่อออกมาเป็นคำพูดได้ สำหรับเขา ทุกสี เส้น หรือแบบอักษรที่ใช้ล้วนมีความหมาย หลงใหลในการออกแบบกราฟิกและเว็บ
สุดยอดคู่มือ UX:
- UX คืออะไร – และไม่ใช่
- UX และ UI - เปรียบเทียบได้หรือไม่
- ปัจจัย 7 ประการของประสบการณ์ผู้ใช้ (ที่โดดเด่น)
- คุณรู้หรือไม่ว่าการออกแบบ UX หมายถึงอะไร?
- คุณกำลังออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้หรือไม่? ดูแลสิ่งเหล่านี้!
- 10 ฮิวริสติกการใช้งานสำหรับการออกแบบ UX ที่คุณต้องรู้
- ขั้นตอนการออกแบบ UX ใน 5 ขั้นตอนง่ายๆ
- การออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางและหลักการสำคัญ
- ขั้นตอนของกระบวนการออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง
- ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
- ประสบการณ์ผู้ใช้กับประสบการณ์ของลูกค้า คำอธิบายง่ายๆ เกี่ยวกับความสัมพันธ์ของพวกเขา
- ประสบการณ์แบรนด์คืออะไร?
- ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับคอมพิวเตอร์ (HCI) คืออะไร?
- ทำไม UX ถึงสำคัญ?
- การใช้งานเทียบกับฟังก์ชันใน UX
- ตัวอย่างการออกแบบ UX ที่ดี