การสนับสนุนลูกค้าในปี 2564 คืออะไร: คู่มือการสนับสนุนลูกค้ายุคใหม่ – Gist

ในช่วงไม่กี่ปีมานี้ ได้เห็นวิวัฒนาการของการสนับสนุนลูกค้าจากศูนย์ต้นทุนไปจนถึงองค์ประกอบที่สำคัญทั้งในด้านการขายและการตลาด

บริษัทต่างๆ ได้เข้าใจถึงความสำคัญที่แท้จริงของการสนับสนุนลูกค้าและความจำเป็นในการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ตลอดเวลา

ซึ่งหมายความว่าสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุนทางโทรศัพท์เท่านั้นอีกต่อไป และไม่ต้องรอเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมงหรือนานกว่านั้นเพื่อรับความช่วยเหลือที่ต้องการ

แต่พวกเขาสามารถรับการสนับสนุนที่ต้องการเกือบจะในทันที ผ่านฐานความรู้ของบริษัทหรืออีเมล แชทสด และการสนับสนุนโซเชียลมีเดีย

วิธีที่ธุรกิจดูเมตริกการสนับสนุนลูกค้าก็เปลี่ยนไปเช่นกัน แทนที่จะถูกมองผ่านเลนส์ที่ช่วยลดต้นทุน ตอนนี้ เมตริกการสนับสนุนลูกค้ากลับผูกติดอยู่กับเป้าหมายของบริษัท ซึ่งรวมถึงความพึงพอใจของลูกค้าและ NPS

การสนับสนุนลูกค้าคือ อะไร?

การสนับสนุนลูกค้าคือชุดของบริการที่ธุรกิจมอบให้แก่ลูกค้าโดยมีจุดประสงค์เพื่อช่วยให้ลูกค้าใช้ข้อเสนอของธุรกิจอย่างเต็มที่ รวมทั้งช่วยพวกเขาแก้ไขปัญหาที่อาจพบ

รวมถึงบริการต่างๆ เช่น ความช่วยเหลือในการเริ่มใช้งาน การตอบคำถามของลูกค้า และการแก้ไขปัญหาผลิตภัณฑ์

บริการเหล่านี้อาจให้บริการในรูปแบบของการสนับสนุนทางโทรศัพท์หรืออีเมล ความช่วยเหลือเกี่ยวกับตั๋ว ฐานความรู้แบบบริการตนเอง หรือระบบสนับสนุนแชทสด ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับธุรกิจ

ความแตกต่างระหว่างการสนับสนุนลูกค้าและการบริการลูกค้า

ก่อนที่เราจะพูดถึงความสำคัญของการสนับสนุนลูกค้า วิธีที่คุณสามารถปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของธุรกิจของคุณ และทักษะใดที่คุณควรมองหาในตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า สิ่งสำคัญคือเราต้องชี้แจงความแตกต่างระหว่างการสนับสนุนลูกค้าและการบริการลูกค้า .

หลายคนใช้คำสองคำนี้แทนกันได้ อย่างไรก็ตาม พวกเขาไม่เหมือนกัน

บทบาทของการบริการลูกค้าคือการให้ลูกค้าได้รับมูลค่าที่พวกเขาจ่ายไปเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ

ตัวแทนและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้รับการฝึกอบรมเพื่อรักษาทัศนคติที่ดีและเป็นตัวแทนของแบรนด์อย่างดีที่สุด

พวกเขาใช้แนวทางเชิงรุกเพื่อช่วยเหลือลูกค้าและทำงานอย่างแข็งขันในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ในทางกลับกัน การสนับสนุนลูกค้ามีปฏิกิริยาตอบสนองมากกว่า บทบาทของมันคือการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและช่วยเหลือพวกเขาเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาขอความช่วยเหลือ

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าที่ส่งผ่านช่องทางการสนับสนุนของธุรกิจและแนะนำลูกค้าในการแก้ไขปัญหาที่พวกเขาพบ

ความสำคัญของการสนับสนุนลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้ามีอิทธิพลอย่างมากต่อแง่มุมพื้นฐานของการเติบโตของธุรกิจ รวมถึงความสุขของลูกค้า ความภักดี การมีส่วนร่วม และผลตอบรับ

การให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าของคุณมีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้าและดึงคุณค่าจากพวกเขามากขึ้น

ในความเป็นจริง 50% ของผู้บริโภคใช้จ่ายมากขึ้นกับธุรกิจหลังจากมีประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าในเชิงบวก

การมุ่งเน้นที่การให้การสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพช่วยให้คุณ:

ปรับปรุงการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% สามารถเพิ่มรายได้ของธุรกิจได้ถึง 95% เนื่องจากลูกค้าประจำใช้จ่ายกับธุรกิจมากกว่า 67% เมื่อเทียบกับลูกค้าขาจร

การแก้ปัญหาของลูกค้าและการตอบคำถามอย่างรวดเร็วสามารถสร้างสิ่งมหัศจรรย์ในการปรับปรุงการรักษาลูกค้าของธุรกิจของคุณ

สร้างบทวิจารณ์ในเชิงบวกและคำรับรอง

การสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพช่วยสร้างลูกค้าที่มีความสุขและภักดี ซึ่งส่งผลให้ได้รับคำวิจารณ์และคำรับรองในเชิงบวก

สิ่งเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นข้อพิสูจน์ทางสังคมสำหรับธุรกิจของคุณ และทำให้ผู้บริโภครู้สึกสบายใจมากขึ้นในการทำธุรกิจกับคุณ

ได้เปรียบในการแข่งขัน

หากธุรกิจของคุณอยู่ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง คุณมักจะมองหาวิธีที่จะสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งของคุณอยู่เสมอ

การให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยมเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความแตกต่างให้กับตัวคุณเองจากคู่แข่ง และแม้แต่ทำให้ลูกค้าของพวกเขาเปลี่ยนไปทำธุรกิจกับคุณ

ปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

การให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นยังหมายถึงการปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ ซึ่งสามารถนำไปสู่การเรียนรู้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ ความต้องการของพวกเขา และจุดปวด

ในทางกลับกัน จะช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงข้อเสนอของคุณและมีเวลาได้ง่ายขึ้นในการรับลูกค้าใหม่ รวมทั้งการรักษาลูกค้าที่มีอยู่

องค์ประกอบหลักของการสนับสนุนลูกค้า

เมื่อต้องการสร้างกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้า คุณจะต้องเน้นองค์ประกอบหลักต่อไปนี้:

สไตล์

สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือตัดสินใจเลือกรูปแบบการสนับสนุนที่คุณจะมอบให้ สไตล์หลักสองแบบที่คุณมี ได้แก่:

• แนวทางหนึ่งคำตอบที่สำคัญ – เกี่ยวข้องกับการตอบทุกคำถามด้วยการตอบกลับที่ครอบคลุมอย่างสูงซึ่งครอบคลุมสถานการณ์ที่เป็นไปได้ทั้งหมด ซึ่งอาจรวมถึงการให้คำตอบที่มีความยาวหกถึงเจ็ดย่อหน้าและรวมถึงลิงก์ไปยังเอกสารทางเทคนิคหรือวิดีโอ แนวทาง หนึ่งคำตอบที่ยิ่งใหญ่ นี้เหมาะสำหรับธุรกิจที่ใช้ฐานความรู้เพื่อจัดการกับคำถามของลูกค้าส่วนใหญ่
• แนวทางการสนทนา – แนวทาง การสนทนาตามความหมายของชื่อนั้น อาศัยการสนทนาจริงกับลูกค้า ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์ อีเมล หรือแชทสด และเข้าถึงจุดสิ้นสุดของปัญหา

น้ำเสียงและน้ำเสียง

น้ำเสียงและเสียงหมายถึงวิธีที่คุณจะพูดคุยกับลูกค้าของคุณ คุณจะเป็นทางการและสงวนไว้หรือไม่เป็นทางการและผ่อนคลาย?

คุณจะต้องตัดสินใจว่าต้องการให้การตอบกลับของคุณเป็นทางการเพียงใดในสถานการณ์เฉพาะ เช่นเดียวกับถ้าคุณจะใช้ประโยชน์จากแนวโน้มการสื่อสารสมัยใหม่ เช่น GIF และอิโมจิ

การตัดสินใจเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ล่วงหน้าจะช่วยให้คุณมีเวลาในการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าของคุณได้ง่ายขึ้น และรับประกันประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่สอดคล้องกัน

ความเร็ว

คุณจะต้องตัดสินใจเกี่ยวกับความเร็วในการตอบสนองด้วย

ความเร็วในการตอบสนองมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณหรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น คุณจะต้องใส่เวลาและทรัพยากรที่จำเป็นในการตอบกลับลูกค้าของคุณภายใน 24 ชั่วโมง

ขึ้นอยู่กับธุรกิจและทรัพยากรที่มีอยู่ของคุณ การตอบคำถามลูกค้าทุกรายการภายใน 24 ชั่วโมงอาจไม่ใช่เรื่องจริง

หากเป็นกรณีนี้ แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบเมื่อพวกเขาสามารถคาดหวังการตอบกลับ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าอยู่ภายในกรอบเวลานั้น

ความคุ้มครอง

ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงหรือไม่? หรือเพียงแค่วันจันทร์ถึงวันศุกร์ในช่วงเวลาที่กำหนด?

นอกจากนี้ คุณจะต้องคิดด้วยว่าคุณจะไปเที่ยววันหยุดไหนและจะให้การสนับสนุนทุกรูปแบบในช่วงวันหยุดหรือไม่

ภาษา

สิ่งสำคัญอีกอย่างที่คุณต้องพิจารณาคือภาษาที่คุณจะรองรับ

แม้ว่าภาษาอังกฤษจะเป็นตัวเลือกที่ชัดเจนที่สุด แต่คุณก็ควรคำนึงถึงการสนับสนุนภาษาอื่นๆ ด้วย หากฐานลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณพูดภาษาอื่น

กระบวนการ

สุดท้าย คุณจะต้องสร้างกระบวนการที่มีประสิทธิภาพเพื่อช่วยคุณจัดการการสนับสนุนลูกค้า ในกรณีส่วนใหญ่ คุณควรมีกระบวนการเฉพาะที่ระบุว่าคุณจะจัดการกับเหตุฉุกเฉิน การส่งต่อ การคืนเงิน และการรักษาความปลอดภัยอย่างไร

กระบวนการสนับสนุนลูกค้าของคุณจะเปลี่ยนแปลงและพัฒนาไปตามกาลเวลา แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องเริ่มดำเนินการโดยเร็วที่สุด

วิธีปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ในส่วนนี้ เราจะแสดงให้คุณเห็นถึงห้าวิธีในการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณ และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและการรักษาลูกค้าในกระบวนการ

ตอบกลับทันที

แม้ว่าคุณจะไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ทันทีที่พวกเขาส่งคำขอรับการสนับสนุน แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณได้รับคำขอแล้วและจะติดต่อกลับโดยเร็วที่สุด

เป็นสิ่งสำคัญที่คุณต้องแจ้งเวลาพัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ ไม่มีใครชอบการถูกพักงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขามีปัญหาที่ต้องแก้ไข

จำไว้ว่าอย่าสัญญากับลูกค้าในสิ่งที่คุณไม่สามารถส่งมอบได้เพราะสิ่งนี้สามารถทำลายชื่อเสียงของบริษัทของคุณและทำให้ลูกค้าของคุณไม่พอใจมากยิ่งขึ้นไปอีก

ซื่อสัตย์และเป็นจริงกับพวกเขา หากปัญหาที่พวกเขาพบเป็นความผิดของคุณ ยอมรับมัน ขอโทษพวกเขา และพยายามแก้ไขโดยเร็วที่สุด

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ปรับแต่งคำตอบสำหรับลูกค้าแต่ละรายเพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกราวกับว่าพวกเขาเป็นเพียงตัวเลข

ใช้ชื่อจริงในการตอบกลับของคุณ รวมถึงรายละเอียดอื่นๆ ที่อาจเกี่ยวข้องกับคำขอของพวกเขา

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณควรเป็นส่วนสำคัญของแนวทางการสนับสนุนลูกค้าของคุณ เนื่องจากผู้บริโภคมากถึง 84% ระบุว่าการได้รับการปฏิบัติเหมือนบุคคลเป็นสิ่งสำคัญในการตัดสินใจซื้อจากธุรกิจ

จ้างคนที่ใช่

ไม่ว่ากระบวนการสนับสนุนของคุณจะดีเพียงใด ธุรกิจของคุณก็ไม่สามารถให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยมได้หากไม่มีตัวแทนสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

แม้ว่าทุกคนจะได้รับการฝึกอบรมให้ทำการสนับสนุนลูกค้า แต่คนบางประเภทจะให้การสนับสนุนได้ดีกว่าคนอื่นๆ เสมอ

คุณต้องหาคนเหล่านี้และนำพวกเขามาอยู่ในทีมของคุณ

การสนับสนุนลูกค้าเกี่ยวข้องกับลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งมักจะทำตัวลำบาก หยาบคาย และอ่อนไหวในชีวิตประจำวัน

สิ่งนี้ทำให้คุณต้องกรอกทีมสนับสนุนลูกค้าด้วยคนที่มีจิตใจแข็งแกร่งซึ่งสามารถรับมือกับแรงกดดันและความวุ่นวายได้

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณจำเป็นต้องสามารถจัดการกับข้อร้องเรียนและข้อซักถามของลูกค้าทั้งหมดอย่างมืออาชีพและปราศจากอารมณ์ร่วม

พวกเขายังต้องพร้อมที่จะดำเนินการตามคำขอการสนับสนุนครั้งต่อไปทันที ไม่ว่าคำขอก่อนหน้านี้อาจไม่เป็นที่พอใจสักเพียงใด

คนที่ดีที่สุดสำหรับบทบาทการสนับสนุนลูกค้าจะมีความปรารถนาตามธรรมชาติที่จะช่วยเหลือผู้อื่น พวกเขาจะแสดงความเอาใจใส่อย่างจริงใจและสามารถรับสัญญาณความทุกข์ทางอารมณ์ได้

ใครก็ตามที่ทำงานในบทบาทสนับสนุนลูกค้าจะต้องสามารถใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าตลอดจนวัดความเจ็บปวดที่ลูกค้ารู้สึกได้

พวกเขายังต้องปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเคารพตลอดเวลา ไม่ว่าลูกค้าจะมีพฤติกรรมอย่างไร

จัดให้มีการฝึกอบรมที่เหมาะสม

เพื่อที่จะสามารถช่วยลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณต้องผ่านการฝึกอบรมที่เหมาะสม

การฝึกอบรมนี้จะนำมาซึ่งอะไรขึ้นอยู่กับธุรกิจและความต้องการของคุณ เนื่องจากทุกบริษัทมีความแตกต่างกัน จึงไม่มีวิธีใดที่จะฝึกอบรมพนักงานสนับสนุนลูกค้าของคุณได้ดีที่สุด

ในกรณีส่วนใหญ่ คุณจะต้องครอบคลุมวิสัยทัศน์ของบริษัท ความรู้ผลิตภัณฑ์ และข้อมูลเชิงลึกของอุตสาหกรรมด้วยโปรแกรมการฝึกอบรมของคุณ

การจัดการเวลาและการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพเป็นทักษะอื่นๆ ที่คุณอาจต้องการพิจารณาเพื่อช่วยทีมสนับสนุนของคุณพัฒนา

จากทั้งหมดเหล่านี้ ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อาจเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณต้องการให้ความรู้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณ เนื่องจากจะเป็นไปไม่ได้สำหรับพวกเขาที่จะช่วยเหลือลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพหากพวกเขาขาดความรู้เกี่ยวกับวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ตัวแทนของคุณต้องมีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ ถ้าเป็นไปได้ ให้ตัวแทนแต่ละคนเข้าสู่กระบวนการปฐมนิเทศกับผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ที่มีประสบการณ์คนใดคนหนึ่งของคุณ เพื่อให้สามารถครอบคลุมทุกแง่มุมของผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างแท้จริง

นอกจากนี้ คุณควรจัดเซสชันการทบทวนรายเดือน ซึ่งคุณจะได้ทบทวนความท้าทายทั้งหมดที่ทีมของคุณเผชิญ และอภิปรายว่าพวกเขาจะสามารถจัดการกับปัญหาใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างไร

หากงบประมาณเอื้ออำนวย ก็ควรลงทุนในหลักสูตรฝึกอบรมการสนับสนุนลูกค้าอย่างมืออาชีพจากบริษัทต่างๆ เช่น Alison

เพิ่มพลังให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ

หากคุณต้องการให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพสูง คุณต้องให้อำนาจตัวแทนของคุณเพื่อส่งเสริมความพึงพอใจและความภักดีของพนักงาน

แสดงให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับสิ่งที่พวกเขาทำมากแค่ไหน และรวมพวกเขาไว้ในกระบวนการตัดสินใจ

สิ่งนี้จะช่วยได้มากในการสร้างบรรยากาศที่เป็นมิตรและมีประสิทธิผล และรับรองว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณจะทุ่มเทอย่างเต็มที่ตลอดจนมีความสุขและพึงพอใจในบทบาทของพวกเขา

รับชมได้หลายช่องทาง

การใช้ช่องทางการสนับสนุนเพิ่มเติมเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ช่องทางที่คุณจะใช้เพื่อสนับสนุนจะขึ้นอยู่กับทรัพยากรที่มีอยู่ของคุณ เช่นเดียวกับความต้องการของลูกค้าของคุณ

หากคุณมีทีมสนับสนุนลูกค้าที่ค่อนข้างเล็กและมีฐานลูกค้าขนาดใหญ่ การให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์อาจไม่สมจริง ในกรณีนั้น คุณควรเลือกที่จะเสนอการสนับสนุนทางอีเมลหรือแชทสดแทน

คุณควรคำนึงถึงข้อมูลประชากรของลูกค้าด้วยเมื่อตัดสินใจเลือกช่องทางการสนับสนุน

ตัวอย่างเช่น คุณรู้หรือไม่ว่าผู้ที่มีอายุต่ำกว่า 25 ปีชอบใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสื่อสารกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของธุรกิจ

ผู้บริโภคที่มีอายุระหว่าง 25-34 ปีชอบการสื่อสารทางอีเมล ในขณะที่ผู้ที่มีอายุมากกว่า 55 ปีชอบพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์

นอกจากนี้ คุณจะต้องพิจารณาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเมื่อกำหนดช่องทางการสนับสนุนที่เหมาะสมที่คุณควรใช้

ตัวอย่างเช่น ร้านขายเสื้อผ้าออนไลน์ส่วนใหญ่จะได้รับคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน การคืนสินค้า และการคืนเงิน (ซึ่งสามารถให้ทางอีเมลได้อย่างง่ายดาย) ในขณะที่ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์อาจจำเป็นต้องตอบคำถามทางเทคนิคเพิ่มเติม (ซึ่งเหมาะสำหรับการพูดคุยทางโทรศัพท์มากกว่า หรือทางแชทสด)

ช่องทางการสนับสนุนทั่วไปที่คุณต้องเลือก ได้แก่ โทรศัพท์ อีเมล แชทสด และโปรแกรมช่วยเหลือ

วัดผลและวิเคราะห์ผลการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

สุดท้าย คุณควรวัดผลและวิเคราะห์ผลลัพธ์ของทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ

สิ่งนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยให้คุณปรับปรุงกลยุทธ์การสนับสนุนและช่วยให้ทีมของคุณช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

แม้ว่าความคิดเห็นของลูกค้าและแบบสำรวจ NPS จะช่วยได้มากในการวัดประสิทธิภาพของทีมสนับสนุน คุณควรใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของพนักงานเพื่อเรียนรู้ว่าตัวแทนของคุณรู้สึกอย่างไรกับงานของพวกเขา

ผลการสำรวจเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงสิ่งที่ต้องทำเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและความสุขของทีมในขณะที่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่ต้องมี

มีโซลูชันซอฟต์แวร์บางอย่างที่สามารถทำให้ชีวิตทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณง่ายขึ้นมากและช่วยให้ลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ซึ่งรวมถึงระบบตั๋ว ระบบคำติชมของลูกค้า ระบบฐานความรู้ และซอฟต์แวร์แชทสด

ระบบตั๋ว

ระบบตั๋วจะช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของงานและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ช่วยให้ตัวแทนของคุณจัดระเบียบและช่วยให้มีเวลาติดตามและจัดการคำขอการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดได้ง่ายขึ้น

ประโยชน์อีกประการของระบบใบสั่งงานคือ ให้โอกาสคุณในการค้นหาว่าทีมสนับสนุนของคุณใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่ที่ใด เพื่อที่คุณจะได้เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการสนับสนุนของคุณ หรือให้ความรู้แก่ตัวแทนของคุณได้ดีขึ้น เพื่อให้สามารถจัดการกับการสนับสนุนได้ ร้องขอได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ระบบตอบรับลูกค้า

การมีวิธีรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า ตลอดจนผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เสนอ

ระบบคำติชมของลูกค้าสามารถช่วยคุณส่งแบบสำรวจลูกค้าและวิเคราะห์ผลลัพธ์เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น และค้นหาวิธีปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

ฐานความรู้

หากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณยังคงถามคำถามเดิมจากลูกค้าซ้ำแล้วซ้ำเล่า ธุรกิจของคุณน่าจะได้รับประโยชน์จากฐานความรู้มากที่สุด

ฐานความรู้แบบบริการตนเองที่มีคำตอบและคำแนะนำสำหรับปัญหาทั่วไปส่วนใหญ่ที่ลูกค้าของคุณพบ จะช่วยให้คุณลดจำนวนคำขอรับการสนับสนุนลูกค้าที่คุณได้รับ และลดภาระงานของทีมสนับสนุนได้อย่างมาก ทำให้พวกเขาอุทิศเวลาให้กับลูกค้าที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ปัญหา.

ซอฟต์แวร์แชทสด

ธุรกิจที่ให้การสนับสนุนแชทสดสร้างยอดขายได้มากเป็นห้าเท่าเมื่อเทียบกับบริษัทที่ไม่ช่วยเหลือลูกค้าผ่านแชทสด

นอกจากนี้ ผู้บริโภคส่วนใหญ่อ้างว่าพวกเขาต้องการสื่อสารกับธุรกิจผ่านการแชทสด

ทั้งหมดนี้ทำให้การใช้โซลูชันซอฟต์แวร์แชทสดสำหรับธุรกิจของคุณเป็นเรื่องง่าย

การใช้แชทสดจะช่วยให้คุณช่วยเหลือลูกค้าได้เร็วยิ่งขึ้น อีกทั้งยังช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถช่วยเหลือผู้คนได้หลายคนพร้อมกัน

นอกจากนี้ยังช่วยให้ตัวแทนของคุณใช้แนวทางเชิงรุกในการสนับสนุนลูกค้าและให้โอกาสพวกเขาในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการและจุดปวดของลูกค้าของคุณ

การสนับสนุนลูกค้าในปี 2020

การสนับสนุนลูกค้าเกี่ยวข้องกับการช่วยให้ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจได้อย่างเต็มที่ เช่นเดียวกับการช่วยเหลือพวกเขาในประเด็นใดๆ ที่อาจเกิดขึ้น แตกต่างจากการบริการลูกค้าซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับคุณค่าทั้งหมดที่พวกเขาจ่ายไปเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ในอดีต การสนับสนุนลูกค้าถือเป็นศูนย์ต้นทุน อย่างไรก็ตาม ธุรกิจในปัจจุบันเข้าใจถึงความสำคัญของการสนับสนุนลูกค้าในการปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า การสนับสนุนลูกค้าสามารถช่วยให้ธุรกิจรักษาลูกค้าไว้ได้มากขึ้น สร้างบทวิจารณ์และคำรับรองเชิงบวก ได้เปรียบในการแข่งขัน และปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน

องค์ประกอบหลักของการสนับสนุนลูกค้า ได้แก่ สไตล์ น้ำเสียงและเสียง ความเร็ว ความครอบคลุม ภาษา และกระบวนการสนับสนุน ซึ่งหมายความว่าธุรกิจจำเป็นต้องตัดสินใจว่าจะติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอย่างไร ใช้น้ำเสียงและเสียงแบบใด พวกเขาจะตอบคำถามของลูกค้าได้เร็วเพียงใด ในช่วงเวลาใดที่ฝ่ายสนับสนุนจะพร้อมให้บริการ และภาษาที่จะรองรับ

เมื่อต้องการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า ธุรกิจควรเริ่มต้นด้วยการพยายามตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าทันที แม้ว่าพวกเขาจะยังไม่มีวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้าก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องปรับเปลี่ยนการตอบสนองการสนับสนุนลูกค้าของคุณให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย

นอกจากนี้ ธุรกิจยังต้องให้ความสำคัญกับการว่าจ้างบุคคลที่เหมาะสมเพื่อทำหน้าที่สนับสนุนลูกค้า ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนควรมีจิตใจที่แข็งแกร่ง เห็นอกเห็นใจอย่างมาก และให้ความเคารพ พวกเขาควรมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อย่างกว้างขวาง รวมทั้งต้องผ่านโปรแกรมการฝึกอบรมของบริษัทที่จะช่วยให้พวกเขาเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิสัยทัศน์ของบริษัท ตลอดจนพัฒนาทักษะการบริหารเวลาและการแก้ปัญหา สิ่งสำคัญคือต้องให้อำนาจทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณด้วยการแสดงว่าคุณให้คุณค่ากับพวกเขามากแค่ไหน รวมทั้งรวมพวกเขาไว้ในกระบวนการตัดสินใจ

การมีบริการสนับสนุนลูกค้าที่ดีในยุคปัจจุบันย่อมเกี่ยวข้องกับการให้บริการผ่านหลายช่องทางอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ช่องทางใดที่คุณจะสนับสนุนจะขึ้นอยู่กับความชอบของฐานลูกค้าของคุณ ตลอดจนลักษณะของข้อเสนอของคุณ คุณจะต้องใช้ซอฟต์แวร์ที่จำเป็นเพื่อช่วยคุณจัดการคำขอรับการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดที่คุณได้รับจากช่องทางต่างๆ ในกรณีส่วนใหญ่ จะรวมถึงการใช้อย่างน้อยหนึ่งอย่างต่อไปนี้: ระบบใบสั่งงาน ระบบคำติชมของลูกค้า ฐานความรู้ และซอฟต์แวร์แชทสด