eCRM คืออะไร? ประโยชน์ ประเภท ส่วนประกอบ และการใช้งาน

สรุป: เครื่องมือ eCRM เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมในการดึงข้อมูลลูกค้าจากหลายช่องทาง และใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างแคมเปญการขายและการตลาด เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานได้ในบทความด้านล่าง

CRM แบบเดิมไม่เพียงพอที่จะจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกจุดสัมผัส CRM เหล่านี้มีไว้สำหรับการติดตาม จัดเก็บ และจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นหลัก อย่างไรก็ตาม ด้วยการมาถึงของ CRM แบบอิเล็กทรอนิกส์ในธุรกิจ ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกจุดสัมผัสได้ง่ายขึ้น เพื่อปรับปรุงการสนทนาและเพิ่มยอดขาย

ด้วยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี เช่น การตลาดบนโซเชียลมีเดีย การตลาดผ่านอีเมล คุกกี้ของไซต์ ฯลฯ ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะตัวได้ ข้อมูลที่รวบรวมจากช่องทางเหล่านี้สามารถนำมาใช้วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าและประวัติการซื้อได้ ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อสร้างแคมเปญการตลาดแบบกำหนดเป้าหมายและมอบประสบการณ์ที่กำหนดเองให้กับลูกค้า

มาเรียนรู้เพิ่มเติมว่า eCRM คืออะไรกันแน่ด้านล่างนี้

โซลูชั่น eCRM คืออะไร?

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์เป็น CRM ประเภทหนึ่งที่ใช้แพลตฟอร์มดิจิทัล เช่น อีเมล เว็บไซต์ ฟอรัม ห้องสนทนา โซเชียลมีเดีย และช่องทางอื่น ๆ เพื่อจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าที่จุดสัมผัสต่างๆ ข้อมูลที่สร้างจากจุดสัมผัสเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดและการขาย

ด้วยการแปลงข้อมูลลูกค้าให้เป็นดิจิทัลและทำให้ขั้นตอนต่างๆ อัตโนมัติ เช่น การสื่อสารและการตลาด โซลูชัน CRM แบบอิเล็กทรอนิกส์ช่วยให้ธุรกิจประหยัดเวลาและเงิน และให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

คุณสมบัติของ e-CRM คืออะไร?

E-CRM มาพร้อมกับคุณสมบัติที่หลากหลายที่ช่วยคุณปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ คุณสมบัติที่สำคัญบางประการของ CRM อิเล็กทรอนิกส์ ได้แก่:

• การจัดการข้อมูลติดต่อ: ติดตามรายละเอียดการติดต่อของลูกค้าและโอกาสในการขายแบบดิจิทัล พร้อมด้วยประวัติการซื้อ พฤติกรรม ความชอบ ฯลฯ
• ทำให้แคมเปญการตลาดเป็นแบบอัตโนมัติ: ซอฟต์แวร์นี้สามารถใช้เพื่อสร้างและทำให้แคมเปญการตลาดเป็นแบบอัตโนมัติในช่องทางและแพลตฟอร์มต่างๆ สามารถสร้างแคมเปญได้หลังจากวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแล้ว
• การติดตามการขาย: ให้มุมมอง 360 องศาของการขายที่มาจากช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล เว็บไซต์ ตลาดออนไลน์ โซเชียลมีเดีย ฯลฯ ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อระบุข้อบกพร่องในกลยุทธ์การขายและคิดค้นวิธีการเอาชนะข้อบกพร่องเหล่านี้
• การจัดการกรณี: ภายใต้ข้อร้องเรียนและข้อสงสัยของลูกค้าจะได้รับการแก้ไข เครื่องมือ E-CRM ดึงข้อร้องเรียนของลูกค้าจากช่องทางต่างๆ ไปยังฐานข้อมูลส่วนกลางที่ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงได้เพื่อแก้ไขข้อสงสัย
• การรายงานและการวิเคราะห์: คุณลักษณะนี้สามารถช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลประเภทต่างๆ เช่น พฤติกรรมลูกค้า รายงานการขาย ประสิทธิภาพแคมเปญ คำถามของลูกค้า ฯลฯ การวิเคราะห์ยังสามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การขายและการตลาดได้อีกด้วย

ความสำคัญของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์คืออะไร?

วัตถุประสงค์หลักของ e-CRM คือการอำนวยความสะดวกและปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในทุกช่องทางการสื่อสารที่เป็นไปได้ ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจากช่องทางต่างๆ เช่น อีเมลและโซเชียลมีเดียได้อย่างง่ายดาย

หลังจากวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว คุณสามารถสร้างกลยุทธ์การขายและการตลาดเพื่อเพิ่มยอดขาย เพิ่มอัตราคอนเวอร์ชัน และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างของ eCRM

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของวิธีการใช้ประโยชน์จากแอปพลิเคชัน eCRM เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล:

• การใช้อีเมล: เมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ใดๆ จากเว็บไซต์ เว็บไซต์จัดเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ ความชอบ พฤติกรรม ฯลฯ ข้อมูลนี้ถูกใช้โดย e-CRM เพื่อส่งอีเมลไปยังลูกค้าปัจจุบันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน ผลิตภัณฑ์ที่กำลังจะมาถึง และส่วนลด

• การใช้คุกกี้: ร้านค้าออนไลน์หลายแห่งเช่น Amazon ใช้คุกกี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้า Amazon ขอให้ลูกค้ายอมรับคุกกี้บนเว็บไซต์และใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ครั้งต่อไปเมื่อผู้เยี่ยมชมเยี่ยมชมเว็บไซต์เขาจะได้รับการต้อนรับด้วยการทักทายหรือข้อความต้อนรับกลับ นอกจากนี้ คุกกี้ยังแนะนำผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันโดยพิจารณาจากประวัติการซื้ออีกด้วย ทั้งหมดนี้ได้รับการจัดการผ่าน E-CRM

• การใช้บัตรสะสมคะแนน: ธุรกิจจำนวนมากเช่นเทสโก้เสนอบัตรสะสมคะแนนหรือคูปองให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้าใช้งาน ณ เวลาที่ชำระเงิน ข้อมูลของพวกเขาจะถูกป้อนใน CRM อิเล็กทรอนิกส์เพื่อติดตามประวัติการซื้อ จากประวัติดังกล่าว บริษัทจะส่งคูปองประหยัดเงินไปให้ลูกค้าเพื่อโน้มน้าวให้ซื้อสินค้าเพิ่มขึ้น

ประโยชน์ของซอฟต์แวร์ eCRM

การใช้ E-CRM สามารถช่วยในการลดต้นทุน บรรลุผลผลิตสูงสุด และเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ ประโยชน์อื่นๆ ของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์ ได้แก่:

• ช่วยในการลดต้นทุนการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลลูกค้าด้วยตนเองและการแบ่งส่วนลูกค้า
• ช่วยในการเข้าถึงลูกค้าหลายรายผ่านแคมเปญการตลาดแบบกำหนดเป้าหมาย
• ช่วยให้คุณสามารถจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในช่องทางต่างๆ
• ช่วยในการสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว
• ให้การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ตามการโต้ตอบของลูกค้าเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า

ข้อจำกัดของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์

• องค์กรต่างๆ พบว่าการปรับแต่งโครงสร้าง eCRM เพื่อบูรณาการเข้ากับระบบที่มีอยู่เป็นเรื่องยาก
• การสร้างเวิร์กโฟลว์ใน e-CRM ต้องใช้ความเชี่ยวชาญด้านเทคนิค ซึ่งนำไปสู่ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมเพิ่มเติม
• การอัปเดต e-CRM เป็นประจำเนื่องจากความก้าวหน้าทางเทคนิคอาจเป็นเรื่องมีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับธุรกิจ

จะใช้งาน E-CRM ได้อย่างไร?

คุณสามารถปรับใช้ e CRM ในธุรกิจได้อย่างง่ายดายโดยทำตามขั้นตอนง่ายๆ เหล่านี้:

• สร้างวัตถุประสงค์ตามกลุ่มเป้าหมายของคุณ
• เลือกโซลูชัน CRM อิเล็กทรอนิกส์ที่เหมาะสมซึ่งนำเสนอคุณสมบัติขั้นสูงตามความต้องการของคุณ
• เสนอการฝึกอบรมที่เพียงพอแก่พนักงานเพื่อใช้ E-CRM ได้อย่างง่ายดาย
• กำหนดค่าโปรโตคอลความปลอดภัยเพื่อรักษาความสมบูรณ์ของข้อมูล
• ผสานรวมซอฟต์แวร์เข้ากับเครื่องมืออื่นๆ เพื่อให้ตรงกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ

ความท้าทายและแนวทางแก้ไขระหว่างการใช้งานแอปพลิเคชัน e CRM

ธุรกิจอาจเผชิญกับความท้าทายบางประการในขณะที่นำ eCRM ไปใช้ ต่อไปนี้เป็นความท้าทายบางประการที่ธุรกิจต้องเผชิญและแนวทางแก้ไขที่จำเป็นซึ่งสามารถช่วยในการเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ได้

• การจัดการคุณภาพข้อมูล

ความท้าทาย: การเพิ่มประสิทธิภาพ CRM อิเล็กทรอนิกส์ต้องใช้ข้อมูลจำนวนมาก ซึ่งการรวบรวมและการจัดการยุ่งยาก การไม่จัดการข้อมูลอย่างเหมาะสมอาจนำไปสู่ความเข้าใจที่ไม่ถูกต้อง

วิธีแก้ไข: เพื่อเอาชนะความท้าทายนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้ขั้นตอนการจัดการข้อมูลที่เหมาะสมสำหรับการจัดเก็บ การรวบรวม และแบ่งปันข้อมูล คุณยังสามารถรับความช่วยเหลือจากเครื่องมืออัจฉริยะด้านข้อมูลเพื่อรวบรวมข้อมูลที่แม่นยำและครบถ้วนได้

• บูรณาการ

ความท้าทาย: ความท้าทายหลักที่องค์กรต้องเผชิญคือการบูรณาการ eCRM เข้ากับซอฟต์แวร์หรือระบบประเภทอื่นอย่างไม่เหมาะสม สิ่งนี้ขัดขวางความสามารถในการดำเนินงานขององค์กรของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อข้อมูลสำคัญตกอยู่ในความเสี่ยง

วิธีแก้ไข: หากต้องการรวม CRM อิเล็กทรอนิกส์เข้ากับระบบอื่นๆ เช่น ERP การจัดการสินค้าคงคลัง ฯลฯ อย่างเหมาะสม ควรพิจารณา API แบบเปิด นอกจากนี้ทีมจะต้องมีความสามารถเพียงพอที่จะจัดการกระบวนการบูรณาการได้อย่างราบรื่นเพื่อการบูรณาการที่ดีขึ้น

• การบริหารการเปลี่ยนแปลง

ความท้าทาย: การใช้ eCRM ใหม่ในธุรกิจจำเป็นต้องสร้างขั้นตอนการทำงานใหม่และจัดให้มีการฝึกอบรมที่เหมาะสมแก่พนักงาน อย่างไรก็ตาม การที่พนักงานต่อต้านการใช้ CRM ใหม่อาจทำให้องค์กรนำโซลูชัน eCRM ไปใช้ได้ยาก

วิธีแก้ไข: เพื่อจุดประสงค์นี้ คุณต้องจัดให้มีการฝึกอบรมที่เหมาะสมสำหรับพนักงานตั้งแต่ขั้นตอนการใช้งาน CRM ใหม่ สิ่งนี้จะช่วยให้มีการดำเนินการ ECRM อย่างเหมาะสมและความเชี่ยวชาญของพนักงานในการใช้ซอฟต์แวร์ดีขึ้น

บทสรุป

ในซอฟต์แวร์ CRM แบบเดิม ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ผ่านการสำรวจ การร้องเรียน ประสบการณ์การซื้อ ฯลฯ อย่างไรก็ตาม ด้วยการมาถึงของ e-CRM องค์กรต่างๆ สามารถรับคำติชมจากแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย ฟอรัม เมื่อผู้ใช้โต้ตอบกับ แพลตฟอร์ม.

ด้วยเหตุนี้ จึงช่วยให้องค์กรต่างๆ ใช้ข้อมูลคำติชมเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลเพื่อเพิ่มยอดขายและสร้างความภักดีของลูกค้า

คำถามที่พบบ่อยที่เกี่ยวข้องกับ CRM อิเล็กทรอนิกส์