สิ่งที่ทุกแบรนด์ควรรู้เกี่ยวกับการตลาดตลอดวงจรชีวิต

หลายปีที่ผ่านมา บริษัทส่วนใหญ่มักกังวลเรื่องการขายเป็นหลัก หากนั่นคือสิ่งที่พวกเขาเลือกทำ หลายคนจะมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าของตน แต่คนอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งนักการตลาดอีคอมเมิร์ซรายแรกๆ ยินดีที่จะทำการขายครั้งแรกแล้วทำกระบวนการทางการตลาดซ้ำกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่แต่ละคนที่มาพร้อมกัน

แต่โอ้เวลามีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร ค่า ใช้จ่ายในการโฆษณาดิจิทัล สูงขึ้น และบ่อยครั้งที่การขายครั้งแรกไม่ครอบคลุมถึงต้นทุนในการได้มา นอกจากนี้ ผู้บริโภคในปัจจุบันยังมีทางเลือกมากกว่าที่เคย ดังนั้นพวกเขาจึงมีโอกาสน้อยที่จะเสี่ยงในการซื้อจากผู้ขายที่พวกเขาไม่สบายใจ

การตลาดตลอดวงจรชีวิตขึ้นอยู่กับการรับรู้ว่าลูกค้าผ่านขั้นตอนต่างๆ ในความสัมพันธ์กับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณ ความสัมพันธ์ไม่ได้เกิดขึ้นทันที เช่นเดียวกับที่ผู้คนต้องการพบปะและทำความรู้จักกันก่อนที่จะพัฒนาความสัมพันธ์ที่จริงจังและจริงจัง ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าก็จำเป็นต้องทำความรู้จักแบรนด์ของคุณก่อนที่จะกลายเป็นลูกค้าประจำ

สี่ขั้นตอนของการตลาดวงจรชีวิต

วงจรชีวิตของลูกค้าต้องผ่านสี่ขั้นตอน เริ่มต้นในครั้งแรกที่ทุกคนพบกับแบรนด์ของคุณ วงจรดำเนินไปเมื่อเธอตัดสินใจว่าเธอสนใจและเริ่มตรวจสอบสิ่งที่คุณเสนอ จากนั้นเมื่อเธอตัดสินใจซื้อ และอีกครั้งเมื่อเธอแสดงความยินดีกับตัวเองในการตัดสินใจครั้งสำคัญ

แม้ว่าความสัมพันธ์จะสำคัญ แต่การซื้อครั้งแรกไม่เคยเป็นจุดสิ้นสุดของความสัมพันธ์ ตามหลักการแล้วมันเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ และความรู้สึกภักดีต่อแบรนด์ของคุณจะเริ่มต้นวงจรใหม่อีกครั้ง

1. การรับรู้

การรับรู้ถึงแบรนด์มักเป็นขั้นตอนแรกของวงจรชีวิต ถ้าคนไม่รู้ว่าบริษัทของคุณมีอยู่จริง ก็เป็นเรื่องยากสำหรับพวกเขาที่จะซื้อจากคุณ ในตอนแรกพวกเขาอาจไม่ค่อยรู้จักบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณมากนัก พวกเขาอาจเห็น โฆษณาของคุณบน Facebook หรือเพื่อนอาจส่งลิงก์ให้พวกเขา พวกเขาอาจข้ามไปที่เว็บไซต์ของคุณทันที หรืออาจต้องใช้เวลาสองสามสัปดาห์กว่าการรับรู้จะกลายเป็นการจดจำ

การจดจำแบรนด์สามารถทำได้หลายรูปแบบ พวกเขาอาจจดจำผลิตภัณฑ์ โลโก้ของคุณ ชุดวิดีโอที่คุณโพสต์ หรือแง่มุมอื่นๆ ของแบรนด์ของคุณ

2. หมั้น

ตามหลักการแล้ว เมื่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารู้จักแบรนด์ของคุณและพัฒนาความเกี่ยวข้องให้กับแบรนด์นั้น พวกเขาจะเริ่มถามคำถามเกี่ยวกับแบรนด์ดังกล่าว:

• คุณขายอะไร?
• คุณสมบัติคืออะไร?
• ราคาเท่าไหร่คะ?
• ผลิตภัณฑ์นี้เปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์อื่นอย่างไร?

หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพบผลิตภัณฑ์ของคุณในเวลาที่เหมาะสม กระบวนการนี้สามารถทำได้ภายในไม่กี่วินาที เช่น เมื่อคุณไปที่ร้านและหยิบช็อกโกแลตแท่งข้างเครื่องคิดเงิน ในกรณีอื่นๆ การสู้รบอาจอยู่นานเป็นวัน สัปดาห์ หรือเป็นเดือน คุณจะเห็นพวกเขาไปที่เว็บไซต์ของคุณสัปดาห์ละครั้งหรือสองครั้ง ดูสินค้า ใส่ลงในรถเข็นแล้วออกไป

3. การแปลง

การเปลี่ยนแปลงเป็นช่วงเวลาสำคัญที่ทุกบริษัทต้องเผชิญ เมื่อมีคนข้ามสนาม ถอดเสื้อ "ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า" นั้นและสวมเสื้อ "ลูกค้า" ที่สดใหม่ - และแฟน ๆ ก็คลั่งไคล้!

ในกรณีส่วนใหญ่เหตุการณ์นี้จะถูกทำเครื่องหมายด้วยการซื้อ แต่ก็สามารถระบุได้ด้วยการกระทำอื่นๆ เช่น การสมัครรับข้อเสนอฟรีหรือการมีส่วนร่วมในหน้า Patreon ไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตาม การแบ่งเขตที่ชัดเจนทำให้พวกเขามีความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับบริษัท

4. ความภักดี

ขั้นตอนที่สี่คือเมื่อลูกค้าพอใจกับการตัดสินใจของพวกเขามากจนอยากให้ทุกคนรู้เรื่องนี้ พวกเขาอาจแบ่งปันข่าวกับเพื่อน ๆ หรือโพสต์บทวิจารณ์บนหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ

ความภักดีนำไปสู่สองสิ่ง: พวกเขาสามารถช่วยสนับสนุนแบรนด์ของคุณ ดึงดูดลูกค้าใหม่ หรือพวกเขาอาจเริ่มต้นวงจรใหม่อีกครั้งด้วยผลิตภัณฑ์ถัดไปของคุณ หรือการอัปเกรดสิ่งที่พวกเขาได้ซื้อไปแล้ว

คุณค่าของความภักดีของลูกค้า

บางทีตัวบ่งชี้ที่ดีที่สุดของบริษัทที่มุ่งเน้นไปที่วงจรชีวิตของลูกค้าก็คือความเอาใจใส่ที่มีต่อความภักดีของลูกค้า เห็นได้ชัดว่า Conversion มีความสำคัญ โดยทั่วไปแล้ว KPI ที่สำคัญที่สุดสำหรับการวัดแคมเปญโฆษณา แต่ถ้าคุณมุ่งเน้นที่ Conversion เพียงอย่างเดียว แสดงว่าคุณกำลังวัดยอดขายเริ่มต้นเท่านั้น ซึ่งหมายความว่าคุณกำลังทิ้งเงินไว้บนโต๊ะเพื่อให้คู่แข่งรับซื้อ

ความภักดีเพิ่มยอดขายและลดต้นทุน

หากคุณมีส่วนร่วมในการตลาดดิจิทัล ใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาทีในการพิจารณาว่าการขายแต่ละครั้งมีค่าใช้จ่ายเท่าใด เปรียบเทียบจำนวนเงินนั้นกับค่าใช้จ่ายในการส่งอีเมลด่วนหรือ ข้อความ SMS ถึงลูกค้าปัจจุบันของคุณด้วยข้อเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ ด้วยต้นทุนที่แทบจะไม่มีอะไรเลย หากคุณได้การขายจากการติดต่อประเภทนี้ คุณอาจจะได้กำไร

เกิดอะไรขึ้นถ้าคุณต้องลงทุนพลังงานอีกเล็กน้อยเพื่อปลูกฝังลูกค้าเหล่านั้น หลังจากผ่านไปสองสามเดือน คุณสร้างรายชื่อลูกค้าประจำ 1,000 ราย และเมื่อคุณเปิดตัวผลิตภัณฑ์ล่าสุด 20% ของลูกค้าเหล่านั้นทำการซื้อ

ความภักดีหมายถึงการโฆษณาฟรี

วิธีที่สองในการวัดมูลค่าของความภักดีคือการเปรียบเทียบผลลัพธ์ของแคมเปญโฆษณากับผลลัพธ์ของอีเมลที่ส่งต่อและการแชร์บนโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าคุณจะขายอะไร การซื้อโฆษณาเพื่อให้ได้ยอดขาย 100 ครั้งนั้นมีราคาแพง ในทางกลับกัน ไม่มีค่าใช้จ่ายสำหรับ:

• แชร์บนโซเชียลมีเดีย
• ส่งต่อข้อความจากลูกค้าที่มีความสุข
• บทวิจารณ์เชิงบวกบนเว็บไซต์ของคุณ (พร้อมรูปถ่าย!)

วันนี้ทุกคนเป็นผู้มีอิทธิพล น้องสาวของคุณอาจมีผู้ติดตามบน Instagram ได้เพียง 10 คน แต่ถ้าเธอบอกคุณให้ลองดูผลิตภัณฑ์ใหม่ โอกาสที่คุณจะคลิกลิงก์นั้น

โปรแกรมความภักดีของลูกค้า

Patricia Rioux ที่ Forbes ได้รวบรวมตัวเลขที่น่าประทับใจเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า:

• ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น 50% ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา
• โอกาสในการขายให้กับลูกค้าปัจจุบันสูงกว่าโอกาสในการขายให้กับลูกค้าใหม่ถึง 14 เท่า
• ลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่มากกว่าลูกค้าใหม่ 50% และพวกเขาจะใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 31%
• การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณเพียง 5% ส่งผลให้กำไรเพิ่มขึ้น 25% ถึง 95%

เมื่อคุณรวมตัวเลขเหล่านี้เข้าด้วยกัน จะเห็นได้ชัดว่าการลงทุนใน โปรแกรมความภักดีของ ลูกค้า การให้สิ่งจูงใจเพิ่มเติมแก่ลูกค้าที่จะกลับมาเรื่อยๆ คือสิ่งที่จะตอบแทนคุณซ้ำแล้วซ้ำเล่า

ช่องทางการตลาดตลอดวงจรชีวิต

เนื่องจากความสามารถเฉพาะตัวในการกำหนดเป้าหมายกลุ่มเฉพาะของผู้ชมของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด การตลาดดิจิทัลทำให้การเสริมสร้างความสัมพันธ์มีประสิทธิภาพอย่างมากตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า บริษัทใหม่ที่มีข้อความที่ถูกต้องซึ่งมุ่งเป้าไปที่คนที่เหมาะสมสามารถเข้ายึดครองตลาดได้ภายในเวลาไม่กี่เดือน

กุญแจสำคัญคือการรู้วิธีวางตำแหน่งแบรนด์ของคุณและช่องทางใดที่ควรเน้นด้วยข้อความเหล่านั้น:

• การตลาดผ่านเครื่องมือค้นหา (SEM) วิธีนี้ใช้ได้ผลดีในการสร้างการรับรู้ หรือสำหรับแทบแตะผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าขณะที่พวกเขาเริ่มมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ อย่างไรก็ตาม อาจมีราคาแพงหากคุณไม่ได้เน้นที่ตลาดเป้าหมายเฉพาะ
• การเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO) และการตลาดเนื้อหา ใช้งานได้ดีเป็นพิเศษสำหรับการรับรู้ถึงแบรนด์เมื่อคุณแนะนำเว็บไซต์ของคุณให้กับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายใหม่ด้วยบทความที่น่าสนใจ
• เฟสบุ๊ค. Facebook มีประสิทธิภาพมากในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า ตั้งแต่โฆษณาวิดีโอเพื่อสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์จนถึงผลิตภัณฑ์และการกำหนดเป้าหมายโฆษณาใหม่ ผ่านขั้นตอนการมีส่วนร่วม ไปจนถึงการแชร์บนโซเชียลผ่านขั้นตอนการแปลงและความภักดี
• โฆษณาโซเชียลอื่นๆ ตั้งแต่ LinkedIn ไปจนถึง TikTok แพลตฟอร์มโซเชียลขึ้นอยู่กับตลาดของคุณ แต่โดยรวมแล้วมันยอดเยี่ยมมากสำหรับการสร้างการรับรู้แล้วสร้างอีกครั้งบนความภักดีนั้น
• อีเมลและ SMS มีประสิทธิภาพอย่างยิ่งในการกำหนดเป้าหมายใหม่ระหว่างขั้นตอนการแปลง การส่งข้อความพร้อมการอัปเดตและข่าวล่าสุดสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่มีความสุขได้ เมื่อคุณรักลูกค้าและพวกเขาก็รักคุณตอบ ข้อความตัวอักษรเป็นวิธีที่ดีในการรักษาความสัมพันธ์ให้เจริญรุ่งเรือง

อย่างที่คุณเห็น มีตัวเลือกมากมายให้พิจารณา และยังมีช่องและขั้นตอนที่ทับซ้อนกันอยู่มาก เมื่อพูดถึงการตลาดแบบวงจรชีวิต การทำความเข้าใจว่าช่องทางใดทำงานได้ดีที่สุดในสถานการณ์ต่างๆ ที่ต้องใช้มากกว่าสัญชาตญาณ แต่ต้องใช้ประสบการณ์

โชคดีที่คุณสามารถจ้างประสบการณ์นั้นจากภายนอก แทนที่จะจ่ายเพื่อประสบการณ์นั้นเอง โดยการพูดคุยกับที่ปรึกษาการตลาดมืออาชีพที่ Hawke Media การให้คำปรึกษาครั้งแรก ของคุณ ฟรี เสมอ

David Weedmark เป็นนักเขียนและที่ปรึกษาด้านอีคอมเมิร์ซที่ได้รับการตีพิมพ์ เขาเป็นนักพัฒนา JavaScript ที่มีประสบการณ์และเคยเป็นที่ปรึกษาด้านความปลอดภัยเครือข่าย

แหล่งที่มา

Forbes: มูลค่าการลงทุนในลูกค้าประจำ

ยุคโฆษณา: ค่าโฆษณาบนโซเชียลมีเดียกำลังเพิ่มขึ้น

Hubspot: การตลาดวงจรชีวิต

สถาบันการตลาดเนื้อหา: การ ตลาดวงจรชีวิต

Saasquatch: การตลาดวงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร?

Hawke Media: ปรึกษาฟรี