Operational CRM คืออะไร: การใช้งาน ประโยชน์ คุณสมบัติ

เผยแพร่แล้ว: 2022-12-28

เครื่องมือ CRM เชิงปฏิบัติการช่วยให้บริษัทต่างๆ ดำเนินงานด้านการตลาด การขาย และการบริการลูกค้าโดยอัตโนมัติ เริ่มตั้งแต่การสร้างและวิเคราะห์แคมเปญการตลาด การดูแลลูกค้าเป้าหมายและลูกค้า และการตอบคำถามของลูกค้า CRM ในการจัดการการดำเนินงานจะมีประโยชน์มากทีเดียว

ในบทความนี้ เราจะเรียนรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ CRM ที่ใช้งานได้ ประโยชน์ ประเภท และตัวอย่างที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศเป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินธุรกิจ ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงการดำเนินงานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการขายและการตลาด และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

CRM มีหลายประเภท ได้แก่ CRM เชิงปฏิบัติ การวิเคราะห์ และการทำงานร่วมกัน จากสิ่งเหล่านี้ CRM เชิงปฏิบัติการมีประโยชน์มากที่สุดในการจัดการงานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการตลาด การขาย และการสนับสนุนลูกค้า

สารบัญ

Operational CRM คืออะไร?

เครื่องมือ CRM สำหรับ การปฏิบัติงานจะทำให้งานที่เกี่ยวข้องกับการตลาด การขาย และการสนับสนุนลูกค้าเป็นไปอย่างอัตโนมัติ มันทำให้งานทั่วไปโดยอัตโนมัติ เช่น การสร้างและส่งอีเมลติดตาม วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า สร้างและแปลงลีด ติดตามประมาณการยอดขาย ฯลฯ

ซอฟต์แวร์จัดเก็บและดูแลข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในฐานข้อมูลส่วนกลางซึ่งใช้เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า กระตุ้นยอดขาย และปรับปรุงแคมเปญการตลาด ฟังก์ชันการทำงานที่สำคัญของ CRM ในการจัดการการดำเนินงานคือการปรับปรุงกระบวนการหาลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้า

เครื่องมือ CRM เชิงปฏิบัติการทำงานอย่างไร

ซอฟต์แวร์ Operational CRM รองรับการทำงานอัตโนมัติและฟังก์ชันการจัดการข้อมูลเพื่อปรับปรุงทุกแง่มุมของกลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์ ช่วยลดความยุ่งยากและจัดการงานหลักทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการตลาด การขาย และการสนับสนุนตลอดวงจรชีวิตทั้งหมดของลูกค้า และทำงานด้วยวิธีต่อไปนี้:

การดำเนินการขาย: ทีมขายได้รับความช่วยเหลือในการจัดการลีด ระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ติดตามปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และอื่นๆ

การดำเนินงานด้านการตลาด: ทีมการตลาดใช้ซอฟต์แวร์นี้เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าและสร้างแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพเพื่อกำหนดกลุ่มเป้าหมาย

การดำเนินการบริการลูกค้า: ช่วยเร่งการทำงานของทีมสนับสนุนลูกค้าโดยช่วยให้พวกเขาตอบคำถามของลูกค้าโดยอัตโนมัติ จัดการคำขอบริการ นอกจากนี้ยังกำหนดคำขอที่ยกขึ้นไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อการแก้ปัญหาการค้นหาที่รวดเร็วขึ้น

คำแนะนำในการอ่าน: 12 ซอฟต์แวร์ CRM ที่ขายดีที่สุดในปี 2023

ประโยชน์ของซอฟต์แวร์ Operational CRM

ซอฟต์แวร์ Operational CRM เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์และความภักดีของลูกค้า นอกจากนั้น ประโยชน์อื่น ๆ ของการใช้ซอฟต์แวร์ Operational CRM สำหรับธุรกิจ ได้แก่ การสื่อสารภายในที่ดีขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง งานซ้ำ ๆ อัตโนมัติ ฯลฯ

เพิ่มยอดขายสูงสุดและการขายต่อเนื่อง: ตัวแทนฝ่ายขายมีข้อมูลลูกค้าทั้งหมด รวมถึงประวัติการซื้อ ความสนใจ งบประมาณ ฯลฯ เพียงปลายนิ้วสัมผัส ข้อมูลทั้งหมดนี้ได้รับการวิเคราะห์และใช้เพื่อค้นหาโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องสำหรับลูกค้าปัจจุบัน
ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า: ด้วย CRM ในการจัดการการดำเนินงาน คุณสามารถตอบกลับข้อสงสัยของลูกค้าอย่างรวดเร็ว ช่วยพวกเขาในการซื้อ ส่งการตอบกลับอัตโนมัติ ฯลฯ ปัจจัยทั้งหมดเหล่านี้ช่วยให้พวกเขาปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
เพิ่มการสื่อสารภายใน: เครื่องมือ CRM สำหรับการปฏิบัติงานจะบันทึก จัดเก็บ และกระจายข้อมูลระหว่างแผนกต่างๆ ขององค์กร ซึ่งจะเป็นการปรับปรุงการสื่อสารระหว่างแผนก นอกจากนี้ยังช่วยลดโอกาสในการบิดเบือนข้อมูลอีกด้วย
ปรับปรุงกระบวนการทางการตลาด: ข้อมูลของลูกค้าที่รวบรวมผ่านซอฟต์แวร์ CRM เชิงปฏิบัติจะวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ ข้อมูลประชากร งบประมาณ ฯลฯ จากนั้นข้อมูลนี้จะใช้เพื่อสร้าง แคมเปญการตลาด ที่ปรับให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าต่างๆ เพื่อเพิ่มยอดขาย
การทำงาน ซ้ำๆ อัตโนมัติ: โซลูชันช่วยประหยัดเวลาและพลังงานโดยการทำงานอัตโนมัติ เช่น การส่งจดหมายติดตามผล การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายและการกำหนดเส้นทาง การอัปเดตข้อมูลลูกค้า ฯลฯ ซึ่งช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าของคุณ

คำแนะนำในการอ่าน: ประเภทของซอฟต์แวร์ CRM: คุณควรเลือกซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจของคุณอย่างไร

Operational CRM แตกต่างอย่างไร?

Operational CRM แตกต่างจากโซลูชัน CRM อื่นๆ หลายประการ เช่น-

โฟกัส: มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการขาย การตลาด และขั้นตอนการสนับสนุนเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ของลูกค้า
วัฏจักร: ใช้เพื่อจัดการวงจรชีวิตทั้งหมดของลูกค้าตั้งแต่ผู้ที่อาจเป็นลูกค้าเป้าหมายจนกระทั่งพวกเขากลายเป็นลูกค้า
ทีม: เครื่องมือ Operational CRM ถูกใช้โดยทีมที่ติดต่อโดยตรงกับลูกค้า รวมถึงการขาย การตลาด และการสนับสนุน
ระบบอัตโนมัติ: ช่วยทำงานหลักที่เกี่ยวข้องกับการขาย การตลาด และทีมสนับสนุนลูกค้าโดยอัตโนมัติ งานบางอย่างที่สามารถทำงานอัตโนมัติได้ ได้แก่ การส่งอีเมลติดตามผล การระบุลูกค้าที่คาดหวัง การตอบคำถามของลูกค้า เป็นต้น
ปัญหาที่ได้รับการแก้ไข: ช่วยในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า ทำให้กระบวนการขายเป็นอัตโนมัติ ปรับปรุงแคมเปญการตลาด ฯลฯ

ตัวอย่าง CRM เชิงปฏิบัติการที่ดีที่สุด

มีซอฟต์แวร์ CRM หลายประเภทที่มาพร้อมกับคุณสมบัติการปฏิบัติงาน การวิเคราะห์ และการทำงานร่วมกัน อย่างไรก็ตาม บางส่วนมีฟังก์ชันเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับการจัดการการดำเนินงาน ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดบางส่วน ได้แก่ -

ฮับสปอต

HubSpot เป็นโซลูชันการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ช่วยให้องค์กรต่างๆ จัดการผู้ติดต่อ การขาย การตลาดดิจิทัล การเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย ไปป์ไลน์ ฯลฯ ฟังก์ชันหลักบางอย่าง ได้แก่ การติดตามการขายตามเวลาจริง การจัดการไปป์ไลน์ แชทสด การแชร์เอกสาร การสร้างใบเสนอราคาขาย ฯลฯ .

ท่อไดรฟ์

PipeDrive เป็นซอฟต์แวร์ CRM เชิงปฏิบัติการที่ออกแบบมาเป็นพิเศษสำหรับทีมขายเพื่อจัดการลีด แสดงภาพไปป์ไลน์การขาย ติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย นอกจากนี้ เครื่องมือนี้จะแสดงอัตรา Conversion แบบเรียลไทม์เพื่อช่วยคุณสร้างกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงอัตรา Conversion ยิ่งไปกว่านั้น คุณยังสามารถทำให้เวิร์กโฟลว์กว่า 100+ แบบเป็นอัตโนมัติด้วย PipeDrive

พนักงานขาย

เป็นซอฟต์แวร์ CRM เชิงปฏิบัติการที่ช่วยธุรกิจในการดำเนินการขายและการทำงานร่วมกันในการสนับสนุนลูกค้า Salesforce มาพร้อมกับฟีเจอร์มากมาย เช่น การจัดการลีด เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ การคาดการณ์ร่วมกัน การคาดการณ์ยอดขาย ฯลฯ ฟีเจอร์เหล่านี้ช่วยให้ทีมขายดูแลลีดและเปลี่ยนให้เป็นลูกค้าที่คาดหวัง

ว่องไว

Nimble เป็นซอฟต์แวร์ CRM สำหรับการขายและการตลาดเพื่อสังคมเพื่อลดความซับซ้อนในการดำเนินงานของทีมขายและการตลาด โดยมีฟีเจอร์การจัดการความสัมพันธ์ การเพิ่มคุณค่าข้อมูล การจัดการไปป์ไลน์ และฟังก์ชันการสนับสนุนลูกค้า โมดูลเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจจัดระเบียบและดูแลผู้ติดต่อ ส่งอีเมลที่ติดตามได้ไปยังกลุ่มเป้าหมาย จัดการกระบวนการขาย ฯลฯ

โซโห

Zoho เป็นซอฟต์แวร์ CRM ที่รวมทุกอย่างไว้ในหนึ่งเดียว เพื่อช่วยธุรกิจจัดการการขาย การตลาด และการดำเนินการสนับสนุนลูกค้า มันมาพร้อมกับคุณสมบัติหลายอย่าง เช่น การจัดการลูกค้าเป้าหมาย เครื่องมือสร้างกระบวนการขาย การสื่อสารทุกช่องทาง การพยากรณ์การขาย การแบ่งกลุ่มลูกค้า และการทำงานร่วมกันในทีม Zoho CRM ทำหน้าที่เป็นฐานข้อมูลส่วนกลางเพื่อรวบรวมกิจกรรมการขาย การตลาด และการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดไว้ด้วยกัน

แนะนำให้อ่าน: จะขยายธุรกิจด้วยระบบ CRM ได้อย่างไร | วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการขายด้วยซอฟต์แวร์ Sales CRM

ประเภทของซอฟต์แวร์ CRM เชิงปฏิบัติการ

ซอฟต์แวร์ Operational CRM มีอยู่สามประเภท ได้แก่ ระบบอัตโนมัติทางการตลาด ระบบการขายอัตโนมัติ และระบบบริการอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติทางการตลาด Operational CRM: CRM เชิงปฏิบัติการ ประเภทนี้ช่วยให้ธุรกิจค้นหากลยุทธ์ที่ดีที่สุดในการโปรโมตผลิตภัณฑ์และเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยโมดูลการจัดการแคมเปญ นอกจากนี้ ยังช่วยให้พวกเขาพบช่องทางที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เช่น อีเมล, SMS, เว็บไซต์โซเชียลมีเดีย เป็นต้น

Sales-Force Automation Operational CRM: โมดูลระบบอัตโนมัติของ Sales-Force ช่วยให้องค์กรระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ติดตามการโต้ตอบกับลูกค้า จัดการเอกสาร สร้างการคาดการณ์การขาย ฯลฯ นอกจากนี้ยังบันทึกการสื่อสารทั้งหมดกับลูกค้าเป้าหมายและช่วยตัวแทนขายด้วยการแปลงลูกค้าเป้าหมาย

Service Automation Operational CRM: พัฒนาขึ้นเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์สูงสุดจากลูกค้าโดยการตอบคำถามและข้อสงสัยอย่างรวดเร็ว ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถใช้ประวัติการบริการเพื่อตอบคำถามของลูกค้า คำขอบริการ หรือข้อสงสัยต่างๆ ได้เร็วขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น คำขอของลูกค้ายังสามารถมอบหมายไปยังบุคคลที่เกี่ยวข้องเพื่อการบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

คำถามที่พบบ่อย

อะไรคือความแตกต่างระหว่าง CRM เชิงปฏิบัติการและเชิงวิเคราะห์?
Operational CRM ถูกใช้โดยธุรกิจสำหรับการสร้างโอกาสในการขายและแปลงให้เป็นลูกค้าในอนาคต นอกจากนี้ยังมีโครงสร้างพื้นฐานการบริการที่จำเป็นในการรักษาลูกค้า ในขณะที่ Analytical CRM ใช้เพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าและการสื่อสารกับองค์กร
ตัวอย่างของ CRM เชิงปฏิบัติมีอะไรบ้าง
ตัวอย่างยอดนิยมของ CRM เชิงปฏิบัติ ได้แก่ HubSpot, PipeDrive, Salesforce, Agile, Zoho, Streak, Nimble, Insightly
องค์ประกอบการดำเนินงานของ CRM ทำอะไรได้บ้าง
องค์ประกอบการดำเนินงานของ CRM ได้แก่ การจัดการบุคคล ระบบการขายอัตโนมัติ การจัดการลูกค้าเป้าหมาย ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าและระบุการอ้างอิงผลิตภัณฑ์ของพวกเขา นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อตอบสนองลูกค้าโดยอัตโนมัติเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
อะไรคือส่วนหนึ่งของการดำเนินงาน CRM ที่ทำให้คำขอบริการเป็นแบบอัตโนมัติ?
การบริการลูกค้าและการสนับสนุนจะใช้สำหรับการร้องเรียน คำขอบริการ การส่งคืนผลิตภัณฑ์ คำขอข้อมูล และสิ่งอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับข้อสงสัยของลูกค้าโดยอัตโนมัติ
5.เทคโนโลยี CRM สำหรับการดำเนินงานด้านการขายประกอบด้วยอะไรบ้าง
Operational CRM มุ่งเน้นไปที่การลดความซับซ้อนของการโต้ตอบกับลูกค้าในกระบวนการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า มันมาพร้อมกับเครื่องมือมากมายสำหรับการเพิ่มการได้มาและการรักษาลูกค้า นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้เพื่อจัดเก็บข้อมูลลูกค้าในที่เก็บข้อมูลส่วนกลางและวิเคราะห์เพื่อการบริการที่ดีขึ้น