บล็อกการปรับแต่งอีคอมเมิร์ซ

การปรับปรุงอัตราการคงอยู่ของคุณเป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่ บทความนี้อธิบายกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ รวมถึงตัวอย่างจาก Starbucks, Chase, Instacart และอื่นๆ

การศึกษาที่ Bain & Company (ร่วมกับ Harvard Business School) กล่าวถึงบ่อยครั้ง กล่าวว่าการรักษาลูกค้าไว้เพิ่มขึ้น 5% สามารถปรับปรุงความสามารถในการทำกำไรได้มากถึง 55%

การนำบทเรียนที่เรียนรู้จากกลยุทธ์การตลาดแบบรักษาผู้ใช้มาใช้จะเพิ่มความสามารถในการทำกำไรในสามวิธีหลัก:

คลิกที่นี่เพื่อข้ามไปยังตัวอย่างการตลาดการเก็บข้อมูลโดยตรง หรืออ่านต่อไปเพื่อรับภาพรวมของวิธีสร้างแคมเปญการเก็บข้อมูลที่มีประสิทธิภาพก่อน

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าจะอธิบายกิจกรรมที่ใช้ในการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นลูกค้าประจำ

ในการศึกษาของเราเกี่ยวกับการรักษาลูกค้า เราพบว่าผู้เยี่ยมชมอีคอมเมิร์ซที่กลับมาหลังจากทำการซื้อคือ

การศึกษาอื่นๆ ยืนยันถึงความสำคัญของการปรับปรุงการรักษาลูกค้า

มีแนวทางมากมายในกลยุทธ์การตลาดสำหรับการรักษาอีคอมเมิร์ซ ด้านล่างนี้ เราสรุปแคมเปญที่มีประสิทธิภาพดีที่สุดที่ใช้โดยบริษัทอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จ

ในส่วนถัดไป เราจะอธิบายกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเหล่านี้พร้อมตัวอย่าง

แคมเปญการรักษาการเปิดใช้งานใหม่กำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้มีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอีกต่อไป

เช่นเดียวกับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าทั้งหมด เพื่อให้ประสบความสำเร็จ แคมเปญการเปิดใช้งานใหม่ต้องระบุกลุ่มเฉพาะของลูกค้าที่กำลังจะออกไปหรือที่ออกไปแล้ว นอกจากนี้ แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องพิจารณาว่าเหตุใดจึงลาออก

ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถสร้างข้อเสนอที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ลูกค้า "เปิดใช้งานอีกครั้ง"

ตัวอย่างง่ายๆ ประการหนึ่งคือการตั้งค่ากฎที่ส่งอีเมลโดยพิจารณาจากความใหม่ของการเข้าชม

ในตัวอย่างนี้ กลุ่มคือ "ลูกค้าที่ไม่ได้เข้าชมไซต์ใน x วัน" สำเนาและชุดข้อความควรเชื่อมโยงโดยตรงกับสาเหตุที่ลูกค้าของคุณหยุดสั่งซื้อจากคุณ

Return Path ได้ทำการศึกษาที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการเปิดใช้งานแคมเปญอีกครั้ง ผลการวิจัยบางส่วน ได้แก่ :

ด้านบน Sephora ใช้โปรแกรมความภักดีเพื่อนำลูกค้ากลับมา ที่นี่เราเห็นสิ่งจูงใจหลายดอลลาร์รวมกับความเร่งด่วนในรูปแบบกำหนดเวลาที่เข้มงวดในการใช้รหัสคูปอง

การตลาดแบบ Advocacy มุ่งเน้นไปที่การทำให้ลูกค้าปัจจุบันพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณกับเพื่อนหรือเครือข่ายของพวกเขา ขึ้นอยู่กับการใช้ประโยชน์จากประสบการณ์เชิงบวกเพื่อไม่เพียงได้ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเพิ่มการรักษาลูกค้าอีกด้วย

ข้างต้น สตาร์บัคส์ขอเสนอโปรแกรมการรักษาผู้ให้การสนับสนุนที่ไม่เหมือนใคร ข้อเสนอของพวกเขายอดเยี่ยม ทำให้ลูกค้าเก่ามีวิธีง่ายๆ ในการมอบของขวัญวาเลนไทน์ให้กับใครสักคน และขจัดอุปสรรคทั่วไป เช่น ความสะดวกและค่าใช้จ่ายในการจัดส่งไปพร้อม ๆ กัน

มีการใช้ดีลในการขายปลีกมานานแล้วเพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำ dko

สิ่งที่อีคอมเมิร์ซสามารถใช้ประโยชน์ได้คือต้นทุนส่วนเพิ่มเป็นศูนย์ที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าเมื่อคุณได้รับอนุญาตให้พูดคุยกับเธอ

วิธีนี้จะช่วยปลดล็อกกลยุทธ์การรักษาลูกค้าตามข้อตกลงจำนวนหนึ่ง ซึ่งช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สื่อสารกันด้วยความถี่ที่สูงกว่าเมื่อก่อนมาก

ในท้ายที่สุด มีข้อตกลงสองประเภทหลักที่แบรนด์สามารถใช้ได้

ส่วนลด - เสนอผลิตภัณฑ์ในราคาที่ลดลง
เอกสิทธิ์ - เสนอผลิตภัณฑ์ที่ปกติจะไม่ส่งไปยังกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง

ด้านบน Mint Julep ได้รวมกลยุทธ์การรักษาลูกค้าตามดีลไว้ในขั้นตอนการชำระเงิน ในกระบวนการได้รับอนุญาตให้ติดต่อลูกค้าทางข้อความ

The RealReal จัดทำการตลาดแบบสนับสนุนอย่างเป็นทางการด้วยข้อเสนอ "แนะนำเพื่อน" โปรแกรมนี้เป็นโปรแกรมอ้างอิงแบบสองด้านแบบคลาสสิก พร้อมด้วยฟีเจอร์ดีๆ มากมายเพื่อเพิ่ม Conversion ในโปรแกรมให้สูงสุด

เราได้เห็นแล้วว่า The RealReal ใช้การสนับสนุนลูกค้าเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าอย่างไร

พวกเขายังใช้ประโยชน์จากข้อเสนอพิเศษ

เช่นเดียวกับ Holar TheRealReal ใช้ดีลเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมา อย่างไรก็ตาม แทนที่จะให้ส่วนลดกับผลิตภัณฑ์โดยตรง พวกเขามุ่งเน้นที่การให้มูลค่าเพิ่มผ่านเครดิต

ทำให้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้น ลูกค้าจะได้รับโบนัส $100 ในการเยี่ยมชมครั้งต่อไปเท่านั้น

นอกจากนี้ TheRealReal ยังใช้ประโยชน์จากการเป็นสมาชิกเพื่อเพิ่มผลประโยชน์ในการเป็นลูกค้าประจำ

อย่างไรก็ตาม รูปแบบสมาชิกของ TheRealReal นั้นแตกต่างจาก Thrive ในหลายประการ

ประการแรก เน้นไปที่การเข้าถึง "สิทธิ์ดูก่อนใคร" สำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ไม่เหมือนใคร ถัดไป มีโปรแกรมสมาชิกหลายระดับ

Instacart ให้ตัวอย่างที่ดีเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการแคมเปญการเปิดใช้งานใหม่ ด้านล่างนี้ เราแยกย่อยหนึ่งในแคมเปญอีเมลการเปิดใช้งานใหม่จำนวนมากของ Instacart

อีเมลฉบับแรกในแคมเปญกระตุ้นให้ลูกค้าดาวน์โหลดแอปและให้โบนัสเล็กน้อยในการจัดส่งฟรี พวกเขายังใช้ความเร่งด่วนโดยระบุวันหมดอายุที่ชัดเจนในข้อเสนอของพวกเขา

เมื่อลูกค้าไม่กัด Instacart จะส่งอีเมลติดตามผลอย่างรวดเร็ว ในแต่ละวันมีการส่งอีเมล อีเมลเพิ่มเติมช่วยเสริมความขาดแคลนได้มาก และพัฒนาคุณค่าว่าเหตุใดจึงควรซื้อซ้ำ

ในตัวอย่างนี้ พวกเขาระบุสามวิธีที่ Instacart ให้ประโยชน์กับคุณนอกเหนือจากสินบนการจัดส่งฟรี

ณ จุดนี้ แคมเปญการเปิดใช้งานอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่จะดำเนินการผ่าน อย่างไรก็ตาม Instacart แสดงให้เห็นว่าคุณไม่จำเป็นต้องถือว่าไม่มีขั้นสุดท้าย

ประการแรก พวกเขาเห็นอกเห็นใจลูกค้า สำเนาลบความผิดออกจากการทำธุรกรรม เป็นเรื่องปกติที่จะไม่รับข้อเสนอแรกของพวกเขา และอนุญาตให้ใช้ประโยชน์จากข้อเสนอหลังจากวันหมดอายุ

ในขณะที่ลูกค้าลดลงเรื่อยๆ Instacart ก็เริ่มสร้างเหตุผลเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้ากลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง

ในอีเมลฉบับที่ 9 พวกเขาแนะนำสิ่งจูงใจทางการเงินเพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมา โปรดสังเกตว่าพวกเขาใช้จำนวนเงินที่แน่นอนตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

Hollar เป็นร้านเงินออนไลน์ที่เติบโตอย่างรวดเร็วและทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมโดยใช้ประโยชน์จากข้อเสนอรายวันเพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำ

กลวิธีบางประการที่ Hollar ใช้เพื่อทำให้ข้อตกลงมีประสิทธิภาพมากขึ้น ได้แก่:

โมเดลธุรกิจทั้งหมดของ Thrive เกี่ยวข้องกับการเป็นสมาชิกระดับพรีเมียม

เช่นเดียวกับ Costco ลูกค้าสมัครสมาชิกแบบรายปี การเป็นสมาชิกนี้เป็นตัวขับเคลื่อนรายได้หลักสำหรับ Thrive เนื่องจากพวกเขาขายผลิตภัณฑ์ในราคาที่ใกล้เคียงกับลูกค้า

Thrive Market ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมเพื่อลดความขัดแย้งผ่านกระบวนการสมัคร อันดับแรก ช่วยให้คุณเห็นว่าคุณจะประหยัดเงินได้เท่าไรเมื่อเป็นสมาชิก จากนั้นพวกเขาจะให้คุณฟรีหนึ่งเดือน

การออกแบบการเป็นสมาชิกนี้ส่งเสริมการรักษาในสองวิธีที่สำคัญ ประการแรก เนื่องจากลูกค้าชำระเงินล่วงหน้า ลูกค้าจึงต้องการซื้อสินค้าที่ Thrive มากขึ้นเพื่อให้ได้รับผลประโยชน์สูงสุด ประการที่สอง โมเดลธุรกิจของ Thrive Market ช่วยให้พวกเขาสร้างรายได้จากฐานลูกค้าในวิธีที่แตกต่างกัน ทำให้พวกเขาได้เปรียบด้านราคาที่แข่งขันได้เหนือผู้ขายของชำออนไลน์รายอื่นๆ

อุตสาหกรรมบัตรเครดิตขึ้นอยู่กับการใช้ซ้ำ ด้วยเหตุนี้ แบรนด์ส่วนใหญ่จึงเสนอโปรแกรมรางวัลความภักดีบางประเภท

Chase ก็ไม่ต่างกัน มอบคะแนนที่คุณสามารถแลกรับรางวัลมากมาย สิ่งที่น่าสนใจคือวิธีที่พวกเขารวมโปรแกรมความภักดีกับอีเมลที่เรียก

หากลูกค้าใช้บัตรของตนหรือกำลังจะถึงวันที่ต่ออายุ Chase จะประสานตำแหน่งของตนต่อไปโดยเรียกใช้แคมเปญตามการสนับสนุน พวกเขาเสนอโบนัสคะแนนมหาศาลสำหรับความพยายาม ดึงดูดลูกค้าให้มากขึ้นตามโปรแกรมความภักดี และสามารถใช้ประโยชน์จากบัตรได้จริง

ที่นี่พวกเขาใช้รูปแบบของการตลาดที่ยึดตามการสนับสนุนโดยใช้ประโยชน์จากวันวาเลนไทน์และวางตำแหน่งตัวเองให้เป็นของขวัญที่สมบูรณ์แบบ

ที่นี่สตาร์บัคใช้โปรแกรมความภักดีเพื่ออำนวยความสะดวกในการแจก นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า กระตุ้นการซื้อซ้ำ และสร้างความภักดีในฐานลูกค้า

ขั้นตอนแรกคือการผูกมัดกับการเก็บรักษา ซึ่งหมายถึงการติดตามอัตราการรักษาของคุณ การเลือกกลุ่มลูกค้าหลักเพื่อกำหนดเป้าหมาย และสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดการเก็บข้อมูลเพื่อปรับปรุง

เรารวบรวมบทความที่มีรายละเอียดสองบทความเกี่ยวกับเทคนิคการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ยอดเยี่ยม 2 แบบเพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ