อัตราการรักษาลูกค้าสัมพันธ์กับอัตราการมีส่วนร่วม: เมตริกใดดีที่สุด

จุดเริ่มต้นที่ดีในการเพิ่มประสิทธิภาพร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณคือการมุ่งเน้นที่การทำงานเหล่านั้นที่ได้ผลและสร้างรายได้มากขึ้น แม้ว่าสิ่งนี้จะฟังดูง่าย และอาจชัดเจนสำหรับคุณว่าแชแนลและงานใดทำงานได้ดี แต่ก็ยังเป็นแนวปฏิบัติที่ดีในการคำนวณรายได้ของคุณต่อแหล่งที่มาของการเข้าชม นี่เป็นงานที่ค่อนข้างง่าย (แหล่งที่มาของการเข้าชม – Google Analytics) เมื่อคุณเปิด Google Analytics สำหรับอีคอมเมิร์ซแล้ว

รายได้ต่อแหล่งที่มาของการเข้าชม

เมื่อเปิดใช้งานแล้ว คุณจะต้องรอ 24 ชั่วโมงก่อนที่ข้อมูลที่คุณต้องการจะพร้อมใช้งานใน GA ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณเปิดอยู่ แพลตฟอร์มส่วนใหญ่มีการตั้งค่าสำหรับสิ่งนี้ แม้ว่าบางแพลตฟอร์มอาจต้องการปลั๊กอินเพิ่มเติม

เมื่อคุณมีข้อมูลแยกย่อยรายได้ทั้งหมดของคุณตามช่องทาง ซึ่งรวมถึงโซเชียล การค้นหาทั่วไป การค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย การอ้างอิง และแหล่งที่มาหลักอื่นๆ ทั้งหมด ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์โดยรวมของคุณได้ดียิ่งขึ้น เริ่มต้นด้วยการเพิ่มสิ่งที่ใช้ได้ผลเป็นสองเท่าแล้วทบทวนส่วนที่เหลือ

คุณสามารถค้นหารายงานอีคอมเมิร์ซของคุณได้จากเมนู GA:- >

การได้มา > การเข้าชมทั้งหมด > แหล่งที่มา / สื่อ เลือกอีคอมเมิร์ซจากเมนูแบบเลื่อนลง

เมื่อคุณเข้าใจที่มาของพวกเขาแล้ว คุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่การ ทำความเข้าใจสิ่งที่ทำให้ผู้ใช้ของคุณกลายเป็นลูกค้า

เมตริกที่คุณวัดและข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากข้อมูลนั้นเป็นพื้นฐานที่ใช้เทคนิคการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง (CRO) ที่ใช้เพื่อเพิ่มการปรับแต่งเฉพาะบุคคลและการขายในท้ายที่สุด การปรับปรุงสามารถทำได้ผ่านการปรับแต่งอย่างต่อเนื่องและการทดสอบ A/B กับเนื้อหา ตลอดเส้นทาง ของลูกค้าสู่ กระบวนการแปลง

อัตรา การ รักษาและอัตราการมีส่วนร่วมของคุณเป็นทั้ง ตัวชี้วัดที่มีค่าสำหรับการตรวจสอบนี้ คล้ายกับนกขมิ้นในเหมืองถ่านหิน ตัวชี้วัดเหล่านี้มีระบบการเตือนล่วงหน้าเมื่อมีสิ่งผิดปกติ เช่น การตอบสนองที่ขาดความดแจ่มใสด้วยการส่งเสริมการขาย นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับสิ่งอื่นที่คุณสามารถเสนอให้กับผู้เยี่ยมชมหรือผู้ใช้เพื่อเพิ่มยอดขาย นอกจากนี้ อัตราทั้งสองนี้ยังให้ KPI ที่ยอดเยี่ยมสำหรับการขาย ทีมการตลาด หรือทีม smarketing แบบบูรณาการ

อัตราการรักษาและอัตราการมีส่วนร่วมต่างกันอย่างไร และควรใช้สำหรับ CRO อย่างไร

อัตราการรักษาลูกค้าของคุณจะให้ข้อมูลว่าคุณรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด ทำให้พวกเขากลับมาซื้อเพิ่ม แต่ไม่ได้ดูชัดเจนว่าพวกเขากำลังทำอะไรขณะอยู่ในเว็บไซต์เมื่อพวกเขากลับมา

สำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ นี่แปลว่าค่อยๆ ทำให้พวกเขาอบอุ่นขึ้นเพื่อซื้อผ่านช่องทางการแปลง อัตราการรักษาที่ดีขึ้นหมายความว่าคุณจะมีผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากขึ้นในช่องทางการแปลง เป็นขั้นตอนสำคัญในการเพิ่มยอดขาย เนื่องจากลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมีแนวโน้มที่จะซื้อมากกว่าผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์รายใหม่

สำหรับวัตถุประสงค์ของ CRO จะแจ้งให้คุณทราบอย่างแม่นยำว่าเมื่อใดควรเข้าไปแทรกแซงและจัดเตรียมข้อความที่เป็นส่วนตัว เพื่อจูงใจให้ดำเนินการตามขั้นตอน Conversion ต่อไป (อาจมีส่วนลด)

อัตราการมีส่วนร่วมของคุณเป็นสิ่งที่มักจะวิเคราะห์เมื่อต้องการปรับปรุงเนื้อหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากโพสต์บนโซเชียลมีเดียเนื่องจากเป็นตัวชี้วัดหลักที่จัดทำโดยแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

โดยให้ข้อมูลเกี่ยวกับระดับการมีส่วนร่วมที่ชิ้นส่วนของเนื้อหาได้รับภายในกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ และเป็นวิธีเดียวที่จะวัดว่าแคมเปญโซเชียลมีเดียของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใดในบางกรณี

ซึ่งทำได้โดยการนับจำนวนผู้ใช้ ที่ยังคงใช้งานอยู่ในช่วงเวลาที่กำหนด การมีส่วนร่วมของผู้บริโภคที่สูงขึ้นเป็นตัวบ่งชี้ถึงเนื้อหาที่ยอดเยี่ยม และเมื่อพิจารณาภาพรวมแล้ว ก็เป็นกลยุทธ์ด้านเนื้อหาที่ยอดเยี่ยม

นอกจากนี้ยังแนะนำว่าคุณได้กำหนดลักษณะบุคคลอย่างถูกต้องและจัดเตรียมเนื้อหาที่ตรงเป้าหมายซึ่งมีความเกี่ยวข้องสูง ซึ่งออกแบบมาเพื่อนำบุคคลแต่ละประเภทเข้าสู่กระบวนการแปลง (หากพิจารณาเป็นรายบุคคล)

คุณจะใช้ CRO เพื่อปรับปรุงสิ่งนี้ได้อย่างไร Simple AB ทดสอบเนื้อหาของคุณ ทำให้สั้นลง ยาวขึ้น ลองใช้ชื่อหลายเวอร์ชัน ฯลฯ

ตัวชี้วัดที่ยอดเยี่ยมอีกประการหนึ่งในการวัดผลคือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ในการวัดสิ่งนี้ คุณต้องมีวิธีการที่สามารถรวบรวมมันได้

การสำรวจลูกค้าของคุณปีละครั้งด้วยแบบสำรวจลูกค้าประจำปีของคุณไม่เพียงพออีกต่อไป ทุกวันนี้ NPS ถูกรวบรวมตามเวลาจริงเหมือนชื่อย่อในตลาดหุ้น ควรใช้ทุกโอกาสเพื่อดึงความคิดเห็นผ่าน NPS เพราะอะไร เนื่องจากไม่ระบุตัวตน รวดเร็วและง่ายดาย และที่สำคัญที่สุดคือไม่รุกรานเมื่อเปรียบเทียบกับวิธีอื่นๆ ในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

ด้วยเหตุนี้จึงเป็นระบบเตือนภัยล่วงหน้าว่ามีบางอย่างผิดปกติทำให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาที่ระบุก่อนที่จะเกิดความเสียหายร้ายแรง

เพื่อให้ธุรกิจสร้างรายได้ ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าต้องน้อยกว่ามูลค่าตลอดอายุการใช้งาน อย่างไรก็ตาม นี่อาจเป็นเรื่องยากที่จะวัดได้ เนื่องจากเป็นการคาดคะเนรายได้ในอนาคตจากลูกค้าซึ่งไม่ได้ง่ายนัก

โดยพื้นฐานแล้วสิ่งที่คุณต้องทำเพื่อคำนวณสิ่งนี้คือการสรุปจำนวนยอดขายทั้งหมดที่ให้กับลูกค้า จากนั้นจึงคาดการณ์รายได้ในอนาคต (หลายวิธีในการดำเนินการนี้) จากสิ่งนี้ แล้วลบด้วยต้นทุนการได้มาของลูกค้า

ค่อนข้างตรงไปตรงมา การขุดย้อนกลับไปในข้อมูลที่ผ่านมาเพื่อคำนวณ LTV เป็นเรื่องที่ลำบากใจ ดังนั้น เราจึงชอบดูมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย หากมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของคุณมากกว่าต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า แสดงว่าคุณอยู่ในกลุ่มผลิตภัณฑ์หรือหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่ชนะ

คำถามที่ยากสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซใหม่คือเวลาและความพยายามในการใช้จ่าย/ลงทุนเพื่อเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณไม่สามารถลด CAC ของคุณลงได้ บางครั้งการลดความสูญเสียและลองทำสิ่งใหม่ ๆ อาจเป็นการดีกว่า เฉพาะผลิตภัณฑ์บางประเภทเท่านั้นที่ทำกำไรได้

SCAR คำนวณโดยการหารจำนวนการซื้อที่เสร็จสมบูรณ์ทั้งหมดในช่วงเวลาที่กำหนดด้วยจำนวนตะกร้าสินค้าที่ใช้ภายในช่วงเวลาเดียวกันนั้น ลบผลลัพธ์จากหนึ่งแล้วคูณด้วย 100 สำหรับอัตราร้อยละ SCAR สำหรับช่วงเวลานั้น

โดยเฉลี่ยแล้ว ประมาณ 70% ของผู้ซื้อทั้งหมดจะละทิ้งตะกร้าสินค้าออนไลน์ ดังนั้นจึงเป็นตัวชี้วัดที่ดีในการวัด เนื่องจากมีหลายอย่างที่สามารถทำได้เพื่อลดตัวเลข SCAR เฉลี่ยนี้ ซึ่งโดยทั่วไปจะทำโดยใช้เทคนิคการเพิ่มประสิทธิภาพอัตรา Conversion และ OptiMonk.

ระวังอย่าใช้ตัวเลขเฉลี่ยนี้อย่างจริงจังเกินไป เนื่องจากอัตราการละทิ้งรถเข็นจะแตกต่างกันอย่างมากในแต่ละอุตสาหกรรม และในแต่ละประเทศ ตัวอย่างเช่น ในภาคสุขภาพและความงาม SCAR ต่ำกว่า SCAR เฉลี่ยประมาณ 4-5% ในขณะที่อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภคมีแนวโน้มสูงขึ้น 4-5%

แบบสำรวจต่างๆ บอกเราว่าสาเหตุที่ใหญ่ที่สุดของ SCA คือการไม่มีบริการจัดส่งฟรี ดังนั้นหากคุณไม่ได้จัดส่งฟรี คุณจำเป็นต้องคำนวณอัตราส่วนต้นทุน/ผลประโยชน์เพื่อดูว่าจะจ่ายเพื่อจัดหาให้หรือไม่ ปัจจุบัน ประมาณ 50% ของผู้ค้าปลีกออนไลน์ทั้งหมดมีบริการจัดส่งฟรี

สำหรับการซื้อผ่านร้านค้าอีคอมเมิร์ซทุกๆ 10 ครั้ง คุณควรคาดหวังผลตอบแทนของผลิตภัณฑ์ประมาณ 3 รายการ ซึ่งเป็นตัวเลขที่สูงกว่าหน้าร้านจริงถึง 3 เท่า อีกครั้งนี้แตกต่างกันไปในแต่ละประเทศและอุตสาหกรรมกับอุตสาหกรรม

ตัวอย่างเช่น สหราชอาณาจักรมีอัตราผลตอบแทนที่สูงที่สุดในโลก ไม่น่าแปลกใจเลยที่นโยบายและหน้าการคืนสินค้าของคุณเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดของคุณ และโดยทั่วไปแล้ว สิ่งที่พวกเขากำลังมองหาคือนโยบายการคืนสินค้าที่ไม่ต้องมีคำถามพร้อมการส่งคืนสินค้าฟรี

67% ของผู้ซื้อตรวจสอบกรมธรรม์ของคุณก่อนซื้อ ดังนั้นหากคุณไม่ตอบสนองต่อข้อกังวลของผู้ใช้ แสดงว่าคุณกำลังกำจัดการขายที่เป็นไปได้ในสัดส่วนที่มาก

อัตราการเลิกใช้งานของคุณคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่จะหยุดทำธุรกิจกับธุรกิจของคุณภายในระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งโดยทั่วไปจะเป็นตัวเลขประจำปี

ปัญหาหนึ่งของการคำนวณนี้คือ ตัวเลขนี้ไม่ใช่ตัวเลขคงที่ แต่จะแตกต่างกันไป แม้ว่าจะถือว่าเป็นค่าคงที่ในการคำนวณก็ตาม

เพื่อหลีกเลี่ยงหลุมพรางที่อาจเกิดขึ้น โปรดคำนวณอัตรา Churn ของกลุ่มลูกค้า (เช่น บุคคลทั้งหมด) มากกว่าลูกค้ารายบุคคล

การทำธุรกิจซ้ำมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการได้ลูกค้าใหม่ เพื่อพิจารณาว่าธุรกิจของคุณถูกกว่ามากเพียงใด คุณต้องคำนวณต้นทุนการรักษาไว้ตลอดช่วงระยะเวลาหนึ่ง

ควรรวมค่าใช้จ่ายต่างๆ เช่น โปรโมชันส่วนลดและการสนับสนุนลูกค้า (+เครื่องมือ) และค่าใช้จ่ายผู้ดูแลระบบทั่วไป เช่น การเรียกเก็บเงิน จากนั้นเปรียบเทียบกับ CAC ของคุณ นี่เป็นอีกครั้งสำหรับ KPI ที่ยอดเยี่ยมสำหรับการบริการลูกค้า

นอกจากนี้ยังเป็นกรณีที่ดีสำหรับการผสานบริการลูกค้าและการขายเพื่อให้ทีมปฏิบัติตามการขายภายในเป็นส่วนหนึ่งของทีม smarketing หากคุณคำนวณต้นทุนการรักษาลูกค้าโดยคำนึงถึงการเพิ่มประสิทธิภาพอัตรา Conversion คุณมักจะพบโอกาสมากมายในการเพิ่มประสิทธิภาพข้อเสนอโปรโมชันและลดค่าใช้จ่าย

อะไรทำให้ลูกค้าที่ทุ่มเทของคุณกลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า ในทางกลับกัน สิ่งที่ทำให้คนอื่นจากไปอย่างไม่มีวันกลับมา หากคุณเข้าใจแรงจูงใจของผู้ใช้ คุณสามารถใช้ความรู้นี้เพื่อเพิ่มความเกี่ยวข้องของเนื้อหาและข้อความของคุณ จึงเป็นการเพิ่มการมีส่วนร่วมของเนื้อหาของคุณ

ผลกระทบที่เกิดขึ้นคือคุณสามารถบรรเทาปัจจัยเหล่านั้นที่ทำให้ลูกค้าของคุณละทิ้งผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ตัวอย่างเช่น ให้สิ่งจูงใจเฉพาะแก่กลุ่มที่มีอัตราการเลิกราสูง ทุกอย่างเริ่มต้นที่ลูกค้าและทำให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ

คุณรู้ได้อย่างไรว่าผู้ใช้ต้องการอะไร?

คำตอบคือสองคำ: การบริการลูกค้าหรือคำติชมของลูกค้า ด้วยการสำรวจการบริการลูกค้า คุณสามารถขอความคิดเห็นจากฐานลูกค้าของคุณได้ อย่างไรก็ตาม การดำเนินการนี้ใช้เวลานานและมีค่าใช้จ่ายสูง

ดังนั้น ฉันขอแนะนำให้ใช้แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ตรวจดูคุณสมบัติ NPS ของ OptiMonk เพื่อการใช้งานที่ไม่ยุ่งยาก

เมตริกที่คุณเลือกเพื่อวัดจะเป็นตัวกำหนดว่าคุณจะประสบความสำเร็จกับ CRO มากน้อยเพียงใด ทุกเมตริกเป็นอีกโอกาสหนึ่งในการกำหนดเป้าหมายลูกค้าใหม่ในสถานที่ทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางของผู้บริโภคและหยุดการสูญเสียลูกค้า