อะไรจะเกิดขึ้นในปี 2023: 7 แนวโน้มใหญ่ในการมีส่วนร่วมของลูกค้า

1. ความผันผวนทางเศรษฐกิจจะทำให้ระบบอัตโนมัติสร้างความผูกพันกับลูกค้า

“เนื่องจากความผันผวนทางเศรษฐกิจ นักการตลาดส่วนใหญ่จะทำงานโดยใช้คนและทรัพยากรน้อยลงในปี 2023” Bill กล่าวกับเรา “เทคโนโลยีที่ช่วยให้ทีมขนาดเล็กสามารถทดสอบ เรียนรู้ และทำซ้ำได้อย่างรวดเร็วสามารถแสดงผลตอบแทนจากการลงทุนอย่างรวดเร็ว ซึ่งเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วผ่านประโยชน์ของการทดลองที่สร้างสรรค์ ระหว่างทาง การใช้กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยคุณค่าที่ชัดเจนและสม่ำเสมอสำหรับลูกค้าจะทำให้แบรนด์ได้รับข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งอันมีค่า ซึ่งช่วยลดการพึ่งพาตลาดโฆษณาแบบจ่ายต่อการเล่น รากฐานที่เป็นผลลัพธ์ของสินทรัพย์ความสัมพันธ์ของบุคคลที่หนึ่งจะเบ่งบานเป็นโอกาสใหม่เมื่อโลกเกิดขึ้นจากอาการป่วยไข้ทางเศรษฐกิจในปัจจุบัน”

2. การใช้จ่ายจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น และการเพิ่มประสิทธิภาพจะกลายเป็นสิ่งสำคัญ

“เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากการใช้จ่ายด้านการตลาด เราจะเห็นแบรนด์ต่างๆ มากขึ้นวิเคราะห์ว่าพวกเขาใช้จ่ายด้านใดในการหาลูกค้าใหม่ และตั้งคำถามถึงประสิทธิภาพ” เจมส์กล่าว เขาตั้งข้อสังเกตว่าปัจจุบัน “ไม่ใช่เรื่องแปลกที่แบรนด์ต่างๆ จะกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่มีอยู่และใช้งานอยู่โดยไม่ได้ตั้งใจด้วยโฆษณาผ่าน Meta หรือ Google ซึ่งเพิ่มการใช้จ่ายอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสองเท่า”

James ยังแนะนำว่า “เราอาจเห็นนักการตลาดจำนวนมากขึ้นใช้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งและศูนย์เพื่อจับคู่ผู้ชมในกิจกรรมทางการตลาดต่างๆ ลูกค้าที่ตอบสนองต่อการมีส่วนร่วมในช่องที่เป็นเจ้าของสามารถดึงออกจากแคมเปญแบบชำระเงินได้แบบเรียลไทม์ สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยให้แน่ใจว่าจะไม่มีการสูญเสียงบประมาณที่เกิดจากการเพิ่มความพยายามเป็นสองเท่า แต่ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยหลีกเลี่ยงความล้าของข้อความที่ไม่จำเป็น และที่แย่กว่านั้น ความเป็นไปได้ที่ลูกค้าที่เพิ่งซื้อจะได้รับข้อเสนอที่สายเกินไปซึ่งทำให้พวกเขาเสียใจ ซื้อ."

“ประสิทธิภาพของแคมเปญควรเป็นหัวใจสำคัญของการวางแผนการตลาดเสมอ” Marc กล่าวกับเรา “ในยุคของสภาพแวดล้อมแบบหลายช่องทางดิจิทัลที่ขับเคลื่อนโดยโซลูชันอัจฉริยะ การทดสอบประสิทธิภาพของแคมเปญไม่เคยง่ายหรือคุ้มค่ามากเท่านี้มาก่อน ดังนั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่มีงบประมาณจำกัด นักการตลาดสามารถมุ่งเน้นไปที่ผู้ชม ช่องทาง และเวลาที่เหมาะสมเพื่อขับเคลื่อนไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

3. แบรนด์จะเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้าเป็นสองเท่า

James แนะนำว่าในขณะที่เศรษฐกิจยังคงดำเนินต่อไปและการใช้จ่ายด้านการตลาดได้รับการตรวจสอบเพิ่มเติม “เราน่าจะเห็นแบรนด์ต่างๆ มากขึ้นที่เน้นงบประมาณไปที่การรักษาลูกค้า การรักษาลูกค้าที่มีอยู่โดยทั่วไปทำได้ง่ายกว่าและถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ และให้ ROI ที่ดีกว่า นอกจากนี้ การลดลงของคุกกี้ของบุคคลที่สามและการเปลี่ยนแปลงของ Apple ในการอนุญาตการติดตามข้ามแอปมีแนวโน้มที่จะลดมูลค่าของค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ลงอีก โดยให้ความสำคัญกับความสำคัญของความภักดีและการรักษาลูกค้ามากยิ่งขึ้น”

Marc กล่าวว่า “การมีส่วนร่วมของลูกค้าช่วยให้มั่นใจถึงความภักดีและการรักษาลูกค้า ลูกค้าใหม่ที่ดีที่สุดคือลูกค้าที่มีอยู่—สุภาษิตการตลาดโบราณนี้ยังคงเป็นจริง และเมื่อสภาพอากาศของผู้บริโภคเย็นลง การรักษาลูกค้าไว้และไม่ผลักดันให้พวกเขาเข้ามาอยู่ในอ้อมแขนของการแข่งขันก็มีความสำคัญมากยิ่งขึ้น ทุกวันนี้ แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ชาญฉลาดมอบโอกาสอัตโนมัติในการเรียกใช้มาตรการและแคมเปญการมีส่วนร่วมของลูกค้ารายบุคคลด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง”

James ให้เหตุผลว่า “เราจะเห็นแบรนด์เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการบริการลูกค้าเป็นสองเท่าเพื่อดูแลลูกค้าที่มีอยู่ โดยใช้สิ่งนี้เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสร้างแบรนด์ในระยะยาวควบคู่ไปกับความพยายาม ROI ระยะสั้น กุญแจสำคัญสำหรับแบรนด์คือการทำให้แน่ใจว่าพวกเขานำเสนอคุณค่าที่ต่อเนื่องและมีความหมายต่อการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีอยู่เพื่อรักษาความภักดีของพวกเขา”

4. แคมเปญการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป้าหมายจะไม่ใช่เรื่องดีอีกต่อไป

“ในขณะที่งบประมาณของแบรนด์ได้รับการพิจารณาอย่างถี่ถ้วน เราต้องจำไว้ว่างบประมาณของลูกค้าก็เช่นกัน” เจมส์กล่าว “แบรนด์ต้องแสดงให้เห็นถึงการแลกเปลี่ยนคุณค่าอย่างต่อเนื่องโดยพิจารณาจากแง่มุมของการมีส่วนร่วมของลูกค้า เช่น การบริการลูกค้าและการสื่อสาร และทำให้แน่ใจว่าพวกเขาสะท้อนในเชิงบวก”

James แย้งว่า “นี่คือจุดที่ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งและการประสานแบบเรียลไทม์สามารถช่วยแบรนด์ต่างๆ ให้แน่ใจว่าการส่งข้อความนั้นไม่เพียงแต่ตรงเป้าหมายมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังเจาะจงมากขึ้นสำหรับลูกค้าและความต้องการของพวกเขาด้วย ข้อเสนอที่และคำแนะนำควรเป็นส่วนตัวสำหรับแต่ละบุคคลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และละเอียดอ่อนต่อสถานการณ์ปัจจุบันของพวกเขา สิ่งนี้ทำให้มีโอกาสมากขึ้นที่ลูกค้าจะมีส่วนร่วม แต่ยังช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณในเวลาที่ผู้บริโภคตัดสินใจแลกเปลี่ยนมากขึ้นว่าจะใช้เงินไปกับอะไร”

5. เพื่อดึงดูดลูกค้าทุกราย แบรนด์ต่างๆ จะต้องมุ่งเน้นไปที่ผู้ใช้ที่ไม่เปิดเผยตัวตน

“ในปีนี้ แบรนด์ต่างๆ ควรจัดการกับผู้ใช้ที่ไม่ระบุตัวตน” เจมส์บอกกับเราว่า “บ่อยครั้งที่ผู้เยี่ยมชมแอปหรือเว็บไซต์ของบริษัทส่วนใหญ่ไม่เปิดเผยตัวตน อันที่จริง การตรวจสอบผู้ใช้ค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซบางรายก่อนหน้านี้โดย Braze แสดงให้เห็นว่ามีเพียง 14% เท่านั้นที่เข้าสู่ระบบ และ 86% ที่เหลือไม่เปิดเผยตัวตน ผู้ใช้เหล่านี้คือผู้ใช้ที่เรียกดูหรือแม้แต่ซื้อสินค้ากับเว็บไซต์ของแบรนด์โดยไม่ต้องใช้บัญชีออนไลน์”

เขาตั้งข้อสังเกตว่า “การวิจัยของ Braze แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซที่เข้าร่วมไม่ได้สื่อสารกับผู้ใช้ที่ไม่ระบุชื่อถึง 96% ซึ่งเหมือนกับการเพิกเฉยต่อลูกค้าเกือบทั้งหมดเมื่อพวกเขาเข้ามาในร้านของคุณ การมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ที่ไม่ระบุชื่อสามารถเป็นกลยุทธ์การเติบโตแบบออร์แกนิกที่มีประสิทธิภาพสำหรับนักการตลาดในปีหน้า ซึ่งช่วยลดการได้ลูกค้าใหม่ ค่าใช้จ่ายด้านสื่อที่ต้องจ่าย และส่งเสริมความพยายามในการรวบรวมข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่ง”

James กล่าวว่า "เราคาดว่าจะเห็นนักการตลาดใช้ประโยชน์จากศักยภาพที่ยังไม่ได้ใช้ของลูกค้าเหล่านี้ในปีหน้า ในขณะที่การต่อสู้เพื่อการรักษาลูกค้าเริ่มร้อนระอุขึ้น วิธีนี้มีประสิทธิภาพ—การศึกษาของเราแสดงให้เห็นว่าหากส่งข้อความเพียง 1 ข้อความไปยังผู้ใช้ที่ไม่ระบุตัวตน พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อมากกว่า 58% ภายในสัปดาห์แรกที่มีส่วนร่วมกับแบรนด์ เมื่อเทียบกับผู้ใช้ที่รู้จัก”

6. ประสิทธิภาพการดำเนินงานจะกลายเป็นความต้องการหลักในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า

ในโลกที่ทุกดอลลาร์มีความสำคัญและลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม การตรวจสอบให้แน่ใจว่าการปฏิบัติงานของคุณสามารถยิงกระบอกสูบทั้งหมดได้อย่างน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญ Marc กล่าวว่า “ประสิทธิภาพการดำเนินงานด้านการตลาดเริ่มต้นจากกลยุทธ์ด้านข้อมูล โซลูชันไอทีสมัยใหม่เชื่อมต่อข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ทั้งหมดและนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ โซลูชันดังกล่าวทำให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติและอาจเสนอตัวเลือกใหม่ที่สนับสนุนโดย AI สิ่งนี้สามารถเพิ่มทรัพยากรอันมีค่าในบริษัท ซึ่งจะทำให้เชี่ยวชาญในงานอื่นๆ ได้ ดังนั้นเครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสมจึงไม่เพียงมอบข้อได้เปรียบในการแข่งขันให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดภาระของบริษัทต่างๆ ใน ​​'สงครามแย่งชิงคนเก่ง' อีกด้วย”

7. ปี 2023 จะเห็นการเพิ่มขึ้นของนักการตลาดแบบสหวิทยาการ

“ในปีหน้า นักการตลาดที่ประสบความสำเร็จจะยังคงสร้างความร่วมมือที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นกับพันธมิตรด้านข้อมูลของพวกเขา — การทดสอบ การทดลอง และพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น” Bill กล่าวกับเรา “การมีส่วนร่วมกับลูกค้าในปัจจุบันเป็นกีฬาที่ผสมผสานระหว่างวิทยาการ และผู้ที่ยินดีรับเครื่องมือใหม่ๆ ในสภาพแวดล้อมของพวกเขา ยกระดับทักษะด้วยการเรียนรู้ทางเทคนิคมากขึ้น และพึ่งพาความเข้าใจในข้อมูลของพวกเขาจะมีตำแหน่งที่ดีขึ้นในการส่งมอบผลลัพธ์ทางธุรกิจในเชิงบวก คุณไม่จำเป็นต้องมีวุฒิวิทยาการคอมพิวเตอร์อีกต่อไปเพื่อรับพลังของการเขียนโปรแกรม เนื่องจากเทคโนโลยีที่ดีที่สุดได้รับการออกแบบให้ใช้งานง่ายสำหรับผู้ใช้ที่ไม่ใช่นักพัฒนา”

ความคิดสุดท้าย

ความท้าทายที่นักการตลาดเผชิญในปีนี้เป็นเรื่องจริงและสำคัญมาก อย่างไรก็ตาม พวกเขานำมาซึ่งโอกาสสำหรับแบรนด์ในการยกระดับโปรแกรมการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เพิ่มมูลค่า และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้นในระยะยาว

“เรามีความมั่นใจอย่างยิ่งในปีหน้า” มาร์คกล่าว "นั่นเป็นเพราะโซลูชันของเราสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าข้ามช่องทางสามารถเป็นจิ๊กซอว์ที่ขาดหายไปสำหรับกลุ่มข้อมูลของบริษัทที่ต้องการการเติบโตอย่างยั่งยืนด้วยกระบวนการที่เหมาะสมที่สุด"

สนใจเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่การมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบอัตโนมัติที่รอบคอบสามารถช่วยกระตุ้นการรักษาผู้ใช้ให้แข็งแกร่งขึ้นได้อย่างไร ดูคำแนะนำพิเศษของเราเกี่ยวกับการรักษาลูกค้ายุคใหม่