เหตุใดธุรกิจจึงควรจัดการบทวิจารณ์และชื่อเสียงออนไลน์

หากคุณคิดว่าการประชาสัมพันธ์ (PR) ใช้ได้กับลูกค้า สื่อ หรือหน่วยงานของรัฐเท่านั้น แสดงว่าคุณเข้าใจผิดในการประชาสัมพันธ์ ผู้ปฏิบัติงานประชาสัมพันธ์ยังต้องดูแลและจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์ของผู้บริโภคอีกด้วย ทำไม ผู้บริโภคยังเป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของการประชาสัมพันธ์ของบริษัท บทวิจารณ์ออนไลน์ซึ่งเปิดเผยต่อสาธารณะสามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อชื่อเสียงของแบรนด์ เนื่องจากการจัดการชื่อเสียงเป็นหนึ่งในหน้าที่หลักของแผนกประชาสัมพันธ์ ทำไมคุณถึงละทิ้งการวิจารณ์ออนไลน์?

บทวิจารณ์ออนไลน์โดยลูกค้าออนไลน์หรือผู้เยี่ยมชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการได้กลายเป็นหนึ่งในเกณฑ์ที่สำคัญที่สุดในการตัดสินใจซื้อ ไม่ว่าแบรนด์จะสังเกตเห็นหรือไม่ก็ตาม เซสชั่นการตรวจสอบในตอนนี้สะท้อนถึงชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของพวกเขาผ่านความคิดเห็นของบุคคลที่สามที่เป็นกลาง เพื่อรักษาภาพลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพ ผู้ปฏิบัติงานประชาสัมพันธ์และนักการตลาดไม่ควรปล่อยบทวิจารณ์ของผู้บริโภคไว้โดยไม่มีใครสนใจ บทความนี้จะแสดงให้คุณเห็นถึงความสำคัญของการจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์ และวิธีที่บทวิจารณ์ออนไลน์ส่งผลต่อชื่อเสียงของแบรนด์

บทวิจารณ์ออนไลน์เป็นเกณฑ์สำคัญในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

การเติบโตอย่างรวดเร็วของอีคอมเมิร์ซพิสูจน์ให้เห็นว่าพฤติกรรมการช้อปปิ้งของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปในรูปแบบดิจิทัล เมื่อ 10 ปีที่แล้ว ผู้บริโภคส่วนใหญ่ซื้อสินค้าโดยตรงที่ร้านค้าและ/หรือตลาด และตัดสินใจซื้อของโดยอิงจากการสัมผัสทางกายภาพ (วัสดุและรูปแบบ) ผู้บริโภคในปัจจุบันนิยมซื้อสินค้าออนไลน์เนื่องจากความสะดวก และการตัดสินใจซื้อส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับการรีวิวทางออนไลน์

ตามรายงานล่าสุด อีคอมเมิร์ซในปี 2564: การปรับตัวและเอาชนะอุปสรรคจากโควิด-19 อย่างรวดเร็ว เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ชาวเวียดนามที่ใช้งานบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นอย่างมาก โดย 97% ของผู้บริโภคใหม่ใช้บริการ และ 99% มีแนวโน้ม เพื่อนำไปใช้ต่อไปในอนาคต

บทวิจารณ์ของธุรกิจและบริการบนอินเทอร์เน็ตส่งผลกระทบอย่างมากต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค จากข้อมูลของ Power Reviews ผู้บริโภคเกือบ 100% กล่าวว่าพวกเขาจะค้นหาภาพรวมของผลิตภัณฑ์ก่อนตัดสินใจ

บทวิจารณ์จากลูกค้าจริงเชื่อว่ามีความน่าเชื่อถือมากกว่า เนื่องจากไม่ได้รับค่าตอบแทนในการแสดงความคิดเห็นที่ดีหรือไม่ดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และพวกเขาไม่ได้รับผลประโยชน์ใด ๆ จากสิ่งนี้ ในความเป็นจริง มีผู้บริโภคไม่มากนักที่เชื่อสิ่งที่ธุรกิจพูดถึงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตนโดยสิ้นเชิง ดังนั้น บทวิจารณ์ออนไลน์จากเพื่อนร่วมงานจึงสามารถเป็นแหล่งที่เชื่อถือได้สำหรับพวกเขามากขึ้น

ลูกค้าส่วนใหญ่ยอมรับว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการหากมีบทวิจารณ์ระดับห้าดาวและความคิดเห็นชมเชยจำนวนมาก ในทางกลับกัน บทวิจารณ์ธุรกิจและบริการบนอินเทอร์เน็ตระดับหนึ่งดาว ระดับต่ำ และเชิงลบอาจทำให้พวกเขาลังเลที่จะซื้อผลิตภัณฑ์

การสำรวจที่จัดทำโดย The Harris Poll เกี่ยวกับผลกระทบของบทวิจารณ์เชิงลบแสดงให้เห็นว่าผู้ตอบแบบสอบถามชาวอเมริกันมากกว่า 76% กล่าวว่าพวกเขาไม่น่าจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคะแนนบทวิจารณ์ออนไลน์หนึ่งดาวหรือน้อยกว่า

ผลกระทบของบทวิจารณ์ออนไลน์ต่อชื่อเสียงทางธุรกิจ

เนื่องจากความสำคัญของบทวิจารณ์ออนไลน์ในการดึงดูดลูกค้าและชื่อเสียง ธุรกิจจึงต้องจัดการความคิดเห็นที่มีอิทธิพลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน การจัดการไม่ได้หมายถึงการบิดเบือนความคิดเห็นของผู้บริโภค แต่ในฐานะผู้ปฏิบัติงานประชาสัมพันธ์ เราจำเป็นต้องรักษาการสนทนาเชิงบวกกับผู้บริโภคเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ รวมถึงการตอบรับทางออนไลน์

ในการศึกษาจากนักวิจัยจากมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีซิดนีย์ (UTS) ลูกค้ายินดีจ่ายเงินเพิ่มขึ้น 22% สำหรับผลิตภัณฑ์หากบริษัทมีชื่อเสียงที่ดี บทวิจารณ์ออนไลน์อาจส่งผลกระทบต่อบริษัทได้หลายวิธี

ประการแรก ข้อดีหลักประการหนึ่งของการเขียนรีวิวออนไลน์ก็คือ ทำให้สามารถเปิดเผยข้อมูลทางออนไลน์ของบริษัทได้เหนือกว่าเว็บไซต์และช่องทางโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์บุคคลที่สาม เช่น Google และ Facebook สามารถให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์และสินค้าของแบรนด์แก่ผู้บริโภคได้

ประการที่สอง บทวิจารณ์ออนไลน์มีผลกระทบต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าและชื่อเสียงของแบรนด์ ผู้บริโภคชอบธุรกิจที่ได้รับคะแนนออนไลน์เป็นบวกมากกว่าเมื่อทำการตัดสินใจ จากการศึกษาของ Northwestern University พบว่าผลิตภัณฑ์ที่มีเพียง 5 รีวิวมีแนวโน้มที่จะขายได้มากกว่าผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีการรีวิวเลยถึง 270% ดังนั้นฝ่ายประชาสัมพันธ์และการตลาดควรส่งเสริมหรือสร้างแรงจูงใจให้ผู้บริโภคแสดงความคิดเห็นหลังจากซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์

มีคำวิจารณ์เชิงบวก และยังมีคำวิจารณ์เชิงลบด้วย วิธีที่แบรนด์ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะ (โดยเฉพาะความคิดเห็นเชิงลบ) อาจส่งผลกระทบต่อการรับรู้ของสาธารณชนต่อชื่อเสียงของแบรนด์ แม้ว่าผู้บริโภคจะแสดงความคิดเห็นเชิงลบ นักประชาสัมพันธ์และผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดก็ควรมีความสุภาพในการแก้ไขปัญหา โดยแสดงให้เห็นว่าคุณตระหนักถึงปัญหาของผู้บริโภค และอธิบายว่าคุณพยายามปรับปรุงปัญหานั้นให้พวกเขาอย่างไร แผงตรวจสอบยังถือได้ว่าเป็น 'หน้าตา' ของแบรนด์อีกด้วย การจัดการรีวิวออนไลน์จึงกลายเป็นส่วนสำคัญของการประชาสัมพันธ์

ประการที่สาม บทวิจารณ์สนับสนุนอำนาจและความเชี่ยวชาญของธุรกิจของคุณ เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอ่านบทวิจารณ์ของลูกค้าเชิงบวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ นั่นแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นบริษัทที่น่าเชื่อถือ ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะเชื่อคำสัญญาของคุณมากขึ้น

สุดท้ายนี้ บทวิจารณ์ของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการเพิ่มอันดับอัลกอริทึมของ Google ผ่านทาง EAT ซึ่งย่อมาจาก Expertise, Authority และ Trustworthiness เมื่อ Google เห็นบทวิจารณ์เชิงบวกมากมายเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนเว็บไซต์บุคคลที่สามต่างๆ ก็รู้ว่าคุณมีชื่อเสียงที่มั่นคง

สำหรับธุรกิจที่จะดึงดูดลูกค้าและรักษาความภักดี ชื่อเสียงของแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญ และบทวิจารณ์ของลูกค้าก็มีส่วนสำคัญ บทวิจารณ์ออนไลน์ช่วยเพิ่มยอดขาย พัฒนาความไว้วางใจ ช่วยเหลือลูกค้าในการตัดสินใจ และแม้แต่มีส่วนสนับสนุนการทำ SEO หรือการจัดอันดับอัลกอริทึมของ Google คิดว่าเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการพิจารณาว่าบริษัทต้องการขยายการดำเนินงานทางออนไลน์หรือไม่

เพื่อให้สามารถจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์จากลูกค้าได้ คุณจะต้องตอบกลับอย่างรวดเร็วและด้วยน้ำเสียงที่เหมาะสม ได้รับแจ้งเกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย ติดตามบทวิจารณ์ทั้งหมด และมีซอฟต์แวร์การจัดการบทวิจารณ์เพื่อช่วยในกระบวนการนี้ ในการประชาสัมพันธ์ วิธีการเหล่านี้สามารถใช้เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าได้ นั่นหมายความว่าผู้บริโภคจะชื่นชมและรักษาความภักดีต่อแบรนด์ของคุณเป็นอย่างมาก หากคุณจัดการรีวิวออนไลน์และชื่อเสียงของคุณ

โดยสรุป เมื่ออีคอมเมิร์ซกลายเป็นส่วนสำคัญของชีวิตประจำวันสมัยใหม่ หลายคนต้องอาศัยการวิจารณ์จากผู้ทรงคุณวุฒิในการตัดสินใจซื้อ ไม่ว่าบทวิจารณ์จะเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบ แบรนด์ควรใช้ความพยายามเป็นพิเศษเพื่อรับทราบการมีส่วนร่วมทางออนไลน์ของผู้บริโภค และจัดการบทวิจารณ์รวมถึงชื่อเสียงทางออนไลน์ของพวกเขา