เหตุใดระบบ CRM จึงล้มเหลว

CRM – บทสรุป

CRM มีศักยภาพที่แท้จริงที่จะเป็นผู้พลิกเกมสำหรับธุรกิจจำนวนมาก อย่างไรก็ตาม ในขณะที่เลือก โปรดทราบว่าการใช้งานระบบ CRM ส่วนใหญ่อาจไม่ตรงตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ และอาจเป็นที่ถกเถียงกันอยู่ว่าหลายๆ อย่างล้มเหลวโดยสิ้นเชิง

SCOTT K. EDINGER ผู้ก่อตั้ง Edinger Consulting Group ได้รับการยอมรับว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญในการช่วยให้องค์กรบรรลุผลทางธุรกิจที่วัดผลได้ ผู้เขียนร่วมของ The Inspiring Leader เขาบล็อกสำหรับ Harvard Business Review และ Forbes เขาได้อ้างอย่างถูกต้องว่า “ในการทำงานของฉันกับลูกค้า เมื่อฉันถามผู้บริหารว่าระบบ CRM ของพวกเขาช่วยให้ธุรกิจของพวกเขาเติบโตหรือไม่ อัตราความล้มเหลวนั้นเกือบ 90%”

ซีอาร์เอ็มคืออะไร?

ตามวิกิพีเดีย "การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ( CRM ) เป็นแนวทางในการจัดการปฏิสัมพันธ์ของบริษัทกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับประวัติของลูกค้ากับบริษัทเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับลูกค้า โดยมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้าโดยเฉพาะและผลักดันการเติบโตของยอดขายในท้ายที่สุด

แง่มุมที่สำคัญอย่างหนึ่งของแนวทาง CRM คือระบบของ CRM ที่รวบรวมข้อมูลจากช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย รวมถึงเว็บไซต์ของบริษัท โทรศัพท์ อีเมล แชทสด สื่อการตลาด และล่าสุดคือโซเชียลมีเดีย ด้วยแนวทาง CRM และระบบที่ใช้ในการอำนวยความสะดวก ธุรกิจจะได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายและวิธีดูแลความต้องการของตนให้ดีที่สุด”

โดยไม่คำนึงถึงการกำหนดของคุณในปัจจุบัน CRM ให้ความช่วยเหลือตั้งแต่ผู้บริหารในการขาย การตลาด ไปจนถึง HR ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ฝ่ายปฏิบัติการ ฝ่ายผลิต ฝ่ายบัญชี ฯลฯ และสุดท้ายคือผู้บริหารระดับสูงและ ฝ่ายไอที.

หากใครก็ตามที่ใช้ CRM และไม่ได้ใช้ข้อมูลอย่างเหมาะสม ก็ไม่มีสิ่งจูงใจในการติดตามข้อมูล เนื่องจากคุณภาพของข้อมูลจะลดลงและเชื่อถือได้น้อยลงเมื่อเวลาผ่านไป สำหรับบริษัทใด ๆ ฝ่ายขายเป็นศูนย์กลางของรายได้และฝ่ายขายจะต้องมีความสุขและอยู่ในแนวเดียวกันกับ CRM หากไม่เป็นเช่นนั้น ความล้มเหลวของ CRM ก็ใกล้จะถึงแล้ว

เราจะหลีกเลี่ยงภัยพิบัตินี้ได้อย่างไร? ให้เราเข้าใจสาเหตุทั่วไปที่ทำให้โครงการ CRM ล้มเหลว

โครงการ CRM กลายเป็นหายนะได้อย่างไร

1. ไม่รู้เป้าหมายตั้งแต่แรก

ไม่มีกฎเกณฑ์ใดที่ระบุว่าวัตถุประสงค์ของระบบ CRM ต้องมีการปรับปรุงรายได้ อย่างไรก็ตาม ตามคำจำกัดความ หากคุณไม่สามารถวัดผลกระทบของรายได้ คุณจะไม่สามารถคำนวณ CRM ROI ได้ การใช้ซอฟต์แวร์ที่ประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง CRM เริ่มต้นด้วยการเข้าใจเป้าหมายทางธุรกิจที่คุณต้องการ อะไรคือตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญหรือ KPI สำหรับธุรกิจและทีมขายของฉัน คุณต้องการให้ธุรกิจของคุณมีหน้าตาเป็นอย่างไรในอีก 12 ถึง 24 เดือนข้างหน้า? และอีก 5 ปีจากนี้ และ 10 ปีจากนี้ คุณต้องมีขอบฟ้าที่ชัดเจน

ใช้เวลาของคุณลงทุนในวิสัยทัศน์และบันทึกมัน

คุณคาดหวังความสำเร็จของคุณอย่างไร?

เป้าหมายที่คุณต้องการบรรลุคืออะไร? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีความเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับพวกเขาในการวางแผนซึ่งจะเก็บเกี่ยวผลตอบแทนที่ดีใน การใช้งาน CRM ของคุณ

ตัวชี้สำคัญบางประการของวัตถุประสงค์ CRM ที่เกี่ยวข้องอย่างง่ายดายในการปรับปรุง ROI คือ:

• การได้มาซึ่งลูกค้าเพิ่มขึ้น
• ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าลดลง
• วงจรการขายสั้นลง
• รายได้ที่เพิ่มขึ้นต่อลูกค้าหนึ่งราย

นอกจากนี้ วัตถุประสงค์ CRM ของคุณต้องสอดคล้องและสนับสนุนกลยุทธ์ทางธุรกิจของบริษัทด้วย กลยุทธ์ CRM ของคุณต้องแสดงให้เห็นว่ากลยุทธ์ บุคลากร กระบวนการ และซอฟต์แวร์ได้รับการดูแลเพื่อให้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อลูกค้าธุรกิจ การประสานงานในทีม ความพยายาม ประสิทธิภาพ และการมีส่วนร่วมของพนักงานแต่ละคนในการบรรลุวัตถุประสงค์ด้านรายได้ ด้วยการกำหนดเป้าหมายเชิงปริมาณและมีวิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับตำแหน่งที่บริษัทของคุณควรดำเนินการหลังจากดำเนินการสำเร็จแล้ว คุณจะมีแนวทางที่ชัดเจนในการปฏิบัติตาม

2. การยอมรับของผู้ใช้ไม่ดี

ส่วนใหญ่แล้ว มีแนวโน้มของมนุษย์ที่จะไม่ยอมรับการเปลี่ยนแปลง เราเคยชินกับการทำงานแบบที่เราเคยทำงานแบบเดิมๆ บางครั้งสมาชิกในทีมรู้สึกว่าพวกเขากำลังถูกสอดแนม มีการแสดงภายใต้การเฝ้าระวังอย่างต่อเนื่อง

ระบบ CRM ใหม่นำกระบวนการใหม่ ระบบอัตโนมัติ ข้อมูล บทบาท ความรับผิดชอบ และการควบคุม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ระบบ CRM ใหม่มักทำให้สูญเสียการควบคุมจริงหรือที่รับรู้ได้ อาจมีบางคนที่รู้สึกว่าจะตกงาน และพนักงานบางคนอาจไม่เข้าใจว่าทำไมต้องมี CRM ตั้งแต่แรก

การนำผู้ใช้ไปใช้ไม่ดีจะสร้างบรรยากาศที่ไม่น่าพอใจ ซึ่งฝ่ายบริหารจะผลักดันให้เกิดการยอมรับ แต่ CRM ถูกต่อต้านโดยสมาชิกในทีม การต่อต้านการเปลี่ยนแปลงเป็นไปตามธรรมชาติของมนุษย์ และเป็นสถานการณ์ที่กำหนดในการใช้งาน CRM ส่วนใหญ่ แต่จำเป็นต้องได้รับการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อไม่สามารถแก้ไขการต่อต้านอย่างรวดเร็วและถูกต้อง จะส่งผลให้ CRM มีประสิทธิผลน้อยกว่า 100% คาดว่าการป้อนข้อมูลที่ไม่ถูกต้องในกรณีเหล่านี้ ความล้มเหลวของ CRM ส่วนใหญ่เกิดขึ้นเนื่องจากการป้อนข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง

3.ไม่เลือกผู้ให้บริการโซลูชัน CRM ที่เหมาะสม

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ให้บริการโซลูชันของคุณสามารถฝึกอบรมทีมของคุณเกี่ยวกับเครื่องมือที่เขานำเสนอและการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเขาสามารถเสนอได้หากคุณต้องการ และมีโอกาสที่คุณจะทำได้จริงๆ เพราะหลังจากที่สวิตช์ถูกพลิกแล้ว ทีมของคุณต้องพร้อมที่จะไป

ผู้ให้บริการโซลูชันของคุณพร้อมที่จะให้การสนับสนุนซึ่งเป็นสิ่งสำคัญเมื่อพิจารณาแผนสำหรับ CRM และเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ คุณได้เลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมและพันธมิตรโซลูชันที่เหมาะสมหรือไม่

ไม่สามารถเน้นได้เพียงพอ: การนำ CRM ไปใช้ไม่ควรถือเป็นโครงการแบบครั้งเดียว มองหาพันธมิตรทางธุรกิจที่สอดคล้องกับผู้ให้บริการโซลูชันที่เหมาะสมเพื่อยกระดับธุรกิจของคุณ

รู้จักผู้สนับสนุนภายในของคุณและไม่ว่าคุณจะได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารสำหรับโครงการ CRM หรือไม่นั้นมีความสำคัญยิ่งต่อความสำเร็จ ในขั้นตอนการวางแผนของคุณ ให้ระบุผู้สนับสนุนภายในโดยจำไว้ว่าคุณอาจมีมากกว่าหนึ่งคน ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของธุรกิจของคุณและทีมที่จะใช้ CRM ใหม่ของคุณ

นอกจากนี้ การสนับสนุนสำหรับผู้บริหารจะเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในการดำเนินการของคุณ กลยุทธ์และการดำเนินการ – สามารถสร้างหรือทำลายการนำไปใช้ได้ และ 50% ของ CRM ล้มเหลวเนื่องจากการลงนามในตัวเลือกที่ผิดในการเลือกผู้ให้บริการโซลูชัน

ในการนำระบบ CRM ไปใช้ในงบประมาณที่ต่ำลง และถูกปิดบังโดยจุดราคาที่น่าดึงดูด ธุรกิจมักจะทำผิดพลาดที่ไม่ได้ทำการวิจัยอย่างเหมาะสมเกี่ยวกับผู้ขาย นอกจากนี้ บางครั้งธุรกิจอาจทำผิดพลาดในอีกด้านหนึ่งและใช้ CRM เกินข้อกำหนดโดยจ่ายเงินสำหรับคุณสมบัติที่พวกเขาไม่ต้องการหรือไม่ต้องการ

คุณสมบัติหลักที่ควรมองไปข้างหน้าในขณะที่ออกแบบเครื่องมือ

• ประสบการณ์หลายปีของผู้ให้บริการโซลูชันคือเท่าใด
• ธุรกิจใดบ้างที่คล้ายกับของเราที่คุณจัดหาเครื่องมือ CRM ที่คล้ายคลึงกัน
• จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมที่ซับซ้อนหรือไม่?
• คุณจะให้ความช่วยเหลือเราในราคาเท่าไร?
• รวมเข้ากับเครื่องมือที่มีอยู่ของเราได้ง่ายเพียงใด?
• เรามาเริ่มต้นกันง่ายๆ ได้ไหม?
• การสนับสนุนที่ผู้ให้บริการโซลูชันขยายหลังการขายคืออะไร?

4. ข้อมูลที่ไม่มีการรวบรวมกัน

ในกรณีที่ข้อมูลของคุณไม่ได้รับการจัดระเบียบอย่างดีหรือส่วนใหญ่ไม่สมบูรณ์ เพียงเพราะคุณใส่ลงใน CRM ไม่ได้หมายความว่าคุณจะได้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม การรู้ว่าธุรกิจของคุณกำลังติดตามข้อมูลใดและเหตุใดจะช่วยให้คุณเข้าใจวิธีที่ดีที่สุดในการจัดระเบียบข้อมูล

การรู้ว่าคุณต้องการเก็บเกี่ยวอะไรจากเครื่องมือ CRM จะส่งผลแน่นอนต่อสิ่งที่จำเป็น ทั้งในแง่ของการนำไปใช้งานและข้อมูลที่คุณป้อนเอง มักคาดหวังว่า CRM จะเป็นแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียว ซึ่งหมายความว่าทรัพยากรทั้งหมดของคุณต้องอยู่บนกระดานภายใต้มาตรฐานการกำกับดูแลที่ควรนำไปใช้ และการฝึกอบรมเป็นส่วนสำคัญเพื่อให้ทีมของคุณทั้งหมดซิงค์ข้อมูลที่กำลังป้อนและวิธีการที่ข้อมูลตั้งใจให้เป็น ใช้แล้ว. พูดถูก ขยะเข้า ขยะออก เมื่อคุณมีความสมบูรณ์ของข้อมูล การใช้งาน CRM และผลลัพธ์ของคุณจะโดดเด่นยิ่งขึ้น และในกรณีที่สิ่งต่างๆ ไม่ได้รับการจัดระเบียบ ไม่มีอะไรจะช่วยคุณได้

ทำให้ CRM เรียบง่ายและซื้อเฉพาะคุณลักษณะที่คุณต้องการจริงๆ มีการล่อใจอย่างมากในระหว่างกระบวนการคัดเลือกผู้ขายเพื่อส่งมอบรายการคุณสมบัติโดยละเอียดที่ครอบคลุมแผนกและหน้าที่ต่างๆ ของธุรกิจให้กับผู้ขาย อย่าทำผิดพลาดนี้

กำหนดผลลัพธ์ทางธุรกิจก่อนที่คุณจะเริ่มพบกับผู้ให้บริการโซลูชัน CRM

เลือกใช้อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและใช้งานง่ายที่สุด การใช้เครื่องมือ CRM ใหม่ๆ ให้กับทีมของคุณ และอินเทอร์เฟซที่ใช้งานยากทั้งหมดในครั้งเดียว ซึ่งส่วนใหญ่ไม่จำเป็นต้องใช้ จะทำให้พวกเขาเลิกใช้

5. ผู้ให้บริการโซลูชันของคุณทราบหรือไม่ว่าคุณต้องการบรรลุอะไรจริง ๆ หรือไม่?

คุณพบผู้จำหน่ายที่ใช่สำหรับการนำ CRM ไปใช้หรือไม่ แต่ละอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็นการก่อสร้าง การผลิต คลังสินค้า ซัพพลายเออร์หรือผู้ค้าปลีกมีพารามิเตอร์ที่แตกต่างกันและมีข้อกำหนดที่แตกต่างกันเพื่อให้เป็นไปตาม

ผู้ให้บริการโซลูชันของคุณเข้าใจหรือไม่ และผู้ให้บริการโซลูชันมีความอ่อนไหวต่อภาษาของคุณหรือไม่? พวกเขาจะใช้เวลาในการทำความเข้าใจความต้องการทางธุรกิจเฉพาะของคุณให้ดียิ่งขึ้น นี่คือสิ่งที่ควรมองหา (และหลีกเลี่ยง) จากพันธมิตร:

• หลีกเลี่ยงผู้ให้บริการโซลูชันที่ไม่ยอมใช้เวลาในการตอบสนองและทำความเข้าใจขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานของคุณ
• หากการวางแผนไม่ใช่สิ่งสำคัญสำหรับพวกเขา ผู้ซื้อจงระวัง
• อย่าลืมสอบถามผู้ให้บริการโซลูชันซอฟต์แวร์ของคุณเพื่อขอข้อมูลอ้างอิงจากธุรกิจในอุตสาหกรรมเช่นคุณ ติดต่อพวกเขา รับคำติชมเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับผู้ให้บริการโซลูชัน รับการสนับสนุนบริการหลังการขายของผู้ให้บริการโซลูชันจากลูกค้าในอดีต
• เลือกพันธมิตรที่ต้องการเฉลิมฉลองการเติบโตและความสำเร็จของคุณ ผ่านกระบวนการคัดเลือกผู้ให้บริการโซลูชัน CRM ของคุณ ให้ผู้บริหารระดับสูงของคุณมีส่วนร่วม อย่าทำคนเดียว เกี่ยวข้องกับแผนกต่างๆ ผู้ใช้ เนื่องจากจำเป็นต่อการขับเคลื่อนการนำไปใช้ในแผนกต่างๆ

บทสรุป

การใช้ระบบ CRM เป็นงานที่ท้าทาย การทำเช่นนี้โดยไม่ได้รับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญอาจนำไปสู่สถานการณ์ที่วุ่นวายในอนาคต คุณต้องวางแผนวัตถุประสงค์และเป้าหมายก่อนเริ่มใช้งาน CRM ขอแนะนำให้จ้างที่ปรึกษา CRM ที่น่าเชื่อถือซึ่งสามารถเข้าใจเป้าหมายของคุณและช่วยเหลือคุณด้วยวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุด

การอ่านที่เกี่ยวข้อง – ทำไมคุณต้องจ้างที่ปรึกษา CRM

Encaptechno เป็น Salesforce ที่ได้รับการยอมรับ และที่ปรึกษาด้าน CRM ที่ได้รับการรับรองจาก Zoho ได้ส่งมอบโซลูชันมากกว่า 500 รายการทั่วโลก แบ่งปันข้อกำหนด CRM ของคุณและให้ทีมของเราดำเนินการ CRM Implementation ให้กับคุณ