ทำไมความสำเร็จของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ B2B ของคุณ

คิดว่าบริษัท B2B ของคุณจะไม่ได้ประโยชน์มากมายจากโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าใช่หรือไม่ คิดใหม่อีกครั้ง! แม้ว่าจะเป็นสาขาที่ค่อนข้างใหม่ซึ่งได้รับความสนใจอย่างรวดเร็วในโลกธุรกิจ แต่ "ความสำเร็จของลูกค้า" ไม่ได้เป็นเพียงคำศัพท์หรือปรากฏการณ์ล่าสุดเท่านั้น ความสำเร็จมีรากฐานมาจากการสร้างความสัมพันธ์ ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญสู่การตลาดแบบ B2B มาเป็นเวลานาน อ่านเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้า วิธีที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ และวิธีง่ายๆ ที่คุณสามารถนำไปใช้ได้

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

โดยสรุป ความสำเร็จของลูกค้า คือกระบวนการสร้าง หล่อเลี้ยง และจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ เป้าหมาย? เพื่อให้ ลูกค้า ของคุณ   ประสบความสำเร็จมากที่สุด ซึ่งในทางกลับกัน ส่งเสริมความภักดีต่อบริษัทและแบรนด์ของคุณ

ธุรกิจจำนวนมากสับสนความสำเร็จของลูกค้าด้วยการสนับสนุนลูกค้า... สัตว์สองตัวที่แตกต่างกัน การสนับสนุนเป็นหน้าที่ขององค์กรที่แก้ปัญหาที่ลูกค้ายกขึ้น เป็น ปฏิกิริยา เฉพาะกับคำขอของลูกค้า ในทางกลับกัน ความสำเร็จของลูกค้าเป็น เชิงรุก และเน้นที่ความสำเร็จและความพึงพอใจของลูกค้าโดยช่วยให้ลูกค้าได้รับคุณค่าสูงสุดจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ความสำเร็จของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่โอกาสในการเติบโตกับลูกค้าที่มีอยู่โดยการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ในเชิงบวก การนำผลิตภัณฑ์ไปใช้ และการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง และเมื่อทำถูกต้องแล้ว ก็จะให้โอกาสมากมายสำหรับการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง

เหตุใดฉันจึงควรใส่ใจเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้า

"ทุกวันที่เรากำลังพูดว่า 'เราจะทำให้ลูกค้ามีความสุขได้อย่างไร เราจะก้าวไปข้างหน้าในด้านนวัตกรรมด้วยการทำเช่นนี้'... เพราะถ้าเราไม่ทำ คนอื่นก็จะทำ" – บิล เกตส์ จาก Microsoft

เหตุใดความสำเร็จของลูกค้าจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเติบโตในระยะยาวของธุรกิจ B2B ประการแรก สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าลูกค้าของคุณเป็นสินทรัพย์เพื่อการเติบโตที่ประเมินค่าต่ำที่สุดของคุณ การรักษาลูกค้าของคุณให้ภักดี มีส่วนร่วม และมีความสุขเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาธุรกิจซ้ำของพวกเขา ตามรายงานของ Harvard Business Review การหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ตั้งแต่ห้าถึง 25 เท่า นั่นคือเหตุผลที่การพิจารณาความสำเร็จของลูกค้าเป็นตัว สร้างรายได้   ไม่ใช่   ศูนย์ต้นทุน – โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อวงจรการขาย B2B มีแนวโน้มที่จะยาวนานกว่ามากและเกี่ยวข้องกับผู้มีอำนาจตัดสินใจมากกว่าเมื่อเทียบกับคู่สัญญา B2C

นอกจากนี้ Forbes ยังได้รายงานว่าภายในปี 2020 ประสบการณ์ ของลูกค้าที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ คาดว่าจะแซงหน้าทั้งผลิตภัณฑ์และราคาเพื่อแยกความแตกต่างจากคู่แข่งของคุณ ด้วยเหตุนี้ เจ้าของธุรกิจที่รอบรู้มากขึ้นจากหลากหลายอุตสาหกรรม (ไม่ใช่แค่ซอฟต์แวร์) จึงกระโดดเข้าสู่กลุ่มความสำเร็จของลูกค้า

ยอมรับเถอะว่านี่เป็นพื้นที่หนึ่งที่คุณไม่สามารถที่จะรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมได้ โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพไม่เพียงแต่จะช่วยให้คุณสร้างธุรกิจ B2B ของคุณให้แตกต่างจากคู่แข่งของคุณ แต่ยังช่วยหยุดลูกค้าที่เลิกราและสนับสนุนคุณในการสร้างฐานผู้สนับสนุนลูกค้าที่มีความสุข ประสบความสำเร็จ และพูดตรงไปตรงมา

ลูกค้าที่มีความสุขคือลูกค้าที่ภักดี

"หากคุณสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ลูกค้าจะเล่าต่อกัน คำพูดจากปากต่อปากนั้นทรงพลังมาก" – เจฟฟ์ เบซอส จาก Amazon

แน่นอน คุณต้องการให้ลูกค้าของคุณเป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐและแบรนด์แอมบาสเดอร์สำหรับธุรกิจของคุณ หนึ่งในสิ่งที่ดีที่สุดที่จะเกิดขึ้นสำหรับบริษัทใดๆ ก็คือเมื่อลูกค้าที่พึงพอใจเขียนรีวิวดีๆ รู้ว่าลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่นมากกว่า 73% ด้วยเหตุนี้ ต่อไปนี้คือคำแนะนำบางส่วนในการเริ่มต้นธุรกิจของคุณบนเส้นทางสู่ความสำเร็จของลูกค้า:

1. สร้าง บุคลิก ของ ผู้ซื้อ นักการตลาดธุรกิจที่มีประสิทธิภาพสูงสุดจะสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าในอุดมคติสมมติเพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการ ชีวิตการทำงาน และวิธีที่พวกเขาดำเนินไปได้ดีขึ้น และส่งผลต่อกระบวนการซื้อ ผ่านการวิจัย คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ชอบและไม่ชอบ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อ ช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ ความถี่ในการซื้อ ฯลฯ นอกจากนี้คุณยังสามารถรวมว่า "ความสำเร็จ" มีความหมายต่อพวกเขาอย่างไรจากการมีส่วนร่วมกับธุรกิจเช่นคุณ . ทุกครั้งที่มีการสร้างหลักประกันทางการตลาดชิ้นใหม่ ควรสอดคล้องกับบุคคลเหล่านี้

2. บำรุงก่อนการขาย ความสำเร็จของลูกค้าเริ่มต้น ก่อน ที่ลูกค้าเป้าหมายจะกลายเป็นลูกค้า คุณต้องดูเส้นทางทั้งหมดของลูกค้าและจุดสัมผัสทั้งหมดที่พวกเขามีกับธุรกิจของคุณ อย่าเพิ่งมุ่งความสนใจไปที่ส่วนหนึ่งของประสบการณ์หรือการโต้ตอบเฉพาะ ดูประสบการณ์ที่สมบูรณ์ของการเป็นลูกค้า ตั้งแต่ครั้งแรกที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพบกับแบรนด์ของคุณ ผ่านกระบวนการเริ่มต้นกับลูกค้า ไปจนถึงหลายเดือนหลังการปิดการขาย บริษัททั้งหมดของคุณควรยอมรับความสำเร็จของลูกค้าและมอบประสบการณ์เชิงบวกอย่างต่อเนื่องที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะถาม

3. ครอบคลุมฐานทั้งหมดของคุณ ลูกค้าของคุณไม่เพียงแค่ใช้ช่องทางเดียวในการมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ พวกเขาอาจกำลังเรียกดูเว็บไซต์ของคุณ ติดตามทวีตล่าสุด หรือดูจดหมายข่าวทางอีเมลรายไตรมาสของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมอบประสบการณ์และข้อความที่ราบรื่นแก่ลูกค้าของคุณในทุกช่องทาง

4. เป็นแหล่งข้อมูลของลูกค้า สิ่งสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่ควรพิจารณาเมื่อคิดถึงความสำเร็จของลูกค้าคือวิธีทำให้ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จมากขึ้น พิจารณาสร้างไลบรารีทรัพยากรออนไลน์ วิดีโอแสดงวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ หน้าคำถามที่พบบ่อย เพิ่มการแชทในเว็บไซต์ของคุณ หรือสร้างบทความบล็อกเพื่อการศึกษาเพื่อแบ่งปันกับลูกค้าของคุณ... อะไรก็ได้ที่ทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้น ถ้าพวกเขาจะไปหาคนอื่นเพื่อขอความช่วยเหลือ พวกเขามักจะหมดศรัทธาในการต่ออายุหรือจัดเวลาใหม่ให้กับคุณ

5. ให้ความรู้อยู่เสมอ มุ่งมั่นที่จะอัปเดตและให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างต่อเนื่อง พิจารณาจัดอาหารกลางวันให้ลูกค้าทุกเดือนและเรียนรู้การสัมมนาผ่านเว็บหรือบทช่วยสอนเพื่อตรวจสอบคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ของคุณ ตลอดจนการเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ และเพื่อขจัดอุปสรรคต่อการใช้งาน เพื่อให้ลูกค้าสามารถปลดล็อกคุณค่าทั้งหมดของข้อเสนอของคุณได้

6. ใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดีย ลูกค้าของคุณอยู่บนโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด ใช้เพื่อเชื่อมต่อกับพวกเขา! หากลูกค้าแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกหรือเชิงลบ อย่าลืมตอบกลับและพิจารณาเสนอโทเค็นเล็กๆ น้อยๆ ให้พวกเขา เช่น ส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ บัตรกำนัลส่วนลดสำหรับงานแสดงสินค้าในท้องถิ่น หรือแม้แต่บัตรของขวัญ

7. ผลักดันปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีส่วนร่วมน้อย ส่ง "คิดถึงคุณ" หรือข้อความข้อมูลไปยังลูกค้าที่ไม่ได้มีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณเมื่อเร็วๆ นี้ ให้คิดว่าเป็นการกระตุ้นการสื่อสารอีกครั้งเพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอล่าสุดของคุณ หรือจัดหาเอกสารด้านการศึกษาและเอกสารที่เกี่ยวข้องให้กับพวกเขา อย่าปล่อยให้ความสัมพันธ์ค้างคา!

8. ส่งเสริมความรู้สึกพิเศษ คุณต้องการให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับประโยชน์พิเศษจาก การ เป็นลูกค้า ประโยชน์ที่แม้แต่ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือคู่ค้าทางธุรกิจที่ดีที่สุดของคุณก็ยังไม่ได้รับ ลองสร้างพอร์ทัลลูกค้าหรือจดหมายข่าวลูกค้ารายไตรมาสที่รวบรวมเนื้อหาที่ไม่พบที่อื่นในเว็บไซต์ของคุณ เสนอฟรีเมียม การสาธิต การเข้าถึงโปรแกรมเบต้าและชุดตัวอย่าง การเพิ่มมูลค่าให้กับความสัมพันธ์ในลักษณะนี้จะสร้างความภักดีและทำให้ลูกค้านึกภาพการทำธุรกิจได้ยากขึ้นหากไม่มีคุณ

9. ดำเนินการ สำรวจคะแนนโปรโมเตอร์ สุทธิ แบบสำรวจเหล่านี้เป็นวิธีที่ดีในการขอความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณ แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธินั้นเรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพ และสามารถวิเคราะห์ความคิดเห็นและนำไปใช้เพื่อปรับปรุงกระบวนการที่สำคัญภายในองค์กรของคุณ คลิกที่ลิงค์เพื่อเรียนรู้วิธีสร้างและเปิดใช้งาน!

มีเคล็ดลับความสำเร็จของลูกค้าอื่นๆ สำหรับธุรกิจ B2B หรือไม่? แบ่งปันในส่วนความคิดเห็นของเราด้านล่าง! เราชอบที่จะได้ยินจากคุณ และสำหรับเคล็ดลับเพิ่มเติมในหัวข้อนี้ โปรดอ่านรายละเอียดเกี่ยวกับขุมพลังของเรา – The Ultimate Guide to Harness the Power of Customer Success สนุก!