เหตุใด D2C Startups จึงต้องให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพื่อการเติบโต
เผยแพร่แล้ว: 2020-09-28ในอดีตที่ผ่านมา 11 บริษัทสตาร์ทอัพ D2C ที่โดดเด่นที่สุดของอินเดียมีรายได้เพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ยเมื่อเทียบเป็นรายปีมากกว่า 200% ตามข้อมูลของ Inc42 Plus
แบรนด์ที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นประจำมีการจดจำแบรนด์ที่สูงขึ้นและมีช่องทางมากขึ้นในการกระตุ้นการซื้อซ้ำ
บริษัทที่ปรับปรุงการมีส่วนร่วมเพิ่มยอดขายต่อเนื่อง 22% เพิ่มรายได้จากการขายจาก 13% เป็น 51% และเพิ่มขนาดคำสั่งซื้อจาก 5% เป็น 85%
ในขณะที่ชาวอินเดียจำนวนมากขึ้นยอมรับความสะดวกสบายและความปลอดภัยที่มาพร้อมกับการช็อปปิ้งออนไลน์ เวลาก็สุกงอมแล้วสำหรับแบรนด์ Direct-to-Consumer (D2C) ที่ปลูกเองในครัวเรือนเพื่อเข้ามาเป็นศูนย์กลาง ในอดีตที่ผ่านมา บริษัทสตาร์ทอัพ D2C อินเดีย 11 รายที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดมีรายได้เพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ยเมื่อเทียบเป็นรายปีมากกว่า 200% ตามข้อมูลของ Inc42 Plus
ในขณะที่โอกาสสำหรับการเติบโตของธุรกิจสำหรับ แบรนด์ D2C นั้นมีมากมาย แต่ก็มีการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นด้วยผู้เล่นรายใหม่ที่เข้ามาในตลาด ควบคู่ไปกับแบรนด์ดั้งเดิมที่มุ่งสู่ D2C ตามธรรมชาติแล้ว ผู้บริโภคมักมีทางเลือกมากมาย และการดึงดูดความสนใจของพวกเขาไม่ใช่สิ่งเดียวที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างมั่นคง
นอกเหนือจากการหาลูกค้าใหม่ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในปริศนาการเติบโตแล้ว คุณต้องตระหนักถึงความสำคัญของการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการรักษาและดูแลฐานลูกค้าของคุณเพื่อเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ภักดีและผู้ประกาศข่าวประเสริฐของแบรนด์ของคุณ
การมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร?
ในแง่ง่ายที่สุด การมีส่วนร่วมของลูกค้าหมายถึงระดับการโต้ตอบที่ลูกค้าเลือกให้มีกับแบรนด์ของคุณตลอดวงจรชีวิตของพวกเขา นี่อาจเป็นคุณสมบัติดิจิทัลของคุณเอง ผ่านโซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่ทางอีเมล
วัดโดยระดับและความลึกของการโต้ตอบที่ลูกค้าดำเนินการ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอบนช่องทางและสื่อที่พวกเขาชอบสามารถช่วยคุณสร้างและกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขา นอกเหนือจากการทำธุรกรรมทางธุรกิจปกติ
การหาวิธีเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้ากับร้านค้าออนไลน์ของคุณสามารถช่วยผลักดันให้เกิดการมีส่วนร่วมที่มีคุณค่ามากขึ้นได้บ่อยขึ้น
ความสำคัญของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า: ทำไมคุณควรใส่ใจ?
แม้ว่าการเดาว่าการมีลูกค้าที่มีส่วนร่วมอาจเป็นเรื่องที่ดีสำหรับธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระยะยาวไม่ใช่เรื่องง่าย ผลกระทบต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณนั้นกว้างไกลและประเมินค่าต่ำเกินไป
จากการ วิจัยของ Gallup ลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูงทำให้มีรายได้มากกว่าค่าเฉลี่ยถึง 23% ดังนั้นจึงเหมาะสมที่จะลงทุนอย่างชาญฉลาดและเอื้อเฟื้อเพื่อดึงดูดลูกค้าของคุณผ่านการเดินทางของพวกเขา
ทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นท่ามกลางคู่แข่งทางการค้า
เนื่องจากอุปสรรคในการเข้าสู่การเปิดร้านค้าออนไลน์มีน้อยลงเรื่อย ๆ เกือบทุกหมวด D2C อื่น ๆ มีจำนวนผู้ขายที่พร้อมใช้งานเพิ่มขึ้น และแน่นอนว่าจำนวนนี้จะต้องเพิ่มขึ้นอีกอย่างแน่นอน ดังนั้น ความแตกต่างที่แท้จริงที่คุณมีอยู่คือแบรนด์และความสัมพันธ์ที่สร้างกับลูกค้าของคุณ
แบรนด์ที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นประจำมีการจดจำแบรนด์ที่สูงขึ้นและมีช่องทางมากขึ้นในการกระตุ้นการซื้อซ้ำ งานวิจัยชิ้น หนึ่ง พบว่า “…บริษัทที่ปรับปรุงการมีส่วนร่วมเพิ่มยอดขายต่อเนื่อง 22% เพิ่มรายได้จากการขายจาก 13% เป็น 51% และเพิ่มขนาดคำสั่งซื้อจาก 5% เป็น 85%”
ช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานและลดความกวน
ด้วยต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ การเติบโตในขณะที่ใช้งบประมาณการตลาดทั้งหมดของคุณในการหาลูกค้าใหม่นั้นไม่ยั่งยืน ด้วยกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่แข็งแกร่ง คุณสามารถหาวิธีในการติดต่อกับลูกค้าของคุณในระหว่างการซื้อ ปรับปรุงมูลค่าตลอดอายุการใช้งานและลดการเลิกราในท้ายที่สุด
ทำหน้าที่เป็นส่วนประกอบสำคัญในประสบการณ์ลูกค้าของแบรนด์คุณ
Gartner ชี้ให้เห็นว่า "เมื่อต้องซื้อสินค้า คน 64% พบว่าประสบการณ์ของลูกค้าสำคัญกว่าราคา" และการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการนำเสนอสิ่งที่ยอดเยี่ยม ทุกการโต้ตอบที่ลูกค้าของคุณมีกับธุรกิจของคุณ ในทุกช่องทางหรือสื่อ ควรสอดคล้องกับค่านิยมที่แบรนด์ D2C ของคุณยึดมั่น
อ่านเพิ่มเติม: นักการตลาด D2C ของอินเดียกำลังก้าวข้ามสงครามโคล่าและความรับผิดชอบต่อสังคมในการส่งมอบวัตถุประสงค์ได้อย่างไร
กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าระยะยาวสำหรับสตาร์ทอัพ D2C
หากคุณทำถูกต้อง การสร้างรูปแบบการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มั่นคงสำหรับแบรนด์ของคุณไม่ได้ซับซ้อนขนาดนั้น ด้วยเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมมากมาย การมีส่วนร่วมกับลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของพวกเขาจึงง่ายกว่าที่เคย ด้านล่างนี้ เราพูดถึงกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ขาดไม่ได้บางอย่างที่สามารถสร้างสิ่งมหัศจรรย์ให้กับแบรนด์ของคุณได้
ทำความรู้จักลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น
เพื่ออ้างถึงผู้ร่วมก่อตั้งที่ล่วงลับไปแล้วของ Apple, Steve Jobs, “เข้าใกล้ลูกค้าของคุณมากขึ้น ใกล้จนคุณต้องบอกพวกเขาถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการก่อนที่พวกเขาจะรู้ตัว” แบรนด์ที่ยอดเยี่ยมใดๆ ถูกสร้างขึ้นเมื่อความหลงใหลของลูกค้ากลายเป็นส่วนหนึ่งที่ฝังแน่นในวัฒนธรรมของบริษัทของคุณ
แต่ในขณะเดียวกัน หลักการพูดง่ายกว่าการนำไปใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อไม่นานมานี้ จำเป็นต้องมีข้อมูลลูกค้าจำนวนมากจึงจะสามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยให้คุณใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น
อย่างไรก็ตาม ด้วยการถือกำเนิดของ MarTech และเครื่องมือต่างๆ เช่น อีคอมเมิร์ซ CRM ธุรกิจที่ชาญฉลาดสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าที่เป็นทองคำ เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า
การลงทุนในที่เดียว ทำให้ร้านค้าออนไลน์ของคุณ สามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าโดยการติดตามกิจกรรมบนเว็บไซต์ ประวัติการซื้อ ข้อมูลส่วนบุคคล และอื่นๆ อีกมากมาย และเข้าถึงการรับรู้ของลูกค้าในเชิงลึกได้ตลอดเวลา ด้วยวิธีนี้ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณจะง่ายขึ้นมาก
แนะนำสำหรับคุณ:
วิธีการตั้งค่ากรอบงานผู้รวบรวมบัญชีของ RBI เพื่อเปลี่ยน Fintech ในอินเดีย
ผู้ประกอบการไม่สามารถสร้างการเริ่มต้นที่ยั่งยืนและปรับขนาดได้ผ่าน 'Jugaad': Cit...
Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร
บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?
Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...
หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...
ให้ความช่วยเหลือในทุกขั้นตอน
มาเผชิญหน้ากัน แม้ว่าคุณจะให้ข้อมูลหรือรายละเอียดที่คุณทำให้หน้าผลิตภัณฑ์หรือส่วนคำถามที่พบบ่อยมีหน้าตาเป็นอย่างไร แต่นักช็อปจำนวนมากยังคงต้องการความช่วยเหลือในขณะที่พวกเขากำลังเรียกดูร้านค้าของคุณ ในการสำรวจโดย Forrester พบว่า 44% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาต้องการให้เจ้าหน้าที่ตอบคำถามในระหว่างการซื้อทางออนไลน์
แม้ว่าอาจเป็นเพราะสมองของเรามีการเดินสายเพื่อให้มีการสื่อสารของมนุษย์เพื่อสร้างความไว้วางใจ หรือการแก้ปัญหาความขัดแย้งภายในขณะช็อปปิ้งทำได้ง่ายกว่า โดยให้การสนับสนุนแบบสดแก่ผู้ซื้อของคุณเพื่อช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล
น่าแปลกที่ ลูกค้า ประมาณ 92% ชอบแชทสดกับช่องทางอื่น เช่น โทรศัพท์ อีเมล และโซเชียลมีเดีย ทำให้เป็นสิ่งที่ต้องมีในกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ
เพื่อช่วยคุณเพิ่มเส้นทางของแบรนด์ D2C ด้วยโซลูชันการมีส่วนร่วมกับลูกค้า Freshworks ขอเสนอเครดิตมูลค่า 10,000 ดอลลาร์แก่สมาชิก Inc42 Plus เปิดใช้งานทันที!
Ace Your Customer Service Game
“หลังจากประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียว ลูกค้า 91% จะไม่ทำธุรกิจกับบริษัทนั้นอีกเลย” ตาม การ วิจัย และสถิติก็ไม่ได้น่าวิตกมากนัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคนี้ เมื่อประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้ารายหนึ่งสามารถแพร่กระจายบนโซเชียลมีเดีย เช่น ไฟป่า และสร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ของคุณ
เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ จะเห็นได้ชัดว่าคุณสามารถให้บริการลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบได้กับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใด ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ แชทสด อีเมล โซเชียล ผู้ส่งสาร และอื่นๆ
ด้วยซอฟต์แวร์สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้ายุคใหม่ โลกคือหอยนางรมของคุณเมื่อพูดถึงระดับและความลึกของประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่คุณสามารถมอบให้กับนักช็อปของคุณได้
ตั้งแต่การใช้ AI และบอทไปจนถึงการดึงบริบทจากการเชื่อมโยงของพวกเขากับคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น นี่คือแง่มุมหนึ่งของรูปแบบการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่คุณต้องการให้แน่ใจ
ช่วยให้ลูกค้าของคุณให้คำติชม
คุณรู้หรือไม่ว่าแชมป์กินอะไรเป็นอาหารเช้า? คุณเดาได้ว่าเป็นคำติชม และมันคงไม่เป็นจริงมากไปกว่านี้สำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณ
แน่นอนว่าคุณกำลังพยายามแก้ไขปัญหาทั้งหมดหรือปัญหาใดๆ หรือจุดบอดที่ผู้ซื้อและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ แต่การคาดเดาของคุณนั้นดีพอๆ กับของคนอื่นเท่านั้น เว้นแต่คุณจะได้ยินจากปากม้าโดยตรง คุณจะต้องยิงในความมืดและหวังว่าจะมีอะไรเกาะติด
และไม่ใช่แค่การรวบรวมคำติชม ในกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ คุณต้องแน่ใจว่าคุณให้ความสำคัญกับการเรียนรู้และนำสิ่งเดียวกันนี้ไปปฏิบัติในข้อเสนอของคุณ มิฉะนั้น ลูกค้าของคุณจะรู้สึกว่าคุณแสร้งทำเป็นฟัง ในขณะที่คุณควรจะทำจริงๆ
ตั้งค่าโปรแกรมรางวัลและความภักดี
ในการสำรวจโดย HubSpot 79% ของผู้บริโภคกล่าวว่าโปรแกรมความภักดีทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์หนึ่งๆ ต่อไป และ 66% ยังเห็นด้วยว่าพวกเขาปรับเปลี่ยนการใช้จ่ายของแบรนด์เพื่อเพิ่มผลประโยชน์ความภักดีสูงสุด
ตัวเลขเหล่านี้ไม่ควรทำให้คุณประหลาดใจ เนื่องจาก รางวัลและโปรแกรมความภักดี เป็นหนึ่งในกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด เมื่อลูกค้าลงทะเบียนเพื่อรับของคุณ พวกเขาจะถือว่าคุณเป็นหนึ่งในตัวเลือกของพวกเขา ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้คุณขับเคลื่อนปฏิสัมพันธ์และเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณได้ง่ายขึ้น
ดังนั้น เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกตื่นเต้นที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ ให้กำหนดโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ทำให้พวกเขาเข้าร่วมได้ทันที ตรวจสอบว่าคุณโปรโมตได้ดีเพียงพอ แล้วคุณจะเห็นเมตริกการมีส่วนร่วมพุ่งสูงขึ้น
แน่นอนคุณเคยเจอวิธีที่สตาร์บัคส์ทำ หรือ Chaayos ถ้าคุณอยากจะมองใกล้บ้านมากขึ้น ด้วยการเสนอรางวัลสำหรับการซื้อทุกครั้งและการเยี่ยมชมร้านค้าตามลำดับ พวกเขาเพิ่มความภักดีของลูกค้าและสร้างวงจรการซื้อซ้ำ
สะกิดลูกค้า (และหน้าต่าง) ให้ผู้ซื้อสมัคร
พิจารณาสิ่งนี้: คุณมีนักช้อปในอุดมคติที่จะลงจอดในร้านค้าของคุณ พวกเขาสนใจในข้อเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณ ได้แก้ไขข้อสงสัยของพวกเขาในแชทสดของคุณ และทำเครื่องหมายในช่องอื่นๆ ทั้งหมดที่คุณต้องการให้พวกเขาเลือก ยกเว้นหนึ่งช่อง พวกเขาไม่ต้องการซื้อตอนนี้
แน่นอนว่านักช้อปในจินตนาการคนนี้จะเด้งออกจากร้านของคุณ และอาจจะไม่กลับมาอีกเลย แต่ถ้ามีวิธีที่คุณสามารถกระตุ้นเวลาในการลงทะเบียนเพื่อสร้างบัญชีกับคุณได้ อาจมีเรื่องเกิดขึ้นอีกมาก: การลงรายการสินค้าที่ต้องการเพื่อซื้อในภายหลัง เพิ่มลงในตะกร้าสินค้า คุณสามารถติดต่อกลับได้ กับพวกเขาและส่งข้อเสนอส่วนบุคคล และอื่นๆ คุณได้รับดริฟท์
มีเหตุผลว่าทำไมบริษัทอีคอมเมิร์ซชั้นนำ เช่น Amazon, Flipkart และ Myntra ติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้และการโต้ตอบในทรัพย์สินของพวกเขา คุณภาพโดยรวมของประสบการณ์ที่คุณสามารถมอบให้กับนักช้อปที่มีบัญชีกับคุณคือสิ่งที่ทำให้ความพยายามทั้งหมดนี้คุ้มค่า
สร้างเนื้อหาที่เพิ่มมูลค่าให้กับผู้ชมของคุณ
วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการรักษาลูกค้าของคุณและผู้ชม (อ่าน: ลูกค้าที่คาดหวัง) มีส่วนร่วมคือการสร้างและนำเสนอเนื้อหาที่พวกเขาสนใจอย่างต่อเนื่อง ผู้ชมของคุณได้ตัดสินใจที่จะมีส่วนร่วมกับคุณเพื่อจุดประสงค์ ให้แน่ใจว่าคุณ' ทำให้มันคุ้มค่าเวลาของพวกเขาอีกครั้ง
ในการเริ่มต้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโซเชียลมีเดียของคุณ ไม่ได้เป็นเพียงข้อมูลอัปเดตจำนวนหนึ่งที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณสามารถดำเนินการได้ แต่ควรสะท้อนให้เห็นว่าคุณเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์ที่คุณเสนอให้กับลูกค้าของคุณมากเพียงใด ไม่ว่าคุณจะอยู่ในหมวดหมู่ใด ให้ไปไกลกว่านั้นเพื่อครอบคลุมหัวข้อที่ผู้ชมของคุณจะสนใจ
แบรนด์ D2C หนึ่งแบรนด์ที่ทำผลงานได้ดีคือ The Whole Truth (เดิมชื่อ And Nothing Else) ในบล็อกและจดหมายข่าวของพวกเขา พวกเขาเขียนเกี่ยวกับทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพ ตั้งแต่อาหาร การอดอาหาร ไปจนถึงการออกกำลังกาย และไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์ของพวกเขาเท่านั้น ซึ่งเป็นแท่งโปรตีนที่สะอาดและปราศจากสารกันเสีย
ลงทุนสร้างชุมชน
สิ่งหนึ่งที่แบรนด์ผู้บริโภคจำนวนมากไม่สามารถใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่คือศักยภาพในการปฏิบัติต่อผู้ติดตามและผู้ติดตามโซเชียลมีเดียในฐานะชุมชน ชุมชนแฟนๆ ที่ตัดสินใจมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณและเชื่อในวิสัยทัศน์ของคุณ
เนื่องจากร้านค้าออนไลน์ของคุณจะให้บริการเฉพาะกลุ่มเฉพาะ คุณจึงควรสร้างชุมชนที่มีความแน่นแฟ้นอย่างใกล้ชิดเพื่อส่งเสริมการสื่อสารแบบสองทาง การมีสถานะที่แข็งแกร่งบนโซเชียลมีเดียไม่ใช่แค่สิ่งสำคัญที่ต้องมีในกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังจำเป็นอีกด้วย แบรนด์ D2C ในประเทศ เช่น Plum, The Man Company และแบรนด์อื่นๆ ต่างก็ทำได้ดีมากในการสร้างชุมชนรอบแบรนด์ของตน
อย่าลืมจับขบวนการมีส่วนร่วมของลูกค้า
ย่างเข้าสู่ปี 2020 และความสำคัญของการมีส่วนร่วมของลูกค้าไม่สามารถพูดเกินจริงได้ ผู้บริโภคยุคมิลเลนเนียลไม่ได้คาดหวัง แต่ต้องการประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความเกี่ยวข้อง น่ายินดี และน่าจดจำ หากคุณต้องการให้อาณาจักรแบรนด์ของคุณรุ่งเรือง การได้ลูกค้าใหม่อาจเป็นราชา แต่การมีส่วนร่วมของลูกค้าคือราชินี คุณไม่สามารถมีอาณาจักรที่เจริญรุ่งเรืองได้หากไม่มี
เพื่อช่วยให้คุณเพิ่มเส้นทางของแบรนด์ D2C ด้วยโซลูชันการมีส่วนร่วมกับลูกค้า Freshworks ขอเสนอเครดิตมูลค่า 10,000 ดอลลาร์แก่สมาชิก Inc42 Plus เปิดใช้งานทันที!