เหตุใดการเอาใจใส่ในการขายจึงถูกประเมินต่ำไป

เป็นเวลาหลายทศวรรษแล้วที่เกณฑ์ความสำเร็จในการขายเป็นตัวเลข—บรรลุโควตาและปิดผนึกข้อตกลง อย่างไรก็ตาม ในยุคดิจิทัลนี้ ลูกค้าที่ได้รับข้อมูลมากขึ้นและเครื่องมือที่ซับซ้อนมากขึ้น ความเห็นอกเห็นใจได้กลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างเชิงกลยุทธ์ การขายไม่ใช่เพียงการทำธุรกรรมอีกต่อไป แต่กลับกลายเป็นการเปลี่ยนแปลง โดยยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าจากข้อตกลงทางธุรกิจไปสู่การเป็นหุ้นส่วนที่มีรากฐานมาจากความไว้วางใจและความเข้าใจ

เจาะลึกกระบวนทัศน์ที่ขับเคลื่อนด้วยโควต้า

โดยทั่วไปแล้ว รูปแบบการขายจะเป็นแบบธุรกรรม โดยเน้นที่ตัวเลขเพียงอย่างเดียว บรรลุหรือเกินโควต้าการขายเป็นเป้าหมายหลัก ซึ่งมักจะต้องแลกมาด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย วิธีการนี้มีจุดบกพร่องที่เห็นได้ชัด ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงสิ่งต่อไปนี้:

• ความสัมพันธ์ระยะสั้น: รูปแบบการขายที่เน้นการทำธุรกรรมอย่างเคร่งครัดโดยเน้นไปที่การขายส่วนบุคคลเป็นหลัก โดยมักจะมองข้ามศักยภาพของความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เนื่องจากการเน้นไปที่การขาย จึงมีการลงทุนน้อยลงในการทำความเข้าใจความต้องการอย่างต่อเนื่องของลูกค้า มันจำกัดโอกาสในการมีส่วนร่วมในอนาคต หลังการขาย โมเดลธุรกรรมมักจะให้การติดตามผลเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย ซึ่งทำให้พลาดโอกาสในการสร้างความไว้วางใจและความพึงพอใจตั้งแต่แรกเริ่ม
• ขาดความไว้วางใจ: การขายทางธุรกรรมมักจะเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว ซึ่งไม่อนุญาตให้มีการพัฒนาความไว้วางใจเมื่อเวลาผ่านไป นอกจากนี้ ความเร่งด่วนในการปฏิบัติตามโควต้าอาจส่งผลให้เกิดกลยุทธ์การขายเชิงรุก ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อลูกค้าและสร้างความเสียหายต่อความไว้วางใจ เมื่อการขายมุ่งเน้นไปที่ธุรกรรมเพียงอย่างเดียว ลูกค้าก็ไม่มีเหตุผลที่จะภักดีต่อแบรนด์
• ความเหนื่อยหน่ายของพนักงาน: สภาพแวดล้อมการขายทางธุรกรรมมักจะมีโควต้าและเป้าหมายที่เข้มงวด ทำให้เกิดสถานการณ์กดดันสูงสำหรับพนักงานขาย

การวิจัยของสมาคมจิตวิทยาอเมริกันพบว่าสภาพแวดล้อมการขายที่มีแรงกดดันสูงเชื่อมโยงกับความเครียดของพนักงานและอัตราการลาออกที่สูงขึ้น

ภาพที่นำมาจาก สมาคมจิตวิทยาอเมริกัน

ด้วยเหตุนี้ จึงมีเสียงเรียกร้องให้มีแนวทางที่สมดุลและเห็นอกเห็นใจลูกค้าและพนักงานเพิ่มมากขึ้น

การใส่ความเห็นอกเห็นใจเข้าไปในกระบวนการขายจะเปลี่ยนแปลงไดนามิก โดยเปลี่ยนแต่ละธุรกรรมให้เป็นก้าวสำคัญสำหรับความสัมพันธ์ระยะยาว

ทำความเข้าใจความเห็นอกเห็นใจ

การเอาใจใส่คือความสามารถในการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของผู้อื่น มีสามประเภทหลัก แต่ละประเภทมีจุดประสงค์เฉพาะในการสร้างความสัมพันธ์:

ความเห็นอกเห็นใจทางปัญญา

หมายถึงความสามารถทางจิตในการเข้าใจมุมมองของบุคคลอื่นหรือสภาพจิตใจ ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับการแบ่งปันหรือรู้สึกถึงอารมณ์ของอีกฝ่าย อย่างไรก็ตาม จำเป็นต้องมีการ "ปรับ" จิตใจให้เข้ากับความคิด ความรู้สึก หรือปัญหาที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออก

ในการขาย สามารถช่วยให้ตัวแทนฝ่ายขายเข้าใจความต้องการหรือข้อกังวลเฉพาะที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจมี ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากังวลเกี่ยวกับข้อจำกัดด้านงบประมาณ การเอาใจใส่และรับรู้จะช่วยให้พนักงานขายเข้าใจข้อจำกัดนี้ ผลลัพธ์ที่ได้คือการเสนอแนะวิธีแก้ปัญหาที่สอดคล้องกับสถานการณ์ทางการเงินของลูกค้า

ความเห็นอกเห็นใจทางอารมณ์

การเอาใจใส่ทางอารมณ์หรืออารมณ์คือการแบ่งปันและรู้สึกถึงอารมณ์ของบุคคลอื่น มันเกี่ยวข้องกับการตอบสนองทางอารมณ์ที่สอดคล้องกับสภาวะทางอารมณ์ของบุคคลอื่น นี่คือลักษณะของความเห็นอกเห็นใจที่เกี่ยวข้องกับการ "รู้สึกกับ" ใครบางคน

ในด้านการขาย อาจหมายถึงการรับรู้ถึงความคับข้องใจของลูกค้า และรู้สึกถึงความเร่งด่วนร่วมกันในการแก้ไขปัญหาอย่างแท้จริง

มีความเห็นอกเห็นใจ

ประเภทนี้ไปไกลกว่าการทำความเข้าใจและแบ่งปันประสบการณ์ทางอารมณ์ มันเกี่ยวข้องกับการดำเนินการเชิงรุกเพื่อช่วยบรรเทาความทุกข์ทรมานหรือความท้าทายของบุคคลอื่น อาจแสดงให้เห็นว่าเป็นการก้าวไปอีกขั้นเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าหรือมอบคุณค่าที่เหนือความคาดหมาย เป็นมากกว่าการเข้าใจความต้องการของลูกค้าและแบ่งปันประสบการณ์ทางอารมณ์ ซึ่งนำไปสู่ผลประโยชน์ของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น อาจเกี่ยวข้องกับการติดตามผลหลังการขายเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าพึงพอใจและให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติม นอกจากนี้ยังอาจเสนอบริการเสริมให้กับลูกค้าที่ประสบปัญหาเฉพาะอีกด้วย

ความเห็นอกเห็นใจแต่ละประเภทช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่างกัน และสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ในขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการขาย ลองคิดดู: ความเห็นอกเห็นใจทางปัญญาช่วยในระยะเริ่มแรกของการทำความเข้าใจลูกค้า ความเห็นอกเห็นใจทางอารมณ์เสริมสร้างความผูกพันในระหว่างการโต้ตอบ และความเห็นอกเห็นใจมีเป้าหมายเพื่อนำเสนอโซลูชั่นที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างแท้จริง

ข้อดีของการเอาใจใส่ในการขาย

การรวมความเห็นอกเห็นใจเข้ากับการขายให้ประโยชน์ที่จับต้องได้หลายประการ:

ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

ความเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริงช่วยให้พนักงานขายเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ส่งผลให้ประสบการณ์การซื้อน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น

ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะพึงพอใจมากขึ้นเมื่อรู้สึกว่าเข้าใจ สิ่งนี้เน้นย้ำถึงความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าและการทำความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา โปรดทราบว่าความพึงพอใจของลูกค้าคือจุดสุดยอดของประสบการณ์ต่างๆ ของลูกค้า

การวิจัยโดย McKinsey & Company ระบุว่าการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้มากถึง 20 เปอร์เซ็นต์

การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น

แนวทางที่เห็นอกเห็นใจจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน ปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้า และขจัดความจำเป็นในการหาลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้ายังอาจนำไปสู่ผลกำไรที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย สาเหตุหลักมาจากความเต็มใจของลูกค้าที่จะซื้อเพิ่มเติมหลังจากได้รับประสบการณ์เชิงบวก

มูลค่าระยะยาว

ด้วยการมุ่งเน้นที่ความเห็นอกเห็นใจ พนักงานขายจะสามารถสร้างบรรยากาศแห่งความไว้วางใจได้ แนวทางปฏิบัตินี้กระตุ้นให้ลูกค้ากลายเป็นผู้ซื้อซ้ำและผู้สนับสนุนแบรนด์เมื่อเวลาผ่านไป นอกจากนี้ ยังเป็นที่น่าสังเกตว่าบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะทำกำไรได้มากกว่า เนื่องจากความพยายามของพวกเขามีความเฉพาะตัวมากขึ้น

ความพึงพอใจของพนักงาน

วัฒนธรรมที่ฝังรากอยู่ในความเห็นอกเห็นใจช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความผูกพันในงานของพนักงาน และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในท้ายที่สุด ประสิทธิภาพที่ดีขึ้นนี้เกิดจากการที่พนักงานมีส่วนร่วมมีนวัตกรรมและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และมีตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น ประโยชน์ของการมีส่วนร่วมของพนักงานที่แข็งแกร่งนั้นปรากฏชัด ทำให้นายจ้างมีความเป็นไปได้อย่างมากในการดำเนินธุรกิจที่เจริญรุ่งเรืองและสร้างผลกำไร

วิธีสร้างทีมขายที่เอาใจใส่

ความเห็นอกเห็นใจมักถูกมองว่าเป็นทักษะทางอารมณ์ แต่ผลกระทบต่อการวัดผลทางธุรกิจไม่สามารถละเลยได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการขาย ทีมขายที่เอาใจใส่จะมีความพร้อมที่จะเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ท้ายที่สุดจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น ธุรกิจที่ทำซ้ำมากขึ้น และรายได้ที่เพิ่มขึ้น

ต่อไปนี้เป็นวิธีการบางอย่างในการปลูกฝังความเห็นอกเห็นใจภายในทีมขายของคุณ:

จัดโปรแกรมการฝึกอบรม

การฝึกอบรมถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการพัฒนาทักษะ และเรื่องความเห็นอกเห็นใจก็ไม่แตกต่างกัน เซสชันการฝึกอบรมเฉพาะสามารถช่วยให้สมาชิกในทีมเข้าใจถึงความแตกต่างทางอารมณ์ของการโต้ตอบการขาย

ตัวอย่างเช่น เวิร์กช็อปที่เน้นเรื่องการฟังอย่างเห็นอกเห็นใจสามารถให้ความรู้แก่สมาชิกในทีมเกี่ยวกับการได้ยินและทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้าอย่างแท้จริง พฤติกรรมที่เห็นอกเห็นใจในพนักงานขายมีความสัมพันธ์อย่างมากกับผลงานและความภักดีของลูกค้า

พวกเขาต้องเข้าใจด้วยว่าลูกค้าร้อยละ 31.8 คาดหวังการตอบสนองและการเอาใจใส่ที่ดีขึ้นจากบริการที่ต้องพบปะกับลูกค้า

ภาพที่นำมาจาก ไฮเวอร์

พิจารณาแบบฝึกหัดการแสดงบทบาทสมมติ

แบบฝึกหัดการเล่นตามบทบาทสามารถเสนอสถานการณ์ในโลกแห่งความเป็นจริงที่พนักงานขายอาจเผชิญ ทำให้พวกเขาเข้าใจมุมมองของลูกค้าได้ดีขึ้น การปฏิบัติดังกล่าวเป็นพื้นที่ที่ปลอดภัยในการสร้างและเรียนรู้จากความผิดพลาด ส่งเสริมความเห็นอกเห็นใจ เมื่อดำเนินการอย่างเหมาะสม กิจกรรมเล่นตามบทบาทจะเพิ่มพฤติกรรมที่เห็นอกเห็นใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ประเมินความฉลาดทางอารมณ์

การประเมินความฉลาดทางอารมณ์สามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าสมาชิกในทีมแต่ละคนมีจุดยืนตรงไหนในความสามารถในการเอาใจใส่ การประเมินเหล่านี้สามารถเปิดเผยจุดแข็งและจุดอ่อนที่เฉพาะเจาะจง ทำให้คุณสามารถจัดโปรแกรมการฝึกอบรมหรือโปรแกรมการให้คำปรึกษาที่ตรงเป้าหมายได้

รับคำติชมจากลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้าทำหน้าที่เป็นการตรวจสอบความเป็นจริงในการประเมินประสิทธิผลของกลยุทธ์การขายที่เอาใจใส่ของคุณ บริษัทของคุณสามารถส่งแบบสำรวจหรือโทรติดตามผลเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าได้โดยตรง โปรดจำไว้ว่าความคิดเห็นของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงตัวชี้วัด แต่เป็นเครื่องมือการเรียนรู้

ข้อจำกัดของการขายโดยอาศัยความเห็นอกเห็นใจ

การขายที่เน้นความเห็นอกเห็นใจได้รับความสนใจอย่างกว้างขวางถึงประสิทธิภาพในการสร้างความภักดีของลูกค้าและกระตุ้นยอดขาย อย่างไรก็ตาม วิธีการนี้มีข้อจำกัดที่องค์กรควรคำนึงถึง

ข้อจำกัดประการแรกคือความสามารถในการขยายขนาด ความเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริงต้องใช้เวลาและการมีส่วนร่วมส่วนตัวกับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะกลายเป็นเรื่องยากมากขึ้นเมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ตัวแทนฝ่ายขายอาจมีแบนด์วิธในการเชื่อมต่อกับลูกค้าจำนวนจำกัดเท่านั้น วิธีหนึ่งในการแก้ไขปัญหานี้คือการทำให้การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ

คุณสมบัติต่างๆ เช่น อีเมลอัตโนมัติ แชทบอท และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยให้ตัวแทนฝ่ายขายจัดการบัญชีได้มากขึ้นโดยไม่สูญเสียความเป็นส่วนตัว

ข้อเสียเปรียบอีกประการหนึ่งของการขายโดยอาศัยความเห็นอกเห็นใจก็คือการมีส่วนร่วมทางอารมณ์ที่จำเป็นมักจะทำให้วงจรการขายช้าลง การสร้างความสัมพันธ์แห่งความไว้วางใจและความเข้าใจต้องใช้เวลา ด้วยเหตุนี้ โอกาสในการขายบางส่วนอาจสูญเสียไปในกระบวนการเนื่องจากวงจรที่ยืดเยื้อ

ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้แนวทางการขายแบบแบ่งกลุ่มเพื่อแก้ไขปัญหานี้ได้ ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถใช้การขายแบบเอาใจใส่สำหรับลูกค้าที่มีมูลค่าอายุการใช้งาน (LTV) สูงกว่าหรือมีความต้องการที่ซับซ้อนมากขึ้น แนวทางที่มีความคล่องตัวมากขึ้นและเป็นส่วนตัวน้อยลงสำหรับลูกค้าที่เกิด Conversion อย่างรวดเร็วและมีความเสี่ยงต่ำ การผสมผสานระหว่างวิธีการขายแบบเฉพาะบุคคลและแบบไม่เฉพาะบุคคลสามารถให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดได้

กลยุทธ์ดังกล่าวยังสามารถลดความเสี่ยงของความเหนื่อยหน่ายของพนักงานอันเนื่องมาจากการใช้แรงงานทางอารมณ์ที่เกี่ยวข้อง การโต้ตอบทางอารมณ์อย่างต่อเนื่องอาจทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลงและอัตราการลาออกที่สูงขึ้น

พัฒนากระบวนการขายที่เน้นความเห็นอกเห็นใจ

ในภาพรวมธุรกิจที่มักถูกครอบงำโดยตัวชี้วัด KPI และผลกำไร ความเห็นอกเห็นใจในการขายมักถูกมองข้าม หากไม่ได้ละเลยโดยสิ้นเชิง โดยทั่วไปทีมขายจะถูกตัดสินจากความสามารถในการปิดการขายและโควต้าที่บรรลุผล ในการเร่งสร้างตัวเลข องค์ประกอบของมนุษย์อาจสูญหายได้ อย่างไรก็ตาม ผู้ที่เคยประสบกับพลังการเปลี่ยนแปลงของการเอาใจใส่เข้าใจว่าสิ่งนี้มอบความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ตัวเลขเพียงอย่างเดียวไม่สามารถคว้าไว้ได้

แม้ว่าผลกระทบที่เกิดขึ้นทันทีของแนวทางการเอาใจใส่อาจไม่สามารถวัดเป็นปริมาณได้เสมอไป แต่ประโยชน์ระยะยาวของวิธีนี้ก็ไม่อาจปฏิเสธได้ นอกจากนี้ การเอาใจใส่ยังสร้างโอกาสในการสร้างความแตกต่างในตลาดที่อิ่มตัว

น่าเสียดายที่ความเห็นอกเห็นใจยังคงถูกประเมินต่ำเกินไป เนื่องจากมักถูกมองว่า "นุ่มนวล" และท้าทายในการวัดผล การผลักดันการขายอย่างรวดเร็วและ ROI ในทันทีสามารถบดบังผลประโยชน์ที่ละเอียดอ่อนและยั่งยืนของการโต้ตอบอย่างเห็นอกเห็นใจ

เมื่อคุณทราบแล้วว่าสิ่งนี้จะนำพาองค์กรของคุณไปสู่อะไร คุณก็ไม่ควรเพิกเฉยอีกต่อไป

‍