ทำไมต้องมีอารมณ์ขันในการบริการลูกค้า?

แก้ไขล่าสุดเมื่อ 18 เมษายน 2022

“เสียงหัวเราะเป็นยาที่ดีที่สุด” เป็นวลีที่รู้จักกันดีและผลกระทบที่มีต่อจิตใจที่เครียดและสับสนนั้นยิ่งใหญ่มาก (แน่นอนว่าความใหญ่โตนั้นสัมพันธ์กับระดับความโล่งใจและไม่สับสน!) เสียงหัวเราะ อารมณ์ขัน และทัศนคติทั่วไปของความเป็นกันเองจะปลูกฝังความรู้สึกผ่อนคลาย ผ่อนคลาย และโล่งใจในตัวบุคคล ลองนึกภาพการไปหาหมอและหุ่นยนต์บอกคุณว่า “ท่านได้รับการวินิจฉัยว่าเป็นโรคที่คุกคามชีวิต!” มันไม่ได้คลิกและจะเพิ่มระดับความคับข้องใจและความเครียดของผู้ป่วย ความรู้สึกนี้ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์กับผู้ป่วย แต่ยังขยายไปถึงผู้ให้บริการทุกราย บุคคลที่ให้บริการประเภทใด ๆ และไม่สามารถเชื่อมต่อกับผู้รับบริการในระดับบุคคลจะไม่สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ คุณเคยผ่านประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกันหรือไม่? ช่างเถอะ! มันไม่เกี่ยวกับคุณอยู่แล้ว มันเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการลูกค้าทั่วไป ก๊อทชา!

"สวัสดี! ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?" นี่เป็นวลีที่คุ้นเคยซึ่งเคยได้ยินมานับครั้งไม่ถ้วนผ่านทางโทรศัพท์ สายโทรศัพท์ของฝ่ายบริการลูกค้า และแม้แต่ข้อความแชทออนไลน์ ตอนนี้คุณคงรู้สึกไม่สบายใจที่จะเปิดใจให้กับคนที่ดูเหมือนจะไม่สนใจปัญหาของคุณเลยใช่ไหม คนที่ฟังดูเหมือนหุ่นยนต์ ผิวเผิน และถูกบังคับไม่สามารถทำให้คุณมีความสุข พึงพอใจ และโต้แย้งกับประสบการณ์การบริการลูกค้าทั้งหมดได้ แน่นอน คุณต้องการใครสักคนที่รับฟัง ที่ดูเป็นมิตรและสนใจปัญหาของคุณอย่างแท้จริง ด้วยการถือกำเนิดของเทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติที่เฟื่องฟูเมื่อเร็ว ๆ นี้ ทุกสิ่งทุกอย่างกำลังเคลื่อนไปสู่ประสบการณ์ที่ปราศจากมนุษย์ ได้เข้าควบคุมแผนกบริการลูกค้าด้วย องค์กรส่วนใหญ่มีข้อความเสียงอัตโนมัติและตั้งโปรแกรมไว้ซึ่งจะตอบกลับคุณด้วยคำตอบทั่วไปและคำตอบที่แน่นอน ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าทำไมเสียงผู้หญิงที่พูดจาไพเราะจึงหายไป ระบบอัตโนมัติได้ลดขั้นตอนการบริการลูกค้าให้เหลือเพียงการโต้ตอบแบบหุ่นยนต์และน่าเบื่อระหว่างลูกค้ากับเสียงพูด ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วอาจให้คำตอบที่ผิดหรือเพียงแค่ตอบซ้ำซากซ้ำแล้วซ้ำ เล่า ใช่ คุณไม่ใช่คนเดียวที่เอาหัวโขกกำแพง

ความสำคัญของปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ในการบริการลูกค้า

ดังนั้น หลังจากข้ออ้างทั้งหมด คำถามยังคงอยู่ เหตุใดปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์จึงเป็นที่นิยมในการบริการลูกค้า สำหรับเสียงมนุษย์, สำหรับการพูดคุยฤดูกาลล่าสุดของรายการโปรดของคุณ, การสอบถามเกี่ยวกับการอัปเดตสภาพอากาศหรือเพียงเพราะการพูดคุยกับมนุษย์ที่เป็นมิตรที่แตกมุกที่นี่และแสดงความคิดเห็นเล็กน้อยที่นั่นและดูเหมือนว่าถูกต้องตามกฎหมายสนใจในปัญหาชีวิตของคุณที่ทำให้คุณ ผ่อนคลาย มีคุณค่า และรัก? ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ให้เก็บไว้กับตัวเอง เพราะนี่คือรายการ Why's ที่อธิบายอารมณ์ขันสุดขั้วและจุดจบของโลกในการบริการลูกค้า : (แต่จำไว้เสมอว่า มีกฎเกณฑ์ในการแตกมุกอยู่บ้าง บริการลูกค้าเพราะฉันรับประกันว่าคุณจะโดนไล่ออกถ้าคุณตอบว่า "เฮ้เพื่อน! ยินดีด้วยกับอิสรภาพของคุณ การหย่าของคุณเพิ่งจะสิ้นสุด")

• คุณโดดเด่น หากคุณในฐานะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสร้างอารมณ์ขันในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า คุณจะโดดเด่นและเป็นที่จดจำ คำแนะนำและการรับประกันของคุณที่มีต่อลูกค้าจะได้รับในทางที่ดีขึ้นมาก ความรุ่งโรจน์ คุณจะเป็นที่ด้านบนของเกมของคุณ เรียนรู้เรื่องตลกดีๆสักสองสามเรื่องสิ!
• คุณจะสร้างความบันเทิงให้กับลูกค้า เมื่อคุณดื่มด่ำกับการสนทนาที่สนุกสนาน เป็นกันเอง และสนุกสนานกับลูกค้าที่สับสนและบางครั้งอาจหงุดหงิด (โปรดทำตัวเย็นชากับคนที่ไม่พอใจด้วย) คุณทำให้พวกเขาผ่อนคลายและทำให้การโทรทั้งหมดเป็นเรื่องที่สนุกสนาน สนุกสนาน และ ประสบการณ์ที่มีความสุข พิจารณาลูกค้าที่โกรธจัดโต้ตอบกับตัวแทนบริการลูกค้าแบบแห้ง "สวัสดี. ผลิตภัณฑ์ของฉันใช้งานไม่ได้”—“แล้วฉันจะทำอะไรได้บ้าง”—อ๊ะ! ขอให้โชคดีกับเด็กชายผู้กล้าหาญคนนั้น LOL
• มันยกระดับขวัญกำลังใจของพนักงาน เราทุกคนต่างเห็นพ้องกันว่าการบริการลูกค้าไม่ใช่งานง่าย กี่ครั้งแล้วที่คุณพึงพอใจกับการบริการลูกค้า? รออะไร? ซีโร่ ฉันรู้แล้ว ดังนั้นหากตัวแทนเป็นมิตรและตลก ลูกค้าก็เช่นกัน ความคิดเห็นที่ให้กำลังใจ คำพูดชื่นชม และคำตอบที่ตลกๆ จะช่วยยกระดับขวัญกำลังใจ แรงจูงใจ และความภักดีของลูกค้า
• เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การสำรวจล่าสุดที่ดำเนินการเกี่ยวกับปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าความภักดีและความไว้วางใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นสำหรับแบรนด์และบริการที่การบริการลูกค้าเป็นมิตร มีความสามารถ และสุภาพ มาเถอะ หลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี คุณไม่เคยรับรองหรือว่าจะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์อีกเลยหรือ ใช่ เราทุกคนเคยทำมาแล้ว! ในทำนองเดียวกัน หลังจากพูดคุยกันอย่างสนุกสนานและเป็นกันเองกับตัวแทน ซึ่งคุณใช้เวลาของเขาหรือเธอมาก (และมีสติสัมปชัญญะ) และพวกเขายังคงฟังและตอบสนองเหมือนแตงกวา คุณมักจะชอบผลิตภัณฑ์และบริการมากกว่า ดังนั้นจึงเห็นได้ชัดว่าชนะใจและความภักดีแบบ win-win
• ช่วยให้ลูกค้าผ่อนคลาย ในกรณีส่วนใหญ่ เมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีส่วนร่วม อาจเป็นเพราะลูกค้าติดขัดหรือสับสน สรุปคือต้องการความช่วยเหลือ เมื่อตัวแทนตั้งใจฟัง ทิ้งคำพูดตลกๆ สบายๆ ไว้ที่นี่ ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายจริงๆ (เอาล่ะ ฉันไม่ได้ทำลายมันจนหมด มันซ่อมได้! ขอบคุณท้องฟ้าและสวรรค์) ดังนั้น เสมอ (ไม่ใช่เมื่อคุณกำลังบอกใครซักคนว่าชีวิตของพวกเขาพังทลาย) ทำตัวตลก ขบขัน น่าสนใจ

อย่างไรก็ตาม เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่ในขณะที่คุณพยายามจะตลกและช่วยให้ลูกค้าผ่อนคลาย อย่าข้ามขอบเขต ขอบเขตที่คุณอาจถาม? ในขณะที่คุณกำลังแหย่เรื่องตลก จงจำไว้เสมอว่าผู้ฟังเป็นลูกค้าไม่ใช่เพื่อนที่ดีที่สุดของคุณ อย่าทำตัวเป็นส่วนตัว อย่าก้าวร้าว และอย่ามากเกินไป คุณรู้ไหมว่าอารมณ์ขันมากเกินไปทำให้การแสดงเสียไป ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณไปที่ร้านและพนักงานขายก็ยิ้มกว้างตลอดเวลา คุณสงสัยว่าฉันมีลิปสติกติดฟันหรืออะไร?

กุญแจสู่อารมณ์ขันในการบริการลูกค้า

กุญแจสำคัญคือการกระตุ้นให้เกิดอารมณ์ขันตามความเหมาะสมและจำเป็นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าที่ยั่งยืน มีประสิทธิภาพ และเป็นบวก ในขณะเดียวกันก็ให้แน่ใจว่าไม่มีการข้ามบรรทัด และคุณไม่ได้ทำให้ลูกค้าไม่สบายใจกับอารมณ์ขันและความเป็นมิตรของคุณ มีลูกค้าจำนวนมากที่ต้องการอยู่ตรงประเด็นและทำงานให้เสร็จโดยเร็วที่สุดโดยไม่ต้องพูดคุยเล็กน้อย (เพราะคุณกำลังคุยกับลูกค้าไม่ใช่แม่ยายของคุณ!) มันเป็นงานของคุณในฐานะ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อตัดสินน้ำเสียงและทัศนคติของลูกค้า เพื่อให้ได้แนวคิดเกี่ยวกับความชอบของเขาหรือเธอ: พวกเขาเครียดหรือไม่? พวกเขากำลังมองหาวิธีแก้ไขด่วนหรือไม่? พวกเขากังวลหรือไม่? คุณสามารถช่วยเขาหรือเธอแค่งานของคุณหรือออกไปให้พ้นทางหน่อยได้ไหม? (เห็นได้ชัดว่าสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับงานของคุณ ไม่มีใครคาดหวังให้คุณเชิญลูกค้ามาเดท!)

ดังนั้น ให้กล้ามเนื้อสมองเคลื่อนไหว เอาใจใส่ ฟังดูสนใจ และเป็นธรรมชาติ ครั้งหน้ามีคนถามคุณว่า “เฮ้ คุณช่วยฉันได้ไหม” ลองพูดว่า “ไม่ได้ ฉันเสิร์ฟได้เฉพาะไอศกรีม” ดีใช่มั้ย? ผมล้อเล่น.

เขียนโดย: จัสมิน ยังแมน