เหตุใดจึงถึงเวลาลงทุนกับบริการตนเองของลูกค้า

แม้ว่าจะไม่มีการแทนที่คุณค่าของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณ แต่การบริการตนเองของลูกค้าจะช่วยผลักดันการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่สำคัญและมีความต้องการสูง

ความสม่ำเสมอ ความยืดหยุ่น ความสะดวก. ความเร็ว. ลูกค้าต้องการประสบการณ์การสนับสนุนที่ตอบสนองความต้องการเหล่านี้และยินดีที่จะละทิ้งแบรนด์ที่ไม่ได้ให้บริการ

จากข้อมูลของ Salesforce ลูกค้า 71% ได้เปลี่ยนแบรนด์ในปีที่ผ่านมา 48% ของลูกค้าเหล่านี้อ้างถึงการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นว่าเป็นหนึ่งในเหตุผลหลักว่าทำไม

ภาพที่สร้างโดยนักเขียน ข้อมูล จาก Salesforce

การบริการตนเองของลูกค้าเป็น เทรนด์อีคอมเมิร์ซชั้นนำ ที่สามารถช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กของคุณได้เปรียบในการแข่งขัน

บทความนี้จะกล่าวถึงประโยชน์ในการเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจและการเพิ่มความภักดีของการบริการตนเองและการบริการตนเองประเภทต่างๆ ที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ เราจะนำเสนอแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในตอนท้ายด้วย

การบริการตนเองของลูกค้าคืออะไร?

การบริการตนเองของลูกค้าช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างอิสระ แทนที่จะรอเป็นเวลานานเพื่อพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า พวกเขาสามารถใช้เครื่องมือและทรัพยากรแบบบริการตนเอง เช่น แชทบอท ฟอรัมชุมชน และฐานความรู้ออนไลน์

สิ่งที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่ต้องจำไว้คือ: การบริการตนเองไม่ได้อยู่ที่นั่นเพื่อแทนที่ตัวแทนของคุณ ช่วยเสริมความเชี่ยวชาญ ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ และเพิ่มศักยภาพในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า

การค้นหาสมดุลที่เหมาะสมระหว่างการสนับสนุนตัวแทนจริงและการบริการตนเองของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการปลดล็อกประโยชน์ที่กล่าวถึงด้านล่าง

ประโยชน์ของการบริการตนเองของลูกค้า

• พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันสำหรับการสนับสนุนทั่วโลกตลอด 24 ชั่วโมง
• ประหยัดค่าใช้จ่ายมากขึ้น
• เวลาแก้ปัญหาเร็วขึ้นเพื่อตอบสนองลูกค้า
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานเพื่อการเติบโตของกำไร
• ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

การบริการตนเองของลูกค้าเป็นวิธีแก้ปัญหาแบบ win-win สำหรับลูกค้าและบริษัท ตั้งแต่เวลาแก้ปัญหาที่เร็วขึ้นไปจนถึงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานที่เพิ่มขึ้นและต้นทุนการบริการลูกค้าที่ลดลง มาดูประโยชน์หลักๆ ของการบริการตนเองกัน

• พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันสำหรับการสนับสนุนทั่วโลกตลอด 24 ชั่วโมง

ปัญหาของลูกค้าไม่ได้หยุดลงเมื่อตัวแทนของคุณหมดเวลา ด้วยการนำเสนอตัวเลือกการบริการตนเองแก่ลูกค้าของคุณ คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเป็นช่วงเช้าตรู่หรือบ่ายวันอาทิตย์

ความพร้อมใช้งานตลอดเวลาช่วยลดการเปลี่ยนใจลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าสามารถรับการแก้ไขปัญหาได้ทันทีโดยไม่คำนึงถึงโซนเวลาหรือเวลาทำการของบริษัทของคุณ

นอกจากนี้ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายสูงในการจัดการทีมบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

• ประหยัดค่าใช้จ่ายมากขึ้น

ง่ายมาก—ยิ่งคุณโทรเข้ามาในทีมบริการลูกค้าน้อยลง คุณก็ยิ่งต้องจัดการเจ้าหน้าที่น้อยลง และด้วยความสามารถในการให้การสนับสนุนแบบบริการตนเองตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน คุณจึงสามารถลดค่าใช้จ่ายที่เกิดจากตัวแทนนอกเวลาทำการได้

การโต้ตอบแบบบริการตนเองนั้นถูกกว่าการโต้ตอบของมนุษย์อย่างมาก หากคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็ก การทำเช่นนี้จะทำให้งบประมาณของคุณว่างลงอย่างมาก ทำไมไม่ใช้เงินพิเศษเหล่านี้เพื่อลงทุนในการฝึกอบรม อุปกรณ์ที่ดีขึ้น และทรัพยากรอื่นๆ ในการพัฒนาธุรกิจ

• เวลาแก้ปัญหาเร็วขึ้นเพื่อตอบสนองลูกค้า

ปัญหาการบริการลูกค้าบางอย่างต้องการการแทรกแซงจากมนุษย์ที่มีทักษะและพิถีพิถัน แต่สำหรับปัญหาที่ง่ายกว่านั้น การบริการตนเองจะมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่เหมาะสมและรวดเร็วกว่า

66% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลและ 61% ของคนรุ่น Gen Z ชอบการบริการตนเองเพื่อแก้ปัญหาง่ายๆ ทำไม เนื่องจากพวกเขาอำนวยความสะดวกอย่างรวดเร็วซึ่งการสนับสนุนแบบดั้งเดิมไม่สามารถให้ได้

รูปภาพที่มา จาก Salesforce

Chatbots มีความสามารถมากกว่าการตอบคำถามพื้นฐาน คำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้ออนไลน์ที่ค้นหาได้สามารถให้คำตอบและแนวทางแก้ไขที่ไร้ขีดจำกัด

บทช่วยสอนผลิตภัณฑ์สามารถให้การสาธิตด้วยภาพอย่างละเอียดซึ่งอำนวยความสะดวกในการบริการตนเอง และตัวเลือกเหล่านี้เร็วกว่าการรับการสนับสนุนโดยเจ้าหน้าที่มาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่มีการโทรสูงสุด

ลูกค้าไม่จำเป็นต้องค้นหาหมายเลขสนับสนุนลูกค้าของคุณ รอเพื่อติดต่อกับตัวแทน อธิบายปัญหากับตัวแทน (บางครั้งซ้ำๆ) จากนั้นทำงานร่วมกับตัวแทนเพื่อแก้ไขปัญหา พวกเขาสามารถกระโดดออนไลน์และแก้ปัญหาได้ในไม่กี่นาที

• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานเพื่อการเติบโตของกำไร

การขจัดความต้องการทีมสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่ได้เป็นเพียงผลประโยชน์ทางการเงินของการบริการตนเองเท่านั้น ประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่เพิ่มขึ้นคือผลประโยชน์ด้านต้นทุนจริงที่คุณมอบให้กับตัวแทนของคุณ

การบริการตนเองแบบอัตโนมัติช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับเวิร์กโฟลว์แบ็กเอนด์และส่งผลให้การโทรติดต่อทีมบริการลูกค้าของคุณน้อยลง

ดังนั้น แทนที่จะจัดการการโทรที่น่าเบื่อ เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งความสนใจไปที่ลูกค้าที่โทรเข้ามาด้วยปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

ผลลัพธ์? พนักงานสามารถมอบประสบการณ์ที่มีค่าและเป็นส่วนตัวมากขึ้นให้กับลูกค้าที่ต้องการ

และด้วยความช่วยเหลือของ การกำหนดราคา VoIP ที่มีประสิทธิภาพ คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพค่าใช้จ่ายให้ดียิ่งขึ้นไปอีกโดยใช้ VoIP เพื่อส่งมอบ IVR ปรับปรุงการกำหนดเส้นทางการโทร และเพิ่มขีดความสามารถให้เจ้าหน้าที่รับสายจากทุกที่บนอุปกรณ์ใดก็ได้

ช่วยเพิ่มความพึงพอใจ การรักษาลูกค้า และความภักดีของลูกค้า ซึ่งช่วยเพิ่ม Conversion และรายได้

• ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

Salesforce ค้นพบว่า 83% ของลูกค้าคาดหวังการโต้ตอบทันทีกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ

แต่เมื่อคุณมีปริมาณการโทรสูง แม้แต่ทีมบริการลูกค้าที่มีความสามารถที่สุดก็ยังประสบปัญหาในการบรรลุความคาดหวังนี้

มันสามารถส่งผลให้มีสายที่ไม่ได้รับเพิ่มขึ้น สายที่จัดการไม่ดี และลูกค้าที่ผิดหวังและไม่มีความสุขได้อย่างง่ายดาย

และไม่ใช่เรื่องบังเอิญ ตัวแทนบริการกล่าวว่าการจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขาในแต่ละวัน

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ตามมาด้วย “มีเวลาไม่เพียงพอในแต่ละวัน” สำหรับบริษัทที่มีการเติบโตสูงและต่ำที่ 43% และ 51% ตามลำดับ

ภาพ จาก Hubspot

การบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพและคล่องตัวช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ยืดหยุ่นและสะดวกสบาย ช่วยให้พวกเขาไม่ต้องต่อคิวยาว ข้อจำกัดด้านเวลาเปิดทำการ และการสื่อสารไปมา (ผิดพลาด) ที่น่าหงุดหงิดซึ่งรบกวนการสนับสนุนสด

หากพวกเขาจำเป็นต้องติดต่อตัวแทน พวกเขาสามารถเพลิดเพลินกับคิวที่สั้นลง เพิ่มการมีส่วนร่วมของตัวแทน และเวลาในการแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้น ทั้งหมดนี้ต้องขอบคุณบริการตนเอง

ประเภทของการบริการลูกค้าด้วยตนเองที่คุณควรลงทุน

• แชทบอท
• ฐานความรู้ออนไลน์และศูนย์ช่วยเหลือ
• ระบบ IVR
• ฟอรัมชุมชน
• หน้าคำถามที่พบบ่อย

ตัวเลือกการบริการตนเองที่แตกต่างกันตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกัน แล้วอะไรคือสิ่งสำคัญที่คุณควรพิจารณาลงทุนใน?

• แชทบอท

พวกเขาเป็นผู้ช่วยเสมือนอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งจำลองตัวแทนขาย คุณสามารถตั้งโปรแกรมให้พวกเขาสนทนากับลูกค้าและตอบคำถามทั่วไปผ่านเว็บ อุปกรณ์เคลื่อนที่ และช่องทางโซเชียลมีเดีย

และผ่านการผสานรวม CRM พวกเขาสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวได้

จากข้อมูลของ Salesforce จำนวนธุรกิจที่ใช้แชทบอทเพิ่มขึ้นจาก 43% เป็น 58% ในช่วงสองปีที่ผ่านมาเพียงปีเดียว

การนำไปใช้ที่เพิ่มมากขึ้นนี้ทำให้เกิดคลื่นมากมายจน Gartner คาดการณ์ว่าแชทบอทจะกลายเป็นช่องทางการบริการลูกค้าหลักสำหรับ 25% ของธุรกิจภายในปี 2570

• ฐานความรู้ออนไลน์และศูนย์ช่วยเหลือ

ฐานความรู้หรือศูนย์ช่วยเหลือเป็นห้องสมุดออนไลน์แบบบริการตนเอง ให้บริการทรัพยากรคำแนะนำและข้อมูลแก่ลูกค้า รวมถึงบทความเชิงลึก คำถามที่พบบ่อย บทช่วยสอนและคู่มือผลิตภัณฑ์ ข้อมูลบริษัท และอื่นๆ

นี่คือลักษณะของฐานความรู้ที่ POWR :

ภาพหน้าจอ ที่ถ่ายโดยนักเขียน

คุณสามารถ เพิ่มความสำเร็จของลูกค้าได้อย่างมากด้วยฐานความรู้ ที่ออกแบบอย่างดีและครอบคลุม

เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณ ให้สร้างฐานความรู้ที่สามารถเข้าถึงได้ผ่านทางเว็บไซต์ของคุณ มีหมวดหมู่และหมวดหมู่ย่อยที่เป็นระเบียบและมีเหตุผล รวมถึงมีฟังก์ชันการค้นหา

• ระบบ IVR

ระบบ IVR เป็นตัวอย่างที่สำคัญของการใช้ตัวเลือกบริการตนเองเพื่อเสริมทีมสนับสนุนลูกค้าที่ถ่ายทอดสด

ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบหรือ IVR เป็นเทคโนโลยีโทรศัพท์อัตโนมัติที่ใช้การรู้จำเสียงเพื่อโต้ตอบกับผู้โทรเข้า

เมื่อลูกค้าโทรหาสายสนับสนุนของคุณ พวกเขาจะมีเมนูเพื่อนำทางไปยังสถานที่ที่เหมาะสมด้วยตนเอง

IVR สามารถตอบคำถามง่ายๆ และนำลูกค้าไปยังแผนกหรือตัวแทนที่ถูกต้อง ลดเวลาการระงับและเร่งการแก้ปัญหาให้เร็วขึ้น

นอกจากนี้ยังสามารถนำลูกค้าไปยังช่องทางอื่นเมื่อสายโทรศัพท์ไม่ว่างเพื่อปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหา

• ฟอรัมชุมชน

ฟอรัมชุมชนเป็นแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถตอบคำถามของกันและกันและหารือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือสามารถโพสต์คำถามในฟอรัมด้วยตนเองหรือดูกระทู้เก่าเพื่อหาวิธีแก้ไขปัญหาของพวกเขา

ลูกค้ามีมุมมองที่ตัวแทนของคุณไม่มี มันสามารถทำให้พวกเขาเป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมเนื่องจากสามารถกำหนดกรอบคำตอบผ่านเลนส์ของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การแก้ปัญหาที่แม่นยำและรวดเร็วยิ่งขึ้น

นอกจากช่วยให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นแล้ว ฟอรัมออนไลน์ยังมีประโยชน์เพิ่มเติมในการสร้างชุมชนเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ลูกค้าสามารถสร้างความสัมพันธ์ทางโซเชียลระหว่างกัน ซึ่งเป็นตัวขับเคลื่อนที่ทรงพลังของการรักษาลูกค้า

หากคุณเป็นธุรกิจระดับโลก ให้พิจารณาโฮสต์ฟอรัมชุมชนออนไลน์บนโดเมนที่แปลเป็นภาษาท้องถิ่น ตัวอย่างเช่น หากคุณมีลูกค้าในฮ่องกง คุณควรใช้ โดเมน .hk หากคุณมีลูกค้าในสหราชอาณาจักร คุณจะใช้ .uk

• หน้าคำถามที่พบบ่อย

หน้าคำถามที่พบบ่อยในเว็บไซต์ของคุณตอบคำถามที่พบบ่อยทั้งหมดของคุณ

พวกเขามักจะเป็นหนึ่งในช่องทางติดต่อแรกๆ สำหรับลูกค้าที่มีคำถามง่ายๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ เนื่องจากพวกเขาให้โซลูชันได้เร็วกว่าการติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามาก

แม้ว่าหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณไม่จำเป็นต้องครอบคลุมเท่ากับฐานความรู้ของคุณ แต่ก็ควรมีเป้าหมายเพื่อตอบคำถามให้ได้มากที่สุด

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า จัดระเบียบคำถามที่พบบ่อยของคุณให้เป็นหมวดหมู่ที่เป็นระเบียบ และสร้างคำถามและคำตอบอย่างชัดเจนและรัดกุม

ภาพหน้าจอ ที่ถ่ายโดยนักเขียน

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการตนเองของลูกค้า

มีวิธีที่ถูกต้องและผิดในการให้บริการลูกค้าด้วยตนเอง ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับสั้นๆ ที่จะช่วยให้คุณ บริการลูกค้าได้โดยอัตโนมัติด้วยวิธีที่ถูกต้อง :

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวเลือกบริการตนเองของคุณค้นหาและใช้งานได้ง่าย
• อย่าตัดลูกค้าของคุณออกจากตัวแทนจริง พวกเขาควรจะสามารถติดต่อตัวแทนจริงได้ โดยควรติดต่อโดยตรงจากแหล่งข้อมูลแบบบริการตนเองของคุณ
• พยายามครอบคลุมประเด็นทั่วไปให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้
• ตรวจสอบและอัปเดตเนื้อหาแบบบริการตนเองอย่างสม่ำเสมอ
• รวบรวม KPI เพื่อวัดประสิทธิภาพของช่องทางบริการตนเองของคุณ

ประเด็นที่สำคัญ

การบริการตนเองกลายเป็นวิธีการสนับสนุนที่ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วสำหรับลูกค้าที่ต้องการวิธีแก้ไขปัญหาง่ายๆ อย่างรวดเร็ว

ไม่เพียงแต่สามารถข้ามคิวและแก้ปัญหาด้วยตนเองได้เท่านั้น แต่ยังสามารถเข้าถึงการสนับสนุนได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเมื่อจำเป็น

แต่โปรดจำไว้ว่า การบริการตนเองของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพไม่ได้แทนที่การสนับสนุนตัวแทนจริง

และในการทำเช่นนี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบสนองต่อปัญหาที่ซับซ้อนได้เร็วขึ้นและได้รับการดูแลเอาใจใส่มากขึ้น

ด้วยตัวแทนที่มีส่วนร่วม มีประสิทธิภาพ และต้นทุนการบริการลูกค้าที่ต่ำกว่า คุณสามารถมอบประสบการณ์พิเศษที่กระตุ้นความพึงพอใจ การรักษาลูกค้า ความภักดี และเร่งการเติบโตของกำไร