เหตุใดการรอเปิดตัวโปรแกรมความภักดีจึงทำให้คุณเสียเงิน

หมายเหตุบรรณาธิการ: โพสต์นี้เผยแพร่ครั้งแรกในปี 2559 และได้รับการอัปเดตเพื่อความถูกต้องและครอบคลุมเมื่อวันที่ 17 พฤศจิกายน 2566

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ผู้บริหารของบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้า แบรนด์ต่างๆ ตระหนักถึงคุณค่าของการมีลูกค้าประจำมากขึ้นกว่าเดิม เนื่องจากการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น และการได้มาซึ่งลูกค้ามีราคาแพงมากขึ้น

จากการวิจัยของ Business Wire พบว่า 69% ของผู้บริหารแบรนด์ได้เพิ่มการลงทุนด้านความภักดีในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา และ 55% วางแผนที่จะลงทุนเพิ่มขึ้นอีกในปีต่อ ๆ ไป ปัจจุบันแบรนด์ต่างๆ ให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าที่มีอยู่มากกว่าการได้มาและเปลี่ยนลูกค้าใหม่

คำถามตอนนี้กลายเป็นวิธีการสร้างความภักดีของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการรักษาลูกค้าคือผ่านโปรแกรมสะสมคะแนน เนื่องจากผู้บริโภคชาวอเมริกันโดยเฉลี่ยอยู่ในโปรแกรมสะสมคะแนน 16.7 รายการ เห็นได้ชัดว่าผู้ซื้อเปิดรับเครื่องมือรักษาลูกค้านี้ เหตุใดบริษัทจำนวนมากจึงชะลอการเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนของตน

เช่นเดียวกับการตัดสินใจครั้งสำคัญอื่นๆ การมุ่งมั่นทำบางสิ่งที่ต้องใช้ทรัพยากรจำนวนมากอาจเป็นเรื่องยาก ระหว่างการสร้างแบรนด์ การโปรโมต และการสื่อสาร มีหลายสิ่งหลายอย่างที่รวมอยู่ในโปรแกรมความภักดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณต้องการทำให้ถูกต้องในครั้งแรก

เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุด คุณต้องแน่ใจว่าคุณเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนที่ใกล้เคียงกับความสมบูรณ์แบบมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ไม่ว่าโปรแกรมนั้นจะใช้เวลานานเท่าใดก็ตาม แต่ความสมบูรณ์แบบนั้นคุ้มค่ากับการรอคอยหรือไม่?

จะเป็นอย่างไรถ้าเราบอกคุณว่าทุกวันที่คุณรอต้องเสียเงิน?

สูญเสียโดยไม่ภักดี

แม้ว่าอาจฟังดูยืดเยื้อ แต่คุณกำลังทำธุรกิจของคุณเสียหายมากกว่าผลดีเมื่อคุณรอที่จะเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนน ผลการศึกษาพบว่า 64% ของสมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนใช้จ่ายเงินมากขึ้นเพื่อเพิ่มคะแนนสะสมให้สูงสุด

หากคุณไม่แน่ใจว่าคุณสูญเสียเงินอย่างไร ต่อไปนี้เป็นข้อควรพิจารณาที่สำคัญสามประการที่ให้ความกระจ่างว่าทำไมคุณจึงต้องเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนเร็วกว่านี้ในภายหลังเพื่อประโยชน์ด้านรายได้ของคุณ

การกระจายรายได้เอียงไปยังลูกค้าชั้นนำของคุณ

อันนี้ฟังดูเหมือนไม่มีเกมง่ายๆ แต่ข้อสงสัยของคุณทำให้จำเป็นต้องย้ำอีกครั้ง แม้ว่าลูกค้าประจำอันดับต้นๆ ของคุณจะมีผู้ซื้อเพียง 8% เท่านั้น แต่พวกเขาคิดเป็น 41% ของรายได้ทั้งหมดของคุณ ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้า 5% อันดับแรกมีส่วนช่วย 35% ของรายได้ของร้านค้าอีคอมเมิร์ซ

ตัวเลขที่น่าตกใจนี้ระบุอย่างชัดเจนว่าการเลื่อนการตัดสินใจของคุณในการเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนจะทำให้ความสำเร็จทางการเงินอย่างต่อเนื่องของคุณล่าช้าไปด้วย

ยังไม่มั่นใจ? ไม่เป็นไร เรามีเหตุผลมากกว่านี้

2. ลูกค้าประจำส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อรายได้โดยเฉลี่ย

หากลูกค้าที่ซื้อซ้ำทำให้คุณมีรายได้เพิ่มขึ้นต่อคำสั่งซื้อ ก็ถือเป็นเหตุผลที่ทำให้พวกเขาสามารถส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อรายได้ต่อปีของคุณ โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าซื้อซ้ำใช้จ่ายมากกว่าลูกค้ารายอื่นๆ ถึง 3 เท่า อะไรจะดีไปกว่าการจูงใจลูกค้าซ้ำด้วยโปรแกรมสะสมคะแนน? เมื่อคุณล้มเหลวในการเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนอย่างรวดเร็ว คุณกำลังสูญเสียโอกาสในการได้รับผลประโยชน์ทางการเงินจำนวนมาก

มาวางมันอีกครั้งในบางสถานการณ์ เพื่อให้ทุกอย่างง่ายขึ้น สมมติว่าคุณสร้างรายได้ 100,000 ดอลลาร์ในหนึ่งปี มีลูกค้า 1,000 ราย และไม่เสนอโปรแกรมสะสมคะแนน นั่นจะทำให้ลูกค้าแต่ละรายมีมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) อยู่ที่ 100 ดอลลาร์ต่อปี

ตอนนี้ ลองจินตนาการว่าคุณเสนอโปรแกรมคะแนนและมีลูกค้า 10% แลกคะแนนหรือไม่ ลูกค้า 100 รายนี้จะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าทั่วไปที่ไม่แลกคะแนนถึง 3 เท่า ส่งผลให้ AOV ต่อปีอยู่ที่ 300 ดอลลาร์ ลูกค้า 100 รายนี้จะใช้จ่ายรวมกันเป็นเงิน 30,000 ดอลลาร์ ซึ่งจะทำให้รายได้รวมต่อปีของคุณอยู่ที่ 120,000 ดอลลาร์ นั่นคือยอดขายที่เพิ่มขึ้น 20,000 ดอลลาร์ โดยมีลูกค้าเพียง 10% เท่านั้นที่แลกคะแนน

หากเราทำซ้ำสถานการณ์นี้สำหรับลูกค้า 25%, 50%, 75% หรือแม้แต่ 100% ของลูกค้าที่แลกคะแนน รายได้ต่อปีของคุณจะเป็น 150,000 ดอลลาร์ 200,000 ดอลลาร์ 250,000 ดอลลาร์ และ 300,000 ดอลลาร์ตามลำดับ ผลลัพธ์มีความสำคัญ:

• 25% ของลูกค้าที่แลกคะแนน = ยอดขายเพิ่มขึ้น 50,000 ดอลลาร์
• 50% ของลูกค้าที่แลกคะแนน = ยอดขายเพิ่มขึ้น 100,000 ดอลลาร์
• 75% ของลูกค้าที่แลกคะแนน = ยอดขายเพิ่มขึ้น 150,000 ดอลลาร์
• ลูกค้า 100% แลกคะแนน = ยอดขายเพิ่มขึ้น 200,000 ดอลลาร์

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ในแต่ละเดือนที่คุณไม่เปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนน คุณจะสูญเสียตั้งแต่ 4,000 ถึง 28,500 เหรียญสหรัฐ หากลูกค้าของคุณอย่างน้อย 25% แลกคะแนน

ในแต่ละเดือนที่คุณรอเพื่อชะลอการเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนน จะมีค่าเสียโอกาสสูงถึง 3 เท่าของรายได้ของคุณ ยิ่งคุณเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนได้เร็วเท่าไร คุณก็จะเพิ่มอัตราและรายได้ของลูกค้าซ้ำได้เร็วเท่านั้น

3. สมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนมีการซื้อซ้ำมากขึ้น

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด สมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณมีผลกระทบอย่างมากต่ออัตราการซื้อซ้ำของคุณ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเกลียดการสูญเสีย ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะได้รับอิทธิพลจากสิ่งที่พวกเขาอาจสูญเสียมากกว่าสิ่งที่พวกเขาอาจได้รับ สมาชิกโปรแกรมรางวัลที่ได้คะแนนสะสมอยู่แล้วจะไม่อยากสูญเสียมูลค่านั้นไป ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะทำการซื้ออีกครั้งเพื่อแลกคะแนนเหล่านั้นหรือได้รับเพียงพอเพื่อรับรางวัลถัดไป

สมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนมีอัตราการซื้อซ้ำสูงกว่าผู้เข้าร่วมที่ไม่ใช่โปรแกรมถึง 56% ไม่เป็นความลับเลยที่ลูกค้าปัจจุบันของคุณมีศักยภาพในการทำกำไรมากที่สุด ดังนั้น หากคุณไม่มีโปรแกรมสะสมคะแนน คุณจะรออะไรอีก

ด้วยสถิติเหล่านี้ คุณไม่จำเป็นต้องมีสมการเพื่อดูว่าโปรแกรมสะสมคะแนนมีคุณค่าต่อร้านค้าของคุณมากเพียงใด

ยิ่งเร็วได้ยิ่งดี

อย่างที่คุณเห็น การสร้างฐานลูกค้าประจำเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มรายได้ต่อปี เป็นตัวแทนของรายได้ต่อปีจำนวนมากของคุณและมีพลังในการสร้างผลงานจำนวนมากให้กับตัวเลขรายปี แบรนด์ของคุณจะได้รับประโยชน์จากพลังของโปรแกรมความภักดี

ดังนั้นสิ่งที่คุณรอ? เปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนวันนี้ กำหนดค่าอย่างถูกต้อง และสนับสนุนอย่างสม่ำเสมอ และเรารับประกันได้ว่าผลประโยชน์ระยะยาวจะมีมากกว่าต้นทุนและความเครียดในระยะสั้นอย่างมาก คุณ (และลูกค้าประจำของคุณ) จะร้องเพลงสรรเสริญโปรแกรมของคุณในเวลาอันรวดเร็ว