WWDC 2016: ไล่ตามประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

เทคโนโลยีใหม่ประสบความสำเร็จเมื่อพวกเขาทำให้ชีวิตง่ายขึ้น

ผู้คนต่างชื่นชอบสมาร์ทโฟน แอพส่งข้อความ บริการแชร์รถ และตัวเลือกการชำระเงินแบบ peer-to-peer และพวกเขารักพวกเขาเพราะเทคโนโลยีเหล่านี้ใช้สิ่งที่เคยยากหรือซับซ้อนหรือน่ารำคาญเกินไปที่จะรบกวนเป็นประจำและ ปรับปรุงประสบการณ์นั้น ทำให้มันง่าย สัญชาตญาณ—แม้กระทั่งน่าพอใจ มันเป็นแบบนั้นมาตั้งแต่ต้น: วงล้อจะติดอยู่หรือไม่ถ้ามันไม่ทำให้ชีวิตง่ายขึ้นสำหรับบรรพบุรุษของเราเมื่อนานมาแล้ว?

Apple ประกาศผลิตภัณฑ์หลักและการอัปเดตซอฟต์แวร์จำนวนมากในการประชุม WWDC ประจำปีนี้ ซึ่งจัดขึ้นเมื่อวันที่ 13 มิถุนายนที่ซานฟรานซิสโก เวอร์ชันใหม่ของระบบปฏิบัติการทุกเวอร์ชัน การเปลี่ยนแปลงของ Apple Music ชื่อใหม่สำหรับ OS X (ตอนนี้เรียกว่า macOS) แต่มากกว่าการอัปเดตใด ๆ สิ่งที่โดดเด่นในงานคือขอบเขตที่เราพบว่าตัวเองอยู่ท่ามกลางการแข่งขันอาวุธประสบการณ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี

Google รู้ดี นั่นคือเหตุผลที่เราพบว่าพวกเขาทำงานเพื่อขจัดความแตกต่างด้านฟังก์ชัน ระหว่างแอปและเว็บบนมือ ถือ Facebook รู้เรื่องนี้เช่นกัน และ การสนับสนุนแชทบอทใหม่ ของพวกเขา ก็แสดงให้เห็น A ในความพยายามของพวกเขาในการทำให้แพลตฟอร์มของพวกเขาเป็นสถานที่ที่น่าสนใจที่สุดสำหรับแบรนด์บุคคลที่สามในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และการเปลี่ยนแปลงสำคัญ 3 ประการที่ Apple ประกาศระหว่าง WWDC ทำให้เห็นชัดเจนว่าการสนับสนุนประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและง่ายขึ้นก็เป็นสิ่งสำคัญสำหรับพวกเขาเช่นกัน:

การอัปเดตครั้งใหญ่สามรายการของ Apple

1. Apple ยอมรับการผสานรวมของบุคคลที่สาม

การรวม Lyft ของ Siri บน iOS (ที่มา: BGR)

มีการ คาดการณ์ก่อน WWDC ว่า Apple กำลังพิจารณาเปิด Siri ให้กับนักพัฒนาบุคคลที่สามซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของความพยายามในการทำให้ผู้ช่วยดิจิทัลมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการช่วยให้ผู้ใช้ทำงานบนอุปกรณ์ของพวกเขา แต่ Apple ทำให้ทุกคนประหลาดใจด้วยการก้าวต่อไปและเปิดแอพ Apple Maps และ iMessage ให้กับนักพัฒนาภายนอกด้วย การย้ายครั้งนี้จะช่วยให้ผู้ใช้สามารถทำงานต่างๆ ได้หลากหลาย รวมถึงการสั่งอาหาร เรียกรถ และส่งเงินให้เพื่อน โดยใช้ Siri หรือภายใน iMessage และ Maps เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและง่ายดายยิ่งขึ้นสำหรับผู้ใช้และให้กำลังใจ แบรนด์ต่างๆ เพื่อ ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มที่ควบคุมโดย Apple เพื่อเข้าถึงลูกค้า ซึ่งเป็นไปตามการเคลื่อนไหวที่คล้ายคลึงกันของ Google และ Facebook และเน้นย้ำถึง ความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของเศรษฐกิจแพลตฟอร์ม สำหรับแบรนด์ที่ต้องการเข้าถึงลูกค้าใหม่ๆ และรักษาลูกค้าที่พวกเขามีอยู่แล้ว

2. เส้นแบ่งระหว่างแพลตฟอร์มต่างๆ ของ Apple ไม่ชัดเจน

ในขณะที่ Apple กำลังดำเนินการเพื่อทำให้ Siri มีประสิทธิภาพและมีประโยชน์มากขึ้นสำหรับผู้ใช้ iPhone และ iPad ก็ยังคงทำงานเพื่อขยายวิธีที่คุณสามารถมีส่วนร่วมกับ Siri และคุณสมบัติอื่นๆ ที่เคยใช้เฉพาะมือถือ ที่ WWDC Apple ประกาศว่า Siri, Apple Pay และ Touch ID ทั้งหมดมีให้ใน Mac ทำให้ผู้คนสามารถใช้ประโยชน์จากคุณลักษณะยอดนิยมเหล่านี้ได้ทั้งบนเดสก์ท็อปและมือถือ การเปลี่ยนแปลงนี้สะท้อนให้เห็นถึงความจริงที่ว่าผู้คนจำนวนมากไม่ได้มีส่วนร่วมอย่างแท้จริงกับเดสก์ท็อปหรือมือถือเท่านั้น พวกเขาพกสมาร์ทโฟนติดตัวไปด้วยและใช้งานบ่อยๆ แต่ยังคงใช้แล็ปท็อปหรือเดสก์ท็อปหรือแท็บเล็ตในบางสถานการณ์ และต้องการฟังก์ชันที่สมบูรณ์เหมือนกันไม่ว่าจะใช้อุปกรณ์ใดอยู่

Apple Pay และ Touch ID สำหรับ Mac (ที่มา: The Verge)

และ Apple ก้าวไปอีกขั้นด้วยการประกาศฟังก์ชันการทำงานหลายแพลตฟอร์มที่เพิ่มขึ้นสำหรับผู้ที่มีอุปกรณ์ Apple มากกว่าหนึ่งเครื่อง ผู้ใช้จะสามารถคัดลอกข้อความบนสมาร์ทโฟนและวางบน iPad ได้ทันที และเข้าถึงไฟล์ที่บันทึกไว้ในเดสก์ท็อปของ Mac ที่ทำงานจาก Mac ที่บ้าน แม้ว่าการพัฒนาเหล่านี้จะไม่เปลี่ยนแปลงโลก แต่ก็ชี้ไปที่อนาคตที่การมีส่วนร่วมของลูกค้ากับเทคโนโลยีไม่เกี่ยวข้องกับอุปกรณ์เครื่องใดเครื่องหนึ่ง และอีกมากเกี่ยวข้องกับ โลกของอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อซึ่งพร้อมสำหรับการมีส่วนร่วมในทุกที่ที่ผู้คนเดินทางตลอดทั้ง วัน

3. หน้าจอล็อก iOS ใหม่และการอัปเดตแท่นชาร์จ Apple Watch จะเปลี่ยนความหมายของการรับข้อความ

อัปเดตหน้าจอล็อก iOS (ที่มา: Engadget)

Apple ประกาศการเปลี่ยนแปลงหน้าจอล็อก iOS และแท่นเชื่อมต่อแอพ Apple Watch ที่ออกแบบมาเพื่อรองรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า/แบรนด์ที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นและต่อเนื่องยิ่งขึ้น จากการยอมรับจาก Android ภายใต้การเปลี่ยนแปลงใหม่นี้ ผู้ใช้จะสามารถดูตัวอย่างและเข้าถึงเนื้อหาในแอปได้โดยตรงจากหน้าจอเมื่อล็อกหรือ Dock โดยไม่ต้องโหลดแอปนั้นเลย

การอัปเดตนี้ทำให้ลูกค้าสามารถรับคุณค่าที่สำคัญจากแอปโดยไม่ต้องเปิด และให้แบรนด์สามารถเปลี่ยนการแจ้งเตือนแบบพุชง่ายๆ ให้กลายเป็นขั้นตอนแรกของประสบการณ์ดิจิทัลที่ได้รับการดูแลจัดการซึ่งสามารถรวมเนื้อหาและวิดีโอที่หลากหลายผ่านหน้าจอล็อกหรือท่าเรือ .

นักการตลาดมีความหมายอย่างไร?

สำหรับแบรนด์ส่วนใหญ่ การประกาศของ Apple จะมีผลกระทบอย่างแท้จริงต่อการเข้าถึงลูกค้า เมื่อมีคนมีประสบการณ์ลูกค้าที่สนุกสนานและราบรื่นอย่างแท้จริง พวกเขาจะอดทนต่อแบรนด์ที่ไม่สามารถนำเสนอแบบเดียวกันได้น้อยลง สำหรับนักการตลาดในปัจจุบัน นั่นหมายถึง:

1. แบรนด์ของคุณจำเป็นต้องมีการแสดงตนที่สมบูรณ์และเชื่อมโยงกันบนทุกแพลตฟอร์มที่เหมาะสม

ความไม่ชัดเจนของเส้นแบ่งระหว่างอุปกรณ์พกพาและอุปกรณ์เคลื่อนที่ของ Apple หมายความว่าความสำเร็จไม่ใช่แค่การมีแอพมือถือที่ดีที่สุดหรือส่งการแจ้งเตือนแบบพุชบนมือถือที่ดีที่สุดเท่านั้น คุณต้องมีแนวทางแบบ 360 องศาในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ หากแบรนด์ของคุณและคู่แข่งทั้งหมดของคุณมีแอพแชร์รถ แต่มีเพียงคุณเท่านั้นที่มีเว็บไซต์ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนที่รองรับ Apple Pay และ การแจ้งเตือนแบบพุชของเว็บ (เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่ารถของพวกเขามาถึงเมื่อไร) คุณจะต้องมี ความได้เปรียบในการดึงดูดและยึดถือลูกค้าที่ต้องการจองรถบนเว็บไซต์—และประสบการณ์ที่ไม่ราบรื่น (แม้กระทั่งที่น่าผิดหวัง) ที่ผู้ใช้เหล่านั้นมีบนไซต์ของคู่แข่งของคุณจะสนับสนุนเฉพาะจุดยืนของแบรนด์ของคุณในสายตาของพวกเขาเท่านั้น และเนื่องจากลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมผ่านแพลตฟอร์มและช่องทางต่างๆ ได้ การเปลี่ยนแปลงนี้จึงสำคัญยิ่งขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถ ติดตามพฤติกรรมของลูกค้าในทุกแพลตฟอร์มที่คุณให้ บริการ

2. แบรนด์ของคุณต้องก้าวไปไกลกว่าการส่งข้อความธรรมดา

การส่งข้อความถึงลูกค้าโดยใช้การแจ้งเตือนแบบพุช อีเมล และช่องทางอื่นๆ อาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเข้าถึงและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ และเมื่อทำถูกต้องแล้ว สิ่งเหล่านี้ก็เป็นตัว ขับเคลื่อนหลักในการคงผู้ใช้ไว้และ Conversion ที่สูง ขึ้น แต่ข้อความไม่มีอยู่อย่างโดดเดี่ยว จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อลูกค้าแตะหรือมีส่วนร่วมกับการขยายงานนั้นสำคัญพอๆ กับตัวข้อความเอง ตัวอย่างเช่น การแจ้งเตือนแบบพุชที่ดึงดูดใจที่ประกาศโปรโมชันจะสูญเสียพลังไปมาก หากข้อความ ไม่ได้เชื่อมโยงผู้รับในรายละเอียดลึกไปยังส่วนของแอปที่เกี่ยวข้องกับการขาย นั้น

การอัปเดตของ Apple มีศักยภาพที่จะทำให้หน้าจอล็อก (และ Dock) สัมผัสประสบการณ์ Deep Link ใหม่ ซึ่งเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพและราบรื่นในการเปลี่ยนลูกค้าจากข้อความเป็นประสบการณ์อันยาวนานกับสถานะดิจิทัลของแบรนด์ของคุณ แต่ฟังก์ชันใหม่นี้ยังยกระดับมาตรฐานสำหรับนักการตลาดอีกด้วย หากคู่แข่งของคุณมอบประสบการณ์ที่น่าดึงดูดและน่าดึงดูดใจให้กับลูกค้าจากหน้าจอเมื่อล็อกเมื่อพวกเขาแตะแต่คุณไม่ได้กดลงไป นั่นจะทำให้แบรนด์ของคุณเสียเปรียบอย่างร้ายแรง ตอนนี้เป็นเวลาที่จะเริ่มคิดอย่างจริงจังเกี่ยวกับวิธีใช้ประโยชน์จากฟังก์ชันใหม่นี้ใน iOS และ watchOS

ความคิดสุดท้าย

การทำให้ผู้ชมของคุณง่ายขึ้นเป็นวิธีที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า/แบรนด์ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น แต่การทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้นนั้นเป็นสิ่งที่สัมพันธ์กัน การโทรหาร้านอาหารเพื่อดูว่าร้านเปิดอยู่หรือไม่นั้นง่ายกว่าการเดินไปดูเอง แต่การตรวจสอบเว็บไซต์ทำได้ง่ายกว่านั้น สิ่งที่จะถูกมองว่าสะดวกและเป็นมิตรกับผู้ใช้เมื่อห้าปีที่แล้วอาจดูเหมือนเป็นภาระและน่าหงุดหงิดสำหรับลูกค้าในปัจจุบัน และแบรนด์ที่ต้องการคงความสามารถในการแข่งขันจะต้องตามให้ทันหากพวกเขาต้องการอยู่ทางด้านขวาของการแบ่งแยกนั้น