E-ticaret Kişiselleştirme Blogu
Yayınlanan: 2021-10-19 Ortalama bir e-ticaret mağazası, satışlarının %75'ini dijital alışveriş sepetini terk etme nedeniyle kaybeder.
Bu makale, alışveriş sepetini terk etmenin en önemli nedenlerini (ve bunun nasıl önleneceğini) açıklamaktadır. Bookings.com, Target, Sephora ve daha fazlası gibi şirketlerden örneklere ve en iyi uygulamalara bakıyoruz.
İstatistikleri atlamak ve doğrudan alışveriş sepetini terk etmenin bir numaralı nedenine gitmek istiyorsanız, burayı tıklayın.
Ücretsiz Kaynak (kayıtsız): Alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmak için eksiksiz veriye dayalı yol haritamız. Görmek için buraya tıklayın.
Sepeti Terk Etmenin En Önemli 10 Nedeni
Sepetin terk edilmesi bir sorundur. Girişte paylaştığımız gibi, alışveriş sepetinin terk edilmesi nedeniyle ortalama mağazanın satışlarının %75'inden fazlasını kaybettiği tahmin ediliyor. Daha ayrıntılı araştırmalar, bazı endüstrilerin alışveriş sepetini terk etme nedeniyle potansiyel satışların %83,6'sını kaybettiğini gösteriyor (sepeti terk etme istatistiklerinin tam listesini burada görebilirsiniz).
Aşağıda, müşterilerin neden satıştan vazgeçtiğine ilişkin bazı kapsamlı kaynakları paylaşıyoruz.
1. Dijital alıcıların sepetlerini terk etmelerinin başlıca nedeni nedir?
Kaynak: Statista
2. Müşterilerin alışveriş sezonlarını satın alma işlemini tamamlamadan terk etmelerinin en etkili nedenleri
Kaynak: Baymart Enstitüsü
Ziyaretçilerinizin sepetleri neden terk ettiğini anlamak.
Her iki araştırmaya da baktığımızda, alışveriş sepetini terk etmeyi nasıl ortadan kaldırabileceğiniz konusunda bize inanılmaz bir fikir veriyor.
İlk çalışma, yalnızca terk etmenin birincil nedeninin ne olduğunu soruyor.
Bu arada, ikinci çalışma, alışveriş sepetini terk etmenin tüm nedenlerinin ne olduğunu soruyor.
Artık alışveriş sepetini terk etme nedenlerini hem olasılığa (ziyaretçilerinizin etkilenme olasılığı) hem de etkiye (bunun ne kadar önemli olduğu) göre sıralayabiliriz.
Sebeb olmak | Olasılık Sıralaması | Etki Sıralaması |
|---|---|---|
Beklenmeyen Nakliye Maliyetleri | 1 | 1 |
Yeni bir hesap oluşturmak zorunda | 3 | 2 |
sadece araştırma yapıyordu | 2 | 3 |
Ödeme güvenliğiyle ilgili endişeler | 7 | 4 |
Uzun ve Kafa Karıştırıcı Ödeme | 4 | 5 |
Kupon kodu bulunamadı | Yok | 6 |
Ekspres kargo yok | 8 | 7 |
ödemeyi önceden hesaplayamadım | 5 | Yok |
Web sitesinde hatalar/çökmeler oldu | 6 | Yok |
İade politikası tatmin edici değildi | 9 | Yok |
Kredi Kartı reddedildi | 10 | Yok |
1. Beklenmeyen nakliye maliyeti
Olasılık Sıralaması: 1
Etki Sıralaması: 1
Gizli maliyetler, ziyaretçilerinizin satın almadan ayrılmasının başlıca nedenidir ve hem olasılık hem de etki açısından ilk sırada yer alır.
Müşterilerin %25'i, onları uzaklaştırmanın birincil nedeni olarak özellikle nakliye maliyetlerini belirtti.
Ancak, benzer etkiye sahip vergiler veya zorunlu tamamlayıcı kalemler gibi diğer gizli maliyetlere de dikkat etmelisiniz.
Bu maliyetler anında rahatsızlık ve tahrişe neden olur. Bazı durumlarda, tüketicileri satın aldıkları için pişmanlık duymaya bile sevk edebilir.
Nakliye masraflarını ortadan kaldırarak alışveriş sepetinin terk edilmesi karlı bir şekilde nasıl durdurulur?
Burada Drunk Elephant, ücretsiz kargo avantajlarından yararlanmak isteyen müşterilerin karşılaması gereken bir eşik oluşturuyor.
Yüksek nakliye maliyetlerine en belirgin çözüm bunları ortadan kaldırmaktır.
Ancak, ürün karışımınıza bağlı olarak bu mümkün olmayabilir. Mükemmel bir taktik, ekstra nakliye maliyetini ürün maliyetine dahil etmektir.
Yukarıda, Sarhoş Fil, müşterilere belirli bir eşiği tuttuklarında nakliye ücretlerini atlayabileceklerini bildirmek için kişiselleştirilmiş bir mesaj çubuğu kullanır. Bu, AOV'yi ve dönüşümleri artırmanın harika bir yoludur ve tümü, kişiselleştirme yazılımı araçlarıyla mümkün hale getirilmiştir.
Maliyetleri düşüremiyorsanız, bunları tam olarak açıklayın. Bunu yapmak için en iyi yer ürün sayfasıdır.
Şeffaflığa dijital alışveriş yapanlar çok değer veriyor ve mağaza başarısı için çok önemli.
En iyi hareket tarzı, tüm maliyetleri en baştan belirtmektir.
CPCstrategy, ücretsiz gönderimin müşterilerin %73'ü için bir satın alma işlemi gerçekleştirmesi için "kritik" kabul edildiğini ve alışveriş yapanların %93'ünü daha fazla çevrimiçi satın almaya teşvik edeceğini tespit etti.
2. Yeni bir kullanıcı hesabı oluşturma zorunluluğu
Olasılık Sıralaması: 3
Etki Sıralaması: 2
Müşterileriniz kolaylık bekliyor. Müşteriler işleri hızlı bir şekilde yapmak ve anında sonuç almak isterler.
Beklenenden daha fazla zaman ve çaba harcamak önemli bir sürtüşme kaynağıdır. Alışveriş sepetini terk edenlerin %22'si, yeni bir kullanıcı hesabı oluşturmaları gerektiğinde satın alma işlemlerini tamamlamamaktadır ve tüm alışveriş yapanların %28'i, alışveriş sepetlerini terk etmelerinin bir nedeni olduğunu söylemektedir.
Lululemon gibi misafir ödeme ile alışveriş sepetini terk etmeyi azaltın
Açıkça belirtmek gerekirse, ilk kez alıcıları siparişlerini tamamlamadan önce bir hesap oluşturmaya zorlamayın. Konuk ödemesi sunun.
Yukarıda, Lululemon, oturum açmamışsanız sizi doğrudan misafir ödeme sayfasına götürür. Hesabınız olup olmadığını soran bir metin pencere öğesini dinamik olarak görüntülerler. Ancak, yapmazsanız, ödeme işlemine hemen başlayabilirsiniz.
Bonus olarak, ödeme sürecinde diğer anlaşmazlık noktalarını da göz önünde bulundurmalısınız. Amaç, müşterilerin ihtiyaç duyduğu zaman ve çabayı sınırlamaktır.
3. Daha sonra satın almak için araştırma yapmak.
Olasılık Sıralaması: 2
Etki Sıralaması: 3
Bazı alışveriş sepeti terklerini ortadan kaldırmak imkansızdır.
Bugün, çevrimiçi alışveriş yapanlar interneti satın almaktan daha fazlası için kullanıyor. Ürünleri, markaları ve fırsatları araştırırlar.
Genellikle müşteriler, ürünlere kolayca referans vermek için bir sepete ürün ekler. Müşterilerin bir mağazadan tam olarak geri gelme niyetiyle çıkması nadir değildir. Aslında, birçoğu bir satın alma yapmadan önce birkaç kez geri dönecektir.
Ürünleri araştıran müşterilere nasıl yanıt verilir?
Gerçek şu ki, ziyaretçilerinizin çoğu satın alma işlemlerini hemen tamamlamayacaktır.
Perakende trendleri, " çok kanallı alışverişçiye" doğru açık bir kayma gösteriyor. Müşteriler önce araştırma yapıyor ve satın alma işlemlerini genellikle tamamen farklı bir cihazda veya kanalda tamamlıyor.
Son büyük çalışmamızda , alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmanın en etkili yolunun, "sepetime e-posta gönder" veya "ziyaret özeti" teklifleri gibi müşteri hizmetleri odaklı e-postalarla dönüşüm hunisini yukarı taşımak olduğunu bulduk.
Yukarıdaki örnekte, sepetine ürün ekleyen bir müşteri ayrılmak üzeredir. Barilliance ayrı bir sayfaya geçme hareketini gördüğünde, bu açılır pencereyi tetikleyerek müşterimize aksi takdirde kaybolan müşterilerle bağlantı kurma yeteneği verir.
E-posta Sepetim Kampanyaları Oluşturun: Tetiklenen e-posta platformunuzu yükseltin. Buradan bir demo talep edin .
4. Ödeme güvenliği ile ilgili endişeler
Olasılık Sıralaması: 7
Etki Sıralaması: 4
Ödeme güvenliği, olasılık ve etki derecesi arasında büyük bir eşitsizliğe sahip olan ilk alışveriş sepetini terk etme nedenidir.
Mantıklı.
Güvenlik konusunda endişe duyduğunuzda, bunun dramatik bir etkisi vardır.
Şüphenin başlıca nedenleri arasında tasarım kusurları, güncel olmayan düzenler, eksik resimler ve SSL sertifikası yok.
Bookings.com, canlı bildirimler ve etiketler aracılığıyla müşterileriyle güven oluşturmak için çeşitli taktikler kullanır.
Güvenle alışveriş sepetini terk etme nasıl azaltılır?
Sitenize olan güveni artırmanın birçok yolu vardır.
En kolay yöntem, müşterilere sizin güvenilir bir mağaza olduğunuza dair güvence vermek için çeşitli sosyal kanıt biçimleridir. Bu süreçler, ürün sayfalarını optimize etmenin bir parçası olmalıdır.
Müşteri referanslarını kullanın. Ürün incelemelerini kullanın. Onayları kullanın. Telefon numarası ve hatta sizin ve çalışanlarınızın yüzleri ve biyografileri gibi tam iletişim bilgilerini sağlayın.
Tüm bu faktörler, müşterinizin deneyimine önem veren ve kişisel bilgileriyle ilgilenecek gerçek bir kişiyle çalıştığını bilmesini sağlar.
5. Uzun ve kafa karıştırıcı ödeme.
Olasılık Sıralaması: 4
Etki Sıralaması: 5
Sepeti terk etmenin bu ilk 10 nedeni, 2 numaraya (yeni bir kullanıcı hesabı oluşturma) benzer.
Uzun ve kafa karıştırıcı ödeme süreçleri müşteriler için can sıkıcıdır. Çoğu zaman, gereksiz formlar rahatsızlığa katkıda bulunur ve hatta kafa karıştırıcı hale gelebilir. Tüm bunlar kötü bir deneyime katkıda bulunur ve alışveriş yapanların %28'inin sepetlerini terk etmesine neden olur.
Çözüm??
Form öğelerini en aza indirin. Sadece gerekli bilgileri isteyin.
Ek olarak, sitenizin gezinmesini kolaylaştırın. Başlamadan tamamlamaya kadar "ekran sayısını" azaltmak, zamanı kısaltmanın harika bir yoludur.
6. Kupon kodu bulunamadı.
Olasılık Sıralaması: Yok
Etki Sıralaması: 6
Bazı müşteriler fırsatları kovalar. Bir kupon veya promosyon kodu bulamazlarsa, gidip başka bir yerde arayacaklar.
Statista'ya göre, müşterilerin tam %8'i sepetlerini terk etmelerinin birincil nedeni olarak bir kupon kodu bulamadıklarını belirtiyor - bunun yerine kupon kodu gelene kadar beklemeyi ve başka bir yerde daha iyi bir anlaşma bulmaya çalışmayı tercih ediyor.
Ne yazık ki, bazı ödeme süreçleri eksik olma hissini teşvik eder. Bu, genellikle kasanın yanında bir kupon kodu arama çubuğu olduğunda olur. Bu alanın varlığı, çok fazla ödeme yaptıkları fikrini teşvik eder.
Çözüm??
Kuponları mümkün olduğunda otomatik olarak uygulamak en iyi uygulamadır.
Çoğu alışveriş sepeti, URL üzerinden parametreleri geçme yeteneğine sahiptir ve e-postalar veya açılır pencereler aracılığıyla uygulanabilir.
7. Ekspres Kargo Mevcut Değildir.
Olasılık Sıralaması: 8
Etki Sıralaması: 7
Henüz fark etmediyseniz, müşteriler nakliyeye çok önem veriyor.
Gönderim maliyeti, alışveriş sepetinin terk edilmesinin en önemli nedenlerinden biri olsa da gönderim hızı, büyük alışverişler için önemli bir tehdit oluşturuyor.
Hepimiz erteleriz (insan kaynakları profesörü Pies Steel'e göre %95'imiz). Önemli satın alımlar genellikle zaman kısıtlıdır. Doğum günlerini, yıldönümlerini, tatilleri veya acil durumları düşünün.
Mağazanız malları zamanında teslim edemezse, müşteriler sepetlerini terk etmek zorunda kalır.
Çözüm??
Trajedi, tüm bu durumlarda müşterilerin daha fazla harcamaya istekli olmasıdır.
Ekspres kargo için daha fazla ücret talep etmeniz gerekiyorsa, bunu yapın. Müşteriler, hızlandırılmış nakliye için harcamaya daha isteklidir ve bu seçeneği sağlamaktan büyük ölçüde yararlanacaksınız.
Ücretsiz Sepeti Terk Etme Denetimi: Ekran görüntüleri ve yapılacak sonraki işlemlerle ödeme sürecinizde eksiksiz bir denetim elde edin . Buradan Talep Edin.
8. Web sitesinde hatalar/çökmeler oldu
Olasılık Sıralaması: 6
Etki Sıralaması: Yok
Bu alışveriş sepetini terk etme nedenlerinin geri kalanı, Statista tarafından gerçekleştirilen etki çalışmasında yer almıyor.
Ancak bu, bu konuların göz ardı edilmesi gerektiği anlamına gelmez. Web sitesi hataları, çökmeler ve yükleme süreleri, satın alma işlemini tamamlamanın başlıca caydırıcılarıdır ve sitede güvensizlik duygusuna katkıda bulunur.
Çözüm??
Müşteri deneyimine odaklanmak her şeyden önemlidir.
Ana sayfadan ödemeye kadar sitenizi düzenli olarak incelediğinizden, sitenizin hala güncel olduğundan ve herhangi bir sorun olmadığından emin olun.
Bu kontrolleri, özellikle mobilin önemi artmaya devam ederken , çeşitli ekran boyutlarında gerçekleştirmelisiniz.
Bir dizi ücretsiz hizmet aracılığıyla site hızını kontrol edebilirsiniz. En sık Pingdom ve Google Pagespeed Insights kullanıyoruz.
9. İade Politikası Tatmin Edici Değildi
Olasılık Sıralaması: 9
Etki Sıralaması: Yok
Alışveriş yapanların %66'ya kadarı, cömert bir iade politikasıyla daha fazla harcama yapacaklarını söylüyor.
Ne yazık ki, birçok mağaza iadelerine katı sınırlar koyuyor. Bu iki şekilde olabilir. İlk olarak, çok fazla zaman kısıtlayan politikalar. İkincisi, genellikle nakliye şeklinde iade için ücret alan politikalar.
Çözüm??
İadelerin sayısını ve ilişkili maliyetleri takip edebildiğinizden emin olun.
Ardından, 30 günlük ücretsiz gönderim sunmaya başlayın. Testi bir veya iki ay boyunca çalıştırın ve sektörünüz ve demografiniz için hangi artışın (varsa) gerçekleştiğini görün. Bunu böyle bir politikanın ek maliyetleriyle karşılaştırın ve 30 günlük ücretsiz iadenin sizin için karlı bir strateji olup olmadığını görün.
10. Kredi Kartı Reddedildi
Olasılık Sıralaması: 10
Etki Sıralaması: Yok
Burada gerçekten söylenecek bir şey yok…, bu yüzden oldukça sık ortaya çıkan fazladan bir neden atacağız.
11: Müşteri Desteği Eksikliği
Olasılık Sıralaması: Yok
Etki Sıralaması: Yok
Son olarak, destek eksikliği alışveriş sepetini terk etme oranlarına zarar verir.
Müşteriler hizmet ve kolaylık bekler. LiverPerson tarafından yürütülen bir araştırma, çevrimiçi alışveriş yapanların %83'ünün sitedeyken yardım istediğini buldu. Yarıdan fazlası (%51), oturum sırasında canlı sohbet gibi müşteri desteği almaları durumunda satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu söyledi.
Çözüm??
Alışveriş deneyiminiz boyunca nasıl daha fazla destek sağlayabilirsiniz? Canlı sohbet sunmuyorsanız, deneyin. 30 günlük ücretsiz gönderim gibi, bir veya iki ay boyunca teknolojiye yatırım yapın. Satışlardaki artışı ölçün.
Bonus Örnek Olay İncelemesi: Alışveriş Yapanlar Neden Sepetleri Terk Ediyor Videosu
Araştırma yaparken, Zara hakkında harika, derinlemesine bir vaka çalışması bulduk. Dünyanın önde gelen markalarından biri olan Zara, terkedilmiş arabalara karşı kendilerini korumak için büyük önlemler aldı.
Video aşağıdadır. Alışveriş sepetini terk etme ve e-ticaretin en iyi uygulamalarıyla nasıl etkin bir şekilde mücadele edileceğine dair gerçek bir yaşam yürüyüşü için izleyin ( Youtube'da görüntülemek için buraya tıklayın ).
Ücretsiz Bonus: Alışveriş sepetini terk etmede en önemli adım olan e-posta tercihlerini artırmaya yönelik 19 taktik gösteren ücretsiz bir PDF alan kılavuzuna erişmek için burayı tıklayın .
Alışveriş Sepetini Terk Etme Çözümleri
Alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmak için birçok çözüm türü geliştirilmiştir. Aşağıda, çözüm türlerine kısa bir genel bakış verilmiştir.
1. Hedefe göre çok adımlı alışveriş sepetini terk etme kampanyaları oluşturun
Sepeti terk etmenin en belirgin çözümü, tetiklenen alışveriş sepetini terk etme kampanyalarıdır.
Gösterdiğimiz gibi, alışveriş sepetini terk etmenin birçok nedeni vardır. Çok adımlı kampanyalar etkilidir, çünkü bunları bu nedenleri aşamalı olarak ele almak için kullanabilirsiniz ve sonuçta olası müşteriyi dönüştürmek için daha fazla şansınız olur.
Aşağıda, Target'tan çok adımlı bir kampanya örneği verilmiştir. Bu kampanyada, ilk e-posta, alışveriş sepetinin terk edilmesinden üç gün sonra gönderilmiştir.
Gördüğünüz gibi, e-postanın birincil odak noktası ürün keşfidir.
Konu satırı şöyledir: "Mutfak ve Yemek Mobilyaları: Geri gelin ve yenilikleri görün." terk edilen oturuma dayalı kişiselleştirilmiş ürün tavsiyesi aracı (bu durumda mobilya).
Birkaç e-postayı hızlı ileri sarın ve belirli öğelere, fiyat indirimlerine ve aciliyete odaklanan tamamen farklı bir e-posta görürsünüz.
2. Sephora ile daha iyi karşılama kampanyaları ile alışveriş sepetini terk etme oranını azaltın
Karşılama kampanyanız, bir potansiyel müşterinin ilk satın alımının önündeki engelleri kaldırmak için mükemmel bir fırsattır.
Birçoğu doğrudan indirime güvenirken, Sephora, yeni ziyaretçilere otomatik olarak abone kaydettikleri sadakat programı Beauty Insider'ı tanıtma fırsatını kullanıyor.
E-posta, haber bülteninde yer almanın başlıca faydalarını özetliyor. Beauty Insider'ın faydaları arasında ücretsiz sınıflar, hediyeler ve satın alma işlemleri için bonus ödüller yer alır.
3. Facebook'ta müşterileri yeniden hedeflemek için müşteri veri platformlarından yararlanın
Messenger pazarlaması , alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmak için en büyük fırsatlardan birini temsil eder. Son on yılda, Messenger'ın benimsenmesi şaşırtıcı bir hızla büyüdü.
Daha da iyisi, mesajlaşma uygulamaları diğer kanallara kıyasla çok, çok daha iyi etkileşim vaat ediyor.
Barilliance, alışveriş sepetini terk etme kampanyalarınızı FB Messenger üzerinden göndermenizi sağlar. Aşağıda böyle bir kampanyanın ekran görüntüsü verilmiştir.
4. Amazon için daha iyi teklifler sunmak için demografik verilerden yararlanın
Daha iyi teklifler, dönüşümleri iyileştirir. Yılın zamanı ve tatil günleri de dahil olmak üzere demografik verileri kullanmak için daha iyi teklifler oluşturmanın bir yolu.
Aşağıda, Amazon, Anneler Günü'nün bir satın alma işlemini tamamlamak için açık bir neden sunduğunu kabul eder. Bir dizi kişiselleştirilmiş anneler günü widget'ı enjekte ediyorlar. Teklif açık: annenizi kutlamak için bir hediye alın.
Sonraki adımlar...
Bir sonraki adım, alışveriş sepetini terk etme stratejinizi oluşturmaktır. Burada bir dizi başarılı alışveriş sepetini bırakma e-postasını bir araya getirdik.
Daha fazla bilgi edinmek isterseniz, burada Sepeti Terk Etme ile ilgili tam Kılavuzumuza da göz atabilirsiniz.
Son olarak, Barilliance'ın yüzlerce lider perakendecinin alışveriş sepetini terk etme oranını düşürmesine nasıl yardımcı olduğu hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, buradan bir demo talep edin.