Müşterileri Belirleyip Marka Savunucularına Dönüştürmenin 10 Kesin Yolu

Marka savunuculuğu üstel büyümeyi sağlayabilir ve önce müşteri olan kuruluşlar otomatik olarak marka savunucuları yaratır. Nasıl yapıyorlar? Tüketicilerine sorunsuz bir deneyim sunarak ve sadık savunuculardan oluşan bir topluluk oluşturarak.

Ancak müşteri odaklı bir iş modeli oluşturmak, göründüğünden daha karmaşıktır. Mükemmel müşteri hizmeti sunmaktan daha fazla nüans gerektiren bir süreçtir. Bağlılığın tutarlı olması ve iş stratejisine yansıması gerekir.

Süreci daha kapsamlı hale getirmek için, müşterileri başarılı bir şekilde marka savunucularına dönüştürmenin on pratik yolunu tartışıyoruz.

Müşterileri Sorunsuz Bir Şekilde Marka Savunucularına Dönüştürme

1. Proaktif olun, reaktif değil

İnsanlar bir markaya bağlanmadan önce araştırma yapıyor ve bu dijital çağda müşteri deneyimlerine güveniyor. Marka savunuculuğu, pazarlamaya ağır yatırımlar yapılmadan gerçekleşebilir. İncelemeler, referanslar ve olumlu basın gibi kazanılan medyayı teşvik ederek, ücretli pazarlamaya göre 4 kat daha fazla marka artışı sağlar. Yeni başlayanlar için bu, nakit yolunuzu genişletmenize yardımcı olabilir.

Müşterileri marka savunucularına dönüştürmek için sadakatlerini kazanmaya yönelik bir kazanma stratejiniz olmalıdır. Ancak siz müşterilerinizin ihtiyaçlarını düşündüğünüzde ve bir adım önde olmak için çaba sarf ettiğinizde onlar da sizi tanıtmak için çaba gösterecektir. Bu nedenle markalar, müşterileri bilgilendirmekten gelişmiş özelliklerle yolculuklarını basitleştirmeye kadar proaktif önlemler almalıdır.

2. Sadakat programları sunun

Müşterileri teşvik etmek, uzun süreli marka sadakati kazanmak için kazanan bir strateji olabilir. Bir şirket sadık müşterileri tanımaya ve takdir etmeye çalıştığında, uzun vadeli tüketici bağlılığı kazanır.

Bir sadakat programı bu takdiri gösterir. Tüketicilerinize fayda sağlamak, onlara markanızı tanıtmaları için bir neden verir. Raporlara göre, müşterilerin %70'inden fazlasının , iyi bir sadakat programı varsa bir markayı önerme olasılığı yüksektir.

Kaynak

Bir sadakat programı, müşterinin satın alma geçmişine dayalı olarak indirimler, yükseltmeler, para iadesi veya ücretsiz ürünler içerebilir. Yeni müşterileri ilk satın almalarından sonra indirimle karşılamak gibi önceden yapılan bir jest uzun bir yol kat eder. Mevcut müşterilerinizle etkileşim kurmak ve yeni müşterilere ulaşmak için puan sistemleri, yönlendirmeler vb. ile katman tabanlı sadakat programları oluşturmayı da düşünebilirsiniz.

Hearts.land kart oyun sitesini yöneten Darshan Somashekar , şaşırtıcı sadık müşteriler öneriyor. “Kupa ve Kart oyunlarımızı düzenli olarak oynayan kullanıcılarımıza tişörtler gönderdik. Bunu beklemiyorlardı ve bunun sonucunda sosyal medyada yaygın bir paylaşım gördük.”

3. Tavsiye programları oluşturun

Mevcut müşterileri markanızı tanıtmak için heyecanlandırmanın bir başka etkili yolu da bir tavsiye programı başlatmaktır . Ürününüzü veya hizmetinizi satın alması için ağlarından birini başarıyla etkileyen müşterilere ödüller sunun. Yönlendirme programları, müşterilerin bir işletmeyi yönlendirmelerinin yanı sıra onları yapılandırılmış avantajlarla teşvik etmenin organize ve ödüllendirici bir yoludur.

Kaynak

Dropbox'tan bir ipucu alın; ödül, ekstra bir özellik, ücretsiz bir ürün, indirim veya bir sonraki satın alma işleminde kullanmak üzere nakit olabilir.

Onlara benzersiz ürün erişimi sağlayan özel "hayranlara özel" alışveriş etkinlikleri düzenleyerek başlayabilir ve ardından optimum katılım için tavsiye programına bağlanabilirsiniz.

4. Kitlenizin ilgisini çekmek için sosyal medyayı kullanın

Dünya sosyal medya etrafında dönüyor ve müşteri tabanınızın çoğu da öyle. Bu nedenle, müşterilerle etkileşim kuran içerik oluşturmak çok önemlidir. Örneğin, bir Instagram markası olarak, müşterilerinizi tekrar tekrar profilinize getiren içerik oluşturmak için bir Instagram altyazı oluşturucu kullanabilirsiniz.

Kendinizi müşteri savunuculuğuna layık bir marka olarak kurmak için, birden fazla sosyal medya kanalı aracılığıyla müşteri desteğini erişilebilir hale getirmelisiniz. Markanızın müşteri deneyimini gerçekten önemsediğini sosyal medyada göstermek için her endişeyi ele almak için uygun düzene sokun.

Sosyal medya katılımı , mutlu müşterilerle bağlantı kurmak ve hayal kırıklığına uğramış müşterileri potansiyel marka savunucularına dönüştürmek için kritik öneme sahiptir.

Kullanıcının markayla ilgili deneyimi tüm sosyal medya platformlarında tutarlı olmalıdır. Bu, müşteri hizmetinizi daha erişilebilir hale getirdiği için müşteri memnuniyetini artırır.

Unutmayın, olumlu yorumlar bile memnun müşterilerle ilişki kurma ve onlara nazik sözleri için teşekkür ederek daha güçlü ilişkiler kurma şansıdır. Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin gücü, herhangi bir içerik pazarlama biçiminde benzersizdir.

5. Önce müşteri kültürü oluşturmak için deneyimleri kişiselleştirin

Sattığınız ürünler ne olursa olsun, piyasada muhtemelen çeşitli alternatifler mevcuttur. Müşteriler yeterli seçeneğe sahiptir ve bu nedenle rekabet kıyasıyadır. Bu gibi durumlarda, yeterli müşteri hizmetinin sağlanması gereklidir.

Burada müşteri savunuculuğu, kişiselleştirme ile başlayan istisnai bir müşteri deneyimine indirgeniyor. Müşterilerinizle bir düzeyde duygusal ilişki kurmanıza yardımcı olur.

Araştırmalara göre, duygusal bağlılığı yüksek tüketicilerin %86'sı bir şeye ihtiyaç duyduklarında daima sadık oldukları markaları düşündüklerini söylüyor. Bunlar, markanızı tanıtma olasılığı en yüksek olan hayranlardır. Bunun harika bir örneği, Apple'ın 'Memoji Çıkartmaları'dır.

Kaynak

Kullanıcı deneyimini kişiselleştirmenin amacı, markanızı insanlaştırmaktır.

Ek olarak, hizmet etkileşimlerinde ve pazarlama tekliflerinde müşterilere isimleriyle hitap etmek, bunu başarmanıza yardımcı olacaktır. Daima samimi ve cana yakın bir tavır takın. Satış sürecini daha sorunsuz hale getirmek için istek listeleri ve tek tıklamayla ödeme gibi özelleştirilmiş ayarlar sunabilirsiniz.

Müşteriler ayrıca tüketicilere en iyi hizmeti vermeye adanmış markaları da teşvik eder. Bir Zendesk araştırmasına göre, müşterilerin %67'si , deneyimlerinin markayı başkalarına tavsiye etme biçimlerini etkilediğini belirtiyor. Müşterilerine öncelik veren bir işletme kurduğunuzda, hedef pazarınız sitelerinizde daha uzun süre kalacak, ürünlerinize daha fazla harcama yapacak ve deneyimlerini paylaşacaktır;

Müşteri merkezli fikirler, yönetici görüşmelerinin, iş planlamasının, boru hattı incelemelerinin ve paydaş toplantılarının bir parçası olmalıdır. Müşteri verilerini sık sık analiz edin ve bulguları her şirket katmanında paylaşın. Derinlere dalın ve müşterilerinizin en çok neye önem verdiğini anlayın.

Müşterilerinizi her zaman bilgilendirin ve ürün deneyimini her segment için kişiselleştirerek onlar için çok alakalı olmasını sağlayın.

6. Platformlar arasında bir topluluk oluşturun

Çevrimiçi topluluğunuz, en etkili marka savunma aracınız olabilir. Erişiminizi en üst düzeye çıkarmak için varlığınız her sosyal ağda ve sektör topluluğunda olmalıdır.

Kesintisiz müşteri hizmetleri, sadık tüketicilerden oluşan güçlü bir topluluğa liderlik etmek için yakıt olabilir ve bu da sonuçta başarılı bir marka savunuculuğuyla sonuçlanır.

Markanızı referanslarla tanıtan memnun müşterileri nasıl bulursunuz?

Zendesk, Intercom veya diğer HubSpot Service Hub alternatiflerinden yararlanabilirsiniz. Bir markayla ilgili deneyimlerine dayalı olarak destekçileri, pasifleri ve kötüleyenleri bulmak için bir NPS kampanyası yürütebilirsiniz. Destekleyiciler muhtemelen marka savunucuları olacak ve ürününüzü veya hizmetinizi arkadaşlarınıza ve meslektaşlarınıza önerecektir.

7. Müşteri geri bildirimi isteyin ve buna göre hareket edin

Mutlu müşteriler, bir markanın, şirketinizin mükemmel müşteri deneyimleri hakkında tanıklıklar yaymadaki en iyi varlığıdır. Bu nedenle şirketler, tüketicileri marka savunucularına dönüştürmek için onlara duyulduklarını, saygı duyulduklarını ve değer verildiğini göstermelidir.

Bir müşterinin yaptığı her satın alma işleminden sonra, hizmeti iyileştirmek için iletişim sonrası anketler ve periyodik anketler aracılığıyla geri bildirimlerini isteyin. Müşterilerin ürünlerinizi incelemesi için Facebook puanları, Google incelemeleri veya Yelp gibi platformlar da sağlayabilirsiniz.

Kaynak

Grammarly'nin rutin olarak yaptığı gibi, her potansiyel fırsatta geri bildirim toplayın. Müşteri geri bildirimi, markanız için iyi bir imaj oluşturacak ve hizmetlerinizi geliştirmenize ve tüketicileri nasıl savunuculara dönüştüreceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.

8. Girdi almak için çalışanlara danışın

Müşteri geri bildirimi, müşterilerin ne istediğini anlamakla ilgilidir. Hesap yöneticileri, müşteri başarısı, müşteri desteği, satış sonrası ekipleri vb. gibi müşteriyle yüz yüze olan ekipleriniz, müşterilerle ilk elden ilgilenen kişilerdir. Bu nedenle, uygun bir müşteri savunuculuğu stratejisi geliştirmede onların girdileri değerli olabilir.

Bu çalışanlar, bilgi toplamak için müşterilerle etkileşim kurduğundan, etkileşimleri potansiyel marka savunucularını belirlemek için kullanabilirler. İşte nasıl:

• Onboarding: Bu uzmanlar, kullanıcıların ürününüzle nasıl etkileşime girdiğini izler. Tüketicilerin tekrar müşteriler ve nihayetinde savunucular olmasına yol açan tasarım iyileştirmeleri önerebilirler.
• Deneyim yönetimi: Bu çalışanlar aktif olarak müşteri memnuniyetini teşvik eder ve müşteri kaybını azaltır. Markayla ilgili deneyimleri nedeniyle kimin marka savunucusu olma olasılığının daha yüksek olduğunu belirleyebilirler.
• Sözleşme yenilemeleri: Müşteriler işletmenizle olan sözleşmelerini yenilediklerinde tekliflerinizden ve hizmetinizden memnun kalırlar. Bu alıcılarla karşılaşan çalışanlar sizi potansiyel marka savunucularına yönlendirebilir.
  
  

8. Daha iyi performans için ölçümleri değerlendirin

Uzun süreli marka savunucuları kazanmak için, KPI'ları ölçerek veriye dayalı içgörüler oluşturmak güvenilir bir yöntemdir. Ancak bunu yapmak için uygun bir izleme protokolü ve hangi KPI'ların izleneceği konusunda net bir fikir mevcut olmalıdır.

Bir marka olarak müşteri etkileşimini ve çevrimiçi görüşmeleri sürekli olarak izlemelisiniz . Burada, sosyal dinleme araçları, çevrimiçi tartışmaları izlemede verimlilik sağlayabilir. Sosyal medya gönderilerinizdeki yorumları gözden geçirmeyi ve başka hangi ürünlerin veya sayfaların ilgilerini çektiğini görmek için dönüşüm sağlayan müşterilerin çevrimiçi davranışlarını takip etmeyi bir noktaya getirin.

Müşteri tabanından savunucuları belirlemek için temel ölçütler şunlardır:

• müşteri memnuniyeti puanı
• Net Tavsiye Puanı (NPS)
• İçerik etkileşimi
• Çevrimiçi incelemeler
• duygu analizi
• Sosyal dinleme içgörüleri

Müşteri desteği sorgularını analiz etmek, temel pazarınızın en yaygın sorunlarını veya endişelerini belirlemenize yardımcı olacaktır. Markalar, daha iyi sonuçlar ve sürekli iyileştirme için müşteri geri bildirim girişimlerini de ölçmelidir. Başarılı bir marka savunuculuğuna sahip olmanın anahtarı, yalnızca değerlendirmek değil, aynı zamanda anket yanıtlarını ve tüketicilerin marka deneyimiyle ilgili beğenilerini ve beğenmediklerini de dikkate almaktır.

9. Yetersiz söz verme ve gereğinden fazla teslim etme

Müşteri hizmetlerinde genel kural gereğinden az söz vermek ve gereğinden fazla teslim etmektir. Güvenle yerine getirebileceğinizden daha fazlasını vaat ederseniz, bu, markayı güvenilmez bir hizmet sağlayıcı olarak gösterecek ve marka savunucusu stratejinize zarar verecektir.

Bunun yerine, müşterilerinize başlangıçta söz verdiğinizden fazlasını vermek her zaman daha iyidir. Olağanüstü bir marka deneyimi sunmanın ve başarılı bir iş yürütmenin anahtarıdır. Müşterilerinizi beklediklerinden daha fazla şaşırtmak, markanıza olan güveni artırır ve müşteri kendisine değer verildiğini ve iyi hizmet verildiğini hisseder .

Çözüm

Markalar, marka savunucularından oluşan bir topluluk oluşturmaya yönelik adımları belirlemek için iş hedeflerini belirlemelidir.

Yine de, müşterilerinizi marka savunucularına dönüştürmek için özel bir tarif yoktur. Bu nedenle, yapabileceğiniz en iyi şey, bu noktaları uygulamak, müşteriyle yüz yüze olan ekiplerinizi doğru bilgileri elde etmeye hazırlamak ve savunucu sayınızda bir artış görmek için benzersiz hizmet sunmaya devam etmektir.