Sephora gibi Kişiselleştirme Sanatında Ustalaşmak için 13 Sağlam İpucu

1970 yılında piyasaya sürülmesinden bu yana Sephora, kozmetik endüstrisinde gerçek bir yıkıcı olmuştur.

Bugün Sephora, 2019'da 10 milyar dolarlık etkileyici bir gelir elde eden küresel bir markadır.

Dünya çapındaki başarılarının ardındaki sır nedir? Çok erken bir şeyden yararlandılar - Y kuşağı makyajı eski nesiller gibi satın almıyor. Kişiselleştirmeye değer verirler ve markaya bağlı hissetmek isterler.

Sephora not aldı ve insanların kozmetik satın alma şeklini değiştirdi. Ünlü mağaza içi alışveriş deneyimlerini ve bunun çevrimiçi müşteriler için yerinde deneyimleriyle nasıl uyumlu olduğunu düşünün.

Nasıl yaptıklarını merak ettik. Bu nedenle, müşterilere iki seçenek sunan keyifli bir alışveriş deneyimi yaratmak için Sephora'nın attığı adımlara baktık:

1.Mağaza
2. Daha fazla alışveriş yapın

Sephora'nın devam eden başarısının arkasındaki ana nedenlerden biri, değişen müşteri tercihlerine uyum sağlama yeteneğidir. Millennials kozmetik perakende pazarında itici güç haline geldiğinden, Sephora'nın yeni bir gruba hitap etmesi gerekiyordu: sosyal medyada yoğun bir şekilde hedeflenen, mevcut trendler konusunda eğitimli ve yeni (ve genellikle pahalı) markaları keşfetmeye açık.

Bu da onlarla sosyal medyada bağlantı kurmanın bir yolunu bulmak anlamına geliyordu. Cicapair'in kreminin TikTok'ta trend olduktan sonra nasıl satmaya devam ettiğini bir düşünün .

Sephora'nın devam eden başarısının ardındaki bir diğer itici güç, deneyimsel perakende kampanyasıdır . Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarında kişiselleştirilmiş hizmetler sunan ilk şirketlerden biriydiler, örneğin:

• Sektör profesyonellerinden kişiselleştirilmiş yardım: Müşteriler, kişisel güzellik özellikleri için en iyi kozmetik markalarını ve ürünlerini bulmalarına yardımcı olabilecek makyaj ve güzellik danışmanlarıyla yüz yüze seans rezervasyonu yapmak için Sephora uygulamasındaki "mağaza içi arkadaşı" kullanabilir.
• Her sezonun yeni sürümlerini içeren makyaj eğitimleri: Sephora, profesyoneller tarafından verilen çok çeşitli makyaj dersleri sunar: yeni başlayanlar için temel makyaj dersleri, cilt bakımı eğitimleri ve hatta vurgulama ve şekillendirme üzerine ileri düzey dersler dahil.
• Ücretsiz makyaj: Sephora, yüz yüze mağazaların müşterilerine, belirli bir özelliğe (kusurları gizleme, göz kalemi kullanma veya allık sürme gibi) odaklanan bir Sephora güzellik uzmanıyla birlikte 15-20 dakikalık ücretsiz bir makyaj sundu. Sephora'nın ödül programının Rogue seviyesine ulaşan müşteriler, daha uzun, tam yüz makyajlarına hak kazandılar.

Bu özellikler, her bir yüz yüze alışveriş deneyimini unutulmaz bir deneyime dönüştürerek mağazanın rakiplerinden farklı olmasına yardımcı oldu.

2017'de Sephora , kozmetik perakendesinde küresel lider olarak kalmak istiyorlarsa fiziksel ve dijital perakende ekiplerini birleştirmeleri gerektiğini fark etti.

Sephora'nın çok yönlü perakende stratejisinden sorumlu Başkan Yardımcısı Mary Beth Laughton, “Mağaza içi ve dijitali müşteri hizmetleriyle birlikte tek bir çatı altında topladık” dedi. "Satış ölçümleri, etkileşimler ve kanallar genelindeki deneyimler hakkındaki düşünce şeklimizi değiştirdi."   

Ve bu strateji gerçekten işe yaradı. Sephora, dijital ve fiziksel perakende verilerini kullanarak müşterilerinin satın alma stratejilerinin tam bir resmini elde etti. Şu üç stratejiye bakabilirler:

• Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarda alışveriş yapanlar satış ortaklarıyla nasıl etkileşime giriyor?
• Müşterilerin çevrimiçi ve yüz yüze satın aldıkları şeyler
• Müşterilerin web siteleri ve mobil uygulamalarıyla nasıl etkileşim kurduğu

Sephora daha sonra bu verileri müşterilerinin satış yolculuğunu geliştirmek için kullandı. Her müşteri için aradıkları ürünleri bulmayı kolaylaştıran özel olarak tasarlanmış bir perakende deneyimi yarattılar. Bu kişiselleştirme düzeyini çevrimiçi mağazalarına getirerek Sephora, Müşteri Değeri Optimizasyonu olarak bilinen bir çevrimiçi müşteri hizmetleri konseptini kullandı.   dijital satışları artırmak için.

Sephora'nın stratejisini rakiplerinin pazarlama kampanyalarından farklı kılan nedir?

Rakiplerinin çoğu gibi, pazarlama stratejilerinin bir parçası olarak etkileyicileri kullanmakta hızlıydılar. Sonuçlar harika değildi.

Sephora, yeni ürünleri tanıtmak için birkaç mikro etkileyiciyle çalıştı, ancak bir şey eksikti. Etkileyici kampanyaları gerçek hissetmiyordu ve umdukları sonuçları vermiyordu. Böylece, etkileyici stratejilerini tekrar gözden geçirmek için çizim tahtasına geri döndüler.

Bu sefer Sephora, kozmetik ve güzellik endüstrisinde (mikro etkileyiciler) küçük bir takipçi kitlesi edinen insanlardan uzaklaştı ve gerçek hikaye anlatıcılarına yöneldi. Sephora'nın sattığı ürünleri kullanan gerçek insanları kullandılar –– müşterilere istediklerini verebilecek insanlar: özgün, dikkat çekici hikayeler. Otantik hikaye anlatıcılarının bazı örnekleri şunları içerir:

• Myfacestory : Durumu damgalamadan akne ve sivilcelerin nasıl yönetileceği hakkında özgün konuşmalar yaptı.
• FlawlessKevin : Popüler LGBT+ fenomeni Kevin Ninh , herkese onların en iyi şekilde görünmelerinin mümkün olduğunu gösterirken toplumsal cinsiyet rollerine meydan okudu .

Sephora'nın CMO'su Deborah Yeh Fast Company ile yaptığı bir röportajda , “Topluluktan güzellikte onlar için neyin anlamlı olduğunu anlamaya çalışıyorduk ve güzellik meseleleri hakkında ne tür konuşmalar yaptıklarını görmeye çalışıyorduk” dedi . “Sadece şirket olarak bakış açımız değil.”

Sephora bunu şu şekilde yaptı:

• Çalışanlarının otantik referanslar vermesini sağlamak
• Kyrah Stewart ve Olivia Jade gibi popüler güzellik blogcularıyla ortaklık
• Etkileyenlerle uzun vadeli ilişkiler kurmaya odaklanmak

Daha önce, Sephora etkileyicilerle gerektiği gibi çalıştı. Artık uzun vadeli işbirliğine odaklanmaya başladılar. Sephora'nın etkileyicileri aracılığıyla bir topluluk duygusu yaratmasını ve güvenilir sesleri etkili marka elçilerine dönüştürmesini sağladı.

Güzellik blogcularıyla ortaklık yapmak, Sephora'nın etkileyici kampanyasının aşırı odaklı olduğu anlamına geliyordu. Seçilen etkileyiciler, kozmetikler hakkında içerik oluşturarak takipçi topladılar, yani takipçilerinin çoğu Sephora'nın sattıklarıyla ilgileniyor .

Özellikle medyadaki çeşitliliği ve doğru temsili çevreleyen önemli sosyal konularda hızlı tavır aldılar.

Özellikle bilinçli tüketiciliğin yükselişte olmasıyla birlikte, marka sadakatini güçlendirmede önemli bir adım daha oldu. Sprout Social tarafından yürütülen bir ankete göre , müşterilerin yüzde 70'i markaların sosyal ve politik konularda tavır almasını bekliyor.

Kaynak: Glamour

Popüler kampanyalar şunları içerir:

• Güzel Bir Şeye Aitiz: Farklı geçmişlere, etnik kökenlere ve yaş gruplarına ait modelleri ön plana çıkararak çeşitlilik, temsil ve kapsayıcılık kutlandı.

• Ulaşma ve Hediye (yukarıdaki resimde): Bu kampanya, temsil ve kapsayıcılığın önemine odaklandı, ancak gerçek Sephora çalışanlarını model olarak kullandı. Müşteri katılımını artırmanın etkili bir yolu olan markaya bir yüz kazandırdı.

• Biz Olarak Tanımlayın: İkili olmayan ve transeksüel topluluklardan gelen modelleri sergileyerek toplumsal cinsiyet normları fikirlerine meydan okudu.

Sephora, bu kampanyalar sırasında Güven Sınıfları programını da tanıttı . Bu program, kanser iyileşmesi ve cinsiyet geçişleri gibi önemli yaşam olaylarıyla karşı karşıya kalan kişilere ücretsiz makyaj dersleri sunar.

2019'da Sephora, etkileyici pazarlama kampanyasını #SephoraSquad'ı başlatarak genişletti .

Bu kampanya, önceki influencer projelerinden biraz farklıydı. Aktif etkileyiciler aramak yerine, kendi marka elçilerini yetiştirdiler. Bunu, müşterilerine ulaşarak ve ürünlerini tanıtmak için ücretsiz ürünler, profesyonel koçluk ve diğer teşvikler sunarak yaptılar.

#SephoraSquad'ın lansmanı, Sephora markasını güzellik ve kozmetik endüstrilerinde gelecek vadeden içerik oluşturucuları teşvik etmek için bir sıçrama tahtası yapmak için bir fırsattı.

Sephora'nın CMO'su Deborah Yeh, “Influencer ilişkilerini bir sonraki seviyeye taşımanın zamanının geldiğini hissettik” dedi. "Güzellik topluluğunu daha geniş bir şekilde büyütmek ve çalışmalarımızda kullandığımız seslerin ve bakış açılarının sayısını genişletmek istedik."

Sephora'nın etkileyici pazarlama stratejisi, ürünleri tanıtmanın ötesine geçti. Makyaj eğitimleri ve cilt bakımı rutinleri gibi değeri olan içerikler geliştirdiler. Sephora, gelecek vadeden güzellik etkileyicilerini desteklemeye devam ederken, sektörde köklü bir takipçi kitlesi olan daha büyük isimlerle çalışmaya başladı.

En başarılı işbirliklerinden biri Mixed Makeup ile oldu .

Sephora, kendi makyaj, saç bakımı, cilt bakımı ve diğer güzellik aksesuarları serisi gibi Sephora Koleksiyonu gibi 3.000 kozmetik markasına sahiptir. Şirket, müşterilerine aralarından seçim yapabilecekleri çok çeşitli ürünlere erişim sağlamaktan her zaman gurur duymuştur.

Ancak bu kadar kapsamlı bir envantere sahip olmak başka bir dizi sorunu da beraberinde getiriyor. Sephora'nın bir e-ticaret sitesi oluşturması gerekiyordu.

• Dağınık değildi ve gezinmesi zor değildi
• Müşterilerin tüm ürün kataloglarına erişmesini sağladı
• Müşterilerin kafasını karıştırmadı veya bunaltmadı

Bunun da ötesinde, müşterilerin doğru ürünleri satın aldıklarından emin olmaları gerekir. Ve aralarından seçim yapabileceğiniz 3.000'den fazla ürün olduğunda, cilt tipiniz için mükemmel yüz kremini veya fondöten tonunu bulmak gerçekten zor olabilir.

Kontrol edilmezse, bu sorunlar alışveriş sepetini terk etmeyi artırabilir ve şirkete milyonlarca gelir kaybına mal olabilir.

Bunu ele almak için Sephora, web sitesinde bir “Seçmeme Yardım Et” bölümü oluşturdu.

"Seçmeme Yardım Et" bölümü, müşterilerin aradıkları ürünleri bulmalarına yardımcı olmak için tasarlanmış bir dizi kılavuz ve test içerir. Bu sadece kafa karışıklığını azaltmakla kalmadı, aynı zamanda müşterilerin daha bilinçli satın alma kararları vermesine yardımcı oldu.

Sephora'nın sattığı her tür ürünün, müşterilerin erişebileceği bir "Seçmeme Yardım Et" bölümü vardır.

Testler, müşterinin amacını daha iyi anlamak için tasarlanmıştır. Müşterilerin soruları nasıl yanıtladığı, kendilerine hangi ürünlerin önerileceğini belirleyecektir. Bu şekilde, ihtiyaçları ve tercihleriyle uyumlu kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi elde edebilirler.

Müşteri testi tamamladıktan sonra, kendisine ürün önerilerinin bir listesi verilecektir. Diğer müşterilerin ürünleri nasıl derecelendirdiğini görebilirler ve bu da bilinçli bir satın alma kararı vermelerine yardımcı olabilir.

Sephora'nın kılavuzları, sınavlarına benzer. Temel fark, müşterilerin bir dizi soruyu yanıtlamak yerine aradıkları istenen sonuçları seçmeleridir.

Sephora, her şeyi geride bırakmadan, müşteri adayları oluşturmak için çok kanallı bir satın alma programı kullanır. Testlerini ve kılavuzlarını Facebook ve Instagram gibi sosyal medya platformlarında yayınlayarak, daha fazla potansiyel müşteriyle etkileşime geçebilir, marka bilinirliğini artırabilir, önerilen ürünlere bakmak için daha fazla site ziyaretçisi oluşturabilir ve daha fazla ziyaretçiyi gerçek satış yolculuğuna hazırlayabilirler.

Çevrimiçi alışveriş yaptığınızda, kolaylık sağlamak için alışveriş yaparsınız. Aradığınızı herhangi bir güçlük veya karışıklık olmadan bulmak istiyorsunuz. Yerinde yolculuğunuz hızlı ve kolay olduğunda, satın alma işleminizi tamamlama olasılığınız daha yüksektir. Değilse, sepetinizi terk edersiniz.

Sephora, optimum müşteri satış yolculuğu stratejisine olan ihtiyacı anlıyor, bu nedenle web sitelerinde müşterilerin gezinmesini kolaylaştırıyor.

Sephora'nın web sitesini ziyaret ettiğinizde tüm ürünlerinin farklı kategorilerde olduğunu fark edeceksiniz. Eğer öyleysen:

• Sephora Collection veya Urban Decay gibi belirli bir markanın ürünlerini arıyorsanız, Markalar kategorisini seçin
• Ruj arıyorsanız Makyaj kategorisine göz atabilirsiniz.
• Nemlendirici mi arıyorsunuz, Cilt Bakımı kategorisine göz atın

Sephora, müşterilerin ürünlere göz atarken çok çeşitli filtreler arasından seçim yapmalarını sağlar. Bu şekilde, istemedikleri veya ihtiyaç duymadıkları öğeler arasında gezinmek için zaman kaybetmek zorunda kalmazlar. Bu filtrelerden bazıları şunları içerir:

• Cilt tipi
• Ele alınması gereken endişeler / sorunlar
• Belirli bir yaş aralığı için hedeflenen ürün
• İçindekiler
• Marka
• Boy
• Ürün tipi (örn. serum, krem, jel vb.)
• Fiyat aralığı

Temiz olarak kabul edilen, yani sülfat ve parabenler gibi kimyasallardan arındırılmış ürünler, resmin alt kısmında "Sephora'da Temiz" rozeti alır. Ödül kazanan ürünlerde ayrıca ödülün kazanıldığını gösteren bir rozet bulunur. Dönüşümleri artırmaya yardımcı olabilecek fazladan bir sosyal kanıt katmanı ekler .

Sephora'nın web sitesini ziyaret ederseniz, markayı zaten bildiğiniz için orada ne bulacağınızı zaten biliyor olma ihtimaliniz var.

Ancak web sitelerinde ne bulacağınızı bilmiyorsanız (veya ne satın alacağınızı bilmiyorsanız), Sephora göz atmayı kolaylaştırdı. Bu şekilde size uygun ürünü bulabilirsiniz .

Sephora bunu çevrimiçi mağazasını şu şekilde tasarlayarak yaptı:

• Karışıklığı ve karar yorgunluğunu en aza indirin
• Gezinmeyi kolaylaştırın
• Müşterileri satış yolculuğunda yönlendirin

Sephora'nın bunu yapmasının bir yolu, müşterilerin ilgilenebileceği önemli ürün bilgilerini eklemekti. Bu bilgiler şunları içerir:

• Önemli bileşenler
• Ürün hakkında daha fazla bilgi (amacı, kimin için olduğu vb.)
• Ürünü kullanmanın başlıca faydaları

Amaç, ziyaretçileri bilinçli satın alma kararları vermelerine yardımcı olurken, satın alma işlemlerini tamamlamaya ikna etmektir.

Bazı müşteriler, bir ürünü satın alıp almamaya karar vermeden önce biraz daha fazla bilgiye ihtiyaç duyar. Bu nedenle Sephora, ürün sayfalarına bir “Sorular ve Cevaplar” bölümü ekledi.

Burada ziyaretçiler, diğer müşterilerin sorduğu soruları görebilir. Endişeleri hâlâ giderilmediyse sorularını sorabilirler ve bir Sephora çalışanı tarafından hızla yanıtlanırlar.

Ziyaretçilerin diğer müşterilerin ürünü nasıl beğendiğini görebilmeleri için bir inceleme bölümü içerirler. Sosyal kanıt, satışları artırmanın her zaman harika bir yoludur. Ancak kozmetik endüstrisinde olduğunuzda incelemeler önemlidir.

Müşterilerin makyaj ve diğer güzellik malzemelerinin cilt tonu, saç rengi, saç dokusu, yüz şekli ve daha fazlası gibi şeylerle iyi çalıştığından emin olmaları gerekir. İlgilenen alıcıların, bir ürünün benzersiz ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamayacağını ve/veya özelliklerini tamamlayıp tamamlamayacağını belirlemesine yardımcı olur.

Son olarak, Sephora müşterilerin incelemelerine eşlik edecek fotoğrafları yüklemelerine olanak tanır. Potansiyel alıcılar, ürünün başka biri üzerinde nasıl göründüğünü ve satın almak isteyip istemeyeceklerini görebilir.

Yukarıda bahsedilen tüm stratejiler, emin olmayan ziyaretçileri müşteriye dönüştürmekte etkilidir.

Sephora'nın Android ve iOS mobil uygulamaları, aynı satış yolculuğu optimizasyonunun yanı sıra müşteri katılımını artırmak için tasarlanmış diğer birçok özelliği sunar.

Burada müşteriler, Sephora'nın geniş envanterine göz atabilir, lazer hedefli ürün önerileri alabilir ve çevrimiçi sağlık ve güzellik topluluklarına katılabilir. Uygulama, bir e-ticaret platformu olduğu kadar bir sosyal medya uygulamasıdır.

Uygulamanın en havalı özelliklerinden biri topluluğudur. Alışveriş yapanların ipuçları, eğitici videolar ve diğer topluluk üyeleriyle tartışmalar için gidebileceği yer burasıdır.

Toplum, insanların gittiği yerdir…

• Soruları sor ve cevapla
• Tavsiye ver
• Resimleri ve daha fazlasını paylaşın

Topluluk özelliği iki nedenden dolayı harikadır:

1. Ziyaretçilerin uygulamayla etkileşimde kalmasını sağlar

2. Ziyaretçilerin yeni ürünler keşfetmesini sağlar

"Güzellik Danışmanı Önerileri" ve "Renk IQ ve Güzellik Özellikleri" özellikleri, uygulamanın bir başka harika parçasıdır. Bu özellikler, fiziksel bir Sephora mağazasını ziyaret ettiğinizde edindiğiniz deneyimin aynısını yaratır - ilgili öneriler ve profesyonel yardım.

Sephora, ihtiyacınız olanı bulmanıza yardımcı olur. Satın alırsın. Herkes kazanır.

Öneriler sayfası, bölgenizdeki sanal etkinliklerin ve yaklaşan etkinliklerin bir listesini gösterir. Rezervasyon yaptırarak bir veya daha fazla etkinliğe katılabilirsiniz.

Bu olaylar şunları içerir:

• Etkili güzellik rutinleri üzerine web seminerleri
• Belirli ürünleri ve/veya markaları tanıtan çevrimiçi ve yüz yüze etkinlikler
• Atölye çalışmaları ve mağaza içi tanıtım etkinlikleri
• Sağlık ve güzellik uzmanlarıyla birinci sınıf istişareler

Premium danışmalar, müşterileri, sahip oldukları herhangi bir sorun veya endişede onlara yardımcı olabilecek sektör profesyonelleriyle eşleştirir.

Çoğu zaman bu profesyoneller, ünlülerle çalışarak sektörde isim yapmış makyaj sanatçıları veya cilt sağlığı konusunda uzmanlaşmış estetisyenlerdir.

Müşteriler, doğru ürünleri öneren kişilerin yasal olduğunu bilir ve bu durum satış rakamlarında da kendini gösterir.

"Renk IQ ve Güzellik Özellikleri" bölümü, ziyaretçinin ayrıntılı bir müşteri profili oluşturmasını sağlar. Cilt tonu, saç ve göz rengi gibi bilgileri ve diğer önemli detayları verebilirler.

Sephora, bu bilgileri ilgili bilgi ve reklamlarla bireyleri hedeflemek için kullanır.

Bir müşterinin aşağıdaki bilgileri girdiğini varsayalım:

• Cilt tonu: Porselen
• Cilt tipi: Normal
• Cilt sorunları: Koyu halkalar, donukluk ve güneş hasarı

Sephora, ten rengi, cilt tipi ve endişeleri için tasarlanmış ürün önerileri gönderecektir. Müşterilere ihtiyaç duydukları özel olarak hazırlanmış bir ürün listesi vererek karar verme yorgunluğunu azaltmaya yardımcı olur.

Sephora, uygulaması ve web sitesi ile durmadı. Potansiyel müşterilerle etkileşim kurmak için YouTube'a başvurdular.

Bir Google araştırmasına göre , alışveriş yapanların %90'ından fazlası YouTube videolarını izleyerek bir marka veya ürün keşfettiklerini itiraf etti.

YouTube, en etkili sosyal medya pazarlama platformlarından biridir . Sephora kendi endüstrisinde anlaşılır - müşteriler bilgi ve en son güzellik trendleri için sosyal medyayı ziyaret eder. YouTube üzerinden Millennials ve Gen Z'lerle etkileşim kurmaları gerekiyordu, bu yüzden videolarını yayınladılar.

• Makyaj ipuçları ve püf noktaları
• Saç ve cilt bakımı rutinleri için öneriler
• Sephora'nın ürünlerini kullanarak belirli görünümler oluşturmak için adım adım kılavuzlar

Birdenbire YouTube, Sephora'nın gelen pazarlama stratejisinin ayrılmaz bir parçası oldu ve

• Müşteri adayları oluştur
• Marka bilinirliğini geliştirin
• Ürünleri tanıtın ve satışları artırın

Aynı stratejiyi diğer sosyal medya platformlarına da taşıdılar. TikTok büyüdükçe Sephora'nın varlığı da büyüdü. Bu şekilde, Millennials ile bağlantıda kalırken Gen Z'lere ulaşabilirler.

Etkileyici pazarlama ile uğraştıkları ve satış yolculuğunu optimize ettikleri için Sephora, dikkatlerini satışa çevirdi.

Sephora'nın ortalama sipariş değerini (AOV) artıracak ve müşterileri satın almalarını tamamlamaları için dürtecek bir şeye ihtiyacı vardı .

Peki, nasıl yaptılar?

Yeni başlayanlar için Sephora, 50 ABD Doları veya daha fazla harcayan müşterilere ücretsiz gönderim vermeye başladı. AOV'lerini yükseltmeye yardımcı oldu, bu da müşterilerin siparişlerine daha fazla para harcaması anlamına geliyordu. Dahası, bu strateji alışveriş sepetini terk etmeyi bile azaltabilir.

The Future of Retail 2019'a göre ücretsiz kargo , müşterilerin %77'sini satın alma işlemlerini tamamlamaya motive ediyor.

Bunu inkar etmek yok. Müşteriler ücretsiz, hızlı ve güvenilir gönderi istiyor–– ve bunu sağlayabilecek şirketlere sadık kalacaklar.

Ama hepsi bu değil. Sephora, aşağıdakiler de dahil olmak üzere ek teşvikler sunar:

• Sephora Kredi Kartı Programına kayıt yaptıran müşteriler için indirimler
• Her siparişte ücretsiz numune
• Bir ödül programı

Hatta müşterilerin alışverişlerini dört faizsiz ödemeye bölmelerine olanak tanıyan bir hizmet olan Klarna aracılığıyla ödeme yapmalarına izin veriyorlar. Tüm bunlar, ziyaretçileri satın almalarını tamamlamaya ikna etmede uzun bir yol kat ediyor.

Kozmetik perakende sektörünün endüstri lideri olarak Sephora'nın yalnızca yeni müşteriler çekmekle kalmayıp mevcut müşterileri de elinde tutan bir stratejiye ihtiyacı vardı. Araştırmalar, müşteriyi elde tutmada %5'lik bir artışın, karı %25 veya daha fazla artırabileceğini gösteriyor . Sephora'nın yıllık gelirini ve %25'lik bir artışın ne anlama geldiğini bir düşünün.

Sephora , sektördeki en iyi ödül programlarından biri olarak kabul edilen Beauty Insider programını başlattı. Alışveriş yapanları her ay geri gelmeye teşvik etmek için üç katmanlı bir üyelik kullanır. Katmanlar şunlardır:

1.Insider: Herkesin katılması ücretsiz

2.VIB (Çok Önemli Beauty Insider): Yılda 350 $ harcadıktan sonra uygun katılım

3.VIB Rouge: Yılda 1000 $ harcadıktan sonra katılmaya uygun

Müşteriler daha fazla para harcadıkça, katmanları ilerler ve daha fazla avantaj elde eder. Örneğin:

• İçeridekiler, Sezonluk Tasarruf Etkinliklerinde %10 indirim kazanıyor
• VIB'ler %15 indirim kazanıyor
• Rouge müşterileri %20 indirim kazanıyor

Rouge statüsüne ulaşan müşteriler, özel etkinliklere erişim gibi ek avantajların kilidini açar ve özel ürünlerde ilk indirimleri alırlar.

Ödül ve sadakat programları , satışları artırmanın ve müşterilerin geri gelmesini sağlamanın başarılı bir yoludur—– bu standarttır. Ancak Sephora, Beauty Insider programını diğer ödül programlarından farklı şekilde tasarladı. Sadece ödüllerinde inanılmaz derecede cömert değiller, aynı zamanda müşterileri için anlamlı deneyimler yaratmaya da odaklandılar.

Araştırmalar, duygusal avantajların , müşterilerin %75'i için marka sadakatinin arkasındaki itici güç olduğunu gösteriyor . Bu nedenle Sephora, en sadık müşterileri için hayatta bir kez karşılaşılabilecek deneyimler sunar.

Geçmişte, bu deneyimler şunları içerir:

• Fenty Beauty kozmetik seti ve The Rihanna Book'un imzalı bir kopyasını almak  
• Francis Ford Coppola'nın bağında şarap tadımı
• En iyi endüstri profesyonelleriyle istişareler

Sephora , yeni ve mevcut müşteriler için Facebook üzerinden kişiselleştirilmiş reklamlar başlattı.

Reklamlar, izleyicinin ilgi alanlarına uyacak şekilde özel olarak tasarlandı ve sepetlerini terk eden mevcut müşterilere yeniden hedefleme reklamları sunuldu. Sephora, son zamanlarda onlardan satın alan müşterilere reklam vermemeyi seçti.

Sonuç ezici bir çoğunlukla başarılıydı. Dinamik reklam kampanyası,

• Çevrimiçi yeni müşteri trafiğinde %27 artış
• Sadakat programı kayıtlarında %19 artış
• Reklam Harcamalarında %580 Artan Artan Getiri

Sephora, kullanıcıların ilgilenebileceği yeni ürünlerin reklamını yapmak için Facebook'u kullanıyor.

Geleneksel pazarlama stratejilerine ek olarak Sephora, insanların parçası olmak istediği bir topluluk oluşturarak müşteriyi elde tutma oranını artırdı. Şirket, aşağıdakiler aracılığıyla ilişkileri beslemek için çok zaman ve çaba harcadı:

• Çevrimiçi ve yüz yüze etkinlikler
• Uygulamalarında ve e-ticaret sitesinde tartışma forumları
• Güzellik eğitimleri

Sephora ayrıca genel pazarlama stratejilerine ustalık sınıflarını dahil eden ilk perakende markalarından biriydi. Müşterileri markaya bağlı ve sadık tutan etkili bir gelen pazarlama stratejisi aracılığıyla tüketicilerle ilişkilerini güçlendirmelerini sağladılar.

Sephora'nın başarılı pazarlama stratejisinin arkasındaki itici güç, daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmaya ve genç nesil alıcılarla iletişim halinde kalmaya olan bağlılığıdır.

Müşterilerini dinleyerek ve onlardan öğrenerek ve müşterileri daha fazla harcamaya motive eden çevrimiçi bir yolculuk yaratarak müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamaya çalışan bir pazarlama stratejisi oluşturdular.

Ve tahmin et ne oldu? İşe yaradı.

Sephora, diğer perakendeciler mücadele ederken gelişmeye devam etti ve bunun nedeni, onların müşterilerini ilk sıraya koymaları.