Müşteri Bağlılığınızı Optimize Edecek 15 Müşteri Temas Noktası
Yayınlanan: 2019-09-10Müşteri sadakati, işin kutsal kasesidir, çünkü hiçbir şey size sadık müşteriler gibi gelecekteki yatırımları teşvik etmez. Sadık müşteriler fiyata daha az duyarlıdır, daha fazla harcarlar ve arkadaşlarına işletmenizden bahsederler.
Öte yandan, yanlış müşteri etkileşimleri müşterilerinizi yabancılaştırabilir, onları ihmal edilmiş hissetmelerine ve sizi tavsiye etme olasılıklarının azalmasına neden olabilir. Ve sadık müşteriler olmadan başarılı bir işletmeyi yürütmek yokuş yukarı bir yolculuk haline gelir.
Bu yazıda, işletmenizdeki en önemli kişilerin gösterdiği sadakati optimize etmenize yardımcı olacak müşteri yolculuğundaki temel müşteri temas noktalarından bahsedeceğim. Hemen konuya girelim.
Akılda Tutulması Gereken En Temel Müşteri Temas Noktaları
Aşağıdakiler, müşteri sadakati oluşturmak ve beslemek istiyorsanız akılda tutulması gereken müşteri temas noktalarıdır.
Farkındalık Temas Noktaları
Satın almadan önce çok şey olur. Farkındalıkla başlar - müşteriniz ilk olarak sizden nasıl haberdar olur? Reklam yoluyla mı? Ağızdan ağıza? Sizi Google'da veya Facebook ve Twitter gibi sosyal medya platformlarında buluyorlar mı?
Bir müşteri markanıza ne kadar fazla maruz kalırsa, şirketinize güvenme ve sadık olma olasılıkları o kadar artar. Bu nedenle farkındalık temas noktaları, kolları sıvamak için çok önemlidir.
Bazı popüler farkındalık temas noktalarına bir göz atalım:
1) Marka adı maruziyeti
İster yeni bir çevrimiçi iş kuruyor olun, ister yıllardır bu işte çalışıyor olun, marka adının ortaya çıkması çok önemlidir. Adınızı ne kadar çok kişi görür ve duyarsa, size o kadar güvenir ve size sadık kalırlar. Marka adınıza doğru müşteri demografisini göstermek, onların varlığınızdan haberdar olmalarını sağlamak için çok önemlidir.
Bu yüzden akıllı bir çevrimiçi varlığa ihtiyacınız var. Sosyal medya, arama motoru optimizasyonu (SEO) veya hatta Google PPC reklamcılığı olsun, şirketinizin adını orada ne kadar çok kişi görürse o kadar iyidir. Marka bilinirliğini artırmanın en iyi yollarından biri, etkileyici pazarlamaya odaklanmaktır. Bu tür pazarlama, sıralamanızı yükseltmenize ve aynı anda yeni gözler yakalamanıza yardımcı olur.
Arama motoru optimizasyonu ile ilgileniyorsanız, daha fazla web sitesi trafiği almaya ve müşteri tabanınızı artırmaya başlayabilmeniz için satışlarınızı artırmak için 5 SEO ipucu kılavuzumuza göz atın.
2) itibar
İtibar iş dünyasında her şeydir. Hem iyi hem de kötü tüm müşteri etkileşimlerinin toplamıdır. Bu nedenle, potansiyel müşterilerinizi memnun etmeye ve sahip oldukları soruları onlar müşteriniz olmadan önce çözmeye odaklanmanız çok önemlidir.
Farkındalık aşamasında, insanların şirketinizi nasıl gördüğünün tonunu belirlemek önemlidir. Sağlam bir itibarınız varsa, gelecekteki müşterilerin size güvenmeleri ve markanıza sadık olmaları daha olasıdır.
3) Halkla ilişkiler
Farkındalığı artırmanın bir başka yolu da halkla ilişkilerdir (PR). Halkla ilişkiler, bir basın bülteninden ünlülerin onaylanmasına kadar birçok şekilde olabilir. Hangi yolu seçerseniz seçin, sektörünüzle ilgili medya kuruluşları ve yayınlarla ilişkiler kurmaya odaklanmanız önemlidir.
Değerlendirme Aşaması Temas Noktaları
Müşteri yolculuğunun ikinci adımı, değerlendirmenin gerçekleştiği yerdir. Bu, insanların satın alma seçeneklerini düşünmeye ve bir satın alma kararı vermeden önce bir şirkette ne istediklerini bulmaya başladıkları zamandır. Tabii ki, önceki temas noktaları iyi uygulanmadıysa bu boşunadır, bu nedenle bunun her adımın önemli olduğu bütünsel bir yaklaşım olduğunu hatırlamak önemlidir.
Değerlendirme aşamasında akılda tutulması gereken bazı önemli temas noktaları aşağıda verilmiştir.
4) Müşteri araştırması
Günümüzde müşteriler için araştırmalarını çevrimiçi yapmak çok kolay. Şirketiniz hakkındaki bilgileri ve diğer müşterilerden gelen yorumları hızla bulabilirler. Bu nedenle, gezinmesi kolay bir web sitesi ve güncel sosyal medya profilleri dahil olmak üzere sağlam bir çevrimiçi varlığa sahip olmak önemlidir.
Müşterilerin sizin ve sunduğunuz çözümler hakkında bilgi edinmesini kolaylaştırmak için emrinizde olan tüm araçları kullandığınızdan emin olun. Bu, web sitenizde anahtar kelimelerin ve insanların karşılaşabilecekleri sorunları tanımlarken kullanma olasılıklarının yüksek olduğu sosyal medya içeriğinin kullanılmasını içerir.
5) Ürün seçimi
Müşteriler, bir şey satın aldıklarında doğru kararı verdiklerini bilmek isterler ve bunu yapmanın en iyi yollarından biri, ihtiyaçlarını karşılayan geniş bir ürün yelpazesine sahip olmaktır. Bu, özellikle bulunacak benzersiz veya karmaşık ürünler satıyorsanız önemlidir.
İyi bir arama özelliğine sahip bir web sitesine sahip olmak, müşterilerin aradıkları ürünleri hızlı ve kolay bir şekilde bulmalarına yardımcı olur. Ayrıca ayrıntılı ürün açıklamaları , resimler ve videolar sağlayarak onlar için daha kolay hale getirebilirsiniz.
6) Sosyal kanıt
Müşteriler web sitenize ve sosyal medya sayfalarınıza göz atarken, sosyal kanıt eklemenin yollarını arayın. Bu, memnun müşterilerden gelen referansları veya hatta hedef kitlenizin yaşadığına benzer bir sorunu çözmede başkalarına nasıl yardımcı olduğunuzu açıklayan bir vaka çalışmasını içerebilir.
Karar Temas Noktaları
Müşteriler ihtiyaç duydukları tüm bilgileri topladıktan sonra karar verme zamanı. Bu noktada kilit nokta, işletmenizin her yönünün - operasyonlar, satışlar ve müşteri hizmetleri dahil - sorunsuz bir şekilde birlikte çalışmasını sağlamaktır. Ayrıca potansiyel müşterilerinizle sahip olduğunuz her fırsatı en üst düzeye çıkarmak ve bu süreçte sadakat oluşturmak istersiniz. Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:
7) Fiyatlandırma ve Değer
Bir satışı kapatmanın en iyi yolu, müşterilerin istediğiniz fiyatı ödediklerinde elde edecekleri değeri göstermektir. Birden fazla ürün katmanı sunuyorsanız, müşterilerin kendilerine en uygun seçeneği seçebilmesi için paketleri ayarlamayı deneyin. Bu, satışları artırmaya yardımcı olacaktır, çünkü iyi açıklanırsa, insanlar sunduğunuz şeyin değerinin, ödedikleri para miktarından daha yüksek olduğunu anlayacaktır. Paket fırsatlar sunmak, aynı zamanda, bireysel ürünlerde indirim yapmaktan daha erişilebilir (ve daha ucuz) hale getirerek, katılan herkes için bir kazan-kazan durumu yapar.
8) İşlem süreci
Ürünlerinizi satarken, müşterilerinizi hizmet konusunda heyecanlandırmak ve ardından ürünlerine mümkün olan en kısa sürede ulaşmalarını sağlamak önemlidir. Bunu, ödeme işlemini basit tutarak ve hızlı sevkiyat yöntemleri sunarak başarabilirsiniz. Ayrıca, bir müşteri siparişinden memnun değilse, kullanımı kolay bir iade politikasının yürürlükte olduğundan emin olmak istersiniz.
Bir müşteri bir ürünü iade etse ve iyi bir deneyim yaşasa bile, gelecekte başka ürünler için geri gelebilir. Ayrıca, başkalarıyla olan harika deneyimlerinden de bahsederler, bu da müşteri edinme maliyetlerinizin düşeceği anlamına gelir.
9) Müşteri desteği
İster yüz yüze ister çevrimiçi olsun, müşteri desteği, siz ve müşterileriniz arasında güven oluşturmada önemli bir rol oynar. Birçok işletme (e-ticaret dahil) için zorunludur çünkü bu tür şirketler, geleneksel mağazalara kıyasla müşterilerden daha fazla beklentiye sahip olma eğilimindedir.
Müşteriler karar verirken genellikle kendilerine "Ya bir şeyler ters giderse?" diye sorarlar. Bu nedenle, kolayca ulaşılabilen 7/24 (mümkünse) bir müşteri destek ekibine sahip olmak iyidir. Ayrıca, web sitenizin ve sosyal medya profillerinizin, müşterilerin erişebileceği, onlara sık sorulan sorularda yardımcı olacak faydalı içeriğe sahip olduğundan emin olmalısınız.
İçerik pazarlamasının potansiyel müşteri yaratmanın ötesine geçtiğini hatırlamak da önemlidir. Müşterilerin yeni satın aldıkları ürün veya hizmet hakkında daha fazla bilgi sahibi olmalarına yardımcı olan içerik oluşturarak, müşterilerinizin daha fazlası için geri gelmesini sağlayabilirsiniz. Ayrıca, bonus olarak, ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında bilgi arayan yeni müşterileri de çekebileceksiniz.
Tutma Temas Noktaları
Bir satışı kapattıktan sonra sıra bir sonrakine odaklanmaya gelir. Ancak bu, mevcut müşterilerinizi unutmanız gerektiği anlamına gelmez. Müşteri kaybını en aza indirmeye yardımcı olacak etkili satış sonrası temas noktaları aracılığıyla onlarla ilişkileri beslemek önemlidir.
10) Müşteriyi elde tutma
Şimdi geri bildirim isteme zamanı. Bu, müşterilerin neyi sevip neyi sevmediğinin nabzını tutmanıza yardımcı olur ve bu da gelecekteki güncellemelerde ürünleri iyileştirmenize yardımcı olabilir. Ayrıca, tüm müşteri şikayetlerinin derhal ele alındığından emin olmak istersiniz, böylece mutlu ve markanıza sadık kalırlar.
11) Çapraz satışlar ve satışlar
Müşteriler ürünleri satın almaları sırasında görürlerse ancak sepetlerine eklemezlerse, ilgili ürünleri ve hatta ürün yükseltmelerini öneren bir e-posta ile takip edebilirsiniz. Bu, satışları artırmanın harika bir yoludur çünkü müşterileri ilgilenebilecekleri diğer öğelere maruz bırakır.
12) Müşterileri sosyal medyada meşgul edin
İlgi çekici içerikler paylaşarak, yarışmalar düzenleyerek ve yeni ürünlere kısa bir bakış sunarak müşterileri sosyal medya sayfalarınızda düzenli olarak meşgul edin . Müşterileriniz için yeni işlevler ve değerli eğitimler sergilemek için web seminerleri veya canlı akış etkinlikleri düzenlemekten çekinmeyin. Bu, markanıza ilgi duymalarına yardımcı olacak ve gelecekte geri dönme olasılıklarını artıracaktır.
13) Sadakat programları
İndirimler, ücretsiz gönderim ve diğer avantajlar sunarak müşterileri sadakatleri için ödüllendirin. Bu onları sizinle iş yapmaya devam etmeye teşvik edecek ve hatta arkadaşlarını ve aile üyelerini tavsiye etmelerini sağlayabilir.
14) Müşteri anketleri
Müşterilere fikirlerini sormak için zaman ayırmak önemlidir çünkü bu onların ne istediklerini daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir ve bu da talep edilen ürünleri geliştirmenize yardımcı olur. Anketler (ve doğru takip), şirketinizle kötü bir deneyime sahip olabilecek müşterileri geri kazanmanın harika bir yoludur.
Müşteri anketleri yaparken, müşterilerinizin yanıtlarını takip etmek için doğru CRM yazılımını kullandığınızdan emin olun. Bu, işinizde ve müşteri hizmetinizde iyileştirmeler yapmak için kullanılabilecek tutarlı bir rapor oluşturmaya yardımcı olacaktır.
15) E-postaları takip edin
Müşterilere yaklaşan promosyonları veya duyuruları hatırlatmak için takip e-postaları gönderin. Bu etkili bir elde tutma temas noktasıdır çünkü markanızı akılda tutar, böylece müşteriler başka bir satın alma işlemi yapmaya hazır olduklarında, tam olarak ne sunduğunuzu bilerek geri dönerler. Manuel iş yükünü azaltmak için belirli koşullara göre otomatik e-posta zamanlamasını seçebilirsiniz.
Çözüm
İşinizi yürütürken müşteri sadakat döngüsü akılda tutulmalıdır. Çeşitli temas noktalarına odaklanarak müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlayacak bir strateji oluşturabilirsiniz.
Müşteri sadakatini neyin yarattığını anlamak kolay bir iş değil. Hala ticari girişimlerinizin başındaysanız, girişiminizi hızlandırmak için çeşitli ipuçları ve araçlar vardır. Bu araçlar, ekibinizdeki herkesin aynı yönde ilerlemesini ve hedef kitlenizi sürekli olarak memnun etmenizi sağlayacaktır. Bir süredir işin içindeyseniz, ilgili herkesin izlemesi gereken stratejiler konusunda net olmanıza yardımcı olur.
Çeşitli temas noktaları aracılığıyla müşteri sadakati oluşturmak, bir işletmenin her aşamasında esastır. Müşterileri markanızla etkileşimde tutmak için her zaman yeni ve yenilikçi yollar aramanız size yardımcı olacaktır.
Yukarıdaki ipuçlarını aklınızda tutun ve sadık bir müşteri tabanı oluşturma yolunda ilerlemiş olursunuz.
Yazar Biyografisi
Hanson Cheng, Freedom to Ascend'in kurucusudur . Çevrimiçi girişimcileri ve işletme sahiplerini işlerini 10 katına çıkarmaları ve finansal olarak bağımsız olmaları için güçlendirir. Onunla buradan bağlantı kurabilirsiniz.