Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Alınır (15 Denenmiş ve Test Edilmiş Yöntem)

Müşterilerinizin ne düşündüğünü ve hissettiğini bilmek zor.

Belki de yeni ürününüz o kadar iyi gitmiyor ya da büyük sezon indiriminiz suya düştü. Her işletmenin kapalı bir günü vardır. Soru şu... Neden?

Bu soruyu (ve buna benzer birçok soruyu) yanıtlamak için müşterilerinizden geri bildirim toplamaya başlamanız gerekir.

Etkin bir şekilde toplayabilirseniz, müşterilerinizin ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağınız konusunda yepyeni bir bilgi dünyası açılır.

Müşteri geri bildirimi toplamanın bu 15 yolundan ilham alın. İşletmeniz için ideal müşteri geri bildirim stratejinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Herhangi bir müşteri geri bildirim stratejisinin omurgasını tartışarak başlayacağız: yüksek kaliteli müşteri geri bildirimi toplamanın 4 ana yöntemi. Bakalım!

1. Anketler

Anketler , müşteri geri bildirimi toplamanın en iyi bilinen yöntemidir.

Bir anket, odaklanmak istediğiniz konular için belirli geri bildirimler oluşturabilir. İşletmenizin karşılaştığı zorluklarla ilgili müşteri geri bildirimi toplamanıza olanak tanıyan sorular yazın.

Ayrıca SurveyMonkey , Google Forms ve Typeform gibi ücretsiz araçlarla anket uygulamak çok kolaydır .

Bununla birlikte, müşteri anketlerinin de bazı dezavantajları vardır. Bunlardan biri şudur: İnsanların uzun anketler doldurması pek olası değildir. Yapsalar bile, muhtemelen yanıtlarını yarı yolda az ya da çok rastgele tıklayacaklardır.

Bunu önlemek için, anketlerinizi kısa ve öz tuttuğunuzdan emin olun. Yalnızca yanıtlarına gerçekten ihtiyacınız olan geri bildirim anketi sorularını kullanın. Bu anketler için Google formları için QR kodu da oluşturabilirsiniz.

2. Geri bildirim kutuları

Geri bildirim kutuları, ziyaretçilerinizin alışveriş deneyimini kesintiye uğratmadan geri bildirim almanızı kolaylaştırır.

Bunlar, web sitenizde oldukça görünür bir alana yerleştirilmiş tek soruluk bir formdur.

Anketler, istediğiniz müşteri geri bildirimlerini toplarken, geri bildirim kutuları hiç beklemediğiniz içgörüler sağlayabilir.

Örneğin, müşteriler bir geri bildirim kutusunda müşteri deneyimleriyle ilgili hataları ve diğer sorunları belirteceklerdir. Bu, bir ankette ele alınmayan sorunlar hakkında sizi uyarır.

İşte Kissmetrics'den harika bir örnek: müşterilere hangi iyileştirmelerin yapılabileceğini sormak için açık uçlu bir soru kullandılar:

3. Doğrudan ulaşmak

Bazen düşük teknolojili çözümler, yüksek kaliteli müşteri geri bildirimi toplamak için daha iyidir.

Müşterilerinizi aramak, onlara e-posta göndermek ve onlarla toplantılar düzenlemek, bizzat geri bildirim almanın harika yollarıdır.

Normalde bir ankette göremeyeceğiniz sözlü ve sözlü olmayan ipuçları gibi basit bir konuşmadan daha fazla değer elde edebilirsiniz.

4. Isı haritalarını kontrol etme

Müşterilerinizden doğrudan geri bildirim istemek yerine, eylemlerine bakabilirsiniz.

Bir ısı haritası , ziyaretçilerinizin web sitenizle nasıl etkileşime girdiğinin grafiksel bir sunumunu sağlar. Hotjar gibi araçlar, takip edin:

• insanlar sitenizin hangi bölümlerini ziyaret ediyor
• nereye tıkladıkları
• nerede takılıp kalıyorlar

Bu araçlar, ısı haritasında gördüklerinize göre kullanıcı deneyimini geliştirmenize yardımcı olur. Web sitesi ziyaretçileri belirli bir sayfada takılma eğilimindeyse, o sayfada gezinmeyi daha sorunsuz hale getirin. Veya müşterilerinize daha fazla değer sağlamak için bölümleri ortadan kaldırabilir ve yeniden yapılandırabilirsiniz.

Bir şirket, geri bildirim toplamak için bir ziyaretçinin eylemlerini kullandığında ve izlediğinde, sormayı düşünmedikleri içgörülere erişim kazanırlar. Ve müşterileri de bunun hakkında konuşmayı düşünmezler.

1. Ziyaretçileriniz sepetlerini terk etmeye çalıştığında geri bildirim isteyin

Müşteri geri bildirimi toplamak için en iyi zamanlardan biri, ziyaretçilerin sepetlerini geride bıraktığı zamandır.

Aslında, e-ticaret siteleri yaklaşık %68'lik bir alışveriş sepetini terk etme oranıyla karşı karşıyadır . Bu, müşteri geri bildirimi toplamak için tonlarca fırsatınız olacağı anlamına gelir. Ve bu geri bildirime göre hareket ederek, dönüşümlerinizi ve gelirinizi artırırken alışveriş sepetini terk etme oranınızı düşürebilirsiniz.

Kullanıcıların neden kontrol etmediklerini açıklamalarına izin vermek için küçük bir metin kutusu içeren bir açılır pencere kullanabilirsiniz .

Alternatif olarak, müşterilere alışveriş sepetini terk etme nedenlerini paylaşmaları için çoktan seçmeli bir soru verebilirsiniz. Tipik bir yanıt seçenekleri seti şunları içerir:

1. Ödeme aşamasında beklenmeyen/eklenen maliyetler
2. Başka bir sitede daha iyi bir anlaşma var
3. süreç çok uzun sürdü
4. Tercihlerine uymayan teslimat seçenekleri

Müşterileri sepetlerini terk etmeden hemen önce yakalamak ve değerli geri bildirimler toplamak için OptiMonk'tan çıkış amaçlı bir açılır pencere kullanabilirsiniz .

2. Bir satın alma işleminden hemen sonra geri bildirim isteyin

Bir başka harika ipucu: Müşterilerden bir şey satın aldıktan hemen sonra geri bildirim isteyin. Satın alma sonrası müşteri deneyimi, tekrar siparişleri teşvik etmede hayati bir rol oynar.

Bu aşamada, müşteri geri bildirimi, tek seferlik bir alıcıyı sadık bir müşteriye dönüştürecek olan sağlam bir ilişki kurduğunuzdan emin olmanıza yardımcı olur. Alıcılarınız, gerçekten sevdikleri bir markaya veya mağazaya yardım ettiklerinde kendilerini dahil edilmiş hissedeceklerdir.

Ayrıca, yeni bir şey satın alan müşteriler olumlu bir ruh halindedir. İletişime daha açıklar. Bu fırsatı kendi yararınıza kullanın ve satın aldıktan hemen sonra yerinde bir mesaj görüntüleyin.

Aşağıdaki örneğe bir göz atın. Geri bildirim karşılığında bir sonraki siparişte %20 indirim sunar. İndirim, müşterileri sorularınızı yanıtlamaya teşvik edecek ve onları tekrar eden müşterilere dönüştürmeye yardımcı olacaktır .

3. Geri bildirim bırakmayı kolaylaştırmak için simgeleri kullanın

Herkesin web sitenizdeki deneyimleri hakkında uzun anketleri yanıtlama zamanı veya isteği olmayabilir. Yanıt oranlarınızı artırmanın bir yolu, müşterilerinizin nasıl hissettiklerini ifade etmelerine olanak tanıyan tıklanabilir simgeler kullanmaktır.

Müşterilerinizin nasıl hissettiğini hızlıca kontrol edebilirsiniz. Çok sayıda hızlı tepki toplamak, tüm kullanıcıları etkileyen sorunlar konusunda size rehberlik edebilir.

OptiMonk açılır pencereleri, ziyaretçilerinizin hızlı ve rahat bir şekilde geri bildirimde bulunmalarına olanak tanır. Simgeler harika, tıklanabilir dikkat çekicidir: yıldızlar, emojiler, başparmak yukarı/aşağı veya özel resimler.

4. Canlı sohbet oturumundan geri bildirim alın

Canlı sohbetinizden yardım arayan ziyaretçilerinizden müşteri hizmetleriniz hakkında hızlı geri bildirim alabilirsiniz. Anında harekete geçme, tatmin edici olmayan bir deneyim durumunda müşterinizin güvenini kazanmanıza yardımcı olabilir.

Ancak dikkat: Canlı sohbet oturumlarından hemen sonra hem olumlu hem de olumsuz duygular artacaktır. Böylece topladığınız veriler çok ham ve doğru olacaktır.

Bu geri bildirim, sohbet deneyimlerinin yararlı olup olmadığına ilişkin temel soruları içerebilir. Bu, sohbet destek personelinizi de derecelendirmenize yardımcı olabilir.

5. Özel müşteri geri bildirim formları sağlayın

En azından, şikayetlerini ve şikayetlerini iletebilmeleri için müşterilerinize özel bir geri bildirim e-posta adresi sağlamalısınız.

Bu basit adım, işletmenizi daha güvenilir hale getirebilir çünkü müşteriler bir sorunları olduğunda nereye e-posta göndereceklerini bilirler.

Özel bir müşteri geri bildirim formu sağlayarak bunu bir adım daha ileri götürebilirsiniz. Burada, sorunlarının tam olarak ne olduğunu anlamak için web sitesi ziyaretçilerine kısa bir anket yoluyla rehberlik edebilirsiniz.

Ziyaretçilerin sitenizle ilgili bilmediğiniz sorunları işaret edebilmesi için açık bir alan eklediğinizden emin olun.

E-posta adresi veya geri bildirim formu web sitenizde yüksek oranda görünür olmalıdır. Bu en büyük etkiyi yaratacaktır.

6. Müşteri hizmetleri performansınızı ölçün

Şikayet bildirimleri çözülür çözülmez müşterilere bir e-posta anketi gönderin.

Müşterinize, müşteri hizmetleri deneyimlerinden memnun olup olmadıklarını sorun. Ayrıca destek ekibinizden memnun olup olmadıklarını da sorabilirsiniz.

Bu anketler, yalnızca birkaç soru olduğunda iyi sonuç verir. Basit bir seçenek: Müşterilerinizden deneyimlerini bir ile beş arasında derecelendirmelerini isteyin.

Bu derecelendirmeler, genel müşteri memnuniyeti düzeyinizi ortaya çıkarabilir. Bu memnuniyet derecesi artar veya azalırsa, bunun neden olduğunu inceleyebilirsiniz.

7. Bağlılığı değerlendirmek için NPS kullanın

Net Promoter Score (NPS), müşterilerinizin markanızı bir arkadaşına önerme olasılığını ölçen bir müşteri memnuniyeti ölçütüdür.

Tipik olarak, soruyu cevaplamaları için 1'den 10'a kadar bir ölçek vardır.

Araştırmacılar, sektörlerinde en yüksek NPS'ye sahip şirketlerin rakiplerini en az iki katına çıkarma eğiliminde olduğunu buldu .

OptiMonk'un NPS yapışkan çubuğunu kullanarak müşterilerinizin ne kadar hevesli olduğunu öğrenebilirsiniz.

8. Yeni müşteriler için e-posta anketlerini kullanın

Satın alma sonrası e-posta anketleri, aramadan sevkiyata kadar tüm alışveriş deneyimi hakkında geri bildirim almanıza olanak tanır .

Yeni alışveriş yapanlar için bir zorunluluktur çünkü size ilk alışverişlerinde karşılaştıkları sorunları öğrenme ve düzeltme şansı verir. Tekrar eden müşteriler, hızlı bir şekilde can sıkıcı olabileceğinden, her satın alma işleminden sonra anket almamalıdır.

Bu anketleri göndermek için SurveyMonkey veya Survey Anyplace gibi araçları kullanabilirsiniz .

Yeni müşteri anketinizdeki müşteri geri bildirim soruları şunlarla ilgili olabilir:

• Motivasyon: Mağazamızı seçmenizde hangi faktörler etkili oldu?

• • • Seçenekler: fiyat, bulunabilirlik, ücretsiz kargo vb.

• Giriş Noktası: Mağazamızı nasıl buldunuz?

• • • Seçenekler: arama motoru, müşteri tavsiyesi, sosyal medya sitesi, karşılaştırma sitesi, blog yazısı, yerel listeleme, diğer çevrimiçi reklamlar vb.

• Ürünler/Hizmetler: Ürünümüzü/hizmetimizi nasıl kullanmaktan hoşlandınız?

• • • Seçenekler: yüksek/düşük kalite, yüksek/düşük fiyat, beklentilere göre performans vb.

• Genel Hizmet: Ürünlerimizi sipariş etmek ne kadar kolaydı?

• • Seçenekler: web sitesinde gezinme, kullanım kolaylığı, kullanılabilirlik, müşteri hizmetleri deneyimi, teslimat süresi, iletişim kalitesi vb.

Unutulmaması gereken önemli: Geri bildirim, çapraz satış değil, müşteri memnuniyeti için olmalıdır . Aksi takdirde müşteriler kendilerini kullanılmış hissedebilirler.

Bazı yanıtlar aldıktan sonra, web sitenizde (izinle) olumlu geri bildirimler paylaşabilirsiniz. Bunlar müşteriye değerli olduğunu hissettirecektir.

9. Sosyal medya kanallarını izleyin

Müşteri geri bildirimi için paha biçilmez bir kaynak olabileceğinden, şirketler artık sosyal medyaya giderek daha fazla odaklanıyor . Facebook, Twitter ve LinkedIn en popüler sosyal medya kanallarıdır.

Kulaktan kulağa ve olumsuz yorumlar sosyal medyada hızla yayıldı. Bu nedenle, şikayetlere bir kerede yanıt vermek hayati önem taşımaktadır.

HootSuite , Klout , Social Mention gibi araçlar , markanız hakkında söylenenleri gerçek zamanlı olarak takip etmenize yardımcı olabilir.

Hatta bazıları rakiplerinizin sosyal varlığını izlemenize bile yardımcı olur .

Sosyal dinleme, sosyal medyadaki müşteri geri bildirimlerini toplamak ve yanıtlamak için kurum içi personeliniz ve üçüncü taraf destek ekibinin bir kombinasyonu gibi özel kaynaklar gerektirir.

İşte T-Mobile'dan sosyal medyada harika bir müşteri hizmeti örneği.

10. Çevrimiçi bir topluluk oluşturun

Sadece sosyal medyadan yorum toplamak yerine neden kendi ağınızı oluşturmuyorsunuz? İşletmeniz için mükemmel geri bildirimler oluşturmak için web sitenize bir forum özelliği ekleyin veya bir Facebook grubu oluşturun.

Bu tür toplulukların sürekli izleme ve ideal olarak tam zamanlı bir moderatör gerektirdiğini unutmamalısınız. Moderatörün sorumlulukları şunları içerir:

• Yeni tartışmalar başlatmak
• Tartışmaları yönetme
• Düzenli olarak yayınlamak ve güncellemek
• Geri bildirime yanıt verme vb.

Get Memnuniyet ve UserVoice gibi araçlar, topluluklar oluşturmaya ve müşteriler ile işletmeler arasında tartışmayı kolaylaştırmaya yardımcı olur.

Müşterilerinize geri bildirimlerini ifade edebilecekleri bir forum sağlamak, aynı zamanda benzer düşünen insanları bulabilecekleri bir yer sağlar. Bu, kullanıcı etkileşimini artırmaya ve müşterilerinizle olan ilişkinizi güçlendirmeye yardımcı olur.

Hatta kullanıcıları deneyimlerini, resimlerini ve videolarını paylaşmaya teşvik edebilirsiniz. Örneğin, Bebe.com'un ana sayfasında, ürünlerini giyen müşterilerin resimleri bulunur.

11. Diğer sitelerdeki geri bildirimleri izleyin

Markanızın en iyi genel sosyal medya platformlarının dışında ne kadar çok ses getirdiğine şaşıracaksınız.

Medya kapsamı, bloglar, yerel listeler ve çevrimiçi forumlar yüksek kaliteli geri bildirimlerle dolu olabilir. Bu, insanların markanız hakkında nasıl düşündüklerini şekillendirir. Ve işinizden memnun olmayan müşterilerin bu tür forumlara girmesi muhtemeldir.

Sorun, tüm bu topluluk geri bildirimlerini bulmaktır.

Her şeyi yakalamak için Trackur gibi bir araç kullanmanız gerekecek . Tüm platformlarda bir marka hakkındaki konuşmaları izler. Yext'i de kullanabilirsiniz . İncelemeler ve derecelendirmeler gibi yerel listelere odaklanır.

Google Alerts , bu bağlamda da kullanılması gereken bir kaynaktır. Markanızdan bahseden kişileri takip eder ve rakiplerinizden bahsedenleri yakalar.

Aşağıda, kaynak ve dil tercihlerini ayarlayarak Google Uyarılarımızı yapılandırdığımızı görebilirsiniz.

12. Uygulama içi geri bildirim

Bir uygulama içi mesaj, müşterilerin karşılaştığı sorunlar hakkında geri bildirim almak için idealdir. Bu, uygulamanızın işlevselliği hakkında müşteri geri bildirimi almanın harika bir yoludur.

Sonunda, bir müşteri, uygulamanızı herkes için geliştirmeye yardımcı olan hayati bir geri bildirim gönderecektir.

Ayrıca, etkin olmayan kullanıcıları uygulamanızı kullanma alışkanlığına geri döndürmek için geri bildirim isteyebilirsiniz. Intercom, "yedi günden fazla bir süre önce en son ziyaret eden kullanıcılar" gibi belirli kullanıcı segmentlerini belirlemenize yardımcı olur ve onlarla sohbet etmek için anlık bildirimler gönderebilirsiniz.

Kullanıcılara şikayetlerini paylaşma fırsatı sunmak ve bunları düzeltmek için adımlar atmak, onları tekrar gündeme getirmek için bir başlangıç ​​noktası olabilir.

Intercom ve OptiMonk gibi çözümler, müşterilerinize insan gibi davranmanızı kolaylaştırır. Müşterilerin web sitenizde veya uygulamanızda gerçekleştirdiği belirli işlemlere dayalı olarak müşteri geri bildirim soruları sormanıza olanak tanır.

13. Facebook reaksiyonlarını kullanın

Facebook, insanların geleneksel beğeni ve yorumların ötesinde içerikle etkileşim kurmaları için yeni yollar eklediğinde, sosyal medyada geri bildirim almak için yepyeni bir dünya açıldı.

Bu tepkiler (aşk, haha, vay, üzgün ve kızgın), şirketlerin mevcut ve hatta gelecek ürünler hakkında hızlı geri bildirim almalarını sağlar.

Ayrıca, yorum bölümleri genellikle aktiftir. Müşterilerin yüksek bir yüzdesi, tepkilerine yazılı bir görüşle eşlik edecek.

Geri bildirim toplamanın 15 yolunu incelediğimize göre, şimdi bununla ne yapacağımıza bakmanın zamanı geldi.

Müşterilerden nasıl geri bildirim alacağınızı bulmak savaşın sadece yarısıdır. Bir kez sahip olduğunuzda, onu kullanabilmeniz gerekir.

Olumsuz ve olumlu müşteri geri bildirimleriyle dolu devasa bir dosyaya mı bakıyorsunuz? Bu çok zor olabilir. Ancak, verileri sınıflandırmak için bir sistem bulduğunuzda, hepsini gözden geçirmek çok daha kolay olacaktır.

Örneğin, ürün geri bildirimlerini müşterilerin müşteri hizmetleri veya web sitenizin tasarımı hakkında söylediklerinden ayırmak isteyeceksiniz. Ardından, ilgili geri bildirimi, bu geri bildirime dayalı değişiklikleri uygulayabilecek ekibinizdeki kişilerle paylaşın.

Her geri bildirim, doğru kişi eline geçtiği sürece faydalı olacaktır. İşletmenizin belirli bir alanında çalışan bir ekip, müşteri geri bildirimlerine nasıl yanıt verileceği konusunda en iyi kavrayışa sahip olacaktır.

Son olarak, birden fazla müşteri aynı şeyden şikayet ederse bu bir tehlike işaretidir. Birçok kişi bir konuda hemfikir olduğunda, bunun bir an önce düzeltilmesi gerektiğini bilirsiniz. Şikayet etmeyen birçok müşteri aynı sorunları yaşayacaktır.

Müşteri geri bildirimi önemlidir çünkü hepimizin kör noktaları vardır. Bir ürün veya hizmet üzerinde kendi başınıza düşünemeyeceğiniz pek çok iyileştirme yapabilirsiniz. Bazen müşterilerinizin yardımına ihtiyaç duyarsınız.

Müşteri geri bildirimi isteme adımını attığınızda, yolunuza çıkan harika fikirlere şaşıracaksınız.

Üzerinden geçtiğimiz tüm müşteri geri bildirim yöntemlerinin kendi güçlü ve zayıf yönleri vardır.

En iyi sonuçları elde etmek için farklı türde müşteri geri bildirimleri toplayın ve her birinden öğrendiklerinizi entegre edin.

Bugün geri bildirim toplamaya başlamamak için hiçbir neden yok. Bir anket oluşturmaya başlayın veya OptiMonk'un müşteri memnuniyeti açılır pencerelerinden birini uygulayın !

Hangi ipuçlarını beğendiğinizi yorumlarda bize bildirin ve müşterileriniz için nasıl çalıştıkları konusunda bizi güncelleyin!

Geri bildirim toplama konusunda daha fazla taktik mi arıyorsunuz? Bu makalelere göz atın:

• 2022'de Sorulacak 30 Müşteri Geri Bildirim Sorusu (& Kullanılacak Araçlar)
• Kullanıcı Deneyimine Zarar Vermeden Nasıl Geri Bildirim Toplanır?
• 2022'de Kullanıcı Geri Bildirimi Nasıl Toplanır ve Analiz Edilir