Küçük işletmeler, işletmelerini arayan müşteri sayısına ayak uydurmakta zorlandıklarında, telefon menüsü gibi otomatik kanalları uygulamayı düşünebilirler.

Yakın tarihli bir ankete göre, insanların yaklaşık %90'ı canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmayı tercih ediyor ve otomatik iletişim sistemleri genellikle çevrimiçi olarak kötü yorumlar bırakabilecek sinir bozucu müşterilerle sonuçlanıyor.

Clutch tarafından yapılan bir başka 2017 araştırması, arayanların insan etkileşimi, samimiyet, netlik ve daha hızlı hizmet istedikleri için canlı bir kişiyle konuşmayı tercih ettiğini buldu.

Etkileşimli sesli yanıt sistemleri ve yapay zeka müşterileri memnun edemediğinde, işletmeler çağrı sistemlerini iyileştirmek için genellikle dış kaynaklı sesli iletişime yönelir.

Bu makalede, farklı dış kaynaklı sesli iletişim türlerini açıklıyoruz ve her birinin arayanlarınızın memnuniyetini artırmaya nasıl yardımcı olabileceğini size gösteriyoruz.

Hangisinin işletmenizin ihtiyaçlarına en uygun olduğunu belirleyebilmeniz için telesekreter hizmetleri, çağrı merkezleri ve sanal asistanlar arasındaki farkları anlamak için bu makaledeki bilgileri kullanın.

Telefonla Müşteri Hizmetleri Ne Zaman ve Nasıl Dış Kaynak Kullanılır

Müşteriler otomatik yanıtlama sisteminiz hakkında sık sık şikayette bulunduklarında veya olumsuz çevrimiçi incelemeler bıraktığında, canlı bir kişinin çağrılarını yanıtlayabilmesi için iletişimlerinizi dış kaynaktan temin etmeyi düşünmenin zamanı gelmiştir.

İş iletişimlerinizi dışarıdan temin etmenin en yaygın üç yolu şunlardır:

1. yanıtlama hizmetleri
2. Çağrı merkezleri
3. Sanal asistanlar

İşletmeniz için en iyi şekilde çalışacak iletişim sistemlerinin türü, bütçenize ve kuruluşunuzun ihtiyaçlarına bağlıdır.

Müşteriler ne hakkında bilgi almak için işletmenizle sıklıkla iletişim kuruyor?

Örneğin, müşterilerin yarısından fazlası (%54) randevu almaları gerektiği için bir işletme veya tıbbi kuruluşla iletişim kuruyor. Ürün/hizmet veya fatura soruları sormak da insanların işletmeleri aramasının popüler nedenleridir.

Müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermek için gereken bilgi düzeyi, şirketiniz için hangi sistemin en iyi olduğunu belirlemeye yardımcı olur.

Çağrı Merkezlerine Dış Kaynak Kullanımı

Çağrı merkezleri, insanların işletmeleri arama nedenlerinin neredeyse tamamını ele alır. Genellikle bir şirket içi ekibin üstesinden geleceği aynı görevleri yönetebilirler, örneğin:

• soruları yanıtlama
• Teknik destek sağlamak
• Randevuları planlama
• sipariş almak

Sound-Tele'nin bir raporuna göre, bir çağrı merkezine yapılan bir telefon görüşmesinin ortalama süresi yaklaşık 4-5 dakikadır, ancak 15 dakikadan uzun süren aramaları ele almaları alışılmadık bir durum değildir.

Ne yazık ki, çağrı merkezi hizmetleri, yıllar önce düşük kaliteli müşteri hizmetleri için kötü bir üne kavuştu ve birçok müşteri, bir çağrı merkeziyle konuşma fikrinden vazgeçti.

Eski klişe nedeniyle, insanlar bir çağrı merkeziyle konuştuklarını düşündüklerinde hayal kırıklığına uğrayabilirler, bu nedenle çağrı merkezlerinin nasıl algılandıkları konusunda dikkatli olmaları gerekir.

Örneğin, insanların yaklaşık %40'ı başka bir hatta aktarıldıklarında bir çağrı merkeziyle konuştuklarını düşünüyor. Düşük ses kalitesi ve yazılı konuşmalar da çağrı merkezlerinden kaçınmak isteyen müşteriler için tehlike işaretleridir.

Günümüzün çağrı merkezleri, geçmiş on yılların hizmetlerinden daha iyi duruma gelmiştir ve devam eden kötü itibarı hak etmeyebilir.

Outsourcing uzmanı ve “Dead Ringers” kitabının yazarı Profesör Shehzad Nadeem, çağrı merkezlerinin artık sağladığı yüksek kaliteli ve değerli değerin altını çiziyor.

Clutch'ın 2017 anketinde Nadeem, modern çağrı merkezi çalışanlarının farklı olduğunu açıklıyor:

“Çok iddialılar. Bu stereotiplerin çoğu tamamen yanlış. Bu insanlar çok iyi eğitimli. Çok dilli ve küresel odaklılar.”

Çağrı hizmetleri, çoğu müşteri ihtiyacını karşılarken müşterilerin beklediği insan dokunuşunu sağlayabilir. Ancak işletmeler, kaliteli bir çağrı merkezi seçmeye ve profesyonel, kişiselleştirilmiş bir izlenim sunmak için adımlar atmaya özen göstermelidir.

Yanıtlama Hizmetlerine Dış Kaynak Kullanımı

Telesekreter bir tür çağrı merkezidir, ancak hizmetleri genellikle gelen aramaları cevaplamak, mesaj almak ve bazen de randevuları yönetmekle sınırlıdır.

Yanıtlama hizmeti operatörleri, aynı anda en fazla üç arayanı yönetmek üzere eğitilmiştir, ancak bazı hizmetler, aynı anda yalnızca bir kişiye odaklanan operatörlerle özel ilgi sunar.

Sound-Tele raporuna göre, bir telesekreter servisinin ortalama arama süresi yaklaşık 1-2 dakikadır ve operatörün birincil sorumluluğu, temel sorular sormak, bilgi toplamak ve mesajı işletmeye iletmektir.

Telesekreter hizmetleri, bir durum acil olduğunda doğrudan işletmenizle iletişime geçerek acil durumları da ele alabilir.

Sanal Asistanlara Dış Kaynak Kullanımı

Bir sanal asistan (VA), bir şirket içi çalışanın üstleneceği neredeyse tüm görevleri yerine getirir ve hizmetleri şunları içerebilir:

• Telefonlara cevap vermek ve müşterilere kişisel olarak yardımcı olmak
• Randevu planlaması
• E-posta iletişimleri
• Belgeleri yönetme

Sanal asistanın görevleri, asistanla yaptığınız anlaşmaya göre değişir. Sorumluluklar, resepsiyonist çalışmasıyla sınırlı olabilir veya çok çeşitli işlevleri kapsayabilir.

Sanal asistanlar, küçük işletmelere yüksek düzeyde müşteri hizmeti sunabilir, ancak daha büyük şirketler, gelen çağrıların hacmi ve çeşitliliği nedeniyle çağrı merkezlerinden daha fazla yararlanabilir.

Ancak küçük bir işletme için sanal asistanlar, insanların en çok değer verdiklerini söyledikleri türden müşteri hizmetleri sağlayabilirler - bunları aktarmayan ve net, kendiliğinden ve doğal bir şekilde iletişim kurabilen temsilciler.

Dış Kaynaklı Ses İletişim Sağlayıcısı Seçme

Müşteriler, iş ve ürünleri konusunda bilgili, özgün telefon tavırları ve sıcak kişilikleri olan kişilere yöneliyor. Çağrı merkezleri, yanıtlama hizmetleri ve sanal asistanlar farklı türde hizmetler sunar ve işletmeniz için birini seçmek, şirketinizin büyüklüğüne ve ihtiyaçlarına bağlıdır.

Riley Panko, B2B araştırması, derecelendirmeleri ve incelemeleri için lider platform olan Clutch için Kıdemli İçerik Yazarıdır. Aynı zamanda bir B2B haber ve nasıl yapılır sitesi olan Manifest için Kıdemli Yazardır. Araştırmaları iş hizmetleri ve gelişen teknolojilere odaklanmaktadır.