3 Kanıtlanmış Müşteri Elde Tutma Stratejisi

İşletmeniz, müşteri kazanımı veya müşteriyi elde tutma için hangisi daha önemli?

Yeterince müşteri kazanmazsanız, elinizde tutacak kimsenizin olmayacağını söylemeniz istenebilir. Bu nedenle, doğal olarak sizin için ve diğer birçok işletme için müşteri kazanımı önce gelir.

Ancak, potansiyel müşteriler edinmek onların sadık müşterileriniz olacağını garanti etmez. Satış dönüşüm huninizdeki en küçük darbe bile, potansiyel müşterilerinizin ürününüzü veya hizmetinizi satın almaya gitmesini engelleyebilir.

Sonuç olarak, atıl müşterilere dönüşürler veya işinizden tamamen uzaklaşırlar.

Ayrıca, yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalıya mal olabilir.

Müşteri adaylarınızı size olan bağlılıklarını sürdürmeleri için beslerseniz, bu size yalnızca müşteri edinmeye odaklanacağınızdan daha fazla müşteriyi garanti eder.

Ayrıca, kanıtlanmış müşteri tutma stratejilerine sahip olmak satışlarınıza fayda sağlar.

Hubspot'a göre, müşteri tutma oranlarını sadece %5 artırmak, karı %25 ile %95 arasında artırabilir.

Peki, bahsettiğimiz bu kanıtlanmış müşteri tutma stratejileri nelerdir?

Hadi bir bakalım.

1. Sadakat Programları Sunun

Öyleyse, McDonald's'tan bir şey almak için sırada beklediğinizi hayal edin. Favori çizburger menünüzü almayı ve siparişi vermek için nakit veya kredi kartınızı hazırlamayı planlıyorsunuz.

Peki ya en sevdiğiniz yemek için daha az ödeyebilseydiniz?

Sadakat programlarına girin!

Siz sıranızı beklerken McDonald's uygulamasını indirerek siparişinizde indirim kazanabilirsiniz, diğerleri ise tam tutarı ödemek zorundadır.

Güzel hissettiriyor, değil mi? Ve geri dönmek istemenizi sağlar.

Şimdi, aynı şeyi müşterileriniz için yaptığınızı hayal edin.

Bir sadakat programı sunmak, markanıza olan bağlılıkları karşılığında onlara değerli bir şey verdiğiniz için müşterileri elde tutmanın etkili bir yoludur.

Ayrıca, müşteri sadakatine odaklanan liderler, gelirlerini rakipleri kadar kabaca 2,5 oranında artırıyor.

Peki, hangi tür sadakat programlarını seçmelisiniz?

Ürün veya hizmetinizin niteliğine bağlı olarak, aşağıdaki müşteri sadakat programı türlerinden birini seçebilirsiniz:

1) Puan bazlı programlar

Bu sadakat programları, puan ve ödül kazanma sistemi kolayca ayarlanabildiğinden daha büyük bir rekabet avantajı sundukları için yaygın olarak kullanılmaktadır.

Nine West marka sadakat programında puanların nasıl verildiğine dair bir örnek:

Ancak, program yorgunluğunu önlemek için sürekli program yönetimi gerektirdiğinden bu programları başıboş bırakamayacağınızı unutmamalısınız.

2) Harcamaya dayalı model

Bu sadakat programları, bir müşterinin ürünlerinize harcadığı her dolar için kredi verir. Harcamaya dayalı bir sadakat programı kendi başına var olabilir veya yukarıdaki resimde olduğu gibi puan bazlı bir programın parçası olabilir.

Harcamaya dayalı model aynı zamanda geri ödeme modeli olarak da adlandırılır ve müşterilerin daha fazla ürün satın alabilecekleri ek kredi almalarına olanak tanır.

Ve puan sayısı arttıkça, müşterilerinizi geri gelmeye ve daha fazla satın almaya teşvik eder, bu da mükemmel bir müşteri tutma stratejisidir.

Kohl's'un müşterileri elde tutmak için sadakat programlarında harcamaya dayalı bir modeli nasıl kullandığına dair bir örnek:

Bu modelin birkaç dezavantajı da var.

Müşteriler ürün veya hizmetinizi çok sık satın almıyorsa bu model sizin için çalışmayabilir.

Ayrıca, kullanıcıların ödüllerini kullanmak için bir süre beklemesi gerekiyor. Bu programın markanız için çalışmasını istiyorsanız, geri ödeme oranlarınızın çok düşük olmadığından emin olun.

Benzer bir konsepte sahip bir sadakat programı istiyorsanız, kademeli bir sadakat programı ilginizi çekebilir.

3) Kademeli Sadakat Programı

Bu programlar, müşterilere farklı abonelik seviyelerine göre ödüller sunar. Bir müşteri bir abonelik için ne kadar çok ödeme yaparsa, o kadar fazla avantaj elde eder.

Müşteriler, hedeflenen ve kişiselleştirildikleri için genellikle kademeli sadakat programlarını severler ve bu programlar genellikle ek indirimler, hediyeler, ücretsiz ürünler vb. sunar.

Aşağıda, farklı abonelik seviyelerine sahip Best Buy'ın katmanlı sadakat programına bir örnek verilmiştir:

Katmanlı bir sadakat programı başlatmakla ilgileniyorsanız, müşterileri elde tutmak için iyi olsa da, yenilerini almanın en iyi seçenek olmadığını unutmayın. Hedefleme için iyidir, ancak tek başına bir strateji kadar etkili değildir.

Peki, hangisini seçmelisiniz?

Müşterilerinizi elde tutmak için basit bir şeyle başlamak istiyorsanız, puan bazlı veya harcama bazlı bir model öneriyoruz.

Her ikisi de müşterilerinizi markanıza bağlı kaldıkları için ödüllendirecek kadar iyi çalışır ve kullanımı basit oldukları için yeni müşteriler edinmenize etkili bir şekilde yardımcı olur.

Unutma! Müşteri sadakat programı da markanızın pazarlama stratejisidir. Bu nedenle, bir tane oluştururken, diğer tüm pazarlama malzemeleriniz ve kampanyalarınız için kullandığınız renk paletinin yanı sıra aynı logo tasarımını da koruyun. Bu özellikler, müşteriyi elde tutmak için çok önemli olan markanızı tanınabilir kılmaktan sorumludur.

2. Müşteri Geri Bildirimini Kullanın

Bir müşteri markanız için yeni olsa bile, söyleyecek bir şeyleri olmadığı anlamına gelmez.

Müşterileriniz, deneyim açısından bir markadan ne almak istediklerini bilir. Tüm satın alma deneyimlerinin %70'i, müşterilere markaların nasıl davrandığına bağlıdır. Geri bildirimlerini dinlemek, bu deneyimleri iyileştirmenize ve müşterileri elde tutmanıza yardımcı olabilir.

Bu nedenle, geri bildirim iyi ya da kötü olsun, hepsini müşteriyi elde tutma stratejiniz olarak kullanmanız gerekir.

Müşteri geri bildirimi için sorguları tüm müşteri deneyimine nasıl dahil edebileceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

Adım 1: Takip E-postalarında Geri Bildirim İsteyin

Müşteri, işletmenizde henüz yeni ve ürününüzü deniyor. Yanlarında çok düşük aktivite görebilir veya hiç aktivite görmeyebilirsiniz.

Onları beslemek ve satış hunisinin daha da aşağılarına itmek için, deneyimlerinin şu ana kadar nasıl olduğunu ve nasıl derecelendirebileceklerini soran bir takip e-postası gönderebilirsiniz.

Bu e-posta şöyle görünebilir:

Adım #2: Müşteri Katılım Sürecini İyileştirmek için Sohbet Robotlarını Kullanın

Bir sohbet robotu ile müşteri katılım sürecine devam edin. Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek için kullanabilirsiniz, ayrıca müşterilerinizi ürün hakkında daha fazla eğiterek satın almaya daha fazla ilgi göstermelerini sağlayabilirsiniz.

İşte Tidio'dan bu işlevlerin her ikisini de uygulayan bir sohbet robotunun nasıl olduğuna dair bir örnek:

Yukarıdaki örnekten, yeni müşterilerinize anket yapmak ve onlardan geri bildirim istemek için işe alım sürecini bir fırsat olarak kullanabileceğinizi görebilirsiniz.

Chatbot geri bildirimi toplarken, satış dönüşüm huninizin ne kadar etkili olduğuna dair raporlar almak için müşteri desteğine verilen yanıtların analizini dış kaynak olarak kullanabilirsiniz.

Adım #3: Pop-Up'ların Yardımıyla Müşteri Geri Bildirimi İsteyin

Müşterileriniz, ürününüzü, hizmetinizi veya genel deneyiminizi derecelendirmelerini istemek için bir uygulama kullanıyorsa, web sitesi açılır pencerelerini veya push bildirimlerini kullanın.

Açılır bildirimleri kullanmak, anonim olarak müşteri geri bildirimi toplamanın harika bir yoludur.

Ayrıca, bir müşteri belirli bir eylemde bulunduğunda, örneğin alışveriş sepetini terk ettiğinde görünecek şekilde ayarlayabilirsiniz. Bu durumda, anında iletme bildirimleri bir müşteriyi elde tutmanıza yardımcı olabilir veya müşterinin alışveriş sepetini neden terk ettiğini öğrenmenize de yardımcı olabilir.

Müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri geri bildirimlerini kullanmak, harika bir müşteri tutma stratejisi olabilir. Bir marka ile müşteri arasında, bir markanın nedenler bulmasına, müşterilerin ürüne olan ilgisini kaybetmesine yardımcı olan bir iletişim şeklidir.

3. Müşteri Eğitim Platformuna Yatırım Yapın

Bir önceki bölümde, müşterileri elde tutmanın bir biçimi olarak müşterileri eğitmeye zaten değinmiştik.

Şimdi, içerik pazarlamanın potansiyel müşterileri beslemenize ve müşterileri satış hunisinde daha da aşağı itmenize nasıl yardımcı olabileceğine daha yakından bakalım.

Müşterileriniz değer sunmanızı istiyor. Bu değer, sadece aldıkları ürünle değil, aynı zamanda onları ürününüz hakkında eğiten, onlara verdiğiniz içerikle de ilgilidir.

Böylece eğitim unsurlarını tüm müşteri yolculuğu boyunca uygulayabilirsiniz.

Makaleler ve blog gönderileri aracılığıyla bilgi tüketmeyi tercih edenler için bir dizi rehber ve ürün incelemesi yayınlayabileceğiniz bir blog ile başlayabilirsiniz.

Ayrıca, uzmanlarınızı niş içinde otoritenizi inşa etmek için makaleler yazmaya davet edebilirsiniz. Bu tür uzmanları, LinkedIn gibi web siteleri incelemeleri veya sosyal medya platformları yazarak bulabilirsiniz.

İşe alım sürecinde bir müşteriyi eğitmek için blog makaleleri nasıl kullanılır?

Örneğin, bir müşteriden gelen alakalı sorulara yanıt olarak blog makalelerinizi bir sohbet robotunda kullanabilirsiniz.

Aşağıdaki ekran görüntüsünde, Optimonk'un chatbot sohbetinde yeni başlayanlar için e-ticaret dönüşüm optimizasyon kılavuzunu nasıl kullandığını görebilirsiniz:

Blog gönderileri, müşteriyi elde tutmak için kullanabileceğiniz tek içerik türü değildir.

Bu amaçla içerik stratejinizi de video gibi görsel içeriklerle çeşitlendirebilirsiniz.

Videolar, özellikle ürün pazarlaması ve ürünün nasıl çalıştığını açıklamak için harika çalışır. Bir videodaki görseller, ürününüzü daha iyi temsil ederek müşterilerin ürünü etkili bir şekilde kullanmasına yardımcı olur.

Ürününüzü nasıl kuracağınıza veya kullanacağınıza ilişkin eğitimler içeren bir YouTube kanalı oluşturabilirsiniz. Örneğin, Tidio, bir sohbet robotu oluşturmanın ve çalıştırmanın her aşaması için ayrı bir videoya sahiptir:

Video kaynağı: YouTube

Ayrıca, müşterilerinizden gelen en popüler soruların yanıtları olarak SSS sayfanızdaki blog içeriğinizi veya video içeriğinizi de kullanabilirsiniz.

Böyle çok yönlü bir içerik pazarlama stratejisi, müşterilerinizi eğitirken ve ürününüzü nasıl kullanacaklarını öğrenmelerine yardımcı olurken, yalnızca müşteriyi elde tutmakla kalmaz. Ayrıca, nişinizde markanızın otoritesini oluşturmanıza yardımcı olur.

Sana doğru

Satış hunisinin tamamı boyunca müşterilerinizi beslemek çok sorumlu bir iştir, ancak bu sizi cesaretlendirmemelidir.

Bir müşteriyi elde tutmak için, markanıza sadık kalmaları için müşteri yolculuğunun tüm aşamalarından geçmeniz gerektiğini hatırlamanız gerekir.

Bu nedenle, müşteriyi elde tutma stratejinizin geri bildirim toplamayı, müşterilerinizi eğitmeyi ve elbette markanızı seçtikleri için onlara şükran olarak bir sadakat programı sunmayı içerdiğinden emin olun.

Zamanla, müşterileri elde tutmanın size yenilerini edinmekten daha az maliyetli olduğunu göreceksiniz. Ancak tüm bu stratejilerin sürekli bakıma ihtiyacı olduğunu unutmamalısınız, aksi takdirde sağlamalarını beklediğiniz etkiyi kaybedebilirler.

Müşteriyi elde tutma stratejileri konusu hakkında daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz.

Bu stratejilerden hangisi sizin için en iyi sonucu verdi?

Deneyiminizi bizimle paylaşın!

Bunu Paylaş

Tarafından yazılmıştır

ŞUNLAR DA HOŞUNUZA GİDEBİLİR