Müşteri Memnuniyetsizliğini Önlemek ve Yönetmek İçin 4 İpucu

Müşterilerinizle olan etkileşimler işinizi artırabilir veya bozabilir.

Özellikle tüketicilerin aralarından seçim yapabilecekleri çok sayıda farklı hizmet sağlayıcısı ve ürünü olduğu günümüzde, müşteri deneyimlerinin dikkatli bir şekilde yönetilmesini sağlamak önemlidir.

Aksi takdirde müşteri memnuniyetsizliği riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Basitçe açıklamak gerekirse müşteri memnuniyetsizliği, bir müşterinin markanızdan memnun olmamasıdır.

Müşteri memnuniyetsizliğinin bazı nedenleri arasında kötü hizmet sunumu, olumsuz ürün deneyimi ve diğer karşılanmayan müşteri beklentileri yer almaktadır.

Mutsuz tüketiciler yaşadıkları kötü deneyimleri arkadaşlarına ve ailelerine anlattıklarında bu durum daha da kötüleşebilir.

Bir markayla ilgili olumsuz deneyim yaşayan müşterilerin tahminen %13'ü bunu 15 veya daha fazla kişiyle paylaşacak.

Bu oldukça fazla insan demek. Şikayetlerinin sosyal medya gibi kamuya açık kanallarda paylaşılması halinde ulaşabilecekleri kişileri dahi listeye dahil etmiyorlar.

Bununla birlikte, müşteri memnuniyetsizliği ortaya çıktığında nasıl önler ve yönetirsiniz? İşte dört ipucu:

Geç:

1. Müşterilerinize Dinlendiklerini Hissettirin
2. Olumsuz Geri Bildirime Yanıt Verme
3. Şikayetleri Hızla Çözün
4. Çözüm Sonrası Takip

1. Müşterilerinize Dinlendiklerini Hissettirin

Genel müşteri memnuniyetsizliğini önlemenin kesin yollarından biri, müşterilerinizin kendilerini değerli hissetmelerini sağlamaktır.

Bu kanıtlanmıştır.

Bir ankette markalardan ne bekledikleri sorulduğunda çoğu tüketici, markanın seslerini duyurmasını istediğini söyledi.

Kaynak

Başka bir deyişle müşterilerinizin görüşlerini alırken proaktif olmalısınız.

Müşterilerinize e-posta yoluyla göndereceğiniz basit bir tüketici memnuniyeti anketi aracılığıyla geri bildirim toplayın.

Ayrıca anket sonuçlarını kendi yararınıza kullanabilirsiniz.

Geri bildirim olumluysa, yaptığınız şeye devam edebilirsiniz.

Yanıtlayanlarınızın buna izin verdiğini varsayarak, olumlu müşteri yorumlarını dijital pazarlama varlıklarınızın bir parçası olarak da kullanabilirsiniz.

Bunlar harika bir sosyal kanıt biçimidir. Şunu kontrol et.

Melbourne'daki profesyonel bulaşık makinesi onarımlarına ilişkin yukarıdaki sayfa, müşterilerden gelen olumlu geri bildirimleri sergileme konusunda harika bir iş çıkarıyor.

Dolayısıyla bu olumlu değerlendirmeleri gören herkes kesinlikle hizmetlerinden yararlanacaktır.

Şimdi ilgili müşterinin güvenle paylaştığı olumsuz geri bildirimi ne yapacaksınız?

Sonraki bölümlerdeki ipuçlarını izleyin.

2. Olumsuz Geribildirimlere Yanıt Verin

Peki ya tüm çabalarınıza rağmen birisi markanız hakkında bağırırsa?

Bu tür geri bildirimlerle web sitenizde ve sosyal medya sayfalarınızda olumsuz yorum olarak ya da inceleme sitelerinde kötü yorum olarak karşılaşabilirsiniz.

Bu olumsuz geri bildirimi e-posta anket sonuçlarınızdan da alabilirsiniz.

Mutsuz müşterileri yatıştırmanın bir yolu da olumsuz geri bildirimlere yanıt vermektir.

Siz de hızlı bir şekilde yanıt vermek istiyorsunuz.

Müşterilerin yarısından fazlası, yani %53'ü, markaların olumsuz yorumlara yedi gün içinde yanıt vermesini bekliyor. Her üç tüketiciden biri, üç gün veya daha kısa bir süreye sahiptir.

Bunu da markanızı insanileştirmek için bir fırsat olarak değerlendirin.

Bu, yanıtlarınızda hassas olmanız gerektiği anlamına gelir.

Müşteriye rahatsızlığının farkında olduğunuzu gösterin.

Kaynak

Yukarıdaki işletme sahibinin bunu nasıl yaptığını görün.

Geri bildirimi için müşteriye teşekkür ettiler ve herhangi bir yanlış iletişim için özür dilediler.

Yanıtlarını yazarken kendilerini öfkeli müşterinin yerine koyduklarını görebilirsiniz.

Yanıtınızda bir eylem planı da sağlayın. Onlara atacağınız belirli adımları söyleyin.

Ayrıca sorunun ne zaman çözüleceğine ilişkin bir zaman çizelgesi de verin.

Sorunu çözmek için bir zaman çerçevesi verirken müşteriye sürecin neden bu kadar uzun süreceğini açıklayabildiğinizden emin olun.

Bir müşterinin mağazanızdan satın aldığı sınırlı sayıdaki kulaklıklardan şikayetçi olduğunu varsayalım.

Şikayete verdiğiniz yanıtta onlara sorunu iki hafta içinde çözeceğinizi söylersiniz.

Onlara bunun nedeninin X ülkesindeki ana tedarikçinizle iletişime geçmeniz gerektiğini ve onun da kulaklıkları Kaliforniya'daki ofisinize göndermesi gerekeceğini söyleyebilirsiniz.

Ancak o zaman kulaklıkları onlara gönderebileceksiniz.

Hızlı ve empatiyle yanıt verdiğinizde, müşterinin deneyimine gerçekten önem verdiğinizi gösterirsiniz.

Ve onların endişelerini nasıl gidermeyi planladığınız konusunda şeffaf olduğunuzda, durumun üstesinden geldiğinizi ve onlar için her şeyin kaybolmadığını göstermiş olursunuz.

Hasar oluşmuş olabilir ancak müşteriniz yine de yanıtınız için size artı puan verebilir.

Üstelik sosyal medya gibi herkese açık bir platformda yanıt veriyorsanız, diğer potansiyel müşteriler de öfkeli tüketiciler olsalar bile markanızın insanlarla ne kadar iyi etkileşim kurduğunu görecektir.

Bu yine marka itibarınız için iyidir.

3. Şikayetleri Hızla Çözün

Ancak olumsuz geri bildirimlere yanıt vermek yeterli değildir.

Elbette yine de müşterinizin şikayetini gidermeniz gerekiyor.

“Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Rahatsızlıktan dolayı özür dileriz” sözünün, müşteri memnuniyetsizliğinin kökenine değinmek için çaba göstermezseniz hiçbir anlamı olmayacaktır.

Şikayetlerini çözerken siz de vakit ayıramazsınız.

Bu ankette yanıt verenlerin %73'ü şaşırtıcı bir şekilde sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini istediklerini söyledi.

Kaynak

Peki bu bağlamda “hızlı bir şekilde” tam olarak ne anlama geliyor?

Gerçekten kesin ve hızlı bir kural yoktur.

Memnun olmayan müşteri sorunu karmaşık değilse çözülmesi yalnızca saatler alacaktır.

Ancak sadece birkaç şirket bunu başarabilecek gibi görünüyor.

Örneğin Birleşik Krallık'ta müşteri şikayetlerinin yalnızca ortalama %15'i 24 saat içinde çözüldü. Eğer onların yaptığını yapabiliyorsanız, müşterinizden gelecek övgü dolu değerlendirmeleri bekleyin.

Peki ya sorun daha karmaşıksa?

Memnun olmayan müşteriye verdiğiniz süre içinde sorunu çözdüğünüz sürece sorun yaşamazsınız.

Şikayetlerini çözdüğünüzde, tüm zararı telafi etmek için ekstradan biraz daha fazlasını bile dahil edebilirsiniz.

Örneğin yukarıdaki kulaklık senaryomuzda elektronik mağazanızdan bir sonraki alışverişlerinde kullanabilecekleri %25 indirim kuponunu neden göndermiyorsunuz?

4. Çözüm Sonrası Takip

Çözümden sonra bir müşteriyi takip etmek, onunla ilişkinize değer verdiğinizi ve saygı duyduğunuzu gösterir.

Müşterilerin %88'inin ürün veya hizmet kadar marka deneyimine de değer verdiğini düşünürsek, bunun dikkate alınması önemlidir.

Müşterilerle sonraki iletişiminize birkaç şeyi dahil edebilirsiniz.

İlki bir teşekkür mesajıdır. Çözüm süreci boyunca gösterdikleri sabır için kendilerine teşekkür ederiz.

Ayrıca müşteri desteğiniz hakkında geri bildirimde bulunmalarını da isteyebilirsiniz.

Eğer ürününü değiştirmek zorunda kalırsanız, ürün kalitesiyle ilgili görüşlerini de paylaşmalarını isteyin.

Proaktif olma fırsatını değerlendirebilir ve başka bir şeye ihtiyaçları olup olmadığını sorabilirsiniz.

Aşağıdaki bu takip örneğine bakın:

Kaynak

Son olarak, takip mesaj(lar)ınıza faydalı kaynaklar eklemeyi düşünün.

Örneğin, değiştirilen üründen en iyi şekilde nasıl yararlanılacağına dair bazı makalelere ve kılavuzlara ne dersiniz?

Bunları göndermek için zaman ayırırsanız, olası eksikliklere rağmen müşterilerin markanızı nasıl deneyimlediğini önemsediğinizi yinelemiş olursunuz.

Kaynak

Sonuçta müşteri memnuniyetsizliği olduğunda her şey kaybolmaz.

Sorunlarını genel olarak çözerken iyi bir müşteri deneyimi sunarak yine de bunu doğru yapabilirsiniz.

Bu sadece markanızın öne çıkmasına yardımcı olmaz.

Yukarıdaki resimde gösterildiği gibi, daha fazla gelir elde etmenize, mutlu müşteriler yaratmanıza ve müşteri sadakatini artırmanıza yardımcı olabilir.

Çözüm

Bir işletme olarak başarılı olmak için müşteri memnuniyetsizliğini önlemek istersiniz.

Birkaç şikayet ortaya çıkarsa, bunlarla nasıl başa çıkacağınızı da bilmek istersiniz.

Bu makalede müşteri memnuniyetsizliğini önlemek ve yönetmek için dört ipucu öğrendiniz.

Öncelikle proaktif olmanız gerekir.

Tüketicilerin geri bildirimlerini toplayarak ve kamuya açık alanda şikayette bulunma şansına sahip olmadan önce bu geri bildirimleri dikkate alarak harekete geçerek tüketicilerin seslerini duyurmalarını sağlayın.

Ayrıca olumsuz geri bildirimlere yanıt verin. Bunu mümkün olan en kısa sürede yapmak istiyorsunuz.

Olumsuz geri bildirimlere de empatiyle yanıt verin.

Son olarak, çözümden sonra müşterilerinizle iletişime geçin.

Sabırlı oldukları ve markanıza işleri düzeltme şansı verdikleri için onlara teşekkür edin.

Bu kılavuzu takip edin. Müşteri memnuniyetsizliği sorunlarını etkili bir şekilde çözebilecek, müşterilerin memnun kalmasını sağlayabilecek ve sonuçta kalabalığın arasından sıyrılabileceksiniz.

Yazar Biyografisi

James Rob, National Appliance Repairs'ın içerik ekibinin değerli bir üyesidir . Detaylara olan keskin bakış açısıyla James, okuyucuların doğru ve faydalı bilgiler almasını sağlıyor. James, çalışmadığı zamanlarda teknolojik gelişmeleri keşfetmekten ve ailesiyle vakit geçirmekten hoşlanıyor.