Kaçınılması Gereken 5 Müşteri Etkileşim Tuzağı

Pazarlama için en iyi uygulamalarla ilgili en son gelişmelerden haberdar olduğunuzda, şu anda en çok ses getiren trendler veya teknolojiler ne olursa olsun dalmak ve benimsemek cazip gelebilir. Özellikle yöneticiniz (veya yöneticisi) en son trendi takip etmeniz için size baskı yapıyorsa. Ancak bir yol haritası olmadan yeni uygulamaları devreye sokmak sadece yanlış değil, aynı zamanda şirketinizin kârlılığı için bir yükümlülük olabilir ve müşteri etkileşimi hedeflerinize doğrudan karşı olabilir.

Başka bir deyişle, yanlış uygulanırsa, umduğunuz şey(ler)in tam da insanları sizden haber almak konusunda daha cazip hale getirmesini umduğunuz şey, aslında tam tersi bir etkiye sahip olabilir.

Hepimiz oradaydık. Her pazarlamacı da bir tüketicidir ve bu, bozuk marka deneyimlerinden ve rahatsız edici mesajlaşma başarısızlıklarından hiçbir şekilde bağışık olmadığımız anlamına gelir. Ancak ortalama tüketiciden farklı olarak, bu hatalardan ders alma ve bunları kendi müşterilerimiz için daha iyi marka deneyimleri sağlamak için kullanma yeteneğine sahibiz. Öyleyse, bu ruhla, iyi niyetli pazarlamacıların bile dikkatli olmazlarsa düşebilecekleri beş müşteri etkileşimi tuzağına bakalım:

#1: Gecikmiş bir karşılama ve işe alım mesajı gönderin; artık çok az, çok geç

Düşünceli katılım ve karşılama mesajları, markanızın ürün veya hizmetine yeni müşteriler kazandırmada ve uzun vadeli ticari başarıyı güçlendiren sürdürülebilir ilişkiler kurmada çok etkili olabilir.

Bununla birlikte, listelerine katıldığımız markaların veya yıllar önce indirdiğimiz uygulamaların kim olduğumuzu bile bilmiyormuş gibi hissetmemize neden olan tanıtım mesajlarına rastladık. Bu, iki sorundan birine (ve muhtemelen her ikisine de) işaret eder: birincisi, abone kayıt tarihi veya müşteri katılımı düzeyi (katılım, sadık veya zaman aşımı gibi) gibi bilgiler içermeyen eksik bir veritabanı; ve ikincisi, tüm mesajlaşmalara tek beden uyan, bu markaların kampanyaları belirli segmentlere uyarlama işini yapmadığını, yani yeni müşteriler için etkin ve etkin olmayanlara yönelik sosyal yardımdan farklı benzersiz mesajlar sunmadığını gösterir.

Bu tür bir anda merhabadan kaçınmak mı istiyorsunuz? Harika işe alımların nasıl göründüğünü keşfetmek için zaman ayırın ve yeni olmayan müşterilere yeni başlayanlar gibi davranılmaması için segmentasyon evinizin düzenli olduğundan emin olun.

#2: Gerçek zamanlı olmayan "Otomatik" pazarlama

Muhtemelen bunu da yaşadınız - ve yaşadıysanız, bunun paralel bir evrene adım atmak gibi olduğunu bilirsiniz. Her şey her zamanki gibi başlıyor: Bir oyun için bilet alıyor, bir sonraki seyahatiniz için rezervasyon yapıyor veya favori mağazanızın alışveriş sepetine yeni bir ürün ekliyorsunuz. Sonra bir şey geliyor ve sözünüz kesiliyor. Ama sonra işi halledersin. Biletleri satın al. Geziyi ayırtın. Başarılı, onayı aldınız. Ancak bekleyin, işlemi tamamlamanızı söyleyen bir bildirim de alırsınız. Peki, hangisi? Eylemi başarıyla tamamladınız mı veya tamamlamadınız mı?

Sorun? Muhtemelen, söz konusu şirketin etkili bir şekilde konuşamayan veya artık ihtiyaç duyulmadığında otomatik mesajları iptal etmek için ihtiyaç duyduğu araçlara sahip olmayan farklı sistemleri var. İstisnai olaylarla birlikte, pazarlamacılar otomatik kampanyaları geçersiz kılacak koşullar belirleyebilir (örneğin, müşteri geri gelip satın alırsa, terk edilmiş bir alışveriş sepeti kampanyasını iptal etmek). Markalar, müşteri etkileşimi ekosistemlerinin gerçek zamanlı akış verileri etrafında inşa edilmesini sağlayarak bu tür bağlantısız deneyimlerden kaçınabilir ve sol elin her zaman sağın neyin peşinde olduğunu bilmesini sağlayabilir.

#3: Herhangi bir sıklık sınırı olmayan kanallar arası

Çapraz kanal pazarlaması oldukça etkilidir. Braze araştırması, tek bir kanal üzerinden gönderilen mesajların müşteriyi elde tutma oranını %71'e kadar artırmaya yardımcı olabileceğini, kanallar arası kampanyaların ise müşteriyi elde tutma oranını %130 artırdığını gösterdi. anında iletme bildirimi, uygulama içi mesajlaşma, e-posta ve metin yoluyla aynı kesin bilgileri alın. Sırada ne var, gökyüzü yazısı mı? Aşırıya kaçmamanın anahtarı, zaman aralığı ve kanal başına mesaj sıklık sınırlarını belirlemek ve gönderdiğiniz mesajların beş farklı kutuda yalnızca aynı kopyayı değil, tamamlayıcı olmasını sağlamaktır.

#4: Kötü zamanlanmış eyleme dayalı kampanyalar

Bunlar iyi çalıştığında, eyleme dayalı kampanyalar mesajlaşmayı 1) duyarlı olmak, 2) doğru/en uygun zamanlarda iletişim kurmak ve 3) bir kullanıcının önceki eylemlerine dayalı olarak harika takip deneyimleri sağlamak üzere kişiselleştirir. Dahası, Braze araştırması bu yaklaşımın geleneksel zamana dayalı planlamadan (herkes belirli bir zamanda bir güncelleme aldığında) mobil push oranlarında %331, e-posta için %250 ve web push açılışları için %346 artışla daha iyi performans gösterdiğini gösteriyor ve genel dönüşüm oranları için %888 artış.

Bu stratejinin bocaladığını gördüğümüz yer, markaların eyleme dayalı kampanyalarının bağlamını düşünmemesi. Neredeyse herkes, bir işlem yaptıktan hemen sonra bir ürün veya hizmeti derecelendirmelerini isteyen bir mesaj aldı. Ancak bu eylemin gerçekte ne olduğu önemlidir - ve bir durumda dava, söz konusu markayla yaşadığımız deneyim hakkında bir şikayette bulunmaktı. Amaç olumlu puanlar elde etmekse, şirketler bu tür eyleme dayalı kampanyalarla segmentasyon yapmayı düşünmelidir, böylece bu kampanya için hedeflenen segment, açık müşteri hizmetleri biletlerine sahip kullanıcıları içermez. Benzer şekilde, şirketlerin, kurduktan sonraki saniyeler içinde uygulamalarını derecelendirmemizi istediklerini gördük. Alıştırma eğitimleri veya diğer hoş geldiniz mesajları bu aşamada daha uygun olacaktır.

Bu can sıkıcı deneyimlerden kaçınmak zor değil, ancak markaların oluşturdukları tetiklenen kampanyalardan ve mükemmel müşteri deneyimleri mi yoksa bozuk müşteri deneyimleri mi sağladıkları konusunda daha bilinçli olmasını gerektiriyor. Bunu gerçekleştirmenin etkili bir yolunu mu arıyorsunuz? Otomatik mesajlarınızın küçük bir kullanıcı grubu için nasıl performans gösterdiğini test etmek için, onları hedef kitlenizin daha geniş kesimlerine açmadan önce bir müşteri yolculuğu yönetimi aracından yararlanmayı düşünün.

#5: Gerekli verilere sahip olmadan kişiselleştirme yapmaya çalışmak

Braze (bu biziz) tarafından yürütülen araştırma, mesajları kişiselleştirmenin açılma oranlarını %225'e kadar artırabileceğini buldu. Ve McKinsey'den Julien Boudet'e göre, kişiselleştirmeyi kullanan şirketler, gelir ve müşteri edinme ve katılım oranlarında %10-30 artış görebilir.

Dolayısıyla kişiselleştirme son derece iyi çalışabilir, ancak bu kişiselleştirme alanları "Amerikan Vandal'ın yeni sezonuna göz atın"dan "[BOŞ]'un yeni [BOŞ] bölümüne bakın"a dönüştüğünde değil. Bu zor durumlardan kaçınmak için, müşteri etkileşimi stratejinizi desteklemek için ihtiyaç duyduğunuz veri türlerini topladığınızdan ve eksik bilgisi olan herkes için varsayılan bir mesaj varyantı ayarladığınızdan emin olun.

Bonus: Yeni müşteri etkileşimi stratejilerini ve teknolojisini tanıtmadan önce gözden geçirmeniz gereken kullanışlı bir kontrol listesi

• Bu yeni yaklaşım için iş hedefleriniz nelerdir?
• Bu müşteri katılımı stratejisini/teknolojisini uygulamak, daha büyük işletme hedeflerinize ulaşmanıza nasıl yardımcı olacak?
• Ele almayı umduğunuz belirli müşteri ihtiyaçları/acı noktaları nelerdir?
• Bu strateji/teknoloji, şirketinizin bu ihtiyaçları karşılamasına nasıl yardımcı olacak?
• Bu girişim genel müşteri deneyimini nasıl etkileyecek?
• İlerlemeden önce dikkate alınması gereken potansiyel dezavantajlar var mı?
• Bu stratejiyi/teknolojiyi uygulamak için şirketinizin mevcut yetenekleri nelerdir?
• Şirketinizin bu stratejiyi/teknolojiyi uygulayabilmesi için varsa ne gibi önlemler alınması gerekiyor?
• Bu stratejiyi/teknolojiyi tanıtmanın etkisini değerlendirmek için hangi planınız var? (Örnek: A/B testi, kontrol grupları, müşteri geri bildirim döngüleri)

Son düşünceler

Müşteri katılımına yönelik herhangi bir başarılı yaklaşımın merkezinde, üzerinde düşünülmüş bir strateji yatmaktadır. Yeni araçlar ve taktikler denemek, marka deneyiminizi geliştirmenin ve müşterileriniz ve şirketiniz için daha fazla değer sağlamanın en iyi yoludur. Ancak bunu yaparken, müşterilerinizin yolculuklarına ve bir değişikliği uygulamanın genel deneyimlerinde yaratacağı iyi ya da kötü sonuçlara da dikkat ettiğinizden emin olun.