Müşteri Hizmetleri Yanıt Sürelerini Azaltmanın 5 Kesin Yolu

Müşteri hizmetleri yanıt süresi, işletmenizin müşterilerin sorularına, şikayetlerine ve taleplerine yanıt vermesi için geçen süredir. Müşteri memnuniyetinin temel belirleyicisidir. Müşterilerinize veya potansiyel müşterilerinize geri dönmek için ne kadar az zaman harcarsanız, işletmenizle ilgili deneyimleri o kadar iyi olur ve müşteri memnuniyeti o kadar yüksek olur. Bu nedenle, yanıt sürecinizi optimize etmenin yollarını aramalısınız.

Her duruma uyan tek bir çözüm olmasa da, yanıt süresini kısaltmanın birçok kesin yolu vardır. Örneğin, müşteri yanıt süresini azaltmak için bir e-posta biletleme sistemi veya yapay zeka destekli sohbet robotları kullanarak süreçleri otomatikleştirebilirsiniz. Bugünün makalesi, aşağıda bu stratejileri kapsamlı bir şekilde tartışmaktadır. Daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.

1. Net Hedefler Belirleyin

Gerçekçi hedefler belirlemek ve bunlara yönelik çalışmak, müşteri hizmetleri yanıt sürelerini (CSRT'ler) azaltmak için çok önemlidir. Hedef belirlemeden önce, aynı alandaki diğer şirketlerin müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçlarıyla elde ettikleri sonuçları araştırın.

Diğer işletmelere göre nerede durduğunuzu öğrendikten sonra, performansınızı bu hedeflere göre ölçün. Bunu, İlk Yanıt Süresi (FRT), Ortalama İşleme Süresi (AHT) ve Bilet Çözüm Süreleri (TRT) gibi temel metrikleri takip ederek yapabilirsiniz.

Örneğin, şirketinizin e-postalara ortalama 16 saat yanıt verdiğini, ancak sektörünüzdeki karşılaştırmanın 14 saat olduğunu varsayalım. Hedeflerinizden biri, yanıt süresini bu kıyaslamanın altına düşürmek için bir hedef belirlemek olabilir.

Yeni hedefler belirlerken mevsimsel kalıpları veya tatiller gibi diğer faktörleri göz önünde bulundurmak faydalıdır. Bunlar, daha uzun dönemler boyunca sonuçları ve ortalamaları etkileyebilir. Ayrıca, gerçek zamanlı yanıtlara ulaşmanın yalnızca hızla ilgili olmadığını unutmayın; kalite de önemli. Her gün daha iyi performans için çabalarken hıza ve doğruluğa dikkat edin.

2. Süreçlerinizi Kolaylaştırmak için Otomasyon ve Teknoloji Çözümlerini Kullanın

Otomatik sistemlerden yararlanmak, ekiplerin değerden ödün vermeden yanıtları kolaylaştırmasına olanak tanır. Müşteri yanıt süresini azaltmak için farklı departmanlardaki süreçleri birçok şekilde otomatikleştirebilirsiniz. Şirketinizin e-posta isteklerini yönetmenize yardımcı olması için bir e-posta biletleme sistemi uygulayabilirsiniz.

Bir e-posta biletleme sistemi, alınan her e-posta için bir bilet oluşturarak çalışır. Ekip daha sonra, çözüm için e-postayı takip etmek amacıyla bileti kullanabilir. Yeni başlayanlar için biletleme, ilgili tarafı yeni iletişim konusunda uyarır ve mümkün olan en kısa sürede e-postaya katılmalarına yardımcı olur. İkinci olarak, biletleme, e-postaların varış başına sıralanmasını sağlar. Bu nedenle, bir olası müşterinin ilgilenmek için gerekenden daha uzun süre beklemesi pek olası değildir. Son olarak, bilet düzenlemek, işletmenin aldığı birçok e-postada e-postaların kaybolmamasını da sağlar.

Yapay zeka (AI) destekli sohbet robotları gibi en son teknolojiler de CSRT'leri önemli ölçüde artırır. Chatbot'lar, müşteri sorularını anlamak ve bağımsız olarak yanıt vermek için doğal dil işleme (NLP) ile programlanmıştır. Basit sorguları çoğu insan aracısından daha hızlı işleyebilirler. Ayrıca daha karmaşık sorguları minimum bekleme süreleri ile uygun personele yönlendirebilirler. Bu araçlar, yanıtlar üzerinde doğruluk ve kalite kontrolü sağlarken yanıtları her zamankinden daha hızlı vermenizi sağlar. Müşteriler, sıkışık programlar veya iş yükü nedeniyle her zaman mümkün olmadığında bile zamanında yardım aldıklarını hissederler.

Bununla birlikte, CSRT'ler için otomasyon ve teknoloji çözümlerinden yararlandığınızda, insanlığınızı belirli bir dereceye kadar koruyun. Müşterilerle uğraşırken, profesyonel ve cana yakın olmak her zaman esastır. İnsanlar makinelerden çok insanlarla bağlantı kurar. Otomasyon, yanıtları hızlı bir şekilde sağlamak için harika olsa da sınırlamaları vardır. Özellikle makineler, bağlam ve empati gerektiren karmaşık veya incelikli sorgulamalarla mücadele ediyor.

Lütfen genel hazır yanıtlar vermek yerine dinleyen ve karşılık veren biri olsun. İletişim kurarken insan sesi kullanmak, her iki taraf arasında güven oluşturmaya da yardımcı olur. Ayrıca, her iki taraf da ihtiyaçlarının karşılanmadığını hissettiği için yanlış anlaşılmaların olmamasını sağlar.

3. Müşteri Hizmetleri Taleplerine Öncelik Verin

İstemciler için ortalama bekleme süresini azaltmanın bir başka yolu da istekleri önceliklendirmek. Kuruluşunuzun hiyerarşi sistemi içindeki aciliyet düzeylerine ve önemine dayalı olabilir. Sırada ne kadar önemli olmayan talep olursa olsun, önce acil konuların ele alınmasını sağlar.

Bu yaklaşımı belirli müşteri gruplarına veya demografiye uyarlayabilirsiniz. Örneğin, VIP müşterilerin diğerlerinden daha hızlı hizmet almaları için farklı öncelik seviyeleri belirleyebilirsiniz.

4. Bir SSS Bölümü Oluşturun

CSRT'leri azaltmak, sık sorulan soruları yanıtlayan bir SSS sayfası oluşturarak da yapılabilir. Bir SSS sayfası oluştururken, müşterilerin anlamasını kolaylaştırmak için sorular ve cevaplar açık ve öz olmalıdır. Arama motoru optimizasyonunu (SEO) kolaylaştırmak için her yanıta anahtar kelimeler de ekleyebilirsiniz. Yalnızca müşterilerin daha hızlı çözüm bulmasını sağlamakla kalmayacak, aynı zamanda web sitenize gelen trafiği de artıracaktır. Sayfanızın, ürün özelliklerinden faturalandırma sorunlarına kadar bir müşterinin soru sorabileceği tüm konuları kapsadığından emin olun.

İlgili tüm bilgileri içeren bir SSS bölümü oluşturduktan sonra, içeriği düzenli olarak güncellediğinizden emin olun. Ayrı bölümler de oluşturun ve bunları konu ile ilgililiğe dayandırın. Daha fazla yardıma ihtiyaç duyan self servis müşterilere anında kolaylık sağlamak için sitenizin diğer alanlarından doğrudan bağlantı kurun.

5. Tepki Sürelerini İzleyin ve Harekete Geçin

Son olarak, CSRT'leri yakından izlemelisiniz. Birkaç nedenden dolayı çok önemlidir:

• Gecikmelere veya yanlış bilgilerin verilmesine neden olabilecek sorunları belirlemenize yardımcı olur.
• İstediğiniz kalite düzeyine ulaşma yolundaki ilerlemeyi izlemenizi sağlar.
• Gerekirse proaktif önlemler almanıza olanak tanır - bu da daha memnun müşteriler anlamına gelir.
• Bu süreçte toplanan verilerden oluşturulan düzenli raporlara sahip olmak, neyin işe yarayıp neyin yaramadığına dair net bir fikir verir.

Ekibinizin başarı oranını ölçmek için etkili bir süreç uygulamaya başlamak için doğru metriklere sahip olmanız yardımcı olacaktır. Ortalama yanıt süresi, müşteri memnuniyeti ve çözüm oranları gibi temel performans göstergelerinin (KPI) belirlenmesini içerir.

Ekibinizin performansı için neyin kabul edilebilir standartlar oluşturduğu konusunda net bir anlaşma olacağından, en başından itibaren bu KPI'lar etrafında beklentilerin belirlenmesi de çok önemlidir. Ayrıca, programınıza yerleştirilmiş yeterli geri bildirim döngülerine sahip olduğunuzdan emin olun. Bunlar sayesinde ekipleriniz, izleme çabaları yoluyla toplanan verilere dayalı olarak düzenli incelemeler alabilir. Gerekirse iyileştirmelerin tam olarak nerede yapılması gerektiğini bilmelerini sağlar.

Çözüm

Müşteri hizmetleri yanıt süresinin kısaltılması, müşteri deneyimini ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini geliştirmeye yardımcı olur. Müşteri sorularını hızlı bir şekilde ele almak için atabileceğiniz ilk adım, hedeflerinizi belirlemektir. Örneğin, e-postalara yanıt vermek için ne kadar zaman harcamak istiyorsunuz? Hedefleri göz önünde bulundurarak, süreçleri otomatikleştirme, müşteri isteklerini bir hiyerarşide düzenleme, SSS bölümü oluşturma ve gerektiğinde iyileştirmek için ilerlemeyi izleme gibi stratejileri göz önünde bulundurun. Müşteri yanıt sürelerini kısaltmak ve daha iyi müşteri deneyimleri sağlamak için bu kesin yöntemleri kullanın ve sonuç olarak işletmeniz için muazzam bir başarıya yol açın.

‍