Yanıtları Garantileyen Müşteri Geri Bildirimi İstemenin 5 Püf Noktası

Müşterilerinizin hizmetinizden memnun kalmasını istiyorsunuz, değil mi?

Sorun şu ki, 26 müşteriden yalnızca biri şikayetleri olup olmadığını size söyleyecektir. Analitik araçlarınız web sitenizde neler olduğuna dair rakamlar gösterirken, bunun neden olduğuna dair hiçbir bilgi bırakmaz.

Nedenlerinin ardındaki nedenleri öğrenmek için müşteri geri bildirimi toplama araçlarını kullanmanız mantıklıdır: Bir web sitesine bir geri bildirim düğmesi eklersiniz, müşterilerden bir anketi doldurmalarını istersiniz, inceleme karşılığında onlara bir kurşun mıknatısı teklif edersiniz, vb.

Ancak, daha iyi bir kullanıcı deneyimi için dezavantajları ortadan kaldırmanıza ve buna göre marka geliştirme üzerinde çalışmanıza yardımcı olacak geri bildirim sağlamaya müşterileri motive etmek için yapabileceğiniz başka bir şey var mı?

Aşağıda, müşterilerden geri bildirim istemenin ve onları görmezden gelmek yerine sağlamaya teşvik etmenin beş alternatif yolunu bulacaksınız.

1) Anketlerinize Oyunlaştırma Öğesi Ekleyin

Anketler, müşteri geri bildirimi almanın en popüler yoludur:

Kısa ve tatlıdırlar, oluşturması ve özelleştirmesi kolaydır ve doğru tasarlanıp yerleştirildiğinde dikkat çekerler. Müşteriler, fazla zaman almıyorlarsa ve uzun yazılı yanıtlar gerektirmiyorlarsa anketleri yanıtlamaktan çekinmezler.

Ancak, bir adım daha ileri gidebilir ve anketlerinizi daha çekici ve müşterilerin tamamlaması için kullanıcı dostu hale getirmek için bir oyunlaştırma öğesi ekleyebilirsiniz. Anketlerinizi kısa sınavlar, testler, anketler veya oyunlar olarak tasarlayın!

Daha yüksek bir yanıt oranı için göz önünde bulundurulması gereken en önemli beş anket sorusu türünü burada bulabilirsiniz:

1) Çoktan seçmeli sorular. İlgi çekicidirler çünkü temel insan içgüdüsüne hitap ederler - sosyal. Başarılar, yaratıcılık, kişisel değer ve eylemle ilgilidir. Bir müşteriden bir seçeneği seçmesini isteyerek ikincisine ilham vermiş olursunuz.

Çok aramalı sorulardan daha da fazlasını elde etmek için yanıtlar için metin yerine görselleri kullanın. Birincisi, çoğu insan kelimelerle değil resimlerle düşünen görsel öğrenicilerdir. İkincisi, kullanıcılar uzun cevapları okumaya, en uygun olanı karşılaştırmaya ve seçmeye tembeldir; görselleri yorumlamaları daha hızlıdır.

Kaynak

2) Evet/Hayır soruları. Cevap vermeleri kolay ve hızlıdır ve müşterilerden fazla çaba gerektirmezler. Birkaç evet/hayır sorusunu, kullanıcıların tamamlaması ve bitirdikten sonra belirli bir sonucu alması için bir test olarak sunabilirsiniz. Böylece merak uyandıracak ve müşterileri sonuna kadar gitmeye motive edeceksiniz.

3) Likert ölçekli sorular. Bir müşterinin hizmetinizle ilgili memnuniyetini anlamak için mükemmeldirler. Kullanıcılara işletmenizle ilgili farklı faktörleri ölçeklendirmeleri ve ölçmeleri için en fazla beş puan sağlayın.

Kaynak

Likert ölçeğindeki soruları bir teste dönüştürmek kolaydır: kesin olun, anlaşılır bir dil kullanın ve müşterilerin ilgisini çekmek için güzel görünen bir tasarımla özelleştirin.

4) Onay kutusu soruları. Çoktan seçmeli soruları hatırlatır, ancak kullanıcıların birkaç seçenek seçmesine izin verir. Onay kutusu soruları, kitleyi ilgi alanlarına, ürün seçimine, demografiye ve diğer faktörlere göre bölümlere ayırmak için mükemmeldir. Bu tür sorularla anket sonuçlarını analiz etmek için grafikler, kelime bulutları veya elektronik tablolar kullanmanız gerekir.

Kaynak

5) Eşleştirme soruları. Burada, kullanıcılar iki doğru olanı eşleştirmek için verilen seçeneklerden yanıtları seçer. Eşleştirme soruları etkileşimlidir, içermeleri nedeniyle yanıt verir ve genellikle eğitim nişiyle (sınavlar, testler, sentez makaleleri vb.) ilgilidir. Yine de ürünlerinizle veya niş alanınızla ilgili eşleşen sorularla bir test oluşturmayı deneyebilirsiniz.

Müşterilerin işletmeniz hakkında daha fazla bilgi edinmesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda ürününüz veya hizmetiniz hakkında ne düşündükleri hakkında size geri bildirimde bulunur. Sonuçlara dayanarak, iş geliştirme ve müşteri sadakati artışı için ne yapmanız gerektiğini anlayacaksınız.

2) Müşteri Segmentasyonu için “Ya Ya Da” Sorularını Kullanın

Bu, anketlerle değil, web sitesi tasarımınız ve içerik organizasyonunuzla ilgilidir: Tüm bilgileri bölümlere ayırın ve müşterilerin bir web sitesinde verilenler arasından seçim yapmasına izin verin. Başka bir deyişle, onlara bir "ya o-ya da" seçeneği sunun.

Neil Patel'in yaptığı gibi:

Kaynak

Müşterilere doğrudan soru sormadan geri bildirim almanın alternatif bir yoludur. Daha iyi hedefleme ve daha amaçlı pazarlama stratejileri için web sitenizi ziyaret edenlerin çoğunun nelerden hoşlandığı hakkında bilgi edinecek, ayrıntılı alıcı kişilikleri oluşturacak ve müşterileri segmentlere ayıracaksınız.

Dahası, bu tür geri bildirimler, e-posta pazarlamasında daha iyi kişiselleştirme için çalışır. Şu veya bu müşteri grubunun ne istediğini anladıktan sonra, ihtiyaçlarını karşılayan karşılık gelen teklifler sunacaksınız.

3) Ayrılmadan Hemen Önce Onları Bağlayın

Burada size yardımcı olacak araç, bir web sitesi ziyaretçisinin neden devam etmek istemediğini soran bir metin içeren, çıkış amaçlı bir açılır penceredir.

Çıkış amaçlı açılır pencereler, bir kişi bir sayfayı kapatmaya karar verdiğinde ortaya çıktıkları ve bu nedenle kullanıcı deneyimini kesintiye uğratmadığı için kullanıcılar için daha ilgi çekici ve daha az sinir bozucu oluyor. Bu tür açılır pencereler, liste oluşturma çabaları için mükemmeldir, geleneksel açılır pencerelerden %5 daha üstündür ve hemen çıkma oranını etkiler.

Kaynak

E-ticarette bu pop-up'lar, alışveriş sepetlerinde kalan bazı ürünlerle bir web sitesinden ayrılmak isteyen müşteriler için bir hatırlatma görevi görür.

Ancak daha ileri gidebilir ve ziyaretçilerden geri bildirim istemek için çıkış amaçlı açılır pencereleri kullanabilirsiniz:

Kullanıcıların neden ayrıldıklarını paylaşmaları için çoktan seçmeli bir soru gerçekleştirecek şekilde tasarlayın. Ayrıca, web sitesi ziyaretçilerinin herhangi bir soruları varsa müşteri hizmetleri ekibinizle iletişim kurmaları için bir e-posta veya telefon numarası da ekleyebilirsiniz. Müşterileri tekrar davet etmek ve platformunuzla ilgili deneyimlerini iyileştirmek için neler yapabileceğinizi sormak için bu aracı kullanın.

4) Bir FOMO Unsuru ile Bir Takip Kampanyası Düzenleyin

Markalar genellikle müşterilere geri bildirim isteyen otomatik takip e-postaları gönderir. Bu yöntemin kullanılması uygundur ancak iki dezavantajı vardır:

• Çoğu müşteri, e-posta geri bildirimi yazmanın zaman alıcı olduğunu düşünür ve bu nedenle bu tür istekleri görmezden gelir.
• Ayrıca, işletmelerin sonuçları analiz etmesi zaman ve enerji tüketir: Müşterilerden düzinelerce e-posta alsanız bile, okumak, sıralamak ve sonuç çıkarmak saatler sürer.

İlk önce, ilk sorunu çözelim:

Müşterileri e-posta yoluyla geri bildirim sağlamaya motive etmek için FOMO'larını (kaçırma korkusu) ele almayı deneyin. Aciliyet yaratın veya geri bildirimleri için onlara bir hediye sözü verin, örneğin:

Kaynak: Yazarın gelen kutusu

Ayrıca geri bildirim istemeyi veya bir e-posta PS'sine başka herhangi bir CTA eklemeyi deneyebilirsiniz:

İstatistiklere göre, çoğu kişi bir PS'yi e-postanın kendisinden önce okur, bu nedenle dikkat çekmek ve daha fazla müşteriyi sizinle geri bildirim paylaşmaya teşvik etmek için ekstra şansınız.

Ve şimdi, ikinci soruna: E-postalardaki müşteri geri bildirimlerini analiz etme süreci nasıl organize edilir?

İlk olarak, e-posta gönderilecek doğru müşteri segmentini seçin. Posta listenizdeki herkese ulaşmak yerine, uzun vadeli müşterilerinizden oluşan küçük bir gruba odaklanın. Markanıza sadık, uzun vadeli müşterilerin geri bildirimlerini paylaşmaları ve dezavantajlarınıza dürüstçe dikkat çekmeleri daha olasıdır.

İkinci olarak, müşterilerin yanıtlaması için kesin soruların bir listesini yapın. “Hizmetimiz hakkında ne düşünüyorsunuz?” gibi bir şey sormayın. Analizi zor ve zaman alan belirsiz yanıtlar veya uzun metinlerden başka bir şey almayacaksınız. Bunun yerine, öğrenmek istediğiniz çeşitli yönlere odaklanın:

• Web sitemizi nasıl buldunuz?
• Neden web sitemizi seçtiniz?
• Ürünümüzün/hizmetimizin size göre artıları ve eksileri nelerdir?
• Web sitemizle ilgili genel deneyiminiz nasıldı: gezinme, iletişim, iyileştirme önerileri?

Web sitenizle ilgili deneyimlerine dayalı olarak farklı müşteri segmentleri için birkaç ilgili soru bulun. Anahtar, farklı segmentleri farklı sorularla takip etmek ve yanıtları hepsi bir arada yerine kategorilere göre analiz etmektir.

5) Sosyal Medyada Etkileşim Yoluyla Onlara Ulaşın

Sosyal medyadaki işletme hesaplarınız ve topluluklarınız müşteri geri bildirimi toplamak için mükemmeldir: Kullanıcılar burada daha sadık ve sohbete açıktır ve sosyal dinleme için çok sayıda araç, sözleri izlemenize ve incelemeler toplamanıza yardımcı olur.

Facebook veya Instagram'daki etkileşim araçları burada en büyük yardımcınızdır:

Böylece, Facebook tepkileri aracılığıyla müşterilerle etkileşime geçebilir ve hızlı geri bildirim alabilirsiniz:

Kaynak

Veya onları neyin rahatsız ettiğini ve ürününüz veya hizmetinizle ilgili neyi geliştirmek istediklerini anlamak için kitlenizle Soru-Cevap oturumları düzenleyebilirsiniz.

Instagram Hikayelerini hatırlayın: Soru çıkartmaları gibi araçları kullanın ve müşterileri markanızla ilgili deneyimlerini veya yeni ürününüz, özelliğiniz, logo değişikliğiniz vb. hakkındaki düşüncelerini paylaşmaya davet edin.

Kaynak

Veya bazı forumlarda veya sosyal medya ağlarında bir marka topluluğu oluşturabilirsiniz. Müşterilerle ilişkiler kurmak, katılımı artırmak, tonlarca kullanıcı tarafından oluşturulan içerik almak ve kullanıcılardan ilk elden geri bildirim almak için bir fırsat. Elbette, toplulukla iletişim kurmak ve geri bildirimlerini analiz etmek için tam zamanlı bir moderatöre ihtiyacınız olacak.

Özet

Anketler, müşteri geri bildirimi toplamak için 1 numaralı araç olmaya devam etse de, bir adım daha ileri gidebilir ve alternatif yöntemleri deneyebilirsiniz:

• Etkileşimli öğeler ve oyunlaştırma ile anketlerinizi daha da ilgi çekici hale getirin
• Takip e-postalarında müşterilerinizin FOMO'sunu ele alın
• Alternatif olarak tasarlanmış çıkış amaçlı açılır pencerelerle onları web sitenize geri bağlayın
• Çevrimiçi topluluğunuzdan geri bildirim toplamak için sosyal medyayı göz ardı etmeyin

Müşteri geri bildirimi, iş geliştirme, marka sadakati ve hızlı dönüşüm için kesin yolunuzdur. Öyleyse neden bugün onu toplamaya ve analiz etmeye başlamıyorsunuz?