1. Satın alma sonrası deneyim nedir?

Satın alma sonrası deneyim, müşterilerin ürünü satın aldıktan sonraki davranışlarını ifade eder.

Çoğu marka, satın alma sonrası deneyimin önemini gözden kaçırır ve satın alma sürecini tamamladıktan sonra müşteriyi meşgul etmeyi başaramaz.

Bu aşamada, müşteriler genellikle kararlarından şüphe duydukları ve ürünü satın aldıklarına pişman oldukları satın alma sonrası uyumsuzluk hissederler.

Piyasadaki aşırı teklif ve müşterilerin yanlış seçim yapma korkusu nedeniyle olur.

Markaların bu ifadeyi tanıması ve en iyi satın alma sonrası deneyimi sunmak için onu kullanması gerekir.

Bunu yapmak için, müşterilere kararları konusunda güvence vermeleri gerekir.

Onları satın aldıkları ürün hakkında eğitebilir ve ürünün faydalarını gösterebilirler.

Bu şekilde, potansiyel müşterileri uzun vadeli müşterilere dönüştürmek için genellikle ana unsur olan satın alma işleminden sonra bile müşterileri meşgul ederler.

Çoğu marka, satın alma sonrası deneyimi optimize etmenin önemini hala anlamamış olsa da, bunu şimdi yapmaya başlamalarının birçok nedeni var.

1.1. Satın alma sonrası deneyim neden önemlidir?

Salesforce'un araştırmasına göre, bir marka mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimi sunuyorsa, tüketicilerin %89'u büyük olasılıkla başka bir satın alma işlemi yapacaktır.

Ancak satın alma sonrası deneyim kesinlikle müşteri hizmetleriyle sınırlı değildir; iyi planlanmış bir stratejidir ve iyi yapılırsa birçok fayda sağlayabilir.

Resim kaynağı: Yazar tarafından Salesforce aracılığıyla alınan ekran görüntüsü

1.1.1. Daha güçlü bir müşteri ilişkisi kurmanıza yardımcı olur

Support'a göre, tüketicilerin %40'tan fazlası, satın alma sonrası deneyimin markayı akılda kalıcı kılan en önemli şey olduğunu iddia ediyor.

Müşteri yolculuğunun bu aşamasında en önemli şey, ilgilendiğinizi göstermektir. Satın alma sonrası deneyiminizi optimize etmek, müşterinizle uzun süreli bir ilişki kurma ve müşteri sadakatine ulaşma fırsatıdır.

1.1.2. Markanın itibarını iyileştirin

Her başarılı işletme için ağızdan ağıza iletişim çok önemlidir ve müşterilerin %92'si arkadaşlarından ve ailelerinden gelen satın alma önerisine güvendiklerini bildirmiştir.

Olağanüstü bir satın alma sonrası deneyim sunarak, onları önemsediğinizi gösterir ve müşterilerinize kalmaları için bir neden verirsiniz. Bundan sonra, markanızla olumlu bir deneyim paylaşarak marka elçileri olarak hizmet edecekler.

1.1.3. Müşteriyi elde tutmayı artırın

Markaların çoğu, yeni satışları artırmaya ve yeni müşteriler bulmaya odaklanır. Gerçek şu ki, yeni müşteriler bulmak , mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetlidir .

Günümüzde markalar, müşterileri elde tutmaya yardımcı olacak satın alma sonrası stratejiler geliştirmeye odaklanıyor. Bunu yaparak markalar gelirlerini %25 ile %95 arasında artırabilir.

2. Satın alma sonrası deneyiminizi iyileştirmenin 5 yolu

2.1. Satın alma sonrası deneyim yaklaşımını kişiselleştirin

Salesforce'un araştırmasına göre, müşterilerin %75'i satın aldıkları şirketlerin kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasını, bireysel ihtiyaçlarını tahmin etmesini ve ürün önerileri sunmasını bekliyor.

Satın alma sonrası deneyimi kişiselleştiren müşterileriniz, her satın alma işleminin arkasındaki nedeni anladığınızı ve bir çözüm sunabileceğinizi görür.

Satın alma sonrası döngüye yönelik kişiselleştirilmiş yaklaşımınızı optimize etmek istiyorsanız, yapabileceğiniz bazı şeyler şunlardır:

2.1.1. Paketlemeyi kişiselleştirerek teslimat deneyimini geliştirin

Müşterilerin %50'den fazlası, özelleştirilmiş ambalaj kullanan bir markadan satın almayı tercih edeceklerini bildirdi.

Markalar genellikle teslimat aşamasında ürün sunumunun önemini gözden kaçırır, çünkü müşteri çoğu markanın çabaladığı eylemi, satın alma işlemini zaten tamamlamıştır.

Bununla birlikte, markalı ambalajlara yatırım yapmak, müşteri deneyimini iyileştirebilir çünkü bu onları sipariş almak için heyecanlandırır ve sadık müşteriler kazanma olasılıkları daha yüksektir.

2.1.2. Geri Bildirim Talebini Kişiselleştirin

Satın alma sonrası deneyiminizi optimize etmenin bir başka yolu, müşterilerinizin ürünleriniz hakkında ne düşündüklerini daha iyi anlamaktır. Bu onlara bir anketi tamamlamaları için genel bir e-posta göndermek anlamına gelmez; daha kişisel hale getirmek için ekstra yol kat etmelisiniz.

Harika bir örnek, satın alma işleminden 30 gün sonra kişiselleştirilmiş bir e-posta gönderen Avustralyalı bir mücevher markası Bellroy'dur. Müşterilerin geri bildirim sağlamadan önce ürünü birkaç hafta kullanmasına olanak tanır.

Bellroy ayrıca geri bildirim isteklerini kişiselleştirir. Müşteriye satın alma işleminden memnun olup olmadıklarını sormak yerine, satın aldıkları gerçek ürünü ele alırlar. Bu sayede müşterilerine önem verdiklerini gösterirler.

2.1.3. Ürün önerisini kişiselleştirin

Müşteriniz hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplamak, bir sonraki satın almalarını tahmin etmenizi ve onlarla daha iyi bir ilişki kurmanızı kolaylaştıracaktır.

Müşteri verilerini toplamak için kullanılabilecek çeşitli yöntemler vardır, örneğin sosyal medya izleme, kayıttan gelen bilgiler ve abonelik verileri.

Kısıtlı bilgiye sahip olmanıza rağmen sizden satın aldıkları ürüne bakarak ihtiyaçlarını tahmin edebilirsiniz.

Bu bilgilere sahip olduğunuzda, benzer ürün önerilerini içeren bir e-posta gönderebilirsiniz.

Amazon, çeşitli öneriler sunan öneri sistemiyle harika bir iş çıkardı. Bunlardan biri, aşağıdaki örnekte gösterildiği gibi sizin tavsiyenizdir .

Görüntü kaynağı: Yazar tarafından Amazon aracılığıyla alınan ekran görüntüsü

2.2. Sorunsuz ürün iade süreci sağlayın

Müşterilerin %92'den fazlası, iade sürecinin sorunsuz ve kolay olması durumunda markanın hizmetini tekrar kullanacaklarını söylüyor.

Müşteriler satın alma işlemini tamamladıktan sonra, doğru kararı verip vermedikleri ve bir şeyler ters giderse ne olacağı konusunda endişeli hissedebilirler.

Bir adım önde olmak ve geri ödeme ve iade politikanız konusunda şeffaf olmak istiyorsunuz. Bu sayede müşterilerinize sadece satışlarla değil, onların ihtiyaçlarıyla da ilgilendiğinizi göstermiş olursunuz.

Bir müşteri ürünü iade etmek isterse markaların endişelenmesine gerek yok. Bunun yerine, müşteri sadakati oluşturmak için iade veya değişimi fırsat olarak kullanmalıdırlar. Müşterileri memnun kalırsa, sonunda ürünlerini düzenli olarak satın alan sadık müşteriler haline geleceklerdir.

2.3. Nasıl Yapılır kılavuzları ve Ürün bakımı ipuçları sunun

Bir müşteri ürünü satın aldığında, onu nasıl kullanacaklarından %100 emin oldukları anlamına gelmez.

Müşteri memnuniyetini sağlamak ve satış sonrası deneyiminizi geliştirmek için ürünlerinizi kullanma konusunda müşterilerinizi eğitmeye odaklanın.

Çoğu durumda, nasıl yapılır kılavuzları ve demolar bu aşamada yardımcı olabilir.

Markalar, müşterilere ürünlerini nasıl kullanacaklarını anlatmak için kullanıcı kılavuzları yayınlamak için bloglarını kullanmalıdır. Ürünün özellikleri hakkında konuşmak için demolar bile çekebilirler. Müşterilerin sıklıkla kullandığı en önemli özelliklerin altını çizmekte fayda var.

Bunu yapmanın başka bir yolu da, teşekkür notu veya kişiselleştirilmiş geri bildirim isteği ile birlikte bilgi grafikleri içeren e-postalar göndermektir.

NJORD, müşterilerinin hem web hem de baskı için markanın logosunu ve renk paletini kullanma hakkında bilmeleri gereken her şey hakkında değerli bilgiler sağlaması için minimalist stil rehberini sağladı.

Görüntü kaynağı: Yazar tarafından Behance aracılığıyla alınan ekran görüntüsü

2.4. Hizmet memnuniyeti geri bildirimi

Müşterilerinizden geri bildirim istemek, müşteri deneyimini artırmanın ve güven oluşturmanın harika bir yoludur.

Müşterilerden geri bildirim sağlamalarını isteyerek fikirlerinin sizin için önemli olduğunu bilmelerini sağlarsınız. Ayrıca, müşterilerin ürünü kullanırken karşılaşabilecekleri sıkıntıları onların gözünden de anlayabilirsiniz.

Zamanlama bu bölümde hayati bir rol oynar. Müşterinin satın aldığı ürün türüne bağlı olarak, farklı zamanlarda e-posta göndereceksiniz.

Uber gibi bir dönemlik hizmet için e-postayı hemen gönderebilirsiniz. İnsanların hemen geri bildirim sağlaması muhtemeldir. Teknoloji ürünleri veya makyaj için biraz zaman alabilir. Geri bildirimde bulunmadan önce denemeleri gerekir.

Resim Kaynağı: Gerçekten İyi Postalar

2.5. Sadakat programları

Satın alma sonrası deneyimi iyileştirmek için markalar, pazardaki diğerlerinden sıyrılmalı ve basit bir teşekkürün ötesine geçmelidir.

Sadakat programlarını kullanmak, müşterilerle duygusal bir ilişki kurmaya ve onların sadakatini oluşturmaya yardımcı olabilir. Markalar, müşterilere takdir edildiklerini ve markaların onların memnuniyetini önemsediğini gösterir.

Bir sadakat programı oluşturmanın bir yolu, VIP kulübünüze katılan müşteriler için indirimler veya ücretsiz gönderim gibi özel avantajlar sağlamaktır. Müşteriler katılmak için aylık veya yıllık ücret ödeyebilir ve karşılığında indirim veya başka avantajlar elde edebilirler.

North Face, bir XPLR PASS sadakat teklifi sunar ve müşteriler ilk çevrimiçi alışverişlerinde %10 indirim alır. Bununla bitmiyor; The North Face, üye olduktan sonra daha fazla fayda vaat ediyor.

Görüntü kaynağı: Yazar tarafından The North Face aracılığıyla alınan ekran görüntüsü

3. Son Düşünceler

Markaların satın alma sonrası deneyimin önemini göz ardı ettiği ve yeni müşteriler kazanmaya odaklandığı bir durumdur.

Önemini gözden kaçırmak, pazarlama bütçenize zarar verebilir ve potansiyel müşterileri sadık müşterilere dönüştürme fırsatına mal olabilir.

Satın alma sonrası deneyimi optimize ederek, marka savunucuları olarak hizmet edecek ve olumlu bir marka itibarı oluşturmanıza yardımcı olacak uzun vadeli müşteriler elde edebilirsiniz.

Memnun ve sadık müşterilerden oluşan sağlam bir topluluk oluşturmak için makaledeki fikirleri denemekten çekinmeyin.

Yazar: Mitko Ivandjikov

Mitko Ivandjikov, Intercoolstudio'da görünürlüklerini artırmak ve müşteri tabanlarını büyütmek için ekiple birlikte çalışan profesyonel bir sosyal yardım uzmanıdır . Aynı zamanda boş zamanlarını izleyerek, hakkında kitap okuyarak veya basketbol oynayarak geçiren hevesli bir spor hayranı.