E-posta ve SMS Pazarlama ile Elde Tutmayı Artırmanın 5 Yolu
Yayınlanan: 2022-08-01Elde tutma mesajları sadece harika bir satış konuşmasıdır: Müşterilerin kendilerini benzersiz ve takdir edilmiş hissetmelerini sağlar.
Müşterileriniz, özellikle geri gelenler, ağırlıkları kadar altın değerinde. Crazy Egg'e göre, mevcut müşteriler yeni müşterilerden yaklaşık %31 daha fazla harcıyor ve yeni bir ürün piyasaya sürerseniz, onu deneme olasılıkları %50 daha fazla. İyi haber şu ki, müşterileri elde tutmak için muhtemelen halihazırda iki güçlü kanal kullanıyorsunuz: e-posta ve SMS.
Elde tutmayı artırmak ve müşterilerinizi ömür boyu etrafta tutmak için her iki kanalı da kullanmanın beş yolu.
1. İki yönlü çok kanallı bir strateji oluşturun
Müşterilerinize hızlı bir şekilde yanıt vermek için iki yönlü bir iletişim aracı kullanın ve diğer kanalların sunmadığı 1:1 bir deneyim yaratın.
E-posta ve SMS, sizinle müşteriniz arasında doğrudan bir iletişim yolu oluşturdukları için, elde tutma için kullanılacak en iyi kanallardan ikisidir. Tutma için SMS ve e-postaya yaklaşmanın iki yolu vardır: otomatik ve konuşma. Çok kanallı bir destek stratejisiyle markalar, müşteri beklentilerini karşılayabilir ve gerçek zamanlı olarak sohbet edebilir.
Tipik bir satışın neye benzediğini düşünün. Bir müşteri bir ürün sipariş eder (ve çevrimiçi mağazanız ödeme ve sipariş karşılama ile ilgilenir), peki ya sonra?
İki yönlü, çok kanallı bir stratejiyle şöyle görünecektir:
- Döngüde kalacaklar. Siparişlerinin durumu ile ilgili SMS ve e-posta güncellemeleri ve sevkiyat/teslimat güncellemeleri otomatik olarak gönderilir.
- Hızlı aramada müşteri hizmetleri. Satın alma sonrası müşteriye gönderilen her SMS ve e-postanın, nakliye, ödeme veya teslimatla ilgili soruları olması durumunda müşteri hizmetleriyle iletişim kurma seçenekleri vardır.
- Satın alma sonrası beslenme. Müşteriler siparişlerini aldıktan sonra, satın alma sonrası SMS ve e-postalar tetiklenir ve daha fazla satın almaya teşvik etmek için özel indirimler ve teklifler gönderilir.
Çok kanallı bir strateji, e-posta ve SMS'in iletişimlerinizi tek bir yerde tutması anlamına gelir. Müşterilerin satın alma işlemi sırasında herhangi bir sorunu varsa, müşteri hizmetleri ekibiniz doğrudan müdahale edebilir.
Jonathan Roque 
Sonuç? Daha mutlu müşteriler.
Uzman ipucu: İki yönlü iletişim kanalları, sürekli müşterilerden geri bildirimlerini istemek için mükemmel bir yerdir.
Müşterilere ürünün nasıl geliştirilebileceğini ve markanızın onlara daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunmak için neler yapabileceğini sorun. Daha da iyisi, verileri toplayan ve depolayan otomatik bir geri bildirim döngüsü oluşturun. Bir müşteri size kullanıcı arayüzünüz hakkında geri bildirimde bulunursa, bunu "kullanıcı arayüzü" ile etiketleyin. Önerilerinden herhangi birini geliştirmek için kullanırsanız, girdileri için onlara teşekkür eden bölümlere ayrılmış bir e-posta göndermek daha kolaydır!
2. Ürün önerilerinizin yerinde olduğundan emin olun
Kişiselleştirme, kişiselleştirme, kişiselleştirme. Her zaman kişiselleştirmek işe yarar—tüm e-posta gelirlerinin %58'i bölümlere ayrılmış ve hedeflenmiş mesajlardan gelir.
Müşterilere gönderdiğiniz her e-postayı veya SMS'i bölümlere ayırmak ve özelleştirmek için pazarlama verilerinizi kullanın. Yakın zamanda bir ürün satın aldıysa veya çevrimiçi mağazanıza göz attıysa, bu verileri onlara sevecekleri ürün önerileri göndermek için kullanın. Bu strateji, kitleniz blog gönderileri ve e-postalar gibi belirli içerik türleriyle etkileşime girdiğinde de işe yarar.
İşin püf noktası doğru araç setini kullanmaktır.
Bir e-Ticaret müşteri veri platformuna sahip bir e-posta veya SMS platformu, gönderdiğiniz her mesajı, her müşteride hedefine ulaşacak şekilde özelleştirmenize olanak tanır. Bunun da ötesinde, müşterilere ilgili ürünleri yukarı satmak veya çapraz satmak için kişiselleştirilmiş teklifler göndermek için müşterinin konumu, geçmiş satın alma işlemleri veya satın alma davranışı gibi etiketler ekleyebilirsiniz.
American Giant'ın bu kişiselleştirilmiş e-postasına göz atın. Çevrimiçi mağazasından veri alır ve bunu müşterinin göz attığı öğelere göre takip e-postalarını kişiselleştirmek için kullanır.
Ayrıca iki önemli unsuru içerir:
- Bir müşteri hizmetleri konuşması. American Giant, müşteriye herhangi bir yardıma ihtiyaçları olursa ekibinin beklemede olduğunu bildirir
- Açık bir harekete geçirici mesaj. "Şimdi alışveriş yap" düğmesi, müşteriyi, alışverişe hemen devam edebilmeleri için baktığı ürüne geri götürür.
Kişiselleştirilmiş takipler ve müşteri hizmetleri yardımı gibi bu küçük dokunuşlar, müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlar.
3. Satın alma sonrası dönüşüm huninizi değiştirin
Pazarlamacılar, bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra müşteri deneyimini üst düzeye çıkarmak için çok fazla veriye sahiptir. Her mesajın alakalı olması için etkileşim, satın alma ve satın alma davranışına dayalı olarak müşterilere gönderilecek e-postaları ve SMS'leri tetiklemek için bu verileri kullanın.
En iyi kısım? Tüm bu süreç otomatik pilota alınabilir. Bunun müşteriler için nasıl çalıştığına bakalım. Sitenize gelirler ve bazı dijital vitrin alışverişlerinden sonra bir sweatshirt almaya karar verirler. Ödemeyi yaparlar ve pazarlama platformunuz sipariş ve gönderim onayı e-postalarıyla ilgilenir.
Sweatshirt teslim edildikten sonra, satın alma huniniz vitese geçer. Müşteri ürünü satın aldıktan bir hafta sonra, gelen kutusuna şuna benzer bir e-posta gelir:
“Hey, umarız yeni kazağınızın tadını çıkarırsınız! Pamuklu bir kazak aldığınız için aynı seriden bu ürünleri beğeneceğinizi düşündük.”
Verileriniz burada devreye girer. E-posta, müşteriye önceki satın almalarına dayalı bazı ürün önerileri gösterir, böylece (umarım!) beğendikleri bir şey görürler. Satın alma sonrası huniniz, ısırmazlarsa üç gün içinde takip edilir. Bu sefer, e-posta, diğer mutlu müşterilerden gelen yorumlar ve beğenebilecekleri daha fazla tavsiye ile doludur. İşte Everlane'den harika bir örnek.
Bu e-posta, incelemeleri ve önerileri göstermedikleri takdirde göstermek için tasarlanmıştır. satın alma hunisindeki ilk e-postadan bir şeyler satın alın. Müşterilere neyi kaçırdıklarını hatırlatacak ve aynen böyle - bir defalık bir müşteriyi tekrar eden bir alıcıya dönüştürdünüz.
Gabrielle Policella 
4. Sadakat ve tavsiye programlarını başlatın
Yönlendirilen müşteriler daha sadıktır ve daha fazla para harcar. Sadakat ve tavsiye programları oluşturmak, müşteri edinme maliyetlerini düşürmenin ve müşterilerin geri gelmesini sağlamanın harika bir yoludur. Temel bir yönlendirme yapısı şöyle görünebilir.
- 20 arkadaşınızı tavsiye edin ve ömür boyu ücretsiz kargo hakkı kazanın!
- Bir arkadaşınıza önerdiğiniz her abonelik için %20 para iadesi alın!
Müşterileri bir sonraki alışverişlerinde daha da kolaylaştırmak için kullanmaları için bir kredi ile ödüllendirin.
Postable bunu, müşterilere yolladıkları her müşteri için 5 $ kredi sunarak yapar.
Müşterileri yaptıkları her satın alma için ödüllendirdikleri için sadakat programları biraz farklıdır. Örneğin, bir müşteri belirli bir miktarda dolar harcadığı her seferde puan kazanabilir. Bu, bir sonraki satın alımlarında %20 indirime denk gelen 200 puan gibi görünebilir. Veya doğum günlerinde, 24 saat içinde harcarlarsa bir kereye mahsus %35'lik bir kupon alırlar.
Gabrielle Policella 
TOMS'un sadakat programı—Ödüller—şu şekilde çalışır. Müşteriler kaydolur (ücretsiz!). Ardından, TOMS.com'dan her alışveriş yaptıklarında puan kazanacaklar. Yeterli puana sahip olduklarında, puanlarını TOMS ürünleriyle takas etmeyi veya markanın seçtiği hayır kurumlarından birine bağışlamayı seçebilirler:
Müşteriler ayrıca TOMS'un e-posta listesine kaydolarak, sosyal medyaya bağlanarak ve profillerini güncelleyerek puan kazanırlar. TOMS için bu bir kazan-kazan durumudur—müşteriler hakkında daha fazla veri toplar ve onları e-posta ve sosyal medya üzerinden beslerken, ödüle dayalı satın almalarla daha fazla satış getirirler.
5. Mesajlarınızın açılması için kişileri segmentlere ayırın
Son olarak, müşterilere yalnızca istedikleri mesajları gönderin okumak. Kulağa basit geliyor, ancak kitlenizi önceki satın alma davranışlarına göre bölümlere ayırmak, etkileşimi ve mesaj açma oranlarını artırmanın harika bir yoludur. Kitlenizi segmentlere ayırmanın yüzlerce yolu vardır, ancak başlangıç için temel olanlar şunlardır:
- Sadakat segmentleri. Müşteriler, geliri en üst düzeye çıkarmak için yaşam boyu değerlerine ve ortalama sipariş değerlerine göre bölümlere ayrılır
- Geçmiş satın alma segmentleri. Müşteriler satın alma davranışlarına göre segmentlere ayrılır. Çapraz satış yapmak veya ilgili ürünleri yukarı satmak için geçmiş satın alımlara dayalı diğer ürünleri önerebilirsiniz.
Bunların ötesinde, segmentler, ürün görünümleri, terk edilen sepetler ve yaşam boyu değere dayalı olarak müşterileri hedeflemek için mesajlarda da kullanılabilir.
Ürün yelpazenizin en üstünde yeni bir ürün sunarsanız, markanızla zaten çok para harcamış müşterileri hedeflemek isteyebilirsiniz. "Yüksek" yaşam boyu değerli müşteriler olarak gördüğünüz müşterileri hedefleyen bir segment oluşturun. Ardından, onları bulmanıza yardımcı olmak için segment koşulları (ör. 800 dolardan fazla harcamış müşteriler) belirleyin.
Segmentler, yaşam boyu harcaması düşük olan müşterileri kolayca hedeflemenin bir yoludur. Bu müşterilerin ödemeye geri dönmelerini sağlamak için fazladan bir itmeye ihtiyacı var. Segmentler ile onlara indirim kodları gönderebilir ve markanız hakkında tekrar düşünmelerini sağlamak için yaklaşan satışlar hakkında bilgi verebilirsiniz.
Bu taktik sadece e-posta ile çalışmaz. Ürünlerin görselleri ve indirim kodlarının yanı sıra mağazanıza geri dönüş bağlantısı eklenerek, değeri yüksek ve kazandırılması gereken müşterileri SMS ile hedeflemek mümkündür.
Artan tutma, uzun oyunu oynamanızı gerektirir
Yeni müşteriler kazanmak zordur, onları etrafta tutmak daha zordur. Müşteriler benzersiz bir satın alma deneyimi ister. Kişiselleştirilmiş e-posta kampanyaları oluşturmak ve müşterileri satın alma sonrasında bölümlere ayrılmış önerilerle beslemek harika bir başlangıç.
Bir adım daha ileri gitmeyi deneyin. Sadakat programları ve müşterilerle sohbetler başlatmak, onlara satın aldıktan sonra onları unutmadığınızı gösterir. Onları tanımak ve markanıza bağlı kaldıkları için ödüllendirmek istiyorsunuz.
Müşterilerinizi elde tutmak için çok çalışın - teşekkür ederim.
Satıcılar Sendlane ve Smile.io entegrasyonunu kullanabilir. Bu taktikleri hepsi bir arada bir e-posta ve SMS pazarlama platformunda kullanmak istiyorsanız, bugün bir Sendlane uzmanıyla sohbet edin!
Bu, Sendlane CEO'su ve Kurucu Ortağı Jimmy Kim'in konuk yazısıdır.