Geleceğinize Yatırım Yapmak: Şaşırtıcı 6 Müşteri Başarı İstatistikleri

İşletmeniz için bir Müşteri Başarısı programı uygulamayı mı düşünüyorsunuz? En azından, muhtemelen iş dünyasını kasıp kavuran bu fenomen hakkında bir şeyler okuyorsunuzdur (ve okumadıysanız, kapsamlı Müşteri Başarısı kılavuzumuza göz atmalısınız).

Hâlâ oldukça yeni bir alan olmasına rağmen, Müşteri Başarısı girişimleri, resmileştirilmiş, belgelenmiş süreçler olarak yürütülmüş olsun ya da olmasın, müşterileri elde tutmak ve memnun etmek için her zaman kritik olmuştur. Aslında, müşterilerinizle görüşmek ve onlarla ilgilenmek için yürüttüğünüz faaliyetlerle muhtemelen bir dereceye kadar Müşteri Başarısını "yapıyorsunuz". Sonuçta Başarı, istisnai sonuçlar ve istisnai deneyimler sunmakla ilgilidir.

Konsept, düşündüğünüzde oldukça basit görünüyor, ancak etkili bir Müşteri Başarısı programı uygulayacaksanız önemli bir yatırım gerekli. Birçok şirket, özellikle SaaS dünyasında, Müşteri Başarısı yöneticilerini işe almaya, hatta Müşteri Başarısı ekiplerini tamamlamaya başlıyor.

Peki bu yatırım neye benziyor? Ve nasıl ödeyecek? Aşağıdaki altı Müşteri Başarısı istatistiği, bir programın uygulanmasının bazı maliyetlerini (ve fırsat maliyetlerini!) ve bu girişimin neden uzun vadede buna değdiğini gösterir.

1. 2020 yılına kadar müşteri deneyimi, temel farklılaştırıcı olarak fiyatı ve ürünü geçecek.

Walker Information tarafından yürütülen B2B müşterilerinin geleceği hakkında yakın zamanda yapılan bir araştırmada, mükemmel müşteri deneyimlerinin sizi rakiplerinizden nasıl ayıracağını tartıştılar. Mükemmel müşteri hizmeti – marka bilinirliği ve satın alma aşamalarında bile – öne çıkmanıza yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda sattığınız gerçek üründen ve fiyatından daha önemli olmasa da eşit derecede önemli hale gelecektir. o ürün. Elbette, iyi hazırlanmış bir Müşteri Başarısı programı oluşturmanın müşteri memnuniyetine ve daha yüksek elde tutma oranlarına yol açması şaşırtıcı değildir; birincil amaçlardan biri budur. Ancak sadece birkaç yıl içinde Müşteri Başarısının ürününüzü satmada hayati bir rol oynayacağını düşünmek şaşırtıcı. Bu nedenle, Müşteri Başarısına şimdi yatırım yapmaya başlamak çok önemlidir.

2. Alıcıların %86'sı, daha iyi bir müşteri deneyimi yaşarlarsa bir ürün veya hizmet için daha fazla ödeme yapacaktır.

Olumlu bir deneyim - web sitenizi ilk ziyaret ettikleri veya mağazanızın konumunu kontrol ettikleri andan satış sürecine ve satın alma sonrasına kadar - sizi birçok yönden rakiplerinizden ayırabilir. Bunlardan biri, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi bir prim üzerinden fiyatlandırmanıza olanak sağlamaktır. Müşterilerinizi ürün veya hizmetinizi en üst düzeye çıkarmak için güçlendirirken (ve sürekli olarak olağanüstü sonuçlar görüyorlar) Müşteri Başarısı programınıza ve sunduğu değere güveniyorsanız, fiyatları artırabilir ve geliri artırabilirsiniz. Alıcıların %86'sı müşteri deneyiminden etkileniyor!

3. Müşteri deneyimini ön planda tutan şirketler %60 daha fazla kar elde ediyor.

#2'yi temel alarak, bir Müşteri Başarısı programını uygulamaya zaman ayırdığınızda, daha iyi bir deneyim sunacaksınız. Müşteri Başarısı, müşteri ilişkilerinizi proaktif bir şekilde yönetmeye, bir hesapta sorun olabileceğini tam olarak belirlemek için verilerden yararlanmaya ve sorun ortaya çıkmadan önce müdahale etmeye odaklanır. Ayrıca, müşterilerinizin kendi iş hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için ürün veya hizmetinizi tam olarak kullanmalarına yardımcı olmayı da içerir. Memnun müşteriler, satış ve çapraz satış fırsatlarının yanı sıra tavsiye işine de yol açar. Sırf müşterinizin deneyimlerinin iyi olmasını sağlayarak kârda %60'lık bir artış gördüğünüzü hayal edin? Peki yapabilirsin!

4. Forrester araştırmasına göre, liderlerin yalnızca %37'sinin müşteri deneyimini iyileştirme girişimleri için ayrılmış bir bütçesi var.

Müşteri Başarısı programına sahip olmanın kanıtlanmış avantajlarına rağmen, bütçesinin bir kısmını yalnızca müşteri deneyimi iyileştirmelerine adayan kuruluşların sayısı yetersizdir. Doğrudan Müşteri Başarı girişimlerine para tahsis etmek, sizi sürüden ayıracak - düşünce liderliği varlığınızı artıracak ve güvenilirliğinizi artıracaktır. Yeni çalışanları işe almak ve eğitmek de dahil olmak üzere tamamen yeni bir program için bütçe belirlemek, söylemesi yapmaktan daha kolay olabilir, ancak şimdiden planlamaya başlarsanız, rakiplerinize kıyasla endüstri süperstarı gibi görüneceksiniz.

5. Kurumsal kuruluşların büyük bir kısmında %10 veya daha az maliyete sahip Müşteri Başarı Ekipleri vardır.

Büyük kurumsal kuruluşların küçük ve orta ölçekli şirketlere kıyasla daha fazla paraya sahip olacağı doğrudur, ancak tüm bir Müşteri Başarısı ekibinin bir şirketin ARR'sinin (Yıllık Yinelenen) %10'undan daha azına mal olabileceğini görmek yine de şok edicidir. Hasılat). KOBİ'ler için, Gainsight'tan alınan bu veriler, daha iyi bir kıyaslama aralığının ARR'nin %10 - 20'si olacağını önermektedir (Müşteri Başarı programınız gerçekten şekillenmeye başladığında bu yüzdenin azalacağını bilin).

Mükemmel müşteri deneyimlerini sağlamak her zaman tüm bir ekibe de ihtiyaç duymaz - yeni başladığınızda, bu, Müşteri Başarı Yöneticisini işe alabilene kadar Operasyonlardan biri (örneğin bir hesap yöneticisi) olabilir. Müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğuna ve işletmenizin neyle başa çıkabileceğine bağlı olarak, Başarı ekibiniz veya çalışanınız için ayrılacak uygun para miktarını belirleyebilirsiniz.

6. Kötü bir müşteri hizmetleri deneyimi, iyi bir deneyimden iki kat daha geniş bir erişime sahip olacak ve tek bir kötü deneyimi telafi etmek için 12 olumlu deneyim gerekecek.

12 etkileşim çok zaman! Bu Müşteri Başarısı istatistiklerinin çoğu öncelikle finansal yatırım ve getirilerle ilgili olmasına rağmen, ilgili zaman ve enerji miktarını unutamazsınız. Müşterilerin iyi deneyimler yaşamalarını sağlamak, başarıları için çok önemlidir; bu nedenle, başarınız için de çok önemlidir. Şirketiniz bu olumsuz deneyimleri mümkün olduğunca azaltmak için Müşteri Başarısı taahhüt ederse, bunları daha sonra telafi etmek için çok daha az zaman harcarsınız - bunun gerçekleşmesi için yatırım yapmak için başka bir iyi neden.

Nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz? Her şeyin bir anda olmasına gerek yok! İşletmeniz için Müşteri Başarısını tanımlama ve operasyonel hale getirme hakkında daha fazla bilgi için ücretsiz kaynağımıza göz atın: Müşteri Başarısının Gücünden Yararlanmak için Nihai Kılavuz . Zevk almak!