Müşteri Hizmetleri Eğitim Kılavuzu Oluşturmak İçin 6 İpucu

Hiç bu ilginç ama bir o kadar da yararlı talimatlar olmadan bir IKEA mobilyasını birleştirmeyi denediniz mi? Bu neredeyse imkansız ve sinir bozucu, değil mi?

Bu, açık ve iyi yapılandırılmış bir kılavuz olmadan müşteri hizmetlerinin karmaşıklıklarını aşmaya çalışmakla aynı şeydir.

Müşteri hizmetleri ekibinizin etkileşimlerde tökezlediğini görmek için şirketinize girdiğinizi hayal edin.

Bunu ilerledikçe telafi ediyorlar ve müşterilerin giderek daha fazla kaybolmuş hissetmesine neden oluyorlar. Bu, herhangi bir işletme sahibine uykusuz geceler yaşatmak için yeterlidir. Ama endişelenmeyin çünkü yardım etmek için buradayız.

Bu eksiksiz kılavuzda size müşteri hizmetleri eğitim kılavuzunun özetini veriyoruz.

Size bunların ne olduğunu ve neden harika olduklarını anlatacağız. Ayrıca, müşteri hizmetleri oyununuzu yeni bir seviyeye taşıyacak güçlü bir araca dönüştürmek için gerekli ipuçlarımızı da paylaşacağız.

Başlayalım.

Geç:

• Müşteri Hizmetleri Eğitim Kılavuzu nedir?
• Müşteri Hizmetleri Eğitim Kılavuzunun Faydaları
• Etkili Bir Müşteri Hizmetleri Eğitim Kılavuzu Oluşturmanın İpuçları

Müşteri Hizmetleri Eğitim Kılavuzu nedir?

Öncelikle müşteri hizmetleri eğitim kılavuzunun ne olduğundan bahsedelim.

Özetle, müşteri hizmetleri ekibiniz için hepsi bir arada rehberiniz olan Kuzey Yıldızıdır.

Bu kılavuz, personelinizi en iyi müşteri hizmetini sunacak şekilde donatacak kritik bilgileri içerir.

Unsplash'tan kullanımı ücretsiz görsel

Müşteri hizmetleri eğitim kılavuzunun içinde şunları bulacaksınız:

• Müşteri hizmetleri en iyi uygulamaları: Bunlar, mükemmel müşteri etkileşimleri için temel unsurlardır ve benzersiz işletmenize özel olarak uyarlanmıştır.
• Şirket misyonu ve değer beyanı: Bu bölüm, markanızın DNA'sını her müşteri etkileşimine aşılamakla ilgilidir.
• Anlaşmazlıkların çözümü: Burada, gülümsemelerinizi koruyabilmeniz ve müşterilerinizi mutlu edebilmeniz için hıçkırıkları gidermeye yönelik ipuçlarımız var.
• Eskalasyon prosedürleri: Bazen işler biraz karmaşıklaşır. Bu bölümde sorunların, onlarla ilgilenebilecek profesyonellere nasıl iletileceği gösterilmektedir.
• Geri bildirim anketi: Bu, ekibinizin müşteri hizmetleri alanındaki maceralarına göre kılavuzda ince ayarlar yaparak söz sahibi olabileceği yerdir.

Diyelim ki, teknik sorunları olan müşterilerin ilk destek hattı olduğunuz bir bulut çağrı merkezinde çalışıyorsunuz.

Eğitim kılavuzunuz, bir müşteri "Bulut dosyalarıma erişemiyorum" gibi bir sorunla aradığında, öncelikle ondan internet bağlantısını kontrol etmesini istemeniz gerektiğini önerebilir.

Bu işe yaramazsa, şifrelerini sıfırlama konusunda onlara yol gösterin.

Müşteri Hizmetleri Eğitim Kılavuzunun Faydaları

• Daha hızlı yanıtlar
• Müşteri memnuniyetinde artış
• Destek Temsilcilerinin İş Rolünü Netleştiriyor
• Güven ve Sadakat

Artık müşteri hizmetleri eğitim kılavuzunun ne olduğunu anladığımıza göre, müşteri hizmetleri ekibiniz için yanınızda bir tane bulundurmanın neden hayati önem taşıdığını keşfedelim.

Daha hızlı yanıtlar

Anlık tatmin çağında, hızlı tepkiler altın değerindedir. Ancak bunun için sadece bizim sözümüze güvenmeyin.

Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre müşterilerin %80'i şirketlerden daha hızlı yanıt istediklerini söyledi.

Elinizdeki kılavuzla ekibiniz, müşterileri mutlu edecek hızlı, gülümseten yanıtlar sağlayabilir.

Müşteri memnuniyetinde artış

Kaynak

Sorunları hızlı bir şekilde çözmekten daha fazlasıdır. Müşteri hizmetleri aynı zamanda müşterilerin dinlendiklerini ve değerli olduklarını hissetmelerini sağlamakla da ilgilidir. Kılavuzunuz ekibinizin ekstra bakım sağlamasına yardımcı olur.

Bu, müşterilerin yalnızca memnun kalmalarını değil, aynı zamanda gerçekten takdir edildiklerini hissetmelerini de sağlar.

Mutlu müşterilerin yalnızca sitenizde kalma olasılıkları daha yüksek olmakla kalmaz, aynı zamanda markanızla ilgili haberi yayma olasılıkları da daha yüksektir.

Destek Temsilcilerinin İş Rolünü Netleştiriyor

Açık bir harita olmadan rolünüzü yönlendirmek zor olabilir.

Tek bir yanlış adım, tek bir kötü müşteri deneyimi ve "Nasıl yardımcı olabilirim?" diyebileceğinizden daha hızlı müşteri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Aslında Zendesk'e göre müşterilerin yaklaşık yarısı, tek bir kötü deneyimle karşılaştıktan sonra bile kolaylıkla bir rakibe geçebileceklerini söylüyor. Birden fazlasına sahip olun ve bu sayı kartopu gibi devasa bir %80'e ulaşır.

Kılavuzunuz, destek temsilcilerinizin tam olarak ne beklendiğini bilmesini sağlar, böylece müşterilere güvenle hizmet verebilir ve onların rakiplere yönelmelerini önleyebilirsiniz.

Güven ve Sadakat

Unsplash'tan alınan, kullanımı ücretsiz görsel

Sonuçta müşterilerin ortalıkta kalmasını istiyorsunuz, değil mi?

Örnek müşteri hizmetleriyle bunu yapacaklar. Tüketicilerin neredeyse %90'ı, hizmetlerini "çok iyi" olarak değerlendirdikleri bir şirketin ihtiyaçlarını karşılama konusunda güven duyuyor.

Eğitim kılavuzunuz, ara sıra aksaklıklar yaşansa bile tutarlı, birinci sınıf hizmet sunarak güven ve sadakati artırır.

Etkili Bir Müşteri Hizmetleri Eğitim Kılavuzu Oluşturmanın İpuçları

1. Hedef kitlenizi tanıyın
2. Öncelikli pozitiflik
3. Tüm müşteri hizmetleri politikalarını ekleyin
4. Empatiyi geliştirin
5. Rol yapma senaryolarını dahil edin
6. Kolay erişim sağlayın

Artık müşteri hizmetleri eğitim kılavuzunun ne olduğunu ve bir taneye sahip olmanın neden bu kadar harika olduğunu anlıyorsunuz.

Ama sizinkinin her zaman bir cazibe gibi çalıştığından nasıl emin olursunuz?

Pratik ve yararlı bir kılavuz oluşturmanıza yardımcı olacak altı ipucu:

1. Hedef kitlenizi tanıyın

Ekibinizin profilini çıkararak başlayın. Deneyimlerini, beceri seviyelerini ve beklentilerini göz önünde bulundurun.

Tecrübeli müşteri hizmetleri uzmanları mı yoksa yeni işe alınanlar mı? Kılavuzunuzun içeriğinin, onlar için ne çok basit ne de çok gelişmiş olmasını sağlayacak şekilde onların ihtiyaçlarına uygun şekilde uyarlanması gerekir.

Müşteri hizmetleri ekibinize işe alım otomasyon araçlarını tanıttığınızı hayal edelim.

Kılavuzunuzun, bu araçların verimli bir şekilde nasıl kullanılacağı konusunda açık ve adım adım rehberlik sağladığından emin olun.

Bu, özellikle ekibinizde hem teknolojiden anlayan üyelerden hem de otomasyon teknolojisine daha az aşina olan üyelerden oluşuyorsa geçerlidir.

2. Pozitifliğe öncelik verin

Unsplash'tan alınan, kullanımı ücretsiz görsel

Eğitim kılavuzunuzu yazarken olumlu müşteri etkileşimlerinin ön planda ve merkezde olduğundan emin olun.

Ekibiniz günlük çalışmalarında bu hedefi akılda tutmaya teşvik edilmelidir.

Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:

• Kılavuz boyunca müşteri odaklı bir dil kullanmak.
• Zorlu müşteri etkileşimlerini olumlu deneyimlere dönüştüren ekip üyelerinin başarı öykülerini paylaşmak.
• Olumlu müşteri etkileşimleriyle ilgili temel performans göstergelerinin (KPI'lar) tanıtılması.
• Etkileşimleri olumlu tutmanın ardındaki "neden"i derinlemesine incelemek. Pozitifliğin müşteri sadakatini , elde tutmayı ve genel şirket başarısını nasıl etkilediğine ilişkin istatistikleri ve gerçekleri paylaşarak olumlu etkileşimlerin faydalarını gösterin.
• Olumlu etkileşimlere odaklanan müşteri odaklı bir yaklaşımın şirketin misyonu ve değerleriyle nasıl uyumlu olduğunu göstermek.

3. Tüm müşteri hizmetleri politikalarını ekleyin

Unsplash'tan alınan, kullanımı ücretsiz görsel

Bunun biraz sıkıcı olduğunu düşünebilirsiniz, ancak müşteri hizmetleri politikalarınızın en ince ayrıntısına kadar dahil etmeniz gerekir.

Ekibinizin siperlerdeyken bir referans noktasına ihtiyacı var.

Her şeyi ayrı bir politika ve prosedür kılavuzuyla gerçekleştirmeyi düşünün.

Destek bildirimlerine öncelik vermek ve bildirimleri iletmek için panik butonuna ne zaman basılması gerektiği gibi ilginç konuları planlayın.

Bu, ekibinizin satış kutsal kitabıdır; bu nedenle, gerçek hayattan örnekler ve eğitim tatbikatlarıyla onu basit terimlerle açıklayın.

4. Empatiyi geliştirin

Şimdi empatiden konuşalım. Ekibinizin müşterilerin ne düşündüğünü hissetmesini, onların yerine geçmesini ve müşteri deneyimini herkes için daha sorunsuz hale getirmesini istiyorsunuz.

İşte harikalar yaratan bir numara; aktif dinleme sanatını vurgulayın. Onların amigo kızı olduğunuzu ve her türlü sorunu çözmeye hazır olduğunuzu hayal edin.

Bunu uygulamaya koymak için, ekibinizin aktif dinleme sanatında ustalaşmasına yardımcı olacak alıştırmaları kılavuzunuza ekleyin.

Onlara beden dilini ayarlamanın ve konunun özüne inmek için kibar, açık uçlu sorular kullanmanın inceliklerini öğretin. Örnek bir işe alım kontrol listesine sahip olmak gibi ama duygusal bağlantılar için.

5. Rol yapma senaryolarını dahil edin

Biraz rol oynamayla takımı harekete geçirme zamanı.

Doğrudan sık sorulan sorularınızdan (SSS) senaryolar alın ve kılavuzunuza rol yapma komut dosyaları ekleyin.

Takımınıza işin püf noktalarını, farklı durumlarla başa çıkarken doğru hareketleri ve büyük hayırları gösterin.

Daha sonra bunu daha da ileri götürün ve ilgi çekici atölyelerde bunu hayata geçirmelerine izin verin.

Bu uygulama, müşteri hizmetleri ekibinizi, müşterinin attığı her türlü ters sonuca karşı donatır.

Ekibinizin her türlü zorluğun üstesinden yetenekli bir şekilde gelmeye hazır olmasını sağlayan dinamik, beceri artırıcı bir eğitim yaklaşımıdır.

En son teknolojiye sahip bir işe alım teknolojisi şirketinde çalıştığınızı ve müşteri hizmetleri ekibinizin, gelişmiş işe alım ölçümleri kontrol panelinizi kullanan müşterilere yardımcı olduğunu varsayalım.

Müşterilerin kontrol panellerini ayarlamada sorun yaşadığı bir senaryonuz olabilir.

Bu senaryoyu eğitim kılavuzunuza ekleyin ve bununla ilgili ayrıntılı bir senaryo sağlayın.

Kaynak

6. Kolay erişim sağlayın

Müşteri hizmetleri eğitim kılavuzunuza erişim çocuk oyuncağı olmalıdır.

Hem kullanışlı hem de yanlışlıkla yapılan değişikliklere karşı korunan merkezi bir konumda saklayın.

Ek olarak, kılavuzun giriş bölümüne yaratıcı bir özet eklemeyi düşünün.

Bu özet, kılavuzun amacı, üslubu ve tasarım öğeleri hakkında net bir genel bakış sağlayarak markanızın imajını ve mesajını aktarmada tutarlılık sağlayabilir.

Şirketiniz çalışanların eğitimi ve kaynakları için bir Öğrenme Yönetim Sistemi (LMS) kullanıyorsa kılavuzu LMS platformuna entegre etmeyi düşünün.

Bu sayede ekibiniz diğer eğitim materyalleri için kullandıkları sistem üzerinden kılavuza sorunsuz bir şekilde erişebilir.

Benzer şekilde, bir çalışanınızın çevrimiçi merkezi varsa, ana sayfaya kılavuza doğrudan bir bağlantı eklemeyi düşünün.

Bu kuruluma sahip olmayanlar için, her çalışanın gerektiğinde canlı sürümü zahmetsizce bulabilmesini garanti edecek seçenekleri keşfedin. Önemli olan değerli kaynağınızın sadece bir tık uzakta olmasını sağlamaktır.

Son düşünceler

İşte karşınızda, pratik bir müşteri hizmetleri eğitim kılavuzu oluşturmaya yönelik eksiksiz kılavuzumuz.

İşin özü şu: Mükemmel bir müşteri hizmetleri eğitim kılavuzu oluşturmak, birinci sınıf müşteri deneyimleri sunmak için hayati önem taşıyor.

Önemli olan insanlarla bağlantı kurmak, onların tuhaflıklarını anlamak ve onlara bir gülümseme bırakmaktır.

Bu nedenle yola çıktığınızda bu kılavuza bir başlangıç ​​yapın. Her şeyin insanlarla ilgili olduğunu unutmayın.

Eğitim kılavuzunuz sayfalardan daha fazlasıdır. Bu, ekibinizin müşteri hizmetleri oyununun kalbi ve ruhudur. Bu kılavuzla donanmış olarak, her seferinde bir memnun müşteriyle destek dünyasını sallayacaklar.

Gülümsemelere, beşlik çakmaya ve daha fazlasını almak için geri gelmeye devam edecek mutlu müşteri ordusuna hazır olun.