Çevrimiçi Müşteri Hizmetlerini Artırmak için Görüntülü Sohbeti Etkili Bir Şekilde Kullanmak için 6 İpucu

Diyelim ki, müşterilerinizin müşteri hizmetleri ekibinizle bağlantı kurması için basitleştirilmiş bir yol sunmak istiyorsunuz. Görüntülü sohbetle karşılaşıyorsunuz ve ekibinizin müşterileri olumlu yönde etkilemesinin ne kadar kolay olacağı konusunda büyülenmiş görünüyorsunuz.

Görüntülü arama oturumları, müşterilerinizle ilişkiler kurmanın sezgisel bir yoludur. Ayrıca, yüksek değerli müşterileriniz için çok daha yüksek düzeyde destek sunar ve onlarla olan ilişkinizi güçlendirmeye yardımcı olur. Görüntülü sohbeti müşteri hizmetleri çözümlerinize dahil etmenin bir başka nedeni de, rakiplerinizin çoğunun potansiyelinden yararlanmamış olmasıdır.

Görüntülü sohbet desteği, müşterilerinizle anında kişisel bir bağlantı kurar ve aralarında güven oluşturur. Müşteri desteğini daha erişilebilir hale getiren yeni nesil bir dijital kanaldır. Yine de, birçok işletme bunu kendileri denemek konusunda isteksizdir. Ama işte bu yüzden denemelisin:

Daha İyi Çevrimiçi Müşteri Hizmetleri için Neden Görüntülü Sohbet Kullanmalısınız?

Wesley Clover ile ilgili bir makale, görüntülü sohbet kullanımının %400'den fazla arttığını tespit ediyor. Ayrıca, görüntülü sohbeti kullanan alışveriş yapanların satın alma olasılığı 4 kat daha fazlaydı. Userlike ile ilgili başka bir makale, görüntülü sohbetteki aracıların belirli bir zamanda bir müşteriye hizmet verebilmesine rağmen, metin tabanlı sohbetten hala daha uygun maliyetli olduğunu buldu. Aşağıdaki resim de aynı şeyi kanıtlıyor.

Resim Kaynağı: Kullanıcı benzeri

Yazmak, konuşmaktan daha yavaş olduğundan, çok sayıda metin içeren sohbetler verimsiz hale gelir. Görüntülü sohbetler ise daha kısa sürede daha fazla bilgi paylaşımına olanak sağlayarak müşterilerinizin çözüm süresini kısaltır.

Müşteri hizmetleri için görüntülü sohbetlerin tanıtılması ve uygulanması dijital bir devrim getirdi. Müşterilerinizle bağlantı kurmanın ana dijital yollarından biri haline geldiler. Metin tabanlı sohbetten görüntülü sohbete bu dijital dönüşüm sayesinde müşteri memnuniyeti önemli ölçüde iyileşmiştir.

Wesley Clover tarafından hazırlanan aynı rapor , yanıtlayanların %94'ünün görüntülü sohbet deneyimlerini olumlu olarak değerlendirdiğini de belirtti. Tüm krediler, anlamlı bir iletişim kurmayı kolaylaştıran yüz yüze etkileşimlere gider.

Müşteri Hizmetlerini Artırmak için Görüntülü Sohbeti Doğru Bir Şekilde Uygulamak için 6 İpucu

1. Destek için Görüntülü Sohbeti Ne Zaman Kullanacağınızı Bilin

Görüntülü sohbetler müşteri memnuniyeti için harikadır, ancak her zaman harika değildir. Görüntülü aramayı kullanmak için en iyi durum senaryosu, müşterilerin karşılaştığı ve e-posta veya sohbet yoluyla çözülemeyecek olan daha karmaşık soruları ve teknik zorlukları yanıtlamanız gerektiği zamandır.

Müşterilerinizden birinin, e-Ticaret mağazanızdan satın aldıkları bir elektronik ürünü yapılandırırken sorun yaşadığını düşünün. Başka bir müşteri geçen ay satın aldığı ürünün garanti detaylarını bulamadı.

Görüntülü sohbet hangi senaryolara mükemmel şekilde uyar? Önceki, değil mi? Müşterilerinizin her birine görüntülü sohbet desteği sunmak her zaman gerekli değildir. Tam olarak, bilgiyi görsel olarak iletmek ve ona bağlam eklemek istediğiniz durumlarda imdadınıza yetişebilir.

Ayrıca, harika bir kaynaktır ve üst düzey satın alma işlemleri veya uygulamalı bir yaklaşım gerektiren sorunlar için daha sık kullanılmalıdır.

2. İnteraktif Kişiselleştirilmiş Müşteri Hizmetleri Sunmak için Şirket İçi Ekibi Eğitin

Başarılı video etkileşimi ve müşteri memnuniyeti için, destek ekibinizin etkili ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sunacak şekilde eğitilmesi gerekir. Teknik yeteneklere ve uzman düzeyinde müşteri hizmeti becerilerine sahip olmalıdırlar.

Görüntülü sohbet, müşteri destek ekibinizin, diğer destek yöntemlerinde mümkün olmayan müşteri deneyimini kişiselleştirmesine olanak tanır. Ayrıca ekibiniz, sorunlarını gerçek zamanlı olarak çözmek için müşterilerinizle bire bir çalışır. Bu nedenle, müşterilere değerli olduklarını hissettirmek için kendinden emin duruşlarını ve konuşma tonlarını korumalıdırlar.

3. Müşteri Memnuniyetini Artırmak için Canlı Sohbet Görgü Kurallarını Sürdürün

Destek personelinizin görgü kuralları ve tavırları, o anda dikkatlerini çekmek için müşterilerle etkileşim kurarken çok önemlidir. Bu, yalnızca müşteri memnuniyet düzeyini artırmakla kalmayacak, aynı zamanda müşterilerinizle daha güçlü bir bağ ve ilişki kurmanıza da yardımcı olacaktır. Destek ekiplerinin izlemesi gereken görüntülü sohbet görgü kurallarından bazıları şunlardır:

• Daha çok dinleyin, daha az konuşun: Müşterilerinizin önce fikirlerini söylemesine izin verin, sonra anlayın ve bir çözüm sunun. Bu, müşterilerinizin duyulduklarını hissetmelerini sağlayacak ve video oturumunun geri kalanı için olumlu bir hava oluşturacaktır.
• Değer Göster: Müşterilerinize sohbet etmeye zaman ayırdıkları için hemen teşekkür edin. Onlara ne kadar değer verdiğinizi bilmelerini sağlayın ve sorunlarını çözmek için elinizden gelenin en iyisini yapın.
• Tek Kişiyle Çözüm: Müşterileriniz sabırsız ve çözüm için diğer ekip üyelerine yönlendirilirlerse bundan hoşlanmazlar. Onlara beklediklerini sunun: tek temasla çözüm.
• Geri bildirim: Son olarak, müşterilerinizden geri bildirimlerini paylaşmalarını isteyin. Yöneticinizle deneyimleri nasıldı? Sorguları çözüldü mü? Müşteri referansları , yalnızca müşteri hizmetlerini değil, sunduğunuz ürünleri de iyileştirmeye yardımcı olacaktır.

4. Teknik Sorunları Çözmek için Ekran Paylaşımını/Birlikte Taramayı Kullanın

Görüntü Kaynağı: Tuş takımı

Şimdiye kadar, ürünlerinizi satın aldıktan sonra müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirebileceğinizi tartıştık. Peki ya müşterilerin satın alırken karşılaştıkları teknik sorunlar? Ekran paylaşımı veya birlikte göz atma, müşterinizin satın alma yolculuğu sırasında karşılaşabileceği sorunlara gerçek zamanlı çözümler sunmanın bir yoludur.

Destek ekibi, ekran paylaşımı veya görüntülü sohbet sırasında birlikte gezinme yoluyla müşterilerin faaliyetlerini görebilir ve hatta karşılaştıkları sorunları çözmek için ekranlarının kontrolünü ele alabilir. Bu, müşterilerin aradıkları çözümleri uygulamada zaman kazandırır ve süreçteki deneyimlerini geliştirir.

5. Ürün Demoları ile Müşteri Katılımı

Uzak kültür, pandemi sayesinde hız kazanıyor. Günümüzün uzak kültüründe yeni müşteriler edinmek, işinizi sürdürmeyi zorlaştırıyor . Ancak, görüntülü aramalar, yeni müşteriler edinmenin ve elde tutmanın etkili bir yolu olarak karşımıza çıktı.

Görüntülü sohbet yoluyla ürünleri tüm ihtişamıyla sergileyebilir, gösteriler yapabilir ve sağlam ilişkiler kurabilirsiniz. Ayrıca, görüntülü aramalar, müşterileri zahmetsizce dahil etmek ve sorularını hızla yanıtlamak için önde gelen bir katılım aracı olacaktır.

Bundan çok daha fazlasını yapabilirsiniz. İşte bir göz atın:

• Yeni müşterilere yardım eli sunmak
• Ürün değerini sergilemek
• Müşterilerin gemiye gelmeden veya ürünlerinizi satın almadan önce sahip olabileceği soruları yanıtlamak

6. Kaliteli Bir Ses/Video Ekipmanına Yatırım Yapın

Merak ediyor olmalısınız, kaliteli ses/görüntü ekipmanına yatırım yapmak önemli mi? Cevap, kesinlikle evet! Ses/video ekipmanı, işletmenizin izlenimini yaratabilir veya bozabilir. Yüksek düzeyde eğitimli profesyonellere ve uzmanlara sahip olsanız bile, boğuk ses ve gölgeli video biraz profesyonelce görünmüyor.

Net iletişim için yerleşik bir mikrofona sahip yüksek kaliteli bir kulaklıkla sese dikkat edin ve bunu bir web kamerası ile eşleştirin. Yerleşik web kameraları işi hemen hemen yapacak, en son teknoloji ürünü tesisi geliştirmeye gerek yok. Görüntülü sohbet sırasında kaliteli görseller için emin olmanız gereken tek şey internet bağlantınızdır. Genellikle internet hızı video kalitenizi düşürür. Bu nedenle, görüşme boyunca video kalitesini korumak için yüksek hızlı bir bağlantınız olduğundan emin olun.

Sarmak

Canlı görüntülü sohbet, dönüştürülmüş dijital ortama uyum sağlamak isteyen küçük işletmeler için kullanılmayan önemli bir potansiyele sahiptir. Giderek daha fazla şirket, müşteri sorunlarını daha insancıl bir şekilde çözmek için çoğunluğa katılıyor. Teknoloji devrimine doğru ilerlerken, sorunlarınızı çözmeye kendini adamış gerçek bir kişiyi görmek, müşterilerin şirketlere bağlı hissetmelerini sağlıyor.

Görüntülü sohbetten yararlanmanın en iyi olduğu senaryoları düşünün. Müşteri hizmetleri ekibinizi etkileşimli ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak, canlı sohbet görgü kurallarını sürdürmek, kaliteli ekipmana yatırım yapmak ve kusursuz bir müşteri hizmeti deneyimi sunmak için diğer ipuçlarını takip etmek için eğitin. Görüntülü sohbetler, her deneyimi anlamlı ve unutulmaz kılmanıza olanak tanır.