Sosyal Medya Aracılığıyla Müşteriyi Elde Tutmayı Geliştirmenin 6 Yolu

Marka bilinirliği oluşturmak ve yeni müşteriler edinmek, herhangi bir pazarlama stratejisinin temel hedeflerinden biridir. Ancak, birçok işletmenin yatırım yapmayı ihmal ettiği şey müşteriyi elde tutmaktır. Uzun vadede, bu hem finansal hem de marka açısından bir hata olabilir.

Basitçe söylemek gerekirse, müşteriyi elde tutma stratejileri mevcut alıcılar arasında sadakat oluşturmayı amaçlar. Rakip işletmelere geçmelerini veya ürünlerinizi tamamen kullanmayı bırakmalarını önlerler. Müşteriyi elde tutmanın ana avantajı, sürekli olarak yüksek bir kullanıcı deneyimi ve müşteri hizmeti standardı sunarak müşteri yaşam boyu değerini artırmasıdır.

Müşteriyi elde tutmak neden önemlidir?

2015 araştırmasına göre, yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan altı ila yedi kat daha pahalı . Ayrıca, tek bir kötü deneyimi telafi etmek için ortalama 12 olumlu müşteri deneyimi gerekir.

Daha sonra, alıcıların %72'si olumlu deneyimlerini paylaşma eğilimindeyken , %67'si harika bir deneyim için fazladan ödeme yapmaya isteklidir. Bu rakamlar, müşteriyi elde tutmaya yatırım yapmanın tek başına buna değdiğinin açık göstergeleridir. Ancak dikkate alınması gereken tek şey bu değil.

E-ticaret yaygınlaştıkça ve rekabet arttıkça pazarlama maliyetlerinin de artması beklenebilir. Bunu akılda tutarak, işletmeler çabalarını yüksek bir yatırım getirisi yaratan pazarlama stratejileri geliştirmeye odaklamalıdır . Sosyal medya aracılığıyla müşteriyi elde tutma, bu konuda yardımcı olacak bir uygulama olabilir.

Müşteri sadakatini ve elde tutmayı ölçmenin en kolay yolu rakamlara bakmaktır. Üç faktörü bilmeniz gerekecek:

• X: Başladığınız müşteri sayısı
• Y: kaç tane var
• Z: Bunlardan kaç tanesi yeni alıcılar

Ardından aşağıdaki formülü uygularsınız: (YZ)/ X x 100 = CRR (müşteri elde tutma oranı)

Örneğin, 20 müşteriyle başladıysanız, 50 yeni alıcınız varsa ve şimdi toplam 60 müşteriniz varsa, CRR'niz %50 olur. Bu, alıcılarınızın %50'sinin bu süreçte kaybedildiği anlamına gelir.

Uygulaması kolay birkaç strateji benimsemeye ve CRR'nizi artırmaya hazır mısınız? Cevabınız evet ise, müşteri deneyimini iyileştirmenin ve marka sadakati oluşturmanın altı etkili yolu burada.

Aktif dinleme alıştırması yapın

Kullanıcı deneyimini geliştirmek için sosyal medya varlığınızı kullanmanın en temel yolu, müşterilerinizin söylediklerini dinlemektir. Sosyal dinleme, uyarılar veya sosyal dinleme yazılımı ile kurulumu kolaydır . Ayrıca, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında değerli bilgiler sunar.

Olumlu ya da olumsuz geri bildirim alıyor olsanız da, bu tür strateji, güçlü ve zayıf yönleri belirlemenizi sağlar ve gelecekteki pazarlama kampanyalarında bu deneyimleri geliştirebilirsiniz. Ayrıca, müşteri sıkıntı noktalarını tanımak için aktif dinleme stratejilerini kullanabilirsiniz ( Twitter'da düzenle düğmesi , kimse?). Bu, gelecekte teklifinizi geliştirmenin mükemmel bir yoludur.

Sosyal dinlemenin bir başka avantajı da, olumsuz deneyimlerini doğrudan sizinle paylaşmamış olabilecek kullanıcılara ulaşmanıza olanak sağlamasıdır. Bu, “kurtuluş” için alan açar ve sorunların cevapsız kalmasını ve markanızın sağlığına zarar vermesini önler.

Kullanıcı davranışı araştırmasını analiz edin

Sosyal medya, alıcılarınızın sizden ne görmek istediğini size bildirmenin yanı sıra, müşterilerin kendileri hakkında daha fazla bilgi edinmenize de olanak tanır. Kişiselleştirme , UX'te büyük bir rol oynar. Ve sosyal medya, onu pazarlama stratejinize dahil etmenin yolu olabilir.

Takipçilerle etkileşim kurmak, onlar ve alışkanlıkları hakkında daha fazla bilgi edinmenizi sağlar. Instagram'ın öngörüleri ve Facebook Analytics gibi kullanışlı özellikler, yayınladığınız içerikle ilgili hedef kitle demografisi, aktif zamanlar ve istatistikler gibi bilgileri görmenize olanak tanır.

Ancak daha da önemlisi, daha derine inerek takipçilerinizin diğer hangi markaları beğendiğini ve içerikle nasıl etkileşim kurduklarını öğrenebilirsiniz. Bu bilgilerle daha sonra kendi pazarlama stratejileriniz üzerinde çalışabilir ve bunları hedef kitlenize daha iyi hizmet edecek şekilde ayarlayabilirsiniz.

Uygun müşteri hizmetlerine katılın

Müşteri hizmetleri çok büyük bir satış noktasıdır ve açıkçası müşteriyi elde tutmayı da etkiler. Benimseyebileceğiniz kolay bir strateji, alıcılarınızın size ulaşabileceği platformları genişletmektir.

Birden fazla sosyal medya platformunda aktif bir varlığa sahip olmak, yalnızca erişiminizi en üst düzeye çıkarmakla kalmaz. Müşterilerinizin daha az çaba harcamasını gerektirecek şekilde, olası sorunlara gerçek zamanlı olarak yanıt verme şansı verir. Bu, artan memnuniyetsizlik olasılığını azaltır ve ayrıca markanızın sağlığını daha iyi yönetmenize olanak tanır.

Bunun gibi Xbox destek hesapları, teknik zorluklar veya geçici sorunlarla ilgili olarak kullanıcılarla hızlı güncellemeleri paylaşmanın mükemmel bir yolu olabilir.

Alternatif olarak, Ultimate Meal Plans ile bu örneğe göz atabilirsiniz . Müşterileri için özel bir Facebook grubu oluşturdular. Kullanıcıları, koçlardan ve diğer hizmet kullanıcılarından doğrudan soru sorabilir. Bu şekilde, kilo verme yolculuklarında deneyimlerini paylaşıyor ve sürekli destek alıyorlar.

kaynak: ultimatemealplans.com

Yararlı ve eğitici içerik sağlayın

Çabalarınızı müşterilere paralarının karşılığını daha fazla vermeye yönlendirmek, oradaki en iyi elde tutma stratejilerinden biridir.

Bu nedenle bazı markalar takipçileriyle paylaşmak için eğitici içerikler oluşturmayı tercih ediyor. Bu, sunduğunuz değere dikkat çekmenin etkili bir yoludur. Ayrıca, ipuçları ve püf noktaları veya ürünlerinizi kullanmanın yeni yollarını paylaşarak alıcıları desteklemek için sürekli bir yol haline getirilebilir.

Ve etkileşimi teşvik etmede çok iyi olduğu için, sosyal medya bu tür içerikleri başlatmak için doğru yer olabilir.

İlham almak için Under Armour'a bakabilirsiniz . Markanın Instagram gönderileri, ortak çalışanlar tarafından oluşturulan bir dizi evde egzersiz programını içeriyor. Harika olan şey, takipçilerinin bu gönderileri aramak zorunda kalmamasıdır. Bunun yerine, sosyal medya beslemelerinde organik olarak görünürler.

kaynak: instagram.com

Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği kullanın

Profesyonelce üretilmiş içeriklere ek olarak, kullanıcılarınız tarafından oluşturulan gönderileri paylaşmayı da tercih edebilirsiniz. Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, nüfuz sahibi kişiler ve sıradan kişiler tarafından oluşturulduğundan, satın alma kararlarını etkileme olasılığı daha yüksektir . Ancak, belki daha da önemlisi, size mevcut kullanıcılarınızla etkileşim kurma ve sadakatlerini ödüllendirme şansı verir.

Bu stratejiyi uygulamanın kolay bir yolu bir hashtag oluşturmaktır.

Örneğin, yatak şirketi Zoma , #SleepToWin hashtag'ini yarattı. Bu sayede şirket, hem profesyonel sporcuları hem de fitness tutkunlarını ürünü kullanarak deneyimlerini paylaşmaya teşvik ediyor. Sonuç olarak, bu yalnızca daha yüksek bir etkileşim oranı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda web sitelerinde kullanabilecekleri kolay elde edilen sosyal kanıtlarla da sonuçlanır.

kaynak: instagram.com

Özel teklifleri paylaşın

Son olarak, fiyatlandırmanın satışlar üzerindeki etkisini hafife almayın. Özellikle keyifli bir alışveriş deneyimiyle birleştiğinde.

Yeni müşteriler ürünlerinizi ve hizmetlerinizi denemek konusunda isteksiz olsa da, daha önce sizden satın almış olanların, indirimli fiyat gibi ek bir teşvik sunarsanız, geçiş yapma olasılıkları çok daha düşük olacaktır. Bunun arkasındaki basit sebep, bu kullanıcıların ürünlerinize zaten aşina olmasıdır . Ve sosyal medyayla, bu aşinalığı rekabette avantaj sağlamak için kullanabilirsiniz.

Bu nedenle, sizi birçok platformda takip eden sadık bir müşteri kitleniz varsa, onlara indirimler, özel teklifler veya eşantiyonlar hakkında bilgi vermeyi unutmayın. Sonunda, yaşam boyu değerlerini artıran şey olabilir.

Müşteriyi elde tutmak büyük bir yatırım gerektirmez, ancak mükemmel getiriler sağlar. Sosyal medya pazarlama stratejinizle birleştirildiğinde, daha düşük maliyetle daha da iyi sonuçlar verebilir. Burada tartıştığımız altı stratejiden herhangi birini kullanabilirsiniz, ancak bunu markanızın temel değerlerini yansıtacak şekilde yaptığınızdan emin olmanız önemlidir. Tonunuza dikkat edin, faydalı içerik oluşturmaya çalışın ve elbette müşteri deneyimine önem verin. Gelecek yıllarda işe yarayacak bir başarı formülünüz olacak.

Haftalık bültenimize abone olarak becerilerini ve bilgilerini geliştiren 100.000'den fazla pazarlamacıya katılın.