Satış Sonrası Müşteri Deneyiminizi Geliştirmek için 7 Etkili Strateji
Yayınlanan: 2022-06-01Yeni müşteriler heyecan vericidir. Anladık. Yeni müşteriler getirmek bir heyecandır ve gösteriş ölçümlerinizin inanılmaz görünmesini sağlar. Ancak, önemli olan metrikleri incelediğinizde, genellikle en iyi ticaretinizin mevcut ve tekrar eden müşterilerden geldiğini görürsünüz.
Örneğin AOV'yi ele alalım. AOV nedir? Ortalama Sipariş Değeri anlamına gelir ve kârınızın nereden geldiğini keşfetmek istiyorsanız buna dikkat etmeye değer. 10 üzerinden dokuz kez, büyük AOV'nin tekrar eden müşterilere ait olduğunu göreceksiniz.
Bu şaşırtıcı olmamalı. Ne de olsa, sizden daha önce alışveriş yapmış olan müşterilerin, özellikle de ilk kez harika bir deneyim yaşamışlarsa, büyük olasılıkla bir sadakat duygusu hissetmeleri olasıdır. Zaten güvendikleri, beğendikleri ve takdir ettikleri bir hizmet veya ürün için biraz daha fazla ödemeye isteklidirler.
Yine de, birçok pazarlamacı yeni müşteriler ve hedef kitleler getirmeye odaklanıyor, bu da çok değerli bir varlığın, yani mevcut müşterilerinizin dışarıda kalması anlamına geliyor. Lider yetiştirme sürecinin satın almayla bittiğini varsayıyoruz ve çabalarımızı yeni müşteriler çekmeye odaklamaya devam ediyoruz.
Size marka sadakati oluşturmanın çaba gerektirdiğini söylemek için buradayız. Ürününüz ne kadar harika olursa olsun, otomatik olarak gerçekleşmez. Elbette, harika bir ürün, söz konusu sadakat olduğunda size avantajlı bir başlangıç sağlayacaktır, ancak hiçbir şeyi garanti etmez.
Satın alma sonrası müşteri deneyiminiz, müşteriyi elde tutma oranınızda büyük bir fark yaratabilir. İyi bir satın alma sonrası deneyimi, müşteriye onların memnuniyetine yatırım yaptığınızı gösterir. Para el değiştirir değiştirmez umursamayı bırakmadığınız konusunda onlara güvence verir. Müşterilerin geri gelmesini sağlayan da bu tür bir özen ve yatırımdır.
Burada, müşterilerinizin tekrar tekrar gelmesini sağlayacak bir satın alma sonrası deneyimi nasıl oluşturacağınızı göstereceğiz.
Alışma: devam etmek istediğiniz gibi başlayın
Müşterilerin uygulamanızı, ürününüz veya hizmetinizi kullanmaya başlamasını sağlamak, basit bir kullanım kılavuzundan çok daha fazlası olabilir. Onboarding deneyiminiz ne kadar iyi olursa, müşterilerinizin deneyimi de o kadar iyi olur. Bununla birlikte, zayıf katılım, müşterinin hayal kırıklığına uğramasına neden olabilir.
Basit öğreticinin çok ötesine geçen bir işe alım deneyimi oluşturmak için çok fazla potansiyel var. Örneğin, artırılmış gerçeklik alışverişi inanılmaz derecede popüler – neden bu konsepti alıp müşterilerinize yardımcı olmak için kullanmıyorsunuz? AR teknolojisi ile doğrudan ve sezgisel bir şekilde uygulamanız/ürününüz/hizmetleriniz arasında kelimenin tam anlamıyla yürüyebilirsiniz.
Nasıl yaparsanız yapın, basit, eğlenceli ve bir müşterinin ihtiyaç duyduğu her şeyi kapsayan bir ilk katılım deneyimi oluşturun. Bunu nasıl yapacağınızdan emin değilseniz, bazı müşteri araştırmaları yardımcı olacaktır. Verilerinizi inceleyin, müşterilerinizin ne istediğini, sorunlu noktalarının nerede olduğunu, nelerden hoşlandıklarını ve işe alım sürecinizde bunların üstesinden nasıl gelebileceğinizi öğrenin.
Kişiselleştirme teknikleri burada büyük bir varlık olabilir. Örneğin, ziyaretçi segmentasyonu, müşterilerinizin her birine alakalı ve kişiselleştirilmiş bir işe alım deneyimi sunmanıza yardımcı olabilir.
Teslimat ile yukarıda ve öteye gidin
Ürününüzü teslim etmek, sadece bir fatura ile göndermekten çok daha fazlası olabilir. Teslimat ve sunum için ekstra çaba harcayarak müşterinizi etkileyebilir ve dokunabilirsiniz.
Teslimat maliyetlerini düşünerek başlayın. Teslimat maliyetlerinden feragat etmenizin veya bunları azaltmanızın finansal açıdan uygun olmayabileceğini anlıyoruz. Ancak yapabilirseniz, müşterileriniz üzerinde harika bir izlenim bırakacaktır. Ayrıca, kârlılığınızı büyük ölçüde etkileyebilir – e-ticarette alışveriş sepetinin terk edilmesinin ana nedeni ekstra nakliye maliyetidir.
Ardından, sunumunuzu düşünün. Müşterileriniz ne tür bir ambalajı tercih ederdi? Müşterileriniz çevreye duyarlı ve düşük plastik, geri dönüştürülebilir ambalajlara meraklı mı? Lüks bir kutu açma deneyimi isterler mi? Ne istediklerini bulun ve sağlayın.
Sonra ürününüze dahil ettiğiniz şey var. Bir teşekkür notu her zaman güzeldir. Veya ücretsiz numuneler, indirim kodları ve hatta ücretsiz hediyelerle daha da ileri götürebilirsiniz. İnsanlar bedava şeyleri sever!
Şükretmek
Müşterilerinizin satın alımlarını takdir ediyorsunuz, öyleyse neden teşekkür etmiyorsunuz? Teslimatta teşekkür notlarından zaten bahsetmiştik, ancak daha ileri gidebilirsiniz. Bir teşekkür e-postası, biriyle bağlantı kurmanın ve satın almalarını ne kadar takdir ettiğinizi onlara bildirmenin harika bir yoludur.
Müşterilerinize olan takdirinizi göstermenin yanı sıra, bir teşekkür e-postası tekrar alışverişi teşvik etmek için bir şans olabilir. Örneğin, Beauty & Tailor'dan gelen bu e-posta, müşteriye satın aldıkları için teşekkür eder ve benzer ürünleri sergileme ve onları ödül planlarıyla ustaca tanıtma fırsatını kullanır.
Her satın alma işleminden sonra bir teşekkür e-postası göndermek çok iş gibi görünüyorsa, e-posta yapay zekasına (AI) yatırım yapmayı düşünün. AI, e-posta pazarlaması da dahil olmak üzere birçok iş alanında büyük bir fayda sağlayabilir. Doğru yapay zeka ve otomasyon yığını, minimum insan girdisi ile sipariş verildikten sonra saniyeler içinde teşekkür e-postaları üretebilir, doldurabilir, kişiselleştirebilir ve gönderebilir. Kesinlikle dikkate değer.
Kayley Marner 
Bir topluluk oluşturun ve besleyin
Harika bir ödül planı, müşteri sadakati oluşturmak için harikadır. Ama yine de daha ileri gidebilirsiniz. Ödül planınızı ilgi çekici bir müşteri topluluğuna dönüştürün ve aile sadakatini geliştirin. Bu sosyal medya çağında, topluluk oluşturmak her zamankinden daha kolay. Sosyal sayfalarınız, uygulamanız ve daha fazlası aracılığıyla topluluk katılımını teşvik edin.
Belki de indirimler, ürün tavsiyeleri ve benzeri şeylerle insanları cezbedebilirsiniz. Belki de insanlardan ürününüzle ilgili deneyimlerini paylaşmalarını istemek kadar basit bir şey işe yarayabilir. Bununla birlikte, topluluğunuzu beslerseniz, yapmaya değer. Topluluk, insanların markanıza dahil olduklarını ve yatırım yaptıklarını hissetmelerine yardımcı olur. Ve bu da sadakate yol açar.
Kusursuz müşteri desteğine sahip olun
Müşteriniz, soruları olduğunda veya bir şeyler ters gittiğinde size güvenebileceklerini bilmelidir.
Ürünleri arızalı olsa bile, destek hizmetiniz yeterince iyiyse müşteriyi elinizde tutabilirsiniz. İnsanlar mükemmel müşteri hizmetini severler ve sorunu giderebilir ve kendilerini değerli ve onurlu hissetmelerini sağlayabilirseniz, ürününüzdeki birçok hatayı affedecektir. Hem siz hem de müşterileriniz için doğru türde destek yolları sunduğunuzdan emin olun.
Örneğin, telefonları 7/24 kontrol edecek zamanınız veya personeliniz yoksa, küçük bir işletme telefon numarasına sahip olmak iyi bir fikir olmayabilir. Müşteriler, numarayı ararlarsa ve cevap alamazlarsa hayal kırıklığına uğrayabilirler. Ancak, hemen bir e-posta geri beklemezler. Bu nedenle, e-postalarına makul bir zaman diliminde yanıt verebildiğiniz sürece, e-postayla iletişim kurmak daha iyi bir seçenek olabilir.
Harika içerikler sunmaya devam edin
İçerik, aynı anda markanızı tanıtırken müşterileriniz için değer katmanın iyi bir yoludur.
Bültenler başlamak için harika bir yerdir. Heyecan verici marka haberlerini, yeni ürün bilgilerini, önerileri, indirim kodlarını ve daha fazlasını paylaşmak için bunları kullanabilirsiniz. Bültenler, hedef kitlenizle etkileşim kurmanın ve markanız etrafında bir topluluk duygusu oluşturmanın harika bir yoludur.
Bir blog, hem harika içerik paylaşmak hem de web sitenize trafik çekmek için de kullanışlıdır. Blogunuzu müşteri sorularını yanıtlamak, müşterilerinizin ilginç bulabileceği sorunları çözmek, ilginç sektör haberlerini paylaşmak veya işinize yarayacak her şeyi paylaşmak için kullanın.
Kitleniz için en iyi içerikten emin değilseniz, A/B testi yardımcı olabilir.
Gabrielle Policella 
Yıldönümlerini hatırla
Özel bir günü hatırladığınızda herkes bunu sever. Müşteri sadakatini güçlendirirken bunu avantajınıza kullanabilirsiniz.
Müşterilerinize doğum günleri, markanızın "doğum günü" veya sizinle ilk alışverişlerinin yıl dönümü gibi tarihlerde e-posta gönderin. Crocs'tan alınan bu örnekte, müşteri, kutlamalarına yardımcı olmak için ek bir indirim kodu bonusu alır.
Doğru pazarlama otomasyonu ile, pazarlama ekibinizi herhangi bir aşırı baskı altına sokmadan müşterilerinizin kendilerini değerli hissetmelerini sağlayacak son derece kişiselleştirilmiş yıldönümü e-postaları kurmak ve göndermek kolaydır.
Dönüşüm oranınızı artırmak için satın alma sonrası stratejileri kullanın
Harika bir satın alma sonrası müşteri deneyimi, müşteriyi elde tutmak için harikalar yaratabilir ve bu da dönüşüm oranınız için harikalar yaratabilir.
E-ticaret için iyi bir dönüşüm oranı nedir? Eh, bu sizin özel iş modelinize çok bağlıdır. Ancak sizin için "iyi" nasıl görünürse görünsün, satın alma sonrası harika bir müşteri deneyimi sunarak onu kesinlikle daha iyi hale getirebilirsiniz.
Satın alma sonrası müşteri hizmetleriniz ne kadar iyi olursa, müşterileriniz o kadar değerli hissedecektir. Bu, sadakate ilham verecek ve daha fazla satın alma işlemini teşvik edecektir. Markanız etrafında bir topluluk oluşturabiliyorsanız, o kadar iyi ki müşterilerinizin ilgisini çekmeye devam edin ve onlara hem ürünlerinizle hem de markanızla bağlantı kurma fırsatları verin.
Bu, PureClarity Stratejik Pazarlama Başkanı Joanne Burman'ın konuk yazısıdır.