Müşteriyi Elde Tutmayı Etkili Bir Şekilde Artırmanın 7 Benzersiz Yolu
Yayınlanan: 2019-09-10Tek bir tüketiciyi kaybetmenin maliyeti ile onları dönüştürmenin maliyeti arasında hiçbir karşılaştırma yoktur. Ve eğer dikkatli olmazsanız, müşteriler parmaklarınızın arasından kayıp gidecek. Bundan nasıl kaçınabilirsiniz? Etkili bir müşteri tutma planı oluşturarak.
Bir şirketin karlılığını artırmanın en etkili yollarından biri, müşterileri tekrar eden alıcılara dönüştürmektir . Bazı durumlarda, müşteriyi elde tutma oranını yalnızca %5 artırmak, kârda %95'lik bir artışa neden olabilir .
Müşteri Tutma Nedir?
Müşteriyi elde tutma, tekrar eden müşteriler kazanmak ve onların bir rakibe dönüşmesini engellemektir. Bir yıl boyunca kaç müşterinin bakımının yapıldığını, yani yeni müşterilerdeki yatırım getirisini izleyerek satış ve pazarlama çabalarının uzun vadeli başarısını ölçmek için bir ölçüdür .
Zaman içinde ürünlerinize veya hizmetlerinize daha fazla para harcayan tekrar eden müşterilere sahip olmak, işletmenizin etkinliğini gösterir. Ancak müşterileri elde tutmak zaman gerektirir çünkü onların güvenini kazanmanız gerekir, bu da uzun ve doğrusal olmayan bir süreci içerir.
Şirketlere rekabet avantajı elde etmede yardımcı olabilecek iş stratejisinin ayrılmaz bir parçasını temsil eder. Müşteriyi elde tutma , bir şirketin mevcut müşterilerini korur ve kaliteli ürünler, daha iyi hizmet veya daha fazla ödül sunarak bağlılığı artırır .
Müşteri Tutma Neden Önemlidir?
Mevcut müşteriler tüm satışların %60-70'ini oluşturduğundan, müşteriyi elde tutma çok önemlidir. Sadık tüketiciler, başkalarına olumlu deneyimlerini anlatmaya daha yatkındır ve gelecekte sizden satın alma olasılıkları daha yüksektir.
Bunun gibi müşteriler en önemli desteğinizdir ve markanızı daha iyi anlamanıza yardımcı olur. Ürününüz ve müşteri hizmetleriniz hakkında dürüst yorumlar sağlayarak firmanızın başarısını artırmak için gerekli değişiklikleri yapmanıza olanak tanırlar.
Müşteriyi elde tutma aşağıdaki nedenlerle kritik öneme sahiptir:
- Sadık müşterileri elde tutmak gelirinizi artıracaktır .
- Ailenize ve arkadaşlarınıza markanız hakkında tavsiyelerde bulunur ve olumlu geri bildirimler verirler.
- Geri dönen müşterilerin gelecekte markanıza daha fazla para harcaması daha olasıdır.
- Geri dönen müşteriler, ilk kez müşteri edinmekten daha yüksek bir yatırım getirisi (ROI) sağlar.
Müşteri Elde Tutma Hesaplaması
Müşteri tutma oranınızı (CRR) bilmek ister misiniz? Bir CCR hesaplayıcı kullanarak zaman içinde elde tuttuğunuz müşterilerin yüzdesini hesaplayabilirsiniz.
Edinme başına maliyet (CPA) , bir işletmenin her yeni müşteri için katlandığı maliyeti ifade eden ekonomik bir terimdir. Başka bir deyişle, bir şirketin markasına sadık yeni bir tüketici kazanması ve onlardan satın almaya devam etmesi maliyetidir.
Müşteriyi Elde Tutmayı Etkili Bir Şekilde Artırmanın 7 Yolu
Müşteriyi elde tutma hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacak bazı yararlı teknikler ve kaynaklar burada.
1. CRM yazılımını kullanın
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, müşterilerinizin davranışlarını kademeli olarak izleyerek elde tutmanıza yardımcı olabilir. Satın alma alışkanlıkları, ürün tüketimleri ve sizden ne zaman vazgeçtikleri hakkında sizi bilgilendirebilir.
Ayrıca, sorunları hakkında bilgi edinmek için müşteri hizmetleri karşılaşmalarını da izleyebilirsiniz. Bu tür önemli müşteri davranışı özellikleri, müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için kullanabileceğiniz uyarı işaretleri olarak hizmet edebilir.
Tüketicilerinizin satın alma davranışlarını anladıktan sonra, sizden satın almayı durdurdukları ilgili noktaları tanımlayabileceksiniz . Bu noktalar, müşteriyi elde tutma taktikleriniz için net bir yön sağlar. Müşteri Veri Platformları (CDP) bu süreçte büyük ölçüde yardımcı olabilir.
2. E-posta pazarlamasından yararlanın
Müşterilerinizin ne zaman ve neden ayrıldığını bildiğinizde, onları e-postalarla hedefleyebilirsiniz . E-posta pazarlaması , değerli bir internet dönüşüm yaklaşımıdır.
Artık aktif olmayan veya ürününüzü satın almak isteyen ancak bir noktada satın almamaya karar veren müşterilere hedefli e-postalar göndermek için e -posta pazarlamasını CRM ile birleştirin . Onlara kullanılmayan ürünlerde indirimler, ücretsiz denemeler veya diğer avantajlar verebilirsiniz.
Bunun yanı sıra, yardım isteyen müşterileri takip etmek için e-posta pazarlamasını kullanabilirsiniz. Onlardan girdi isteyin, çevrimiçi müşteri yorumları göndermelerini sağlayın ve veri toplayın.
3. Sorulara çok dikkat edin
Web siteniz kullanıcı yolculuğunu oluşturdu, ürün sayfalarını oluşturdu ve fiyatları belirledi. Oluşturduğunuzdan beri mağazanızla ilgili her şeyi anladınız. Ancak bu, müşterilerinizin de aynı şeyi gördüğü anlamına gelmez. Yazım hatalarınızı göremediğinizde e-postalarınızı kontrol etmek için ikinci bir göze nasıl ihtiyacınız olduğunu biliyor musunuz?
Müşterilerinizin mağazanızla ilgili sorularına katılmak, müşterilerinizle kaliteli ilişkileri besler ve aynı zamanda basit ama etkili bir SaaS müşteri tutma stratejisidir. Müşterileri sorgulamak için yeterince rahat hissettirin. Sizinle iletişim kurma konusunda kendilerini ne kadar rahat hissederlerse, markanızla o kadar uzun süre kalırlar.
4. Şikayetleri dikkate alın
Aldığınız her eleştiri mini bir müşteri memnuniyeti anketidir ve bunları elde tutma oranlarınızı artırmak için kullanmalısınız. Bir şikayet alırsanız, onu reddetmeyin.
Müşterinizin ihtiyaçlarını karşılamak için, konuyu mümkün olan en kısa sürede ele almak iyi bir uygulamadır. Ek olarak, ürün anketi sorularıyla ilgili sorunları çözdükten sonra müşteriyi elde tutma oranını artırabilir ve nerede daha fazla geliştirebileceğinizi öğrenebilirsiniz.
5. İlk adları kullanmanın ötesine geçerek kişiselleştirin
CRM ve e-posta pazarlama teknolojileri , iletişiminizi kişiselleştirmeyi eskisinden daha kolay hale getirir. İyi kişiselleştirme, şirketinizin her bir tüketici bağlantısını ayrı ayrı ele aldığı görünümü sağlar. CRM sistemleri, müşteri satın alımlarını, tercihlerini ve destek geçmişini takip eder, böylece bu verileri e-postalarınızın tüm içeriğini kişiselleştirmek için kullanabilirsiniz.
Kişiselleştirme, daha iyi müşteri deneyimleri sunarak müşteriyi elde tutma oranını artırır. Müşteri etkileşimlerinizi kişiselleştirmek, insanları size bağlı kalmaya teşvik eder. Önem verdiğiniz izlenimini edinirler, bu da şirketinizle daha güçlü bir bağ kurmanızı sağlar.
6. Tüketici sadakat programları geliştirin
Bir müşteri sadakat programı uygulamak, sizden sık sık satın alan müşterileri ödüllendirebilir. Müşterilere sizden satın almaya devam etmeleri için bir neden sağlar. Ayrıca firmanızın dikkat ettiğini gösterir .
CRM sisteminiz, şirketinizin en iyi müşterilerini, yani öncelik vermeniz gereken müşterileri belirlemenize yardımcı olabilir. Farklı kategoriler için size özel sadakat programları tasarlayabilir ve en iyi tüketicilerinize en fazla teşviki sağlayabilirsiniz.
7. Kendiniz için gerçekçi hedefler belirleyin
Müşteriyi elde tutma, aylık milyonlar kazanamayacağınız hisse senedi yatırımı gibi devam eden bir süreçtir. Gerçekçi beklentiler , elde tutma oranınızı artırmak için kritik öneme sahiptir. Şirketinizin tüketicileri elinde tutma kapasitesini etkileyebilir. Gerçekçi beklentiler, müşteriyi elde tutma oranınızı artırmak için çok önemlidir.
Nakliye süreleri ile ilgili olarak, çoğu çevrimiçi perakendeci Amazon ile rekabet edemez. Bununla birlikte, ilk olarak, müşterilerle iletişim gibi nakliyenin bir yönüne odaklanabilir ve onları güncel tutmaya çalışabilirsiniz. Örneğin sevkiyat süreleri gibi şeyleri düşünün.
Örneğin, web sitenizde net nakliye bilgileri sağlayabilirsiniz. Müşterilere, satın almalarının alındığını, işlendiğini ve sevk edildiğini bildiren e-postalar gönderebilirsiniz.
En İyi Müşteri Tutma Yazılım Araçlarından Bazıları
Zendesk
Zendesk , mükemmel müşteri hizmeti sağlamanıza yardımcı olabilecek bir yardım masası uygulaması ve çevrimiçi bir katılım platformudur .
Zendesk, hayal kırıklığına uğramış tüketicilerin, canlı sohbet yazılımı , bilgi tabanı araçları ve forumlar aracılığıyla deneyimlerini yaşıtlarıyla paylaşan çılgın hayranlar haline gelmelerini sağlar. Zendesk, basit kullanıcı arayüzü ve mükemmel biletleme mekanizması nedeniyle müthiş bir araçtır.
Kualaroo
Müşteri memnuniyeti anketleri şirketiniz hakkında çok şey ortaya çıkarabilir. Öte yandan, net destekçi puanı (NPS) anketleri, müşterilerin ürününüz veya hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu belirlemek için ideal teknik değildir.
Qualaroo, yeni ve mevcut tüketicilerle iletişim kurmanıza, ne düşündüklerini anlamanıza ve web sitenizin çeşitli alanları hakkında nasıl hissettiklerine dair daha kesin bilgiler edinmenize olanak tanıyan çeşitli araçlar sunar.
Kissmetrics
Kullanıcılar, yalnızca yanlış seçim yaptıklarını öğrenmek için bir ürüne kaydolabilir, bu da yüksek kayıp oranlarına ve memnuniyetsiz müşterilere neden olur. Nerede iyileştirmeniz gerektiğini varsaymak yerine sorunlu alanları belirlemek için kullanıcı davranışını izleyin.
İşletmeler, iş büyümesi için kritik olan Kissmetrics gibi bir teknoloji platformuna yatırım yaparak ayrıntılı trafik analitiği ve faydalı müşteri eğilimleri elde edebilir.
merkez noktası
HubSpot, şirketlerin müşterileri çekmesine, potansiyel müşterileri dönüştürmesine ve müşterileri kapatmasına ve elde tutmasına yardımcı olan bir iş platformudur. Tüm bunlar, sezgisel bir kullanıcı arayüzü ve tek bir kod tabanı aracılığıyla gerçekleştirilir.
Yazılım, işletmelere promosyon, satış, hizmet ve operasyon çabalarını yönetmede yardımcı olur - sonuç olarak, bu işletmeleri işlerini geliştirmede daha etkili hale getirir.
LitCommerce
Müşterileri elde tutmak için görülmeli, duyulmalı ve müşterileri korumak için iyi yapılandırılmış bir çevrimiçi mağazaya sahip olmalısınız. LitCommerce , Amazon, Etsy, eBay, Walmart ve diğerleri gibi dünyanın en iyi çevrimiçi pazarlarında ürünleri listeleme ve satma konusunda size yardımcı olacak çok kanallı bir satış uzmanıdır!
Ana Mağazanızı, ürünleri yeni satış kanallarına listelemek istediğiniz, desteklenen e-ticaret platformları listesinden seçebilirsiniz. Ayrıca, satmak istediğiniz pazaryerlerini seçebilir ve hatta ürünleri diğer pazaryerlerine bağlayabilirsiniz. Örneğin Wix ve Etsy mağazalarınızı entegre edebilirsiniz .
CRM Yazılımı Nasıl Yardımcı Olabilir?
Müşteri tutma yazılımı kullanıcıları, kullanıcı olmayanlara göre daha yüksek müşteri tutma oranlarına sahiptir. Müşterileri daha mutludur ve sonuç olarak daha fazla para harcarlar.
Müşteri davranışını izleyin
Müşteri mutluluğu, müşteri devir hızı, satın almaya karar vermelerine neden olan şey, ürünleri satın aldıkları belirli zaman ve diğer pek çok şey gibi müşteri davranışının birden çok yönünü incelemek çok önemlidir. Tutma yazılımı kullanmak, olası olumsuz sonuçları tahmin etmenize ve çok geç olmadan harekete geçmenize olanak tanır.
Sadık müşterileri ödüllendirin
Bu yazılım parçaları, müşterileriniz için faydalı bilgiler toplar . Müşterilerin çoğu, firmalarla en iyi karşılaşmaların, teşvikler ve bedava hediyeler aldıkları karşılaşmalar olduğunu söylüyor.
Sadakat için ödüller sunmanın tüketicileri daha iyi tutmanıza yardımcı olması şaşırtıcı olmamalıdır . Firmaların zaman içinde güvenlerini kazanmak için kendilerine istisnai fırsatlar sunmasını beklerler .
Ekibinizin iletişimini geliştirin
Ekibinizle birlikte müşterilerin davranışlarını tahmin edebilir ve analiz edebilirsiniz. Ardından, yeni tüketicileri çekmek ve mevcut tüketicileri elde tutmak için daha iyi bir strateji tasarlamak için ekibin geri kalanıyla işbirliği yapabilirsiniz.
Birbirinizi bilgilendiren ve ilham veren etkili iletişim stratejileri ile çok daha büyük hedeflere ulaşabilir ve daha iyi çözümler geliştirebilirsiniz. Elde tutmayı anlayan şirketler, çabalarını en önemli alanlara yoğunlaştırabilir.
Kısaca
Bir müşterinin sadakatini kazanmak çok fazla çaba gerektirir. Ve bir kez bir müşteri kazandığınızda, onları kaybetmek istemezsiniz. Bu noktada, o tüketiciyi elde tutmak ve uzun vadede sadık tutmak için elinizden gelen her şeyi yapmanız gerekir.
Müşteriyi elde tutma , tüm firmaların günlük olarak izlemesi, geliştirmesi ve genişletmesi için kritik bir anahtar performans göstergesidir (KPI) . Bunu tam olarak yapmak için yedi benzersiz yolu takip edin ve oradaki her şey bir parça kek olacak.
