8 En Önemli Elde Tutma Metrikleri (ve Formülleri)

Tekrarlanan müşteriler, büyüyen herhangi bir işte başarı için en iyi önlemlerden biridir . Ne de olsa, müşterileriniz ürünlerinizden ve/veya hizmetinizden tekrar tekrar dönecek kadar memnunsa, bu bir şeyi doğru yaptığınızın adil bir göstergesidir. Ayrıca araştırmalar, müşteriyi elde tutma oranındaki yalnızca %5'lik bir artışın bile gelirde %25 - %95'lik bir artışla sonuçlanabileceğini göstermiştir .

Aynı zamanda, müşteriyi elde tutma oranını takip etmek her zaman kolay değildir. İşletmenizde müşteriyi elde tutmanın nasıl bir şey olduğuna dair daha iyi bir fikir edinmek için çok fazla veri toplamanız ve ciddi bir sayı hesaplaması yapmanız gerekir. Neyse ki, en önemli elde tutma ölçümleri ve formüllerine yönelik hızlı başvuru kılavuzuyla bu önemli verileri daha iyi hesaplayabilir ve takip edebilirsiniz. Buradan, işletmeniz için daha güvenli ve bilinçli kararlar verebilirsiniz.

1. Müşteri Edinme Maliyeti (CAC)

CAC = (satış maliyeti + pazarlama maliyeti) ÷ kazanılan yeni müşteriler)

CAC'yi hesaplamak, belirli bir zaman diliminde edindiğiniz her yeni müşteri için tam olarak ne kadar harcadığınızı size söyleyecektir. Bu ölçüm önemlidir, çünkü müşteri edinme maliyetleri yüksek olduğunda bu, pazarlama stratejinizin biraz iyileştirme gerektirebileceğinin bir göstergesi olabilir . Bu arada, daha düşük CAC'ler, etkili bir şekilde yeni müşteriler kazandığınız ve karlılığınızın muhtemelen oldukça yüksek olduğu anlamına gelir.

CAC, müşteriyi elde tutmaya odaklanan işletmeler için bile değerli pazarlama içgörüleri sağlayabildiği için başlamak için iyi bir ölçümdür.

2. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLTV)

CLTV = (ortalama satın alma değeri x ortalama satın alma sayısı) x ortalama müşteri ömrü

CLTV'yi hesaplamanın amacı, tek bir müşterinin şirketinize ne kadar gelir getirdiğini belirlemektir. Bu ölçüm önemlidir, çünkü size düşük değerli veya yüksek değerli müşteriler mi getirdiğinizi ve en değerli müşterilerinizi elde mi tuttuğunuzu yoksa onları mı kaybettiğinizi söyleyebilir.

Genel olarak, CLTV'nin tutarlı kalmasını veya zaman içinde biraz artmasını hedeflemelisiniz. CLTV küçülüyorsa, müşteriyi elde tutma stratejinizi iyileştirmenin zamanı gelmiş olabilir.

3. Müşteri Kaybı Oranı

Müşteri Kayıp Oranı = (yıl başındaki müşteri sayısı – yıl sonundaki müşteri sayısı) ÷ yıl başındaki müşteri sayısı

Basitçe söylemek gerekirse, bu metrik, müşterilerin şirketinizden satın almayıbırakmaoranını belirlemenize yardımcı olacaktır . Açıkçası, bir miktar çalkantı bekleniyor. Müşterilerin ihtiyaçları değişir ve hizmetinizi kullanmış ve beğenmiş bir müşteri artık onu kullanmayabilir. Bununla birlikte, yüksek yıllık müşteri kaybı oranları (%5-7'den yüksek olanlar gibi), müşterilerin bir ürün veya hizmetten memnun olmadıkları için ayrılmaları gibi altta yatan bir sorunun işareti olabilir.

Formül, yıllık abone kaybı oranının nasıl hesaplanacağını gösterse de, altı ayda bir, üç ayda bir veya istediğiniz herhangi bir zaman dilimi için abone kaybını hesaplamak için gerektiği gibi ayarlayabileceğinizi unutmayın.

4. Net Tavsiye Puanı (NPS)

NPS = destekçilerin yüzdesi - kötüleyenlerin yüzdesi

Bain & Company'den Fred Reichheld tarafından 2003 yılında pazarlama dünyasına tanıtılan NPS, genel müşteri memnuniyeti ve sadakatinin harika bir ölçüsü olabilir. Özellikle, bu metrik , işletmenizi başka bir kişiye önerme olasılığıdüşük olanmüşteri sayısının, işletmenizi önerme olasılığı yüksekolanmüşteri sayısından çıkarılmasıyla hesaplanır.

Denklemin bu kısımları, mevcut müşterilere bir anket göndererek ve onlardan şirketinizi 1-10 arası bir ölçekte tavsiye etme olasılıklarını sıralamalarını isteyerek doldurulabilir. 9 ve 10 puanları "destekleyici" olarak kabul edilebilir, ancak 6 ve altındaki yanıtlar "detraktör" olarak kabul edilir.

NPS önemlidir, çünkü vasat veya düşük bir puan, ürün veya hizmetinizi iyileştirme ihtiyacını gösterebilirken, yüksek bir puan, işleri doğru yaptığınıza dair size biraz güvence verebilir.

5. Tekrar Satın Alma Oranı (RPR)

RPR = geri dönen müşteri sayısı ÷ toplam müşteri sayısı

RPR, şirketinizden tekrar alışveriş yapan müşterilerin kesin yüzdesini belirlemenize olanak tanır, bu da güçlü müşteri sadakatini gösterebilir. Şirketinizin RPR'sini bilmek önemlidir çünkü pazarlama stratejinizi geliştirmek için bir araç olarak kullanılabilir. Spesifik olarak, hangi demografinin veya alıcı segmentlerinin sizden tekrar satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu ve hangilerini kaybettiğinizi anlamak için RPR'yi kullanabilirsiniz. Buradan, farklı tüketici türlerini hedeflemek için pazarlama stratejinizi daha doğru bir şekilde ayarlayabilirsiniz .

6. Ürün İade Oranı (PRR)

PRR = satılan ve daha sonra iade edilen birim sayısı ÷ satılan toplam birim sayısı

Bu metrik, şirketiniz öncelikle fiziksel ürünler satıyorsa en kullanışlıdır. Spesifik olarak PRR, ürünlerinizin müşteriler tarafından iade edilme oranını size söyleyebilir. Bu önemlidir, çünkü yüksek getiri oranları muhtemelen ürününüzle ilgili, müşteri kaybına yol açabilecek temel bir soruna işaret edebilir. Belirli bir üründeki yüksek iade oranı, geliştirme ekibinize, müşteri memnuniyetini artırmak ve tekrar işi teşvik etmek için ürünü iyileştirmeleri veya iyileştirmeleri gerektiğini söyleyebilir.

7. Satın Alma İşlemleri Arasındaki Süre

Satın Almalar Arasındaki Süre = bireysel satın alma oranlarının toplamı ÷ tekrar eden müşteri sayısı

Bu metrik, tekrar gelen bir müşterinin işletmenizden tekrar alışveriş yapmasının ortalama ne kadar sürdüğünü size söyleyebilir. Bu ölçüm tek başına pek bir şey ifade etmez ancak diğer önemli elde tutma ölçümleriyle (NPS ve RPR gibi) birlikte analiz edildiğinde, ürünlerinizin/hizmetlerinizin hedefiniz için ne kadar yararlı olduğu konusunda daha iyi bir fikir edinebilirsiniz. kitle.

8. Sadık Müşteri Oranı

Sadık Müşteri Oranı = tekrar eden müşteri sayısı ÷ toplam müşteri

Bu formül, müşterilerin belirli bir süre içinde tekrar satın alma olasılığının yüksek olduğu oranı hızlı bir şekilde belirlemek için son derece kullanışlıdır. Sadık müşteri oranınızı tüm bir yıl, üç aylık dönem ve hatta bir ay boyunca hesaplamak için bu formülü kullanabilirsiniz. Oradan, sadık müşteri tabanınızın büyüyüp, küçülmediğini veya durgun kaldığını daha iyi anlayabilirsiniz. Bu bilgi daha sonra ileriye dönük pazarlama stratejinizi bilgilendirebilir.

Elde Tutma Metrikleri ve Formülleri Üzerine Son Söz

Sağlam bir müşteriyi elde tutma stratejisi oluşturmak, tekrarlanan müşteriler söz konusu olduğunda işletmenizin nerede durduğunu bulmakla başlar. Tutma ölçütlerinin nasıl hesaplanacağıvebunların nasıl yorumlanacağı konusunda daha iyi bir tutumla , siz ve pazarlama ekibiniz başarı için bir plan geliştirebilirsiniz.

Hala biraz bunalmış hissediyor musun? Profesyonel bir pazarlama ekibi, elde tutma için bu temel ölçütleri izleme ve analiz etme zamanını, stresini ve güçlüklerini ortadan kaldırabilir. Pazarlama stratejimiz ve diğer hizmetlerimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek için bugün Hawke Media ekibine ulaşın . Pazarlama hedeflerinizi daha ayrıntılı olarak tartışabileceğimiz ve işletmeniz için neler yapabileceğimizi keşfedebileceğimiz ücretsiz bir danışmanlık randevusu ayarlamaktan memnuniyet duyarız .