Müşteri Hizmetlerinde Başarılı Olmanın 10 Yolu

Son Güncelleme: 10 Ocak 2022

Şirketler her zaman müşteri sorunlarıyla karşı karşıyadır. Müşteri sadakatini korumak için şirketler de bu sorunları sürekli olarak çözüyor. Bazı işletmeler, bu konuya odaklanmak için beyaz etiketli itibar yönetimi şirketlerini işe alıyor. Müşteri temsilciliğinizin yeterli olmadığını düşünüyorsanız, müşteri hizmetlerinde ilerlemek ve başarılı olmak için okumaya devam edin.

1. Müşterinizi anlayın

Müşteriler, şirketi her aradıklarında mükemmel hizmet talep ederler. Bir telefon görüşmesi veya bir e-posta olsun, iletişimsel ve arkadaşça yardım beklerler. Sosyal medya mesajlaşma da müşterilere ulaşmanın popüler bir yolu haline geldi. Ancak, ticari işletme müşterilerini anlamıyorsa bu araçlar çalışmayacaktır. Bazı işletmeler, bu alana odaklanmak için üçüncü taraf bir sosyal medya yönetim şirketi tutuyor.

Potansiyel müşterileri anlamak ve hedeflemek, bir baş pazarlama görevlisinin işi ile birlikte gelir. Müşteri içgörülerini ve onları neyin harekete geçirdiğini belirlemek için BT departmanını ve pazarlama stratejilerini içerir. Müşterilerin çoğunluğu kısa mesaj kullanıyorsa, onlara ulaşmanın uygun yolu toplu mesaj göndermek olacaktır.

2. Aktif dinleme

Müşteri hizmetlerinde başarılı olmanın bir başka yolu da çalışanları aktif dinleme konusunda eğitmektir. Her müşteri hizmetleri telefon görüşmesinin arkasında bir insanın olduğunu söylemek sürpriz olmayacaktır. Müşteri anlaşılmak ve duyulmak ister. Müşteri temsilcileri herhangi bir işletmenin temsilcisi olduğu için iki kişi arasındaki herhangi bir yanlış iletişim profesyonel ilişkiyi bozacaktır.

Müşteri hizmetleri personeli, sorunları hakkında daha fazla bilgi edinmek için müşteriye yaklaşmalı, takiplerle net sorular sormalı ve konuşmayı bir inceleme veya özet ile tamamlamalıdır. Sonunda iyi dilekler dilemeyi unutmayın! Ekibiniz aktif dinlemeyi kullanırsa gerçekten bir istisna haline gelebilir.

3. Daha ilgili bir müşteri temsilcisi kadrosu

Başarılı bir müşteri temsilcisi, kendisine verilen bilgiler kadar iyidir. Bunları dış iletişim için cepheler olarak inşa etmek yerine, onları arka uçta da dahil edin. Bu şekilde, aramaları aktarmak veya her bir öğeyi ayrı ayrı takip etmek yerine, ayrıntılı soruları sınırları dışında yanıtlama olanağına sahip olacaklar.

Bunu başarmanın mükemmel bir yolu, pazarlama ve BT departmanını müşteri temsilcilerinin arayüzü ile entegre etmektir. Bu sayede müşterilerin siparişleri ne zaman kargoya verildi, ne zaman ulaşacak gibi sorularına cevap verebilirler. Her iki uçta da değerli zamandan tasarruf edecek ve müşteri hizmetlerinde başarılı olmanızı sağlayacaktır.

4. Müşteriyle empati kurun

Müşteri hizmetlerinde başarılı olmanın başka bir yolu ve müşteriyle dürüst bir ilişki kurmak istiyorsanız, onlarla duygusal bir düzeyde bağlantı kurmaya çalışarak neler yaşadıklarını öğrenin. Bu hilenin adı empatidir. Bu, bazı insanların doğuştan sahip olduğu, bazılarının ise öğrendiği bir niteliktir. Bunu deneyimlemenin en kolay yolu, karşılaştıkları zorluklar veya sorunlar hakkında bilgi edinmek için müşterilerin ayakkabılarını giymektir.

Soruna onların gözleriyle bakın ve onu kabul edin. Nasıl hissettiklerini veya onları bu kadar tedirgin eden şeyin ne olduğunu hayal edin.

5. Yazılım kullanın

İşletmeniz, personele iyi entegre edilmiş ve ilgili müşteri hizmetleri yazılımı sağlayarak müşteri hizmetlerinde de başarılı olabilir. Operasyonları tek tip tutar ve her çalışanın kendi kalıplarına kaymasını önler. Bazıları diğerlerinden daha verimli olabilir ve bu da tutarsız bir müşteri temsil hizmetine yol açar.

IT yazılımı, birçok ekranı aracılığıyla müşteri temsilcisi personeline yardımcı olur. Basit bir tıklamayla tanılamayı çalıştırabilir, aramaları yönlendirebilir veya diğer sorunları belirleyebilirler. Tekrarlanan işler getirir ve müşterilerle de güven oluşturur. İyi entegre edilmiş yazılım, işletmeye daha önce hiç olmadığı kadar verimlilik getirir.

6. Olumlu bir dil kullanın

Personelin sorunu nasıl ilettiği önemlidir. O dilde, zaman kiplerinde ve sözcüklerdedir. Müşteri temsilcisi kişi olumsuza gider gitmez müşteri paniklemeye başlar. Bu nedenle, olumlu olumlama uzun bir yol kat eder. Şimdiki zamanla güven veren bir ortam yaratın ve olumsuz çağrışımlar içeren ifadelerden kaçının.

Arka uçtaki sorunları çözerken müşteriyi umutlu tutmak için gelecek zamanı da kullanabilirsiniz. Müşteriler her zaman gerçek konuşmaları takdir eder, ancak bu onlara yanlış umut verdiğiniz anlamına gelmez. Müşterinin kızmaması için olumlu sözlerle sakin bir alt ton oluşturun.

Müşteri hizmetlerinde başarılı olmanın bir yolu olarak, müşterilerinizin ruh hallerini öğrenmeniz ve ardından yanıtlarınızı buna göre uyarlamanız gerekir. Ses tonu her şeyi değiştirir. Biri sinirlendiğinde, ne söylediğinizin bir önemi yoktur. Öfkeli insanlarla iletişim kurarken yine de olumlu bir dil kullanabilirsiniz ve bu, durumu yatıştırmaya veya sakinleştirmeye yardımcı olacaktır.

7. Bilgilendirici portallar oluşturun

Müşterilerin yaptığı her aramada müşteri temsilcisi personelinize yük olmaktan kaçının. Bazen bu, özellikle ofiste yetersiz personel varsa veya sürekli olarak kızgın müşterilerden gelen bir dizi aramayı yanıtlıyorsa, departmanda düşmanca bilgiler oluşturabilir. Bilgileri farklı kanallardan dağıtın. Ağır sorunlarla karşılaşan müşterilerin müşteri hizmetlerine hızlı bir şekilde ulaşabilmesi için yükü azaltmanın basit bir yoludur.

İşletme, müşteriye rehberlik etmek için birkaç seçeneği takip eden kısa mesajlar yoluyla SSS sayfaları oluşturabilir veya bir bot sistemi çalıştırabilir. Müşteri hizmetlerinin insan versiyonuna bile ulaşmalarına gerek kalmadan müşterilere çözümü gerçekleştirmelerinde yardımcı olabilir.

8. Ürün bilgisini artırın

Müşteri temsilcisi kadrosunun oluşturulmasındaki amaç, tüm portföy hakkında müşteriye rehberlik etmektir. CSR'ler ve çalışanlar harika ürün bilgisine sahipse, şirketiniz müşteri hizmetlerinde başarılı olabilir. Personel ürün ve hizmetlerini bilmiyorsa, mükemmel bir müşteri hizmeti olmayacaktır. Ürün ve hizmetlerin detaylarını bilmeyen, bilgisiz bir personel, yeni veya sadık bir müşteriye rehberlik edemez. Şirket müşteri kaybetmeye başlayabilir.

Bu nedenle işletme, pazarlama departmanına, personeli mevcut ürün ve hizmetlere alıştırmak için birkaç eğitim oturumu düzenlemesini tavsiye edebilir. Müşteri temsilcisi görevi, müşterinin sorunlarının nedenlerini ve çözümünü belirlemek için kolay bir zamana sahip olacaktır.

9. Hataları kabul edin

Akıllı bir müşteri temsilcisi personeli, nerede hata yaptığını kabul etmekten korkmaz. Yanlış anladıysanız veya yanlış varsaydıysanız, müşteriden özür dileyin ve konuşmaya devam edin. Kabul, muhtemelen güveni yeniden kazanmanın ve sorunları barışçıl bir şekilde çözmenin en kolay yollarından biridir.

Hatanın kişisel nitelikte olduğunu ve işletmeyi temsil etmediğini varsayarsak, personel yine de özür dileyebilir. Hatanızı nasıl düzeltmeyi planladığınız konusunda net olun. Müşteriye sorunun nereden kaynaklandığını bildirin, böylece karşılıklı bir çözüm için birlikte çalışabilirsiniz.

10. Müşteriye zaman ayırın.

Müşterinin, personelin kendisi için yeterli zamanı olmadığını düşündüğü bir ortam yaratmaktan kaçının. Müşterileri ne kadar çok bekletirseniz, alternatif rakiplerin seçeneklerini arama olasılığınız o kadar yüksek olur. Bu nedenle, müşteri personelini müşterileri tamamen dinlemeleri için eğitin.

Tüm süreci çok daha kolay hale getirmek için raporlama araçlarını kullanın. Çok sayıda müşteri araması düzeyini değerlendirmek için parametreleri ayarlayın. Belirli bir sorun devam ederse bir günlük oluşturabilmeniz için müşteri verilerini her zaman güncel tutun. Hazırlıklı kalmak ve müşteri hizmetlerinde başarılı olmak size çok büyük fayda sağlayacaktır!

Sıkça Sorulan Sorular

SSS bölümüne neler dahil edilmelidir?

İşbirlikçi bir SSS bölümü, müşterinin bakış açısından sorular sorar. Bunları tam olarak yanıtlayın, ancak açıklamada kesin olun.

SSS neden önemlidir?

SSS, müşterilere beklemede beklemek yerine sorunlarını daha hızlı çözme fırsatı sunar.

Müşteri hizmetleri nedir?

Müşteri hizmeti, müşterilere satış öncesi ve sonrası yardımcı olmak anlamına gelir. Bunlar, ürün bilgisinden kurulum sonrası sorunlara kadar değişebilir.

Alt çizgi

İşletmeler, müşterileri hakkında daha fazla bilgi edinmek için müşteri temsilcisi kadrosunu sürekli olarak geliştirmektedir. Yüzlerine bakmadan ve onlara can sıkıcı sorular sormadan içgörü kazanmanın benzersiz bir yoludur. Yetkin bir müşteri temsilcisi kadrosu, müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamaktadır.