Satış sonrası servis: yoğun sezonlarda markanızın can damarı

Ekibiniz yoğun sezonlarda müşteri istek ve şikayetlerini takip etmekte zorlanıyor mu?

Cevabınız “evet” ise, yalnız değilsiniz. Sprinklr ile etkileşime giren en iyi potansiyel müşterilerin çoğu aynı zorluğu bildiriyor. Kontrolsüz bırakılırsa, kötü hizmet, memnun olmayan müşterilere ve nihayetinde müşteri kaybına yol açabilir.

Araştırmalar , tüketicilerin %33'ünün bir markayla tek bir tatsız deneyimden sonra işlerini başka bir yere taşıyacağını gösteriyor. Günümüzün ekonomik ortamında müşterilerinizi kötü hizmet nedeniyle kaybetmeyi göze alamazsınız. Bu nedenle, şirketiniz bir müşterinin yolculuğu boyunca mükemmel hizmet sunmaya odaklanmalıdır.

İşte bu yüzden özellikle satış sonrası hizmet önemlidir.

Satış sonrası hizmet nedir?

Bir müşteri kazanmak için çok fazla iş var. Müşterinin satın alma işlemini takip etmeyerek neden her şeyin boşuna gitmesine izin veriyorsunuz?

Satış yapmak, müşteri kazanmanın sadece küçük bir parçasıdır. Müşterilerin markanıza geri dönmesi için uzun süreli ilişkiler kurmak çok önemlidir. Ve işte bunu başarmanın birkaç yolu.

• Müşterilere bir teşekkür notu gönderin ve onları mağaza lansmanlarınıza ve diğer marka etkinliklerine düzenli olarak davet edin

• Lütfen onlara ürünlerinizden ve/veya hizmetlerinizden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğinize dair tüm bilgileri sağlayın.

• Geri bildirimlerini isteyin

• Onlarla düzenli olarak iletişim kurun, yani doğum günlerinde dilek dileyin, ödül programlarına kaydedin vb.

• Onları en son teklifler hakkında güncel tutun.

Satış sonrası hizmet, esasen, yukarıda bahsedilenler gibi, müşteri satın alma işlemini tamamladıktan sonra üstlendiğiniz müşteri destek girişimleridir.

Satış sonrası hizmet neden önemlidir?

Müşterilerin %90'ından fazlası, ortalamanın altında bir satış sonrası hizmet alırlarsa bir işten ayrılabilirler.

Sızdıran bir kova hayal edin - dünyadaki tüm suyla doldurabilirsiniz, ancak dipte bir delik olduğu için su akmaya devam edecektir. Bir süre sonra, elinizde kalan tek şey boş bir kova olacaktır. Satış sonrası hizmet vermek, müşterilerinizin markanızı terk etme düşüncesine bile kapılmaması için o kovadaki deliği tıkamaya benzer.

Harika bir satış sonrası hizmet, müşterilerin sizden tekrar satın alma ve böylece uzun vadede tekrar müşteri olma olasılığını artırır. Yeni müşteriler kazanmak için büyük meblağlarda para harcamak iyidir, ancak bir denge kurmak esastır. Mevcut müşterilerinize iyi bakın, yoksa mevcut, sadık müşterilerinizi kaybederken yenilerini kovalarsınız.

Pazarlamanın yeni müşteriler kazandırmakla nasıl ilişkilendirilebileceği gibi, satış sonrası hizmet kalitesi de müşterilerinizin daha yüksek LTV'sini (yaşam boyu değeri) sağlar.

Mükemmel satış sonrası hizmetin faydaları

Ağızdan ağza yönlendirmeler

Mutlu müşteriler değerli varlıklardır çünkü markanızı neredeyse her zaman ailelerine ve arkadaşlarına yönlendirirler. Ve memnun müşterilerin tanıdıklarının, markanızı arama motorları veya sosyal medya gibi diğer kaynaklardan keşfeden alışveriş yapanlara kıyasla dönüşüm sağlama olasılığı dört kat daha fazladır . Sadece bu da değil, memnun müşteriler %16 daha yüksek yaşam boyu değere sahiptir.

Yeni işlerin %65'i genel olarak referanslardan geldiğinden, üstün bir satış sonrası hizmet sunmak, referans sağlamak isteyen müşteri sayısını önemli ölçüde artırır.

Olumlu marka imajı

Kötü yorumlar en tanınmış markaları bile etkiler.

10 müşteriden sekizi, satın alma yapmadan önce bir inceleme okuyor. Ve son zamanlarda yapılan birkaç araştırma, mükemmel bir satın alma sonrası deneyiminin genel marka imajını güçlendirdiğini ve müşteri yapışkanlığını iyileştirdiğini göstermiştir. Müşterilerin markanıza geri dönmesini istiyorsanız, güvenilir, yardımcı bir marka olarak görülmenizi sağlamak çok önemlidir.

Müşteri sadakati

Zayıf müşteri desteğine sahip harika bir ürün, yapım aşamasında bir felakettir. Ortalama bir ürün bile, hem satış öncesi hem de satış sonrası mükemmel müşteri hizmetiyle desteklendiğinde başarılı olur. Bu nedenle, müşterilerinizle düzenli olarak iletişim kurun, onlara yardımcı kaynaklar sağlayın ve teklifinizin hayatlarını kolaylaştırdığından emin olun. Bunu yapmak, beklentilerini aşacak ve bu da artan sadakat ve yaşam boyu değer ile sonuçlanacaktır.

Gelir artışı

İnsanlar alışkanlık yaratıklarıdır.

Mutlu müşteriler, yeni müşterilere kıyasla daha fazla harcama yapacak ve bir markaya bağlı kalmaya mecbur kalacaklardır. Müşterilerinize iyi davranır ve kimliklerinden ayrılmazsanız, markanızı diğerlerine tercih etmeye devam edeceklerdir.

Buna ek olarak, mutlu müşteriler, sırayla yeni müşteriler getiren ve böylece gelirde genel bir artışa yol açan marka sadıkları haline gelir.

Örneklerle satış sonrası sağlanan 5 çeşit müşteri hizmeti

Bunlar, markanızı müşterilerinizin gözünde büyütmenize yardımcı olabilecek beş ana satış sonrası hizmet türüdür.

Kullanımla ilgili yardım: Müşterilere ürün veya hizmetten en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak için ürünü veya hizmeti nasıl kullanacakları konusunda rehberlik etmek. Ayrıca, uzaktan ürün yapılandırmasından yardımcı sorun giderme ipuçlarına ve bilgi bankası makalelerine kadar her türlü yardım, müşterilerin teklifinizi daha iyi anlamasını sağlar.

Dünyanın önde gelen bilgi işlem cihazı üreticilerinden biri olan Lenovo, satış sonrası hizmeti Lenovo Vantage adlı bir uygulama şeklinde sunuyor.

Bu uygulama, Lenovo kullanıcılarının cihaz ayarlarını yönetmesini, tanılamayı çalıştırmasını, sürücülerini güncellemesini ve bilgisayarlarını geliştirmesini kolaylaştırır. Ayrıca, sorunları kendilerinin tespit edip gidermelerini ve daha fazla yardıma ihtiyaç duymaları durumunda aynı uygulamadan Lenovo teknik destek ekibine ulaşmalarını sağlar.

Eğitim: Müşterileri canlı demo oturumları veya önceden kaydedilmiş açıklayıcı videolar aracılığıyla satın almalarının giriş ve çıkışlarını anlamaları için eğitin.

Ikea, dünya çapında en çok satan mobilya markalarından biridir, ancak montaj talimatları, müşterilere kabus gibi deneyimler yaşatma konusunda uzun bir geçmişe sahiptir.

İsveçli mobilya markası bu sorunu fark etti ve nasıl yapılır videolarından oluşan eksiksiz bir oynatma listesi oluşturdu. Bu videolar son derece ayrıntılıdır ve mobilyalarla birlikte gelen yazılı talimatları iyi bir şekilde tamamlar ve müşterilerin Ikea mobilyalarını monte ederken rahat bir nefes almalarını sağlar.

Güvence: Müşteriye, satın alınan ürünün kusurlu olması veya düzgün çalışmaması durumunda ürünün iade edilebileceğini veya yenisi ile değiştirilebileceğini bildirmek. Garanti, garanti, yükseltme, iade ve değiştirme politikalarının tümü güvence örnekleridir.

Apple, satın alma tarihinden itibaren bir yıla kadar üretim hatalarının maliyetini karşılar ve bu garanti AppleCare olarak bilinir.

Doksan günlük tamamlayıcı teknik destek, satın alma işleminden sonra da sağlanır. Apple müşterileri, AppleCare'i yenileyerek Apple ürünlerinin garanti süresini bile uzatabilirler.

Destek: çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarda müşteri sorularını veya şikayetlerini ele almak için hazır olmak.

Birçok e-ticaret şirketi, ürünle ilgili sorgular için çevrimiçi destek sağlar. Dünyanın önde gelen e-ticaret platformlarından biri olan Shopify, kusursuz müşteri hizmetleri ile tanınmaktadır. Müşterilerinin tercih ettiği kanalları belirlemiş ve bu kanallarda destek hizmetlerini iyi uygulamıştır. Örneğin, Shopify'ın müşteri sorgularını çözmeye ayrılmış bir Twitter hesabı vardır.

Müşterilerinin tek yapması gereken sorunları hakkında tweet atmak ve Shopify'dan @bahsetmek ve anında yardım alacaklar.

Ödüller: Müşterileri sadakat ödülleri, özel teklifler ve düzenli olarak en son güncellemelerle memnun edin.

Popüler kitap satış platformu Barnes & Noble, ücretli bir sadakat programı yürütüyor. Müşteriler bu programa yıllık 25$ ücret karşılığında katılabilir ve VIP üye olarak yükseltilebilirler.

Bu VIP üyeler her satın almada %10 indirim alırlar. Bu nedenle, müşterilere Barnes & Noble'da her check-out yaptığında, bu sadakat programının bir üyesi olup olmadıkları sorulur. Eğer öyleyse, %10 indirim alırlar - soru sorulmaz. Bir müşteri değilse, ödeme personeli onlara programa katılmak isteyip istemediklerini sorar ve ilgileniyorlarsa faydaları açıklamaya devam eder.

Amazon popüler hale geldiğinden beri kitapçılar, çevrimiçi devin fiyat düşürme stratejilerine ayak uydurmak için mücadele etti. Ancak Barnes & Noble sadakat programı ve yayıncıların ve kitapçıların diğer benzer programları ve girişimleri, Amazon gibi bir devin sert rekabetine rağmen etkileşimi ve satışları artırdığı için kredilendirilmelidir.

Her işletme, müşterilerinin uzun süre sadık kalmasını sağlamak için bu hizmetlerin hepsini olmasa da çoğunu sunmaya başlamalıdır. Ayrıca, ihtiyaç duydukları yerde ve zamanda müşterilerinin kullanımına açık olmaları gerekir. Ancak bugün sorun, müşteri hizmetlerinin bozuk olmasıdır. Pek çok müşteri hizmeti kanalı ve sürekli gelişen müşteri tercihleri ​​ile, onlara iyi hizmet vermeyi amaçlasanız bile müşteri ihtiyaçlarını takip etmek zordur. Niyet ile birlikte, doğru teknolojiye erişim çok önemlidir. İnsanlar teknoloji sayesinde anında satın alma davranışlarını değiştirirken, sizin de değişken müşteri taleplerini daha iyi karşılamak için teknolojiden yararlanmanız gerekir.

Yoğun sezonlarda satış sonrası müşteri sorguları da dahil olmak üzere, ekibinizin büyük hacimli biletleri ele almasına yardımcı olacak bir çözümünüz olsaydı, bu yardımcı olurdu. İşte burada, yapay zeka ve otomasyon kullanarak müşterileri farklı kanallarda yönetme becerisine sahip Sprinklr gibi birleşik bir müşteri deneyimi yönetimi (Unified-CXM) platformu devreye giriyor.

Bir Unified-CXM platformunun müşteri odaklı bir satış sonrası hizmet sunmanıza nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için okumaya devam edin.

Bir Unified-CXM platformuyla satış sonrası hizmet nasıl sağlanır?

Bir Unified-CXM platformunun satış sonrası hizmetinizin seviyesini yükseltmenize yardımcı olabileceği 5 yol.

Müşteri verilerinin tek bir görünümünü elde edin

Yaygın inanışın aksine, en yaygın satış sonrası müşteri sorgularından biri olan iade ve değişim taleplerinin markanız için dünyanın sonu olması gerekmez. Bunları müşteri etkileşimi uygulamalarınızı ve deneyimlerinizi iyileştirme fırsatları olarak değerlendirin.

Tek bir müşteri görünümüne (kanallar ve cihazlar arasında toplanan müşteri bilgilerine birleşik erişim) sahip olmak, aracılarınızın müşteriyle olan tüm geçmiş etkileşimleri tek bir gösterge panosunda görüntülemesine olanak tanıdığı için kritik öneme sahiptir. Temsilciniz daha sonra hızlı bir değişim veya geri ödeme yoluyla kızgın müşteriye gerekli başvuruyu sunabilir. Bu şekilde, yalnızca müşteri beklentilerini karşılamakla kalmaz, bu durumda sorunsuz iade ve değişim anlamına gelir, aynı zamanda müşteri kaybı riskini de azaltırlar.

Çok kanallı destek sağlayın

Günümüzde tüketiciler seçim yapmakta zorlanıyor. Dürtüler ve duygular tarafından yönlendirilen, başka bir yerde daha iyi bir alışveriş deneyimi için bir markayı terk etmekten çekinmezler. Bu alışveriş yapanlar, Y kuşağı ve Z kuşağı, çoğunlukla canlı sohbet, e-posta, metin ve sosyal medya gibi birden çok kanalda bir perakendeciyle etkileşim kurma eğilimindedir. Ve çoğu, bu kanallar arasında geçiş yaparken sorunsuz bir deneyim bekliyor.

Bulut tabanlı yardım masalarının çoğu çok kanallı destek sunar, ancak bunlar gerçekten çok kanallı mı? Bu tartışmaya açık.

Bir müşterinin web sitenizden bir şey sipariş ettiği bir durumu düşünün. Uzun bir bekleyişin ardından ürün nihayet müşterinin kapısına gelir. Ürün, dehşete düşerek kusurlu çıkıyor.

Müşteri bundan sonra ne yapar?

Doğru tahmin ettin; hemen müşteri desteğine ulaşırlar. Ancak genellikle, hızlı bir çözüm umuduyla bir kanaldan diğerine sıçrarlar. Müşterilerin endişeleri yeterince ele alındığında, ekibinizle iletişim kurmak için tüm olası yolları tüketmiş olacak ve onları daha da hüsrana uğratmış olacaklardır.

Ancak çok kanallı yeteneklerle, temsilcileriniz, iletişim kanalı ne olursa olsun müşteriye ihtiyaç duydukları desteği sağlayabilir. Ayrıca, müşterilerinizin kanal değiştirdikleri her seferde aynı bilgileri tekrar tekrar tekrar etmelerine gerek kalmamasını sağlar.

Müşterilere destek ekibinize ulaşmanın birden fazla yolunu sunarak, iyi düşünülmüş çok kanallı bir strateji, temsilcilerinizin telefonlarının çalmasını engellemeye yardımcı olarak ekibinizdeki herkes için hayatı biraz daha kolaylaştırır.

Güçlü self servis seçenekleri dağıtın

Self servisin önemi, özellikle bilet hacminin en yüksek ve ilk temas çözünürlüğünün (FCR) en düşük olduğu yoğun sezonlarda yeterince vurgulanamaz.

Şu senaryoyu düşünün: Bir müşteri Noel için en yeni markalı soundbar'ı satın aldı.

Ekipmanı evlerine kurduktan ve televizyonlarıyla eşleştirmek için koltuğa oturduktan sonra, soundbar'ın hızlı bir kurulum kılavuzuyla gelmediğini fark ettiler. Bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle saatlerce telefonda olmaktan korktukları için, telefonlarını açıp sorunu google'da aratıyorlar. Ürün SSS sayfasına gelirler. Oradaki içerik, onları dehşete düşürecek kadar faydalı değil. Sırada markanın topluluk forumunu denerler ama yine şans olmaz. Bir çıkmazdalar.

Soundbar'ı üreten veya satan marka neyi daha iyi yapabilirdi?

Ayrıntılara girmeden önce , işletmelerin yalnızca %33'ünün müşterilerine bilgi tabanı (KB) ve/veya çevrimiçi forum gibi self servis kaynaklar sunduğunu biliyor muydunuz?

Neyse ki, soundbar markasının zaten işlevsel bir SSS sayfası ve bir kullanıcı forumu var. Self servis özelliklerini desteklemek için, KB'sini en son nasıl yapılır makaleleriyle güncellemesi gerekir.

Ek olarak, destek yöneticileri, müşterilerin en sık sorulan sorularını ve triyaj biletlerini daha etkili bir şekilde ele almak için ilk savunma hattı olarak web sitelerine bir AI sohbet robotu yerleştirebilir. Yapay zekanın işe yarayabileceği bir başka yol da aracıların çağrıları daha hızlı çözmesine yardımcı olmaktır ; aracılar gerekli çağrıları ele aldığında ilgili ve bağlamsal KB makalelerini çekerek ortalama işleme süresini (AHT) azaltır.

Denetim aracısı etkinliği

Ülke genelindeki çoğu işletme, yaz veya Noel gibi yoğun sezonlarda personel eksikliği yaşar; perakendeciler istisna değildir.

Sezon boyunca müşteri işlemleri alışılmadık derecede yüksek olduğundan, bu artışın yükünü yüksek bilet hacmi şeklinde destek ekipleri üstleniyor. Çoğu marka, destek hacmindeki artışı dengelemek için geçici temsilciler tutar veya müşteri desteğini dışarıdan temin eder. Bu yaklaşım mükemmel sonuçlar verse de geri tepebilir.

Geçici veya dış kaynaklı temsilciler protokole aşina olmayabilir, hızlanmak için en az birkaç hafta sürebilen kapsamlı eğitim gerektirebilir. Ancak herhangi bir yoğun sezon sadece birkaç hafta sürer, bu yüzden bu bir hayır-hayır. Bir sonraki en iyi seçenek, ajanları günlük rutinlerine devam ederken izlemek ve onlara koçluk yapmaktır. Geçici temsilcilerin bir müşteri şikayetini ele alırken gerçek zamanlı olarak gözlemlenmesi, yol boyunca ihtiyaç duyulan kurs düzeltmelerini kolaylaştırabilir. Dijital kanallardaki bu müdahaleci olmayan ancak proaktif temsilci-müşteri etkileşimi denetimi , yanıt kalitesini, marka uyumluluğunu ve ortalama çözüm süresini (MTTR) iyileştirebilir.

Sonuç olarak müşteri yalnızca fayda sağlamakla kalmaz, aynı zamanda satış sonrası anketi tamamlamaya daha açık hale gelir.

Satış sonrası geri bildirimle ilgili önemli olan nedir, soruyorsunuz? Okumaya devam et.

Müşterinizin sesinden yararlanın

Müşteri geri bildirimi, müşteri deneyiminizi iyileştirmeye yardımcı olabilecek değerli bilgiler sağlayabilir. Onlarca yıldır markalar, müşteri memnuniyeti (CSAT) anketleri yoluyla elde edilen geri bildirimlere, satış ve çapraz satış girişimlerini artırmanın yanı sıra elde tutma maliyetlerini azaltmak için büyük ölçüde güvendi.

Ancak, iyi uygulanmış bir müşterinin sesi (VoC) programının müşteri hizmetleri çabalarınızı da tamamlayabileceğini biliyor muydunuz?

Birincisi, ekibiniz müşterinin sıkıntılı noktalarını daha iyi anlayabildiği ve destek iş akışlarını buna göre ayarlayabildiği için müşteri hizmetleri uygun maliyetli hale gelir. İki ve daha da önemlisi, VoC, sosyal dinleme yoluyla en çok satan yoğun sezon fırsatlarınızla ilgili hakim müşteri duyarlılığını ölçmenize yardımcı olabilir.

Ürün geri çağırma durumunu ele alalım; Nadir de olsa geri çağırmalar, gezegendeki en güvenilir markaların bile itibarını zedeleyebilir. Bir işletmenin, geniş kapsamlı sonuçları olabilecek böyle bir krizle nasıl başa çıktığı, markası, kültürü ve değerleri hakkında çok şey anlatır.

Cadılar Bayramı temalı çocuk el feneri üreten bir oyuncak imalat şirketinde çalıştığınızı varsayalım. Bir gün, ürünün sekiz yaşındaki kızını nasıl yaraladığını tweetleyen kızgın bir anneye rastlarsınız. Ya bu, uykunuzu kaybetmemeniz ve ihtiyaç duymamanız gereken tek seferlik bir olay ya da yapım aşamasında olan bir PR felaketi olabilir!

Böyle bir durumda nasıl tepki vereceğiniz, mutsuz müşterilerden gelen potansiyel geri tepme bir yana, marka algınızı önemli ölçüde etkileyebilir.

Yetenekli bir sosyal dinleme aracıyla , sosyal platformlarda, inceleme sitelerinde ve topluluk forumlarında milyonlarca konuşmayı ve incelemeyi analiz edebilirsiniz. Ve ürün hakkında benzer açıklamalar yapılıp yapılmadığını öğrenin. Durum böyleyse, kriz tırmanmadan önce yapmanız gereken tek şey uygun önlemleri almaktır.

Bu tür proaktif müdahale, müşteri sadakati oluşturmada uzun bir yol kat eder ve kriz yönetiminde değerli bir ders olabilir.

BONUS: Tahmini CSAT

Müşteri destek hattınız tıkalı mı?

Müşteri hizmetleri yanıt süreniz azalıyor mu?

Temsilcileriniz müşterilerden çok fazla olumsuz geri bildirim alıyor mu?

Yukarıdaki soruların cevabı "evet" ise, lütfen okumaya devam edin.

Tahmini CSAT , adından da anlaşılacağı gibi, CSAT anketini doldurmadan önce bile CSAT puanını veya bir müşterinin ne kadar memnun olduğunu tahmin eden Sprinklr'daki AI destekli bir özelliktir.

Bir bilet gelir gelmez, temsilci belirtilen tahmini CSAT puanını görecektir. AI, geçmiş temsilci-müşteri etkileşimlerini inceledikten sonra duyarlılık, niyet, duygu, yoğunluk ve yanıt zamanı gibi verileri tahmin ederek bir sayıya ulaşır.

Modern Care Lite gibi birleşik bir müşteri hizmetleri çözümü, sizinle hangi kanaldan veya coğrafi bölgeden iletişime geçtiklerinden bağımsız olarak müşterilerin sorularına yanıt vermenize yardımcı olur. CSAT puanınızı ve temsilci performansınızı periyodik olarak izlemenize izin vererek satış sonrası hizmet iş akışınızı optimize eder.

Müşteri şikayetlerinin akışının en iyi acentelere bile zarar verebileceği yoğun sezonlarda kullanışlı olabilir.

• Daha iyi içgörü için müşterileriniz ve temsilcileriniz hakkında 9'dan fazla özel ve küratörlü rapor oluşturun

• Halkla ilişkiler krizlerinden kaçınmaya yardımcı olmak için SLA ihlaline yaklaşan biletler için zamanında uyarılar oluşturun

• Performanslarının gerçek zamanlı nicel ve nitel dökümüyle temsilcilerinizin performansını iyileştirin.