İki Uzmandan Bu İpuçları ile Ajans-Müşteri İlişkinizi Geliştirin

Ajans müşterilerini elde tutmak, onlarla en başından itibaren iyi bir ilişki kurmak anlamına gelir. Ve iyi bir ajans-müşteri ilişkisi kurmak çoğu zaman ötesine geçmek anlamına gelse de, zamanınızı, kaynaklarınızı ve marjlarınızı korumak da çok önemlidir.

Ajansınızı etkili bir şekilde yönetmek, müşterilerinize karşı biraz bencil olmanızı gerektirebilir, özellikle de zaten birçok şapka takan küçük bir işletme sahibiyseniz. Ancak, mevcut ve potansiyel yeni müşterileri yabancılaştırmadan bu al-ver ilişkisini nasıl dengelersiniz?

Bu sorun hakkında daha fazla bilgi edinmek için iki deneyimli ajans uzmanına müşteri yönetimiyle ilgili en iyi uygulamaları sorduk. İşletmelerini kurarken müşterileriyle başarılı bir şekilde olumlu çalışma ilişkileri geliştirmek için tavsiyelerini sundular:

• Müşterileri ihtiyaçlarını en iyi karşılayan ajanslarla eşleştiren bir platform olan Credo'nun CEO'su ve Kurucusu John Doherty . Daha önce, solo SEO danışmanı olarak ve çeşitli ajanslarda çalıştı. Kariyeri boyunca 50-75 müşteriyi doğrudan yönettiğini tahmin ediyor.
• Viljo Vabrit , dönüşüm oranı optimizasyonu (CRO) hizmetlerinde uzmanlaşmış bir ajans olan CXL Agency'nin Genel Müdürü. CXL'in kurucu ortaklarından biridir ve sekiz yıl boyunca ajans tarafında çalışmıştır. Viljo, CXL Agency'deki kariyeri boyunca yaklaşık 100 müşteriyi yönettiğini tahmin ediyor.

Bu deneyimli uzmanlar, aşağıdakiler de dahil olmak üzere yaygın müşteri yönetimi sorunlarıyla ilgili onlarca yıllık deneyime sahiptir:

• Nikel ve karartma istemcileri olmadan kapsam kaymasını önleme (ne zaman büyümeli ve ne zaman geri çekilmeli).
• Tüm zamanınızı müşteri aramalarına harcamadan proje ayrıntılarından haberdar olmak için müşterilerle ne sıklıkta iletişim kurmalısınız.
• Kontrol aralığı : Sizin ve ekibinizin iyi ilişkiler kurmayı başarabildiği ve yine de işi gerçekten yapabilen sihirli müşteri sayısı.
• Uzak ajanslar : Müşterilerle düzenli olarak yüz yüze görüşmeli misiniz? Ne sıklıkla, ne zaman ve hangi koşullarda?

Daha fazla müşteri yönetimiyle sohbet etmek ister misiniz? ReportGarden'ın müşterilerinize daha iyi hizmet vermenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin .

Bu Uzmanlar İşletmelerini Ölçeklendirirken İyi Ajans-Müşteri İlişkilerini Nasıl Sürdürüyor?

Kapsam Sürünmesi: Ajans-Müşteri İlişkilerinde Push-Pull Nasıl Yönetilir?

Kapsam kayması, müşteri yönetiminizi tehlikeye atabilecek yaygın (ve sinir bozucu) bir sorundur. Peki, ajanslar zamanlarını nasıl koruyabilir ve kapsam kaymasını nasıl frenleyebilir ve aynı zamanda müşterileri memnun edebilir?

Müşteriler genellikle sözleşmenizde ana hatlarıyla belirttiğiniz işin dışında taleplerde bulunur. Ajanslar için sürekli olarak bu taleplere boyun eğmek bunaltıcıdır ve ilişkiyi çabucak bozabilir. Doherty ve Vabrit, kapsam kaymasını yönetme ve beklentileri belirleme konusunda bilinçli olmayı ilk elden öğrendi.

Vabrit, "Kapsamın yerinde tutulmasından biz sorumluyuz," diye vurguladı.

Doherty ve Vabrit'e göre anahtar, ilişkinin başlarında sağlıklı sınırlar belirlemektir. Hâlâ potansiyel müşterilerle flört ederken, “konuşma” yapın. Bu, herhangi bir kapsam kaymasını gerçekleşmeden önce kısıtlamaya yardımcı olabilir.

Doherty, "Bir müşteriyi kazanmaya başlamanın en iyi yolunun, o satış sürecinde onların beklentilerini belirlemek olduğunu söyleyebilirim: 'Yaptığımız şeyler bunlar, süreç bu şekilde olacak', diyor Doherty.

Ajans-müşteri ilişkinizi daha fazla özetlemek için hem Vabrit hem de Doherty bir başlangıç ​​görüşmesi planlamanın önemini vurguladılar. Bu tartışma sırasında, bir proje yol haritası oluşturmak ve aşağıdakiler gibi ayrıntılar üzerinde uyum sağlamak için proje üzerinde çalışan tüm ekibi (sizinki ve onlarınki) bir araya getireceksiniz:

• Projenin kapsamı: Ajansın yapacağı iş, çıktıların bir listesi, zaman çizelgeleriniz ve projenin başarı ölçütleri gibi tipik ayrıntıları gözden geçireceksiniz.
• Sürecinizin girdileri ve çıktıları: Bu aynı zamanda, sonuçlara ulaşmak için kullandığınız süreçler veya çerçeve de dahil olmak üzere, müşterilerinizi işiniz hakkında eğitmek için bir şanstır. Vabrit'in durumunda, başlama görüşmelerinde CRO'ya genel bir bakış sağlar. "CRO hizmetlerimiz oldukça karmaşık olduğu ve birçok paydaş olduğu için, veri toplamaya, verileri analiz etmeye ve testler yapmaya başladığımızda, onların ne olacağını ve ne yaptığımızı bildiklerinden emin olmak istiyoruz." Vabrit diyor. "Çünkü herkes ne yaptığımızı bilmiyor."
• İletişim sınırları: Bu, iletişim konusunda bazı net beklentiler belirleyeceğiniz zamandır. Müşterilerle ne sıklıkla iletişime geçeceksiniz? Ne zaman ve nerede? Bu haftalık durum araması ve aylık rapor mu? Ayrıca size veya ajansa özel olan tüm kuralları açıklayabilirsiniz. Örneğin, Doherty müşterilerden gelen herhangi bir planlanmamış telefon görüşmesini kabul etmeyecektir.

Uzmanlarımız, ajansların her başlangıç ​​görüşmesini görüşme sırasında tartışılan her şeyin bir özetiyle takip etmesini önermektedir. Doherty, notlarını müşterilere yalnızca başlangıç ​​görüşmesinden sonra değil, her telefon görüşmesinden sonra e-postayla gönderdiğini söyledi. Onun deneyimine göre bu, siz projeyi tamamlarken herkesin hizalı (ve memnun) olmasını sağlar.

Bu özetler ayrıca sinir bozucu kapsam kaymasını da durdurur. Bir müşteri makul olmayan isteklerde bulunursa, onlara son aramanızı nazikçe hatırlatabilir ve notlarınıza geri dönebilirsiniz.

Tabii ki, projeler bazen zaman içinde değişir ve değişir. Bu, müşterilerin projeleri ilerledikçe ek taleplerde bulunmalarına neden olabilir. Bu senaryoda, ne zaman sadece onların istediklerini yaparsınız ve ne zaman geri itersiniz?

İncelik ve tutarlılık gerektiren ince bir çizgide yürüyor. Bazı küçük istekleri şurada burada tamamlamak sorun değil, ancak bunları çok sık kabul ederseniz Vabrit, müşterilerin ücretsiz olarak daha fazla iş beklemeye başlayacağını vurguladı.

“Öyleyse bunu gerçekten geri alamazsınız çünkü bunlar sizin ücretsiz kaynaklarınıza alışmış durumda” dedi.

Her iki uzman da, müşteriler kapsam dışında kalan taleplerde bulunduğunda ajansların diplomatik olarak geri adım atmalarını tavsiye ediyor. Onlara göre, müşteriye iki seçenek sunmalısınız - üzerinde anlaşmaya varılan proje kapsamını ve maliyetini ek işi içerecek şekilde değiştirin veya orijinal projeyi bitirmeye odaklanmanıza izin verin.

“Müşterilere beş kuruş para vermem ama onlara, 'Hey, bu konuştuğumuz konumuzun kapsamı dışında' diyeceğim. Temelde bir seçim yapmanız gerekiyor. Bu telefon görüşmelerini yapmaya devam edecek miyiz ve bu düzeyde size danışmanlık mı yapacağım yoksa bu denetimleri mi yaptırmak istiyorsunuz?'” diye açıkladı Doherty. "İkisinden birini yapabiliriz, sen bana neye ihtiyacın olduğunu söyle, ben de onu yazıya dökeyim ve bu konuda anlaşalım."

Kontrol Alanı: Doğru Sayıda Müşteriyi Bulma

Müşterilerle başarılı ilişki yönetiminin bir parçası, her birine ihtiyaç duydukları ilgiyi gösterebilmek anlamına gelir. Bazı projeler ve yüksek bakım gerektiren müşteriler, diğerlerinden daha fazla zamanınızı alır. Peki, her bir müşteri için yüksek kaliteli işler sürdürmekle işinizi büyütmeyi nasıl dengelersiniz?

Anahtar, "kontrol sürenizi" veya ekibinizin aynı anda gerçekçi bir şekilde yönetebileceği sihirli müşteri sayısını bulmaktır. CXL Ajansı için Vabrit, her müşteriyle çalışmak üzere iki kişi atar.

“Tüm projeler için özel bir proje yöneticimiz ve bir analistimiz var” dedi. “Yani, müşteri ve işiyle ilgili tüm ayrıntıları bilen tek bir kişi yok. Çünkü örneğin, proje yöneticisi tatile giderse veya şirketten ayrılırsa, birinin ilişkiyi devralması zordur.”

Her ekip üyesinin esnememesini sağlamak için her CXL analistinin aynı anda yalnızca üç müşteriyi yönetmesine izin verilir.

Vabrit, "[analistlerimize] peşinde olduğumuz sonuçları ve müşteri deneyimini sunmak için yeterli kaynak vermeliyiz" dedi.

Doherty bir SEO danışmanı olarak çalışırken, aynı anda sadece üç müşteriyi de kabul etti.

“Dürüst olmak gerekirse, birden fazla müşteriyi iyi yönetmenin yolu, birlikte çalıştığınız müşteri sayısını kısıtlamaktır. Ve sadece sana hak ettiğin kadarını verecek olanları getir.”

İletişim: Ajansınızı Ölçeklendirmekle Şeffaflığı Nasıl Dengelersiniz?

Müşteri iletişimi söz konusu olduğunda, tüm zamanınızı telefonda harcamadan şeffaflığı korumak için üsse ne sıklıkta dokunmanız gerektiğini bilmek zordur. Ne sıklıkla bir durum araması ayarlamalısınız - iki haftada bir mi yoksa haftalık olarak mı etkilidir? Ve sonuçlarınızla ilgili raporları ne zaman ve ne sıklıkla göndermelisiniz?

Vabrit, "sonuçlar hakkında rapor vermek, yeni test fikirleri sunmak ve müşterilerin soru sormasına izin vermek" için her müşteriyle haftalık aramalar yapmayı tercih ediyor.

Öte yandan, Doherty genellikle birkaç haftada bir müşterilerle sohbet eder. En azından, en az ayda bir onlarla buluşuyor.

Raporlama için, her iki uzman da başarıları vurgulamak ve müşterileri projenin ilerleyişi hakkında bilgilendirmek için aylık durum güncellemeleri önerdi.

Bu raporlar aynı zamanda müşteriler için temel hizmetlerin ötesine geçmek için bir fırsattır. Vabrit'e göre, CXL Agency'nin aylık raporları, tipik başarı ölçütlerinden çok daha fazlasını içeriyor - kendisi ve ekibi, o ay yürüttükleri tüm CRO testlerinin özetlerini içeriyor; kazanımları ve diğer öğrenmeleri tartışmak; ve ekibin bir sonraki ay yürüteceği optimizasyon testleri için planları ana hatlarıyla belirtir.

Hızlı soruları yanıtlamak için ek bir taktik olarak Vabrit ve ekibi, her müşteri için özel bir Slack kanalı kurar. Ajans ekibi, müşterinin endişelerini giderebilir ve iletişimlerini merkezileştirebilir.

Vabrit, "Her şeyi tek bir yerde tutmak için Slack kullanıyoruz" dedi. "Genellikle bir proje yönetim sistemine veya aracına sahip olmaktan daha hızlıdır."

Uzak Ajanslar: Facetime Daha İyi Elde Tutmaya Eşit Olabilir

Hem Vabrit hem de Doherty, müşterilerle uzaktan çalıştı ve uzun mesafeli ilişkilerin biraz daha özen gerektirdiği konusunda hemfikir.

Uzak ajanslar için her ikisi de müşterileri yüz yüze ziyaret etmek için zaman ayırmanızı önerdi. Doherty, düzenli yüz yüze kalma süresinin doğrudan daha iyi müşteri tutma ile eşit olduğunu söyledi.

Doherty, "Atlanta merkezli bir müşterim vardı, New York'ta yaşıyordum" dedi. SEO danışmanlığı ve sürekli üretim için bize ayda 25.000 dolar ödüyorlardı. Bu büyük bir nişandı. Yaklaşık bir yıl boyunca her altı ila sekiz haftada bir oradaydım.”

Uzak ajansların müşterileri her zaman ofislerinde yerinde ziyaret etmesi gerekmez; onları ajans etkinliklerine davet edebilir veya sponsorlu konferanslarda uzmanlıklarını paylaşabilirsiniz.

Vabrit, "Düzenlediğimiz konferans ve etkinliklerimiz olduğunda, normalde müşterilerimizi iyi, geleneksel bir yüz yüze görüşmeye davet ederiz" dedi.

Çözüm

Müşteri yönetimi, uzun yıllara dayanan deneyime rağmen zorlu bir iştir. Doherty'nin dediği gibi, bu, ajans işinin çoğu insanın başarısız olduğunu gördüğü yanıdır.

Ancak, aşağıdakiler de dahil olmak üzere, birkaç en iyi uygulama, olumlu bir ajans-müşteri ilişkisini sürdürmeyi kolaylaştırabilir:

• Net sınırlar belirleyin: Elde edebileceğiniz sonuçlarla ilgili gerçekçi beklentiler belirleyin, tüm zaman çizelgelerinizi belirleyin ve projeye dahil edilen işin kapsamını bildirirken net olun. Ardından, müşteri makul olmayan taleplerde bulunursa, karşılıklı olarak üzerinde anlaşmaya varılan belgeye geri dönün.
• Çok fazla müşteri kabul etmeyin: İster doğrudan yönettiğiniz, ister bir analiste veya PM'lere atadığınız müşteriler olsun, “sihirli numaranızı” bulun. Müşterilerinize hak ettikleri ilgiyi verirken aynı zamanda işleri halledebilirsiniz.
• Biraz yüz yüze görüşme yapın: Uzak ajanslar için müşterilerle yüz yüze zaman geçirmeye çalışın. Bu, onlarla bir konferansta buluşmak veya ofislerinde ziyaret etmek anlamına gelse de, onlar için görünün.

Daha fazla müşteri yönetimiyle sohbet etmek ister misiniz? ReportGarden'ın müşterilerinize daha iyi hizmet vermenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin .