Yapay Zeka Müşteri Deneyimini Nasıl Etkiler?

Tatil sezonunda A Christmas Prince'i kaç kez izlediniz?

Elli üç kişi üst üste 18 gün izledi.

Bu, Netflix'in 10 Aralık'ta bu Tweeti yayınlamasından bu yana herkesin bildiği bir şeydi:

Bazıları sosyal gönderiyi sadece komik bir marka mesajı olarak gördü. Diğerleri bunu biraz ürkütücü olarak gördü. Ancak pazarlamacılar için tamamen başka bir şeyi temsil ediyor: Verilerin izleyici davranışları hakkında bilgi edinmemize nasıl yardımcı olabileceğine bir bakış.

Anahtar, bu verileri aptalca tweet'lerden daha fazlası için kullanmaktır. Daha iyi müşteri deneyimleri oluşturmak için bu verileri kullanmak ve ardından bu süreci otomatikleştirmek için yapay zekayı (AI) kullanmaktır.

Altimeter tarafından yayınlanan yeni bir raporda belirtildiği gibi, “Bugünün iş dünyası liderleri her şeyden çok, müşteri deneyimi için yapay zekayı temel olarak ele almaya başlamalıdır. Bu, yapay zekanın sürdürdüğü değerleri ürün, hizmet ve markanın temel ve nihayetinde ayırt edilemez bir ifadesi olarak düşünmek anlamına gelir.”

Netflix bunu daha önce izlediğimiz içeriğe dayalı otomatik öneriler sağlayarak zaten yapıyor. ( Bir Noel Prensi aşırı derecede izleyenler, örneğin daha fazla Noel romantik filmi için öneriler görebilirler.) Ve müşteri odaklı bir pazarlama ortamında hayatta kalmak istiyorlarsa, daha fazla markanın gemiye atlama zamanı geldi. Forbes Insights'ın yeni bir raporuna göre, şirketlerin yalnızca %37'si yapay zeka kullanıyor, ancak %47'si buna yatırım yapmayanların rakipler tarafından dışlanma riskiyle karşı karşıya olduğu konusunda hemfikir.

İşte yapay zekanın müşteri deneyimini nasıl dönüştürebileceğine ve pazarlamacıların bu yeni stratejiyi benimsemenin zorluklarını nasıl aşabileceğine bir bakış.

Proaktif Çözümler Sunun

AI müşteri hizmetleri, insanların sorunları proaktif olarak çözmelerine ve sorunları öngörmelerine yardımcı olabilir. Örneğin Honeywell, belirli değişiklikleri kullanıcıları önceden bilgilendirmek için ürünlerine sensörler yerleştirir.

Bir bina yöneticisinin binasında Honeywell ürünleri olduğunu varsayalım. Her altı ayda bir düzenli bakım çağrıları planlamış olabilir. Ancak HVAC ve güvenlik cihazlarındaki sensörler sayesinde artık bir şeyler yolunda gitmediğinde ona haber verilebilir. Bu, bakım maliyetlerinden tasarruf etmeye yardımcı olur ve konut sakinlerinin yaşamlarını iyileştirir.

Honeywell'in Ev ve Bina Teknolojileri Bölümleri CTO'su ve Mühendislik Başkan Yardımcısı Mehul Patel, “Mükemmel çalışan ekipmanı incelemek için düzenli servis çağrılarına gerek yok” diyor. "Akıllı bina sistemleri sorunları otomatik olarak tarayabilir ve olası hataları belirleyebilir ve bunun sonucunda bir teknisyene nereye odaklanacağı ve tam olarak hangi parçaların sahaya getirileceği konusunda rehberlik sağlar."

Buradaki zorluk hesap verebilirlikte yatıyor: Bina yöneticileri bu sensörlere güvenebileceklerini nasıl biliyorlar? Ya bir kişi bir sorunu bildiremezse ve şimdi bina yöneticisinin sırtı tehlikedeyse? Altimetre'nin bildirdiği gibi, programınızı AI dağıtmadan önce bu soruların ele alınması gerekir. Müşterilerin belirli sorunları kimin üstlendiğini ve AI amacını yerine getirmezse bir yedekleme planı olduğunu bilmelerini sağlayın.

Daha Kişiselleştirilmiş Etkileşimler Sunun

AI, markaların müşteriler için daha kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmasına yardımcı olacak. Örneğin Microsoft, insanların tonlarını ve ifadelerini daha iyi okumak için duygu algılama üzerinde çalışıyor. Bu, programlarının daha etkili ve empatik bir şekilde yanıt vermesini sağlayacaktır.

Microsoft Genel Müdürü Emma Williams, “Doğal dil işleme, doğal dil anlama, ses algılama (ton, prozodi) ve bilgisayarla görme kullanıyoruz” dedi. “İnsanların emojiler aracılığıyla duygularını nasıl ifade ettiklerini bile inceliyoruz.”

Buradaki risk, müşterilerin mahremiyetten ve kişisel verilerden vazgeçtikleri için markalara olan güvenini kaybetmesidir. Bu nedenle markaların şeffaf, güvenli ve tutarlı programlar oluşturması çok önemlidir. Altimetre raporu, AI sistemlerinizin veri toplamak için izin istemesini, verileri yalnızca amaçlanan amaç için kullanma sözü vermesini ve olası sorunlar için net iyileştirme süreçleri önermesini önerir.

Platformlar Arasında Tutarlı Deneyimler Oluşturun

Yapay zeka, pazarlamacıların temas noktalarında daha sorunsuz müşteri deneyimleri oluşturmasına yardımcı olabilir. Forbes Insights'a göre, teknoloji pazarlaması yöneticilerinin %66'sı bunun en büyük öncelik olduğunu söylüyor.

Ancak bunu yapmak için markaların pazarlama, tedarik zinciri ve ticaret departmanları arasındaki siloları yıkması gerekiyor. Bu aslında tutarlı müşteri deneyimleri sunmanın en büyük zorluğudur.

Rapor, "Bu temel işlevler işbirliği yapmadığında", "artırılmış zekayı kullanarak müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirme fırsatları, yol kenarına düşer" diyor.

TD Bank'ın bildiği gibi, bu siloları yıkmak, kuruluşun müşteriye ilişkin birleşik bir görüş geliştirmesini sağlar. Ekipler daha sonra bu bilgileri, müşteri hangi platformda olursa olsun en tutarlı ve etkili deneyimleri sunmak için kullanabilir.

Örneğin, TD, mobil uygulaması içinde bir konuşma AI sohbet robotu geliştiriyor. Bu, müşterilerin sohbet botuna esasen kısa mesaj göndermelerine ve telefonda alacakları desteğin aynısını almalarına olanak tanır - sadece daha hızlı ve verimli. Ve yalnızca uygulama, her müşterinin önceki marka etkileşimlerini hesaba katabiliyorsa çalışır. Buna pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ile etkileşimler dahildir.

TD Mobil ve Online Bankacılık Başkanı Ruby Walia, "Bu, müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri verilerinden yararlanma yollarımızın yüzeyini çiziyor" dedi. “AI gibi araçlarla… yaratılabilecek şeyler açısından yalnızca hayal gücümüzle sınırlıyız.”

Yapay Zeka Destekli Bir Gelecek

Bugün, teknoloji şirketlerinin yalnızca %14'ü, yapay zeka söz konusu olduğunda kendilerini öncü olarak tanımlıyor. Yalnızca bu küçük pazarlamacılar, otomasyon yoluyla müşteri deneyimlerini iyileştirmek için mevcut en iyi araçları ve teknolojileri kullanıyor. Daha da kötüsü, teknoloji şirketlerinin %20'sinin yapay zeka alanında etkin olmaması.

Bu şirketler geride kalma tehlikesiyle karşı karşıya. Sonuçta, müşteriler yalnızca daha kişiselleştirilmiş ve anlık deneyimler talep edecekler. Ve bu deneyimlerin tercih ettikleri platformlarda sunulmasını istiyorlar.

Altimeter raporunda, "Genellikle makine öğrenimi algoritmaları tarafından belirlenen ve sağlanan bir dizi cihaz ve konumdaki konuşma ve metin yoluyla cihazlarla giderek daha fazla etkileşime gireceğiz" deniyor. Sonuç olarak yapay zeka, şirketler, ürünler ve hizmetlerle ilgili deneyimlerimizi benzeri görülmemiş şekillerde şekillendirecek.”

Yani olacak. Sadece buna hazır olmalısın.