CRM'de yapay zeka. Yapay zeka CRM araçlarında neyi değiştiriyor? | İş dünyasında yapay zeka #67

CRM'de yapay zekaya giriş

CRM veya Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri ilişkilerini yönetmek için tasarlanmış bir sistemdir. Üç ana bileşenden oluşur:

1. Etkileşimli CRM – tüm kanallarda tutarlı ve tatmin edici iletişim sağlar,
2. Operasyonel CRM – müşteriler ve ürünler hakkındaki verilerin toplanmasından, standartlaştırılmasından ve paylaşılmasından sorumludur. Doğru kullanıldığında bir bilgi tabanı oluşturur ve kalıcı ilişkiler kurar,
3. Analitik CRM – Büyük Veriyi işlemek ve müşteri davranışları ile pazar eğilimlerindeki kalıpları ortaya çıkarmak için yapay zeka da dahil olmak üzere gelişmiş analitik modelleri kullanır. Bu, daha iyi iş kararları alınmasına yardımcı olur.

Yeni analitik yeteneklerle birleştirilen CRM sistemleri, kişiselleştirilmiş iletişime, sohbet robotları aracılığıyla müşteri desteğine ve süreçlerin otomasyonuna olanak tanıyarak müşteri ilişkilerinin ve deneyimlerinin iyileşmesine yol açar.

Yapay zeka, CRM ortamını nasıl değiştiriyor: Olasılıklara genel bakış

Önde gelen CRM sistemi sağlayıcıları, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri departmanlarının çalışma şeklini tamamen değiştiren yapay zeka çözümlerini entegre ediyor. Yapay zeka araçlarının müşteri ilişkileri yönetiminde işleyiş biçimleri büyük farklılıklar gösteriyor; bu nedenle yapay zekanın yeteneklerinden en ilginç biçimde yararlanan üçüne daha yakından bakalım.

HubSpot CRM

HubSpot CRM, müşteri ilişkilerini yönetmek için hepsi bir arada bir yapay zeka aracıdır. Bilgileri hızlı bir şekilde bularak ve kapsamlı içerik yazma desteği sağlayarak pazarlamayı, satışları ve müşteri hizmetlerini geliştirmek için yapay zekayı kullanır.

Ayrıca web sitelerinin ve haber bültenlerinin oluşturulmasını otomatikleştirmek için araçlar da sunar; bu nedenle HubSpot kullanıcıları, oluşturulan içeriğin rahatlığını, hızını ve çekiciliğini takdir eder.

HubSpot CRM'nin AI ile ilgili temel yetenekleri arasında, basit talimatlara göre otomatik olarak sayfalar oluşturan bir web sitesi oluşturucusu ve AI kullanarak içerik oluşturarak zamandan tasarruf sağlayan bir AI İçerik Yazarı yer alır.

Trello, Slack ve InVision gibi şirketler HubSpot CRM'yi kullanıyor. Başlıca faydası, rutin görevlerin otomasyonu yoluyla zamandan tasarruf etmektir.

Kaynak: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Satış gücü Einstein

Salesforce Einstein, gelişmiş veri analitiğine, yapay zeka destekli içgörülere, satış önerilerine, sonuç tahminlerine ve yapay zekadan yararlanan diğer özelliklere dayanmaktadır.

Salesforce Einstein'ın temel yetenekleri şunları içerir:

• gelişmiş kişiselleştirme – Einstein, AI asistanlarının doğrudan Salesforce'ta oluşturulmasına ve konuşlandırılmasına olanak tanıyarak kullanıcıların ve müşterilerin sorunları hızlı bir şekilde çözmesine ve daha verimli çalışmasına olanak tanır. Einstein Copilot, öncelikle üretkenliği artırmayı amaçlayan, önceden tanımlanmış becerilere dayalı olarak görevleri otomatikleştiren bir yapay zeka asistanıdır.
• Einstein Güven Katmanı – Salesforce platformuna gömülü yapay zeka mimarisi aracılığıyla müşteri verilerinin güvenliğini sağlar ve yapay zekanın veri ihlali riski olmadan kullanılmasına olanak tanır,
• açık kaynak platformu — Einstein, OpenAI'nin GPT-4'ü, Google'ın GeminiPro'su gibi herhangi bir büyük dil modelinin (LLM) veya Llama-2 veya Vicuna-13B gibi açık kaynak lisansları altında mevcut olan modellerin güvenli kullanımına izin verir.

Uber Eats, Gucci ve Accenture gibi şirketler Salesforce Einstein'ı kullanıyor. Bu çözüm, müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözmelerine ve daha verimli çalışmalarına olanak tanır.

İnterkom Fin

Intercom Fin, müşteri sorgularını anlayan ve teknik destek içeriğine dayalı olarak yanıtlar sağlayan, OpenAI dil modellerine dayalı bir sohbet robotudur. Intercom Fin, müşteri ilişkileri yönetiminde bir yapay zeka aracı olarak şunları sağlar:

• Ürün bilgi tabanı ve gelişmiş dil modellerinden yararlanma yeteneği sayesinde müşteri desteği taleplerini %60 oranında azaltmak,
• 43 dilde konuşmalar yürütmek,
• tanınmış Intercom messenger'ın yanı sıra WhatsApp ve hatta SMS aracılığıyla birden fazla kanalda çalışıyor.

Intercom Fin, MailerLite gibi şirketlerin otomatik olarak çözümlenen sorgu yüzdesini bir hafta içinde %18'den %29'a çıkarmasına yardımcı oldu.

Kaynak: İnterkom (https://www.intercom.com/fin)

Yapay zeka aracılığıyla müşteri etkileşimlerinin kişiselleştirilmesi

CRM sistemleri müşteriler ve onların davranışları hakkında veri toplar. Müşteri ilişkileri yönetimindeki yapay zeka sayesinde veriler, kişiselleştirilmiş iletişim sağlamak için otomatik olarak analiz edilir. Bu içerir:

• kişiselleştirilmiş öneriler – satın alma geçmişine, ilgi alanlarına, demografik verilere ve diğer parametrelere dayalı olarak etkili çapraz satış ve üst satış yapılmasına olanak tanır,
• web sitelerindeki dinamik içerik – Müşteri ilişkileri yönetiminde yapay zeka, kullanıcı verilerine dayalı hedeflenen, kişiselleştirilmiş içerik anlamına gelir,
• kişiselleştirilmiş haber bültenleri – her alıcı için benzersiz, özel içerik.
• daha iyi hedeflenmiş reklamlar ; gerçekten yankı uyandıran kişilere gösterilir.

CRM'de kişiselleştirme yeteneklerini kullanan şirketlere örnek olarak IKEA gösterilebilir. Capgemini raporuna göre İsveç devi, haber bültenlerini kişiselleştirmek için gelişmiş yapay zeka modellerini kullanıyor. Sistem, içeriği ve teklifleri onların ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına göre uyarlamak için müşteri verilerini analiz eder.

Kişiselleştirilmiş deneyimler güven oluşturur ve müşteri memnuniyetini artırır. McKinsey'e göre müşterilerin %78'i kişiselleştirilmiş deneyimler sunan markalardan tekrar ürün satın alacaklarını belirtiyor. Ayrıca, 2022 yılında yapılan bir Twilio araştırması (Kişiselleştirmenin Durumu Raporu), içeriğin kişiselleştirilmemesi halinde müşterilerin önemli bir %62'sinin ürün veya hizmet sağlayıcısını değiştireceğini göstermektedir.

Yapay zeka, CRM'de segmentasyonu ve hedeflemeyi nasıl geliştirir?

Müşteri segmentasyonu ve hassas hedefleme, modern pazarlamanın temelleridir. Yapay zeka, aşağıdaki gibi özelliklerle bu alanda önemli ilerlemeler sağlar:

• otomatik müşteri segmentasyonu – davranışsal, işlemsel, demografik ve diğer verilere dayalı gruplama,
• En değerli müşterileri belirlemek için makine öğrenimi - büyük veri ve tahmine dayalı analiz, özel ilgiye değer bir müşteri grubunun tanımlanmasına yardımcı olur,
• Müşteri duygularının ve niyetlerinin gerçek zamanlı analizi ; müşteri ilişkileri yönetimindeki bu yapay zeka unsurlarıyla müşterilerinizin ne düşündüğünü ve planladığını keşfedeceksiniz.
• satın alma ve vazgeçme olasılığını belirleyen tahmine dayalı modeller ve ayrıca müşteri profiline mükemmel şekilde uyan ek ürünler önerebilir.

Örneğin Polonya'nın en büyük e-ticaret platformu Allegro, müşterileri segmentlere ayırmak için gelişmiş yapay zeka modellerini kullanıyor. Interaktywnie.com'un haberine göre Allegro, makine öğrenimi algoritmaları sayesinde müşterilerin alışveriş tercihlerini %90'a varan doğrulukla tespit edebiliyor ve kişiselleştirilmiş tekliflerle onları hedefleyebiliyor.

Yapay zekanın yardımıyla CRM'de duygu analizini kullanma

Duygu analizi, bir konuşmacının veya metin yazarının tutumunun otomatik olarak değerlendirilmesini içerir. Doğal Dil İşleme (NLP) modelleri, görüşleri olumlu, olumsuz veya tarafsız olarak sınıflandırır. Yapay zeka tarafından etkinleştirilen duygu analizi şunları sağlar:

Görüşmeler sırasında müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi; müşterilerin memnun olup olmadığının belirlenmesi ve hizmet kalitesinin değerlendirilmesi.

• sosyal medyayı ve tartışma forumlarını izlemek.
• Ürün incelemelerini takip ederek kusurları ve sorunları tespit edin.
• Telefon görüşmesi transkripsiyonlarına dayanarak müşteri ihtiyaçlarını analiz etmek.
• Müşterilerden gelen olumsuz sinyallerin anında tespit edilmesi ve hızlı yanıt verilmesinin sağlanması.

Duygu analizi, müşteri ilişkileri yönetiminde olumlu müşteri ilişkileri kurmaya yardımcı olan güçlü bir yapay zeka aracıdır. Amazon ve Netflix gibi küresel devler de benzer çözümler kullanıyor.

Kaynak: DALL·E 3, bilgi istemi: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

CRM'de akıllı asistanlar ve sohbet robotları

Müşteri hizmetlerini destekleyen Intercom Fin gibi sohbet robotları yavaş yavaş standart hale geliyor. Bunları uygulamak birçok fayda sağlar, örneğin:

• Müşteri sorularını sohbet, e-posta veya WhatsApp aracılığıyla 7/24 yanıtlamak,
• Basit görevlerin, şikayet taleplerinin veya müşteri siparişlerinin otomatikleştirilmesi,
• Chatbot sorunu çözemediğinde bir danışmana yönlendirmek ve konuşmayı sorunsuz bir şekilde devralmak,
• Kelime dağarcığına veya ses tonuna göre olumsuz müşteri duygularını tespit etmek ve uygun şekilde yanıt vermek,
• Geri bildirim toplamak ve memnuniyet anketleri yapmak.

Chatbotlara yatırım yapan şirketler somut faydalar elde ediyor; Juniper Research raporuna göre müşteri hizmetleri maliyetlerini %90'a kadar azaltmak mümkün. Ayrıca araştırmalar, bir chatbot uygulamasının müşteri hizmetlerine yönlendirilen sorgu sayısını %40'a kadar azaltabileceğini gösteriyor. Bu da şirket için önemli bir tasarruf anlamına geliyor.

CRM'de yapay zeka – özet

Yapay zeka ve büyük veri işlemenin yönlendirdiği teknolojik devrim, müşteri ilişkileri kurma yaklaşımımızı değiştiriyor. Modern CRM sistemleri yalnızca görevleri otomatikleştirmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılmasına da yardımcı olur. Bu, kişiselleştirilmiş tekliflere ve iletişime olanak tanır, daha kalıcı ilişkilere ve tatmin edici müşteri deneyimlerine yol açar ve sonuçta iş başarısına katkıda bulunur.

Yeni teknolojiler var ve etkileri ölçülebilir. Tahminler, kişiselleştirilmiş yaklaşımlar yoluyla satışlarda potansiyel olarak %25'lik bir artış olduğunu gösteriyor (McKinsey). Veri açısından zengin ve teknolojik açıdan sınırsız bir dünyada rekabet avantajı elde etmek için bu yetenekleri kullanmak bugün çok önemlidir.

İçeriğimizi beğendiyseniz Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok'taki meşgul arılar topluluğumuza katılın.

Yazarı: Robert Whitney

BT departmanlarına koçluk yapan JavaScript uzmanı ve eğitmeni. Ana hedefi, başkalarına kodlama sırasında etkili bir şekilde işbirliği yapmayı öğreterek ekip üretkenliğini üst düzeye çıkarmaktır.

Tüm gönderileri görüntüle

İş dünyasında yapay zeka:

1. İş dünyasında yapay zekanın tehditleri ve fırsatları (bölüm 1)
2. İş dünyasında yapay zekanın tehditleri ve fırsatları (bölüm 2)
3. İşletmelerdeki yapay zeka uygulamaları - genel bakış
4. Yapay zeka destekli metin sohbet robotları
5. İş NLP'sinin bugünü ve geleceği
6. Yapay zekanın iş karar vermedeki rolü
7. Sosyal medya paylaşımlarının planlanması. Yapay zeka nasıl yardımcı olabilir?
8. Otomatik sosyal medya gönderileri
9. Yapay zeka ile çalışan yeni hizmetler ve ürünler
10. İş fikrimin zayıf yönleri nelerdir? ChatGPT ile beyin fırtınası oturumu
11. ChatGPT'yi iş hayatında kullanma
12. Sentetik aktörler. En iyi 3 yapay zeka video oluşturucu
13. 3 kullanışlı AI grafik tasarım aracı. İş dünyasında üretken yapay zeka
14. Bugün denemeniz gereken 3 harika AI yazarı
15. Müzik yaratmada yapay zekanın gücünü keşfetmek
16. ChatGPT-4 ile yeni iş fırsatlarına yön vermek
17. Yönetici için yapay zeka araçları
18. Hayatınızı kolaylaştıracak 6 harika ChatGTP eklentisi
19. 3 grafik akışlı yapay zeka. Generatywna sztuczna akıllı telefon ve iş dünyası
20. McKinsey Global Institute'e göre yapay zekanın geleceği ne olacak?
21. İş dünyasında yapay zeka - Giriş
22. NLP nedir veya iş dünyasında doğal dil işleme
23. Otomatik belge işleme
24. Google Çeviri vs DeepL. İşletmeler için makine çevirisinin 5 uygulaması
25. Voicebot'ların işleyişi ve iş uygulamaları
26. Sanal asistan teknolojisi veya yapay zeka ile nasıl konuşulur?
27. İş Zekası Nedir?
28. Yapay zeka iş analistlerinin yerini alacak mı?
29. Yapay zeka BPM'ye nasıl yardımcı olabilir?
30. Yapay zeka ve sosyal medya – hakkımızda ne söylüyorlar?
31. İçerik yönetiminde yapay zeka
32. Bugünün ve yarının yaratıcı yapay zekası
33. Çok modlu yapay zeka ve iş dünyasındaki uygulamaları
34. Yeni etkileşimler. Yapay zeka, cihazları çalıştırma şeklimizi nasıl değiştiriyor?
35. Dijital bir şirkette RPA ve API'ler
36. Gelecekteki iş piyasası ve gelecek meslekler
37. Eğitim Teknolojisinde Yapay Zeka. Yapay zeka potansiyelini kullanan şirketlere 3 örnek
38. Yapay zeka ve çevre. Sürdürülebilir bir iş kurmanıza yardımcı olacak 3 yapay zeka çözümü
39. Yapay zeka içerik dedektörleri. Buna değerler mi?
40. ChatGPT, Bard ve Bing'e karşı. Hangi yapay zeka sohbet robotu yarışa liderlik ediyor?
41. Chatbot AI, Google aramanın rakibi mi?
42. İK ve İşe Alım için Etkili ChatGPT İstemleri
43. Hızlı mühendislik. Hızlı bir mühendis ne yapar?
44. AI Mockup oluşturucu. En iyi 4 araç
45. AI ve başka ne var? 2024'te iş dünyasına yönelik en önemli teknoloji trendleri
46. Yapay zeka ve iş etiği. Neden etik çözümlere yatırım yapmalısınız?
47. Meta yapay zeka. Facebook ve Instagram'ın yapay zeka destekli özellikleri hakkında bilmeniz gerekenler nelerdir?
48. AI düzenlemesi. Bir girişimci olarak bilmeniz gerekenler nelerdir?
49. Yapay zekanın iş dünyasında 5 yeni kullanımı
50. Yapay zeka ürünleri ve projeleri – diğerlerinden nasıl farklılar?
51. Yapay zeka destekli süreç otomasyonu. Nereden başlamalı?
52. Bir yapay zeka çözümünü bir iş sorunuyla nasıl eşleştirirsiniz?
53. Ekibinizin uzmanı olarak yapay zeka
54. Yapay zeka ekibi ve rol paylaşımı
55. Yapay zekada kariyer alanı nasıl seçilir?
56. Ürün geliştirme sürecine yapay zekayı eklemek her zaman değer mi?
57. İK'da yapay zeka: İşe alım otomasyonu İK ve ekip gelişimini nasıl etkiler?
58. 2023'ün en ilginç 6 yapay zeka aracı
59. Yapay zekanın yol açtığı en büyük 6 iş kazası
60. Şirketin yapay zeka olgunluk analizi nedir?
61. B2B kişiselleştirme için yapay zeka
62. ChatGPT kullanım durumları. 2024'te ChatGPT ile işinizi nasıl geliştirebileceğinize dair 18 örnek
63. Mikro öğrenme. Yeni beceriler edinmenin hızlı bir yolu
64. 2024'te şirketlerdeki en ilginç yapay zeka uygulamaları
65. Yapay zeka uzmanları ne yapar?
66. Yapay zeka projesi ne gibi zorluklar getiriyor?
67. 2024'te işletmeler için en iyi 8 yapay zeka aracı
68. CRM'de yapay zeka. Yapay zeka CRM araçlarında neyi değiştiriyor?