E-ticaret Kişiselleştirme Blogu

Mevcut çok kanallı stratejinizi nasıl değerlendirirsiniz?

Bu vaka çalışmasında, Amazon'un çok yönlü çok kanallı stratejisini keşfediyor ve herhangi bir e-ticaret mağazasının uygulayabileceği dersleri vurguluyoruz.

Çok kanallı stratejinin ne olduğuyla ilgili ilk adımı atlamak ve doğrudan Amazon örneklerine gitmek isterseniz, burayı tıklayın.

Ne yazık ki, çok kanallı ile ilgili kelime dağarcığı bulanık.

Anlaşılır olması için bu makale aşağıdaki tanımları kullanır.

Çok kanallı stratejiler, müşterilerin kanallar arasında hareket ettiğini varsayar.

Çevrimiçi araştırma yapabilir ve çevrimdışı satın alabilirler . Sitenizde bir alışveriş oturumu başlatabilir ve sırada beklerken uygulama içinde tamamlayabilirler.

Gerçek şu ki, siz müşteriler kanal değiştireceksiniz. Çok kanallı bir strateji, yaptıklarında en iyi deneyimi yaratmaya odaklanır.

Amazon'un belirtilen misyonu, “Dünyanın en müşteri odaklı şirketi” olmaktır. Bunun bir kısmı müşterilere bulundukları yerde ulaşmaktır. Amazon için bu, kanallarını genişletmek ve birleşik bir çok kanallı deneyim yaratmak anlamına geliyor.

Çok kanallı bir stratejinin nasıl oluşturulacağı konusunda ideal bir vaka çalışmasıdır . Amazon'un çok kanallı başarısının iki temel ilkesi vardır.

İlk olarak, Amazon müşteri deneyimine odaklanır. Müşterileri hangi kanallarla meşgul olurlarsa olsunlar, kişiselleştirilmiş, duyarlı etkileşimler oluşturmak için verileri kullanırlar.

İkincisi , kanallarını arka uçta entegre etmeye odaklanırlar. Bu, envanter ve merkezi sipariş karşılamanın ötesine geçer. Müşteri verilerinin bağlanmasını ve müşterinin isteklerini tercih ettikleri kanalda yerine getirmeyi içerir.

Resim Kredisi

Mağazanız muhtemelen bir tür hesap oluşturmayı desteklemektedir. Buradaki zorluk, çoğu mağaza için hesapların bir sıkıntı olarak görülmesidir.

Aslında, hesap oluşturma, alışveriş sepetini terk etmenin ikinci en büyük nedeni olarak gösteriliyor.

Müşteri tabanınızın hesaplarını oluşturması ve aktif olarak kullanması için nasıl teşvikler oluşturabileceğinizi düşünün. Amazon'un başucu kitabını, kolaylık, nakliye veya Prime Video gibi doğrudan avantajlara odaklanarak doğrudan kopyalayabilirsiniz.

Ek olarak, müşteri verilerini cihazlar arasında otomatik olarak izlemek ve birleştirmek için Barilliance gibi bir teknoloji kullanmalısınız. Tetiklenmiş E-posta Güçlendiricimiz gibi özellikler, oturum açmasalar bile verileri yakalamanızı sağlar.

Son olarak, bu verileri anlamlı bir şekilde kullanmanız gerekir.

Müşterilerimizin geri dönen müşterilere göre %73,25 daha fazla dönüşüm sağlamalarının nedeni, geçmiş davranışlarına ve satın almalarına göre kişiselleştirilmiş öneriler ve mesajlar oluşturabilmeleridir.

Omnichannel, müşterilerin aynı işlemde kanalları akıcı bir şekilde geçtiğini varsayar.

Zorluk, her kanalda müşterilerle doğrudan bir ilişki kurmak (ve bunun üzerine inşa etmektir). Amazon, çeşitli kanalları çeşitli şekillerde agresif bir şekilde ele alır ve Echo, bir satış kanalında nasıl baskın bir varlık oluşturulacağına dair mükemmel bir vaka çalışmasıdır.

Ses, ticaret için önemli bir kanal olarak kendisini sağlamlaştırıyor. ComScore, 2020 yılına kadar tüm Google aramalarının %50'sinin sesle gerçekleştirileceğini tahmin ediyor. Ve Statista, dijital sesli asistan sayısının 2024 yılına kadar 8,4 milyara ulaşmasının beklendiğini gösteriyor.

Ve satın alma işlemlerini tamamlamak için ses giderek daha fazla kullanılıyor.

Şubat 2018'de OC&C Strategy , ses üzerinden yaklaşık 2 milyar dolarlık satış yapıldığını bildirdi. Bununla birlikte, bu sayının 2020 yılına kadar satışlarda 40 milyar dolara yükseleceği tahmin ediliyor.

Echo'dan önce Amazon, Fire Phone ile müşterilerle daha doğrudan bir ilişki kurmaya çalıştı. Ne yazık ki, Android ve iOS onları zaten bu pazarın dışında tutmuştu ve bugüne kadar bu çaba Amazon'un tarihindeki en kötü performanslardan biri olmaya devam ediyor.

Müşterilere doğrudan erişimin olmaması, Amazon için bile büyük bir tehdit oluşturuyordu.

Onların çözümü? Müşterilerin düzenli olarak kullanacakları ve mobil cihazları atlayan başka bir cihaz oluşturun.

Amazon, yeni kişisel asistan teknolojisi Alexa ile birlikte Echo ile 2015 yılında "akıllı hoparlör" pazarını icat etti. Bugün, Google Nest'in 2,5 katını ve Apple'ın HomePod'unun yaklaşık 10 katını alarak pazar payında hâlâ ezici bir liderliğe sahipler.

Amazon'un akıllı hoparlörleri, rekabet ortamını değiştirerek Amazon'a mobil cihazlara benzer şekilde müşterilere doğrudan erişim sağladı.

Bugün tüketiciler, Alexa'dan tuvalet kağıdından kulaklığa kadar herhangi bir sayıda ürünü satın almasını kolayca isteyebilir. Ek olarak, Audible ve Amazon Music dahil olmak üzere Amazon'a ait bir dizi hizmet için başka bir kanal görevi görür.

Anahtar ders, müşterilerle doğrudan bir temas noktası oluşturmaktır. İyi haber şu ki, bunu yapmak için tamamen yeni bir ürün kategorisi oluşturmanız gerekmiyor.

Müşterilerle hangi yeni kanalları ve temas noktalarını oluşturabilirsiniz? Doğrudan, devam eden bir ilişki mi? Yeni ve geçmiş müşterileri sürekli olarak eğitebilir ve motive edebilir misiniz?

Harika bir örnek   Lego . Youtube kanalları, düzenli olarak 500.000 - 1M görüntüleme alan videolar ile 6M+ abone kazandı. Her video lego evrenini tanıtıyor veya çıkan yeni bir ürünü kutluyor. Bu, elde tutma pazarlamasının gördüğüm en iyi örneklerinden biri.

Bir kanal kurduktan sonra, bundan sonra ne yapmalısınız? Çok kanallı stratejinizin ilk temasın ötesine geçmesi gerekiyor. Amazon'un durumunda, Echo bir sahil başıydı. Amazon'un yalnızca sesli satış yapmasına değil, aynı zamanda liderlik edecek yepyeni bir ürün kategorisi yaratmasına da kapı açtı.

Echo hoparlör hattı, Amazon ile etkileşim kurmanın yeni bir yolu olan Alexa'ya gerçekten bir giriş niteliğindeydi.

Amazon, Alexa'nın yeteneklerini iki şekilde genişletmeye başladı. İlk olarak, diğer donanım üreticilerinin Alexa'yı kendi ürünlerinde kullanmalarına izin verdiler. İkincisi, Amazon kendini diğer form faktörlerine yatırdı.

Bugün Amazon, ampullerden akıllı ekranlara ve hepsi Alexa'yı temel farklılaştırıcı faktör olarak kullanan akıllı fişlere kadar her şeyi satıyor.

Alexa evdeki varsayılan akıllı sistem haline geldiğinde, müşterinin bu sisteme daha fazla ürün eklemesi çok daha olası hale geliyor. Ayrıca, eklenen her ürün işlevsellik ve fayda ekleyerek tüm Alexa sistemini tüketici için daha değerli hale getirir.

Ve Amazon için en iyisi, Alexa'nın evin merkezinde olması, Amazon'dan satın almayı daha da kolaylaştırarak, Alexa tabanlı bir sistem satın alan bir müşteriden gelen müşteri LTV'sini çoğaltıyor.

Amazon'un çok kanallı stratejisine ilişkin son örneğimiz, Amazon Go merkezli ve müşteri deneyimine odaklanmaya devam ediyor.

Amazon, uzun zamandır bakkal kategorisine gözlerini dikti. Aslında, 2006 gibi erken bir tarihte Amazon, çevrimiçi olarak yiyecek satmaya başladı. Fırsat açısından bakkal, 653 milyar dolarlık devasa bir endüstri ve hızla büyüyor.

Ancak bu, Amazon'un neden bakkalın merkezinde olmak istediğini tam olarak anlamıyor. Gerçek şu ki, üyelerine market hizmetleri sunmadan, rakiplerinin Amazon'a girmesi ve diğer tüm kategorilerde rekabet etmesi için kapıyı açıyorlar.

Şimdi, neredeyse on yıl sonra, Amazon yeni mağaza konseptleri sunmaya ve hedefledikleri bakkal endüstrisinden bir parça almaya başlamaya hazır görünüyor.

Amazon Go mağazaları rahatlığa odaklanır. Ödeme yok. Sonuç olarak, ödeme hattı yoktur. Mağazaya girmek, Amazon oturum açma kimlik bilgilerinizle oturum açmak, istediğiniz öğeleri seçmek ve çıkmak için Amazon Go uygulamasını kullanmanız yeterlidir.

Amazon'un teması müşteridir. Çok kanallı stratejilerinde yaptıkları her şey, müşteri deneyimini iyileştirmeye geri döner.

Amazon Go mağazaları, 1 tıklamayla ödemeden aynı gün teslimata kadar Amazon'u en uygun seçim haline getirmek için kullanılan uzun bir teknolojik başarı dizisini takip ediyor ve şimdi mağazadan ödemeleri kaldırmak için bilgisayar vizyonunu kullanıyor.

E-Ticaret, veri toplamayı kolaylaştırır.

Amazon, geleneksel tuğla ve harç mağazaları hakkında nasıl düşündükleri de dahil olmak üzere toplanan verileri çeşitli şekillerde kullanır.

Amazon, amazon.com'dan çok daha fazlasıdır.

Şu anda, çok daha fazlasını açmayı planlayan 512 fiziksel mağaza işletiyorlar.

Gerçek şu ki, perakendenin geleceği çok kanallı. Tüketiciler yalnızca çevrimiçi alışveriş yapmazlar. Ayrıca sadece mağazadan alışveriş yapmıyorlar. Her ikisini de yaparlar. Ve müşteri deneyimine ve rahatlığına odaklanan başarılı bir çok kanallı stratejinin her iki dünyada da sağlam bir temele sahip olması gerekir.

Başarılı bir çok kanallı strateji, çevrimdışı ve çevrimiçi kanalları birbirine bağlar. Aşağıda, Amazon'un bunu nasıl yaptığına bir örnek verilmiştir.

Amazon'un fiziksel kullanım için çevrimiçi verileri nasıl kullandığına dair en sevdiğim örnek, 4 Yıldızlı konseptleridir.

Mağaza, tamamen müşteri verilerine dayalı benzersiz görüntüler kullanan Amazon.com'un fiziksel bir uzantısıdır.

Amazon'a göre, “Mağazalarımızı müşterilerimizin satın aldıkları ve sevdikleri şeyler etrafında tasarladık. Mağazamızı 'En Çok İstenen' ve 'Birlikte Sık Satın Alınanlar' gibi özelliklerle düzenlemek için çevrimiçi olarak yüz milyonlarca üründen müşteri puanları, incelemeler ve satış verilerini kullandık."

Konsept gelişmeye devam ederken, şu anda üç tür müşteri verisi kullanıyorlar.

Bir sonraki adım, günümüzün çok kanallı müşterisi için en iyi müşteri deneyimini yaratmayı taahhüt etmektir.

Ardından, doğru teknoloji ortağını seçmeniz gerekiyor. İdeal olarak, hem kişiselleştirilmiş temas noktaları oluşturabilir hem de hem çevrimdışı hem de çevrimiçi kanallarda verileri birbirine bağlayabilirler.

Burada bir kişiselleştirme iş ortağının nasıl seçileceğine ilişkin ayrıntılı bir kılavuz hazırladık.

Barilliance'ın markanıza nasıl yardımcı olabileceğini merak ediyorsanız, buradan demo talebinde bulunabilirsiniz.