Müşteri Desteğinizi Geliştirmek İçin Temel Bir Kılavuz

Günümüzde müşteriler, işletmelerin taleplerini hemen yerine getirmelerini beklemektedir. Sorun şu ki, birçok şirket birçok nedenden dolayı bu beklentiyi karşılayamıyor. Birincisi, gerekli kaynaklara sahip olmayabilirler. Diğer bir sebep de şikayetleri nasıl ele alacaklarını bilmemeleridir. Birçok kuruluş bu zorluklarla yüzleşmek yerine bu sorunları görmezden geliyor. Ancak kayıtsızlık veya eylemsizlik işe yaramaz çünkü markanın imajına zarar verir ve olası satış yaratmayı zorlaştırır.

Bu tür sonuçlardan kaçınmak için şirketler olağanüstü müşteri desteği sunmaya çalışmalıdır.

Müşteri Desteğini Geliştirmenin Faydaları

Müşteri desteğinizi geliştirmenin getirdiği avantajların bir listesi:

• Markanızla ilgili olumlu deneyimler nedeniyle müşterileri elde tutabilirsiniz.
• Olumlu ağızdan ağza pazarlama sayesinde daha fazla müşteri çekebilirsiniz.
• Gelirinizi ve pazar payınızı artırabileceksiniz.
• Rekabet gücünüzü artırabilirsiniz.

Şimdi, bu faydaları elde etmek için ne gerekiyor? Cevap, iyi planlanmış ve uygulanmış bir müşteri destek stratejisinde yatmaktadır. Bunu nasıl yapabileceğinizi öğrenmek için okumaya devam edin:

Müşteri Desteğinizi Geliştirmek İçin Altı Adımlık Kılavuz

İşte müşteri desteğinizin mükemmelliğini sağlamak için adım adım bir kılavuz:

1. Mevcut Müşteri Desteğinizi Değerlendirin

Herhangi bir şeyi değiştirmeden önce mevcut müşteri desteğinizi değerlendirmek çok önemlidir. Etkili olup olmadığını bilmek isteyeceksiniz. Değilse, bu adım, hizmetlerinizin verimliliğini etkileyebilecek zayıf alanları belirlemenize yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri performansınızı ölçmek akıllıca olacaktır. Bazı değerli ölçümler, ilk aramada çözüm, müşteri bekleme süresi ve arama süresinin uzunluğunu içerir. Bu öngörüler, ekibinizin sektör ortalamalarına kıyasla ne kadar iyi performans gösterdiğini değerlendirmenize yardımcı olabilir. Ortalamanın altındaysa, bazı değişikliklerin zamanı geldi demektir!

Bazı durumlarda, müşteri hizmetleri temsilcileriniz güvenliği ihlal edilmiş ağlar nedeniyle müşterilere hemen yanıt veremeyebilir. Bu durumda, bu siber güvenlik sorununu çözmek için Utah'ın en iyi BT destek uzmanlarından yardım almak en iyisi olacaktır. Bu, temsilcilerinizin ağ sorunları hakkında endişelenmek yerine mükemmel müşteri desteği sağlamaya odaklanmasını sağlar.

2. Çok Kanallı Desteğe Yatırım Yapın

Teknolojik inovasyonun artmasıyla, şirketiniz destek sağlamak için daha fazla araç kullanabilir. Bu eğilim, çok kanallı destek olarak bilinir. Müşterilerin, aşağıdakiler gibi çeşitli kanallar aracılığıyla müşteri hizmetleri temsilcileriyle etkileşim kurmasına olanak tanır:

• E-posta Platformları: Bunlar, temsilcilerin müşterilere mesaj ve anket göndermesini sağlar.
• Canlı Sohbet: Sitenizde veya uygulamanızda gezinirken çevrimiçi alışveriş yapanlar ve temsilciler arasında anlık mesajlaşma sağlar.
• Sosyal Medya Kanalları: Facebook, Twitter ve Instagram gibi platformlar, temsilcilerin müşteri adayları ve tüketicilerle daha kişisel bir düzeyde bağlantı kurmasını sağlar.
• Self Servis: Self servis seçeneği, Sık Sorulan Soruları (SSS) ve çevrimiçi topluluk forumlarını içerir.
• Ortak Göz Atma: Temsilcilerinizin müşterileri endişeleriyle ilgilenirken desteklediği yer burasıdır. Bu yöntem, temsilcilerin sorunu açıklarken müşteriyi görmelerine ve gerekirse onlara yardım etmelerine olanak tanır.

Bu platformları müşteri desteği için kullanırken, dış kaynaklı bir BT hizmetleri sağlayıcısıyla ortaklık yapmak ihtiyatlı olacaktır. Sistemlerinizi tehditlerden korumak için Netsurit'in BT hizmetleri ekibiyle veya diğer saygın profesyonellerle iletişime geçebilirsiniz. Bu, bu kanallardaki tüm verilerin güvende olmasını sağlar.

3. Müşteri Temsilcilerinizin Becerilerini Artırın

Müşteri destek temsilcileriniz, en değerli varlıklarınızdan bazılarıdır. Temsilciler bir ürünün nasıl çalıştığını anladığında, müşterilere onu nasıl kullanacaklarını daha iyi açıklayabilirler. Örneğin, bir müşteri mağazanızdan bir akıllı telefon satın aldıysa ve kamerayı yakınlaştırma gibi bir özelliği anlayamıyorsa, bilgili bir müşteri destek temsilcisi müşteriye faydalı talimatlar verebilir.

Ancak temsilcilerinizin ürün hakkında bilgisi yoksa, bu özelliğin nasıl çalıştığını öğrenmek için kılavuzu baştan sona okumaları gerekebilir. Sonuç olarak, müşterinin yanıt için bir saat veya daha fazla beklemesi gerekecektir.

Bu nedenle, birinci sınıf eğitim yoluyla temsilcilerinize yatırım yapmak idealdir. Eğitim, temsilcilerinizi etkili iletişim ve ürün uzmanlığı gibi becerilerle donatmalıdır. Bu becerilerle, acil endişeleri derhal çözerek müşteri memnuniyeti sağlayabilirler.

4. Müşteri Temsilcilerinizi Güçlendirin

Başarılı bir eğitimden sonra, müşteri destek temsilcilerinizi daha iyi iletişimciler haline geldikçe gösterdikleri çabayı takdir ederek motive etmek akıllıca olacaktır. Ek olarak, temsilcilerinizin görüşme sürelerini kısalttığını fark ederseniz, onlara bir ikramiye veya izin vermeyi düşünün.

Bununla birlikte, yetkilendirme her zaman üretkenliğe dönüşmez. Bazen tükenmişliği ve iş doyumsuzluğunu önlemek için temsilciler arasında kişisel bakımı teşvik etmek gerekir. Örneğin, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılarken temsilcileriniz için daha iyi bir iş-yaşam dengesine izin verdiği için hibrit çalışma ortamını benimsemeyi düşünebilirsiniz.

5. Desteği Kişiselleştirin

Chatbot'lar temel soruları yanıtlayabilse de, birçok müşteri insanlarla etkileşim kurmayı tercih ediyor. Kişiselleştirme sayesinde, satış temsilcileriniz sorunları ele almaya insani bir dokunuş katabilir. Bu strateji, daha yüksek müşteri memnuniyetine ve artan satış hacmine yol açabilir.

Destek kişiselleştirme sağlamanın bir yolu, özelleştirilmiş e-postalar göndermektir. Örneğin, bir müşteri çevrimiçi mağazanızdan ürün satın aldığında bir teşekkür mesajı gönderin. Kişisel bir dokunuş eklemek, adlarını ve satın alma tarihini belirtmeyi içerebilir.

Bunun dışında alıcıya benzer ürünler önerebilirsiniz. Bunu yapmak, başka bir satış ve hatta yönlendirme alma olasılığını artırır.

6. Müşterilerden Geri Bildirim Toplayın

Müşteri desteğinizi geliştirmenin bir başka yolu da müşterilerinizi dinlemektir. Bu stratejiyi uygulamanın mükemmel bir yolu geri bildirim istemektir. Örneğin, müşterileri çevrimiçi olarak referanslar ve incelemeler bırakmaya davet edebilirsiniz.

Ayrıca, deneyimlerini kişisel olarak sormak için müşterilere e-posta göndermeyi düşünün. Ücretsiz örnekler, kuponlar veya indirimler gibi teşvikler vererek onları bir anketi tamamlamaya teşvik edebilirsiniz.

Müşteri geri bildirimlerini topladıktan sonra, şikayetlerini analiz edebilir ve en yaygın sorun noktalarını belirleyebilirsiniz. Örneğin, birçok tüketici web sitenizdeki ürünleri ararken sorun yaşayabilir veya mobil cihazlarını kullanarak sayfalarınıza erişemeyebilir. Her iki durumda da, bu sorunları derhal ele almak çok önemlidir. Bu, gelecekte aynı endişelerle ilgili şikayetleri en aza indirmenizi sağlar.

Son düşünceler

Müşteri desteği tamamen müşterilerle ilgilidir. Bu nedenle, bu ekibin işletmeniz için en önemli öncelik olması mantıklıdır. Müşteri temsilcilerinizin beceri setlerini geliştirmek, müşterilerinize olağanüstü hizmet sunmak için çok önemlidir. Ek olarak, tüketicilerle iletişimde çok yönlü kanal desteğinden yararlanmak en iyisidir.

Genel olarak, gelişmiş müşteri desteği, şirketinizin kayıp oranını azaltmasına ve uzun vadeli sadakat oluşturmasına yardımcı olabilir.