Neden 1:1 Otomatik Sohbet 2022'ye Hakim Olmaya Hazır

Sosyal ağlar büyük ölçüde patladı çünkü bireyleri aynı anda büyük insan gruplarıyla etkileşime girmeye yetkilendirdiler. Ancak son zamanlarda, giderek daha fazla kullanıcı, özellikle markalarla bire bir görüşmeler için sosyal platformlardan yararlanıyor.

İnanması zor olabilir, ancak ilk dört mesajlaşma uygulaması (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber), küresel popülerlik açısından sosyal ağları geride bıraktı.

Değişimin, markaların müşterileriyle nasıl iletişim kurduğu üzerinde büyük etkileri var. Business Insider, "chatbot'ların yalnızca Amerika Birleşik Devletleri'ndeki satış temsilcilerinin %36'sının yerini alma yeteneğine sahip olduğunu" hesapladı ve Adweek "bugün Messenger kullanan 1,3 milyar insan ve 60 milyon işletme var" dedi.

Bu istatistikleri, "tüketicilerin %50'sinden fazlasının mesaj gönderebilecekleri bir işletmeden alışveriş yapma olasılığının daha yüksek olduğunu" ortaya koyan yakın tarihli bir Facebook çalışmasıyla eşleştirin ve sohbetin ne kadar önemli hale geldiği açık.

2019'da en yenilikçi markalar, müşterilerinin sürekli gelişen ihtiyaçlarını karşılamak için sohbeti, özellikle otomatik sohbeti kullanacak. Bunu nasıl yapabileceklerine bir bakalım.

Konuşma Başlatıcılar: Müşterilerinizi Etkileşimde Tutun

Web sitesi tabanlı sohbet işlevleri, e-posta ve korkunç müşteri hizmetleri telefon numarasının sınırlarının ötesini düşünmenin zamanı geldi. Mesajlaşma kanalları aracılığıyla yapılan bildirimler ve uyarılar, e-ticaret pazarlamasının yeni sınırıdır (insanların Facebook Messenger ile e-postadan %619 daha fazla etkileşim kurduğunu düşünün).

Yapay zeka ve botlardan uygun şekilde yararlanan markalar, daha fazla etkileşim, daha yüksek açılma oranları ve daha iyi TO sağlayabilir. İnsan (veya insan benzeri) tartışmalar yoluyla kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlamak, bir müşterinin bir markayla olan deneyimini iyileştirmenin kesin bir yoludur.

Bunu yapmak, sanal asistanınızı hedef kitlenizin dilini konuşacak ve özelleştirilmiş içerik sunacak şekilde optimize etme meselesidir.

Örneğin Nike'ın Jordan markası, seçkin sporcularla iletişimini geliştirmek için bir “Kahvaltı Kulübü” sohbet platformu geliştirdi ve markayı güvenilir bir eğitim ve performans tavsiyesi kaynağı olarak konumlandırdı. Sabah 6:23'te her kullanıcı, Kahvaltı Kulübü eğitmeninden, özelleştirilmiş günlük eğitim programlarına başlamalarını isteyen kişiselleştirilmiş bir mesaj alır.

İçerik bu platforma özeldir ve bir Konuşma Kullanıcı Arayüzü içinde mobil görüntüleme için üretilmiş ve optimize edilmiştir. Otomatik sohbet robotu, sonuçta, markanın e-posta kampanyaları yoluyla elde ettiği tipik %15-20'lik oranın çok ötesinde, %87'lik açık oranlar üretti.

Koşarken Ticaret

Günümüzün hızlı dünyasında, alışveriş deneyimi genellikle hareket halindeyken gerçekleşir. Y kuşağının %63'ü mobil cihazlarıyla çevrimiçi alışveriş yapıyor. Bu dinamik, alışveriş yapanları tercih ettikleri mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla markalarla hızlı ve doğru bir şekilde bağlayabilen sanal bir asistanın önemini yansıtıyor.

Müşterilerinin bulunduğu her yerde erişilebilir olmayı amaçlayan ve satışları artırmanın bir yolu olarak yeni mesajlaşma kanallarını test etmeye hevesli olan Live Nation'ı alın. Küresel eğlence şirketi, müşterilere en sevdikleri sanatçıların tur tarihlerini veya diğer haberleri yayınladığı otomatik mesajlaşma uyarılarını tetikleyen bir "bana bildir" seçeneği sağladı. Strateji, bu kanal aracılığıyla kullanıcı sayısında yaklaşık %400'lük bir artış sağladı ve abonelerin %17'sinin uyarılarla ilgili satın alma işlemi gerçekleştirdiğini gördü.

Sohbet pazarlaması, terkedilmiş alışveriş sepeti olgusunu en aza indirmede de etkili olabilir. Baymard Enstitüsü, çevrimiçi alışveriş sepetlerinin yaklaşık %70'inin terk edildiğini bildiriyor. Birçok şirket, satın alma işlemlerine devam etmek için bu kullanıcılarla e-posta yoluyla yeniden etkileşim kurmaya çalışır. Bununla birlikte, gelen kutuları günlük olarak marka mesajlarıyla dolup taştığı için bu yaklaşım hızla demode hale geliyor.

Facebook Messenger'daki sanal asistanlar, şirketlerin satın almayı düşünen tüketicilere ulaşmasına yardımcı olur. Örneğin, moda devi Michael Kors, Messenger sohbetinden ayrıldığında, kullanıcının yolculuğuna sorunsuz bir şekilde devam etmesi için bir mesaj göndererek bir kullanıcıyla otomatik olarak yeniden etkileşim kurar.

Dünyanın en ikonik markalarından bazıları, pazarlama kampanyalarının erişimini genişletmek için bu teknolojiyi kullanıyor. Tiffany & Co., “Tiffany Tarafından Yapılan Tatiller” pazarlama kampanyasının bir parçası olarak Facebook Messenger içinde otomatik, etkileşimli bir tatil hediye rehberi başlattı. Perakendeci, Facebook Messenger'ına akıllı çözümler ekleyerek, kullanıcıları, hedeflenen alıcıya göre mükemmel bir hediye önermek için tasarlanmış bir sınava girmeye teşvik etti.

Bir öğe seçildiğinde, "bir ipucu bırak" işlevi, müşteri hizmetlerini bir sonraki düzeye taşıyarak ziyaretçilerin kendileri için istedikleri bir hediyeye sorunsuzca ipucu vermelerine olanak tanır. Bu durumda, sanal asistanlar yalnızca müşteri hizmetleri süreçlerini kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda yılın en yoğun zamanında eğlenceli ve etkileşimli bir alışveriş deneyimi yaratır.

Otomatik Olarak Yapılan Yüksek Müşteri Hizmetleri

Çağrı merkezi otomasyon yazılımı, markaların hızlı ve ilgili müşteri hizmetleri sunması için çok önemli bir araç olarak ortaya çıktı. Optimize edilmiş konuşma otomasyonu, çok sayıda talebin yükünü hafifletmeye yardımcı olmak için herhangi bir şirketin bakım ekibiyle sorunsuz bir şekilde senkronize olur.

Simon Property Group, ABD genelindeki 216 mülkte konsiyerj hizmetini ölçeklendirmek istediğinde, çok geniş bir kullanıcı yelpazesiyle etkileşim kurmanın yeni ve verimli yollarını bulmaya çalıştı. Ülkedeki en büyük perakende gerçek yatırım ortaklığı olarak marka, yalnızca insan aracılarla gelen trafik hacmini kaldıramayacağını biliyordu. Otomatik bir çözüme ihtiyacı vardı. Simon, Facebook Messenger ve Amazon Alexa'daki her perakende merkezi için, talep akışını verimli bir şekilde ele almak için tek bir platformdan desteklenen ve şirketin sınırsız sayıda müşteriyi herhangi bir lokasyona anında bağlamasını sağlayan bir sanal asistan başlattı.

Ancak herhangi bir güçlü müşteri hizmetleri ekibi, otomasyonun her bakım talebini karşılayamayacağını anlar. Teknoloji ve insan etkileşimi arasında tam olarak doğru dengeyi sağlamak için markalar, gerektiğinde otomatik bir sohbet robotundan canlı bir temsilciye geçişi kolayca yönetebilir. Kişiselleştirilmiş bir ticaret deneyimi, müşteri hizmetleri maliyetlerini düşürürken geliri artırmak için güçlü bir insan müşteri hizmetleri ekibiyle en son mesajlaşma teknolojilerinden ustalıkla yararlanır.

Tüketicilerin alışveriş eğilimleri değişiyor. Anlık bir nesilde yaşıyoruz. Alışkanlıkları, hareket halindeyken mobil satın alma ile canlı alışverişin bir karışımını içeriyor. Her iki durumda da yüksek düzeyde müşteri hizmeti beklerler. Bu yüksek teknolojili, hızlı hareket eden ortamda başarılı olmak için markalar, her ortamda ve iletişim kanalında 7/24 heyecan verici, ilgi çekici bir deneyim sunmaya hazır olmalıdır. Konuşma platformlarının entegrasyonu sayesinde bu denge sağlanabilir.