Müşteri Hizmetlerini Otomatikleştirme: Doğru Yol

Müşteri hizmetlerinin kalitesi, herhangi bir kuruluşun genel sağlığının iyi bir göstergesidir. Bir marka, tüketicilerine değer vermiyorsa ve onların ne aradığını öğrenmeye çalışıyorsa, uzun vadede başarılı olması pek olası değildir.

İyi bir müşteri hizmeti, dinamik bir kurumsal ortamda sadece tercih edilmekle kalmaz, aynı zamanda zorunludur. Neredeyse her iş alanında rekabet arttıkça, insanlar daha seçici ve tatsız deneyimlerle başa çıkmaya daha az istekli hale geliyor.

Neyse ki teknoloji, müşteri hizmetlerini daha verimli, erişilebilir, daha hızlı ve daha ucuz hale getiriyor. Günümüz pazarı, şirketlerin tüketicileri korumalarına ve memnun etmelerine yardımcı olabilecek çok sayıda müşteri hizmetleri otomasyon çözümüyle doludur.

Bu makalede, müşteri destek otomasyonunun ne olduğunu ve faydalarının neler olduğunu açıkladık ve ayrıca sizin, çalışanlarınızın ve müşterilerinizin daha üretken ve başarılı olmalarına yardımcı olmak için otomasyonu birleştirmenin ve bunlardan yararlanmanın en iyi yollarından bazılarını topladık.

Müşteri hizmetleri otomasyonunu tanımlama

Süreçleri veya sorumlulukları yönetmek için araçlar kullanan müşteri hizmetlerine otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri denir.

Sanal asistanlar, tüketicilere, ister mağaza çalışma saatlerini bulma, bir siparişi güncelleme veya hesap ayrıntılarını alma olsun, etkinlikleri tamamlamada ve sorunları verimli bir şekilde çözmede hizmet etmek için önceden ayarlanmış algoritmalar veya yapay zeka (AI) kullanan yaygın bir müşteri destek otomasyonu türüdür.

Bu araçlar, insanların metin tabanlı ve ses odaklı sistemlere artan ilgisinden ve sesle etkinleştirilen akıllı telefonlar, akıllı TV'ler ve diğer cihazlar aracılığıyla iletişim kurmak için kullandıkları basitlikten yararlanır.

Ayrıca, müşterilerinizin seçtikleri iletişim kanallarında da kullanabilir, onların şu anda vakit geçirdikleri yerde onlara katılabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri otomasyonunun faydaları nelerdir?

Faydaları oldukça belirgindir. Basitleştirilmiş işlemlerden iyileştirilmiş kullanıcı ve operatör deneyimlerine kadar, çok ihtiyaç duyulan yanıtları sağlayarak zamandan, paradan ve işçilikten tasarruf sağlar. Bu, müşteri mutluluğunu ve marka sadakatini artırır. Müşteri hizmetleri otomasyonu, çalışanların verimliliklerini optimize etmelerine ve daha zorlu görevlere odaklanmalarına da olanak tanır.

• Bekleme süresini en aza indirir: Başka bir sektörü dahil etmek ve bilgilendirmek, destek taleplerini yönetmek ve bir müşteriye geri raporlamak gibi tüm dahili prosedürler, müşteri destek otomasyonu ile daha sorunsuz olacak ve daha hızlı yanıt sürelerinden yararlanacaklar.
• Daha az insan hatası: Otomasyon, operasyonlarınızın insan faktörünün üstesinden gelir ve hareketsizlik, veri girişi hataları ve diğer sorunları azaltır.
• Kontrollü kullanıcı erişimi : Müşteri hizmetlerinizi otomatikleştirmek, yalnızca belirli bir vaka üzerinde çalışan ekip üyelerine erişim sağlayarak hassas müşteri verilerine kullanıcı erişim yönetimini otomatikleştirmenize olanak tanır.
• Kesintisiz destek: Etkin müşteri desteği, iş saatlerinden sonra ulaşılabilir olmayı kolaylaştırır. Müşterilere, yardım personeliniz işten uzaktayken bile hizmet verilir, bu da daha az ajite şikayetle sonuçlanır.
• Gelir artışı: Hizmetiniz daha hızlı hale geldiğinden, daha güçlü müşteri sadakati ve marka savunucularına yol açan daha fazla müşteri sorgusuna hitap edebilirsiniz.
• Maliyet tasarrufu: Destekle ilgili idari görevleri yerine getirmek için ek personel almanıza gerek yoktur. Yine de, ilk yazılım kurulumu ve devam eden bakım için muhtemelen küçük masraflarınız olacaktır.

Görsel kaynağı: Yazar tarafından özel yapım tasarım

Müşteri hizmetleri otomasyonunun uygulanması

Müşterilerin beklentilerini karşılamak için etkin bir çözüm uygulamak esastır. Tüketicileri rahatsız etmekten ve hayal kırıklıklarını artırmaktan kaçınmak, müşteri hizmetlerinin önemli bir yönüdür. Şirketler hangi otomasyon hizmetlerini tercih edeceklerini belirlerken iki kez düşünmeli ve doğru seçimler yapmalıdır.

İş modelinize otomasyonu dahil etmenin bazı yolları şunlardır:

• merkezileştirme

Bir şirket büyüdükçe, e-posta gibi geleneksel iletişim biçimlerine ayak uydurmak daha da zorlaşıyor. Müşteri destek sürecinizi merkezileştirdiğinizde, insanlar merkezileştirmeden talep ettikleri basit e-posta etkileşimini alırlar ve buna hizmet etmek için otomatik bir mekanizma elde edersiniz. Önceden tanımlanmış veya otomatikleştirilmiş e-posta mesajları, müşterilerin seçtikleri kanal üzerinden destek almalarına olanak tanır. Duyulduğunu ve takdir edildiğini hissettirerek onlarla güçlü bağlar kurabilirsiniz. Ayrıca, aracıların aynı stili ve kelimeleri kullanmasını sağlamak için mükemmel bir araçtır.

• Sanal Asistanlar, Botlar ve Canlı Sohbet

Müşteriler hızlı, kolay ve en önemlisi yardımcı hizmet ister. Bununla birlikte, kişisel ve şefkatli müşteri hizmetlerine değer veriyorlar. Çeşitli sohbet robotlarının mekanik doğasının sorunlara yol açtığı inkar edilemez.

Güçlü bir canlı sohbet kurarken, her şeyin daha fazla değil, daha akıllıca çalışmakla ilgili olduğunu unutmayın. Bu, sorguların doğru zamanda doğru kişiye gönderilmesini sağlamak için süreçleri ve otomasyonu organize etmeyi gerektirir.

• Self servis

İnsanlar sorunları kendi başlarına çözmek için self servis seçeneklerini kullanabilirler. Stratejik müşteri self servisini uygulayarak operatörlere, insanların bilinçli kararlar vermelerine yardımcı olmak için değerli, gerçek zamanlı bilgiler sunmalarına yardımcı olabilirsiniz. Basit SSS bölümleri hala yardımcı oluyor, ancak gelişmiş AI çözümleri, müşteri hizmetini yeni zirvelere taşıyor.

Başarılı bir self servis teknolojisi için temiz bir bilgi veri tabanı gereklidir. Alışveriş yapanlar, mücadelelerine ve sorunlarına hızlı yanıtlar isterler. Müşteri sadakati, ihtiyaçlarını karşılamak için ne kadar iş yapmaları gerektiğinden doğrudan etkilenir. Müşterinin self servis sürecini olabildiğince sorunsuz hale getirirseniz, sizi sürekli, ödüllendirici bakım sunmaya daha fazla adamış olarak göreceklerdir.

Müşteri hizmetleri SSS sohbet robotu oluşturma

Büyük bir şirket yönetmediğiniz düşünülürse, müşteri desteğinizi otomatikleştirmenin büyük bir proje olması gerekmez. Yoğun aylarda, müşteri hizmetleri ekibinize yardımcı olmak için temel bir sohbet robotu kullanmak, bekleme sürelerini etkili bir şekilde kısaltır ve harika bir müşteri deneyimi sunar.

Görsel kaynağı: Yazar tarafından özel yapım tasarım

• Sık sorulan soruların bir listesini derleyin

Başlangıç ​​noktası olarak önceki verilere veya SSS sayfanıza bakın. Zaten bir canlı sohbet özelliğiniz olduğunu varsayalım. Bu durumda, sohbet robotunuza hangi bilgileri ekleyeceğinizi bulmak için konuşma verilerini kullanabilirsiniz.

• Bir şablon seçin

Seçilen programı kullandığınızda, süreç otomasyonunun bu kısmı sizin için zaten yapılır. Başlamak için hazırlanmış chatbot tasarımlarından birini seçmeniz yeterlidir.

• İçeriğinizi ekleyerek özelleştirin

Bu, botu sorularınızla doldurmak ve renkleri, yazı tiplerini ve stili resminizi yansıtacak şekilde özelleştirmek meselesidir.

• Canlı sohbet özelliği ekleyin

Müşterilere canlı sohbet operatörüyle konuşma seçeneği verdiğinizden emin olun.

• Hedeflemeye karar verin

Son olarak, SSS sohbet robotunuzun müşterilerinize ve site misafirlerinize doğru zamanda gösterilmesini sağlamak için kesin hedeflemeyi kullanın.

Servis otomasyonunun gerçeğe dönüştüğü nokta

Destek süreci, bir müşterinin bileti veya sorgusu posta kutusuna alındığında başlar - ve bu nedenle, savurgan ve monoton el emeği yığını. Ancak sistem otomasyonunu seçerseniz durum böyle olmayacak.

Destek sisteminiz bölümlere ayrılmışsa, belirli talepleri daha yüksek yardım seviyelerine veya belirli şubelere yönlendirmek için ölçütleri kullanabilirsiniz. Bazı işletmeler, daha pahalı paketlerinde "premium destek" içerir. Belirli müşterilere (genellikle premium planlar için ödeme yapanlara) öncelik verir ve onları hattın önüne getirir.

Gelen sorguları ele almak için yönergeler oluşturduktan sonra, yardım masası sisteminizin günlük olarak kullandığınız iş araçları ve uygulamalarıyla nasıl etkileşime girdiğini kontrol edin.

Müşteri hizmetleri otomasyonu en iyi uygulamaları

Güvenilir bir müşteri hizmetleri yazılımı seçtikten ve kurduktan sonra, onu öylece bırakamazsınız. Otomasyonu uygularken, üç temel adımın atıldığından emin olmalısınız:

• Müşterilerin bir "acil çıkışa" erişimi olmalıdır. Otomatik hizmetiniz yerine bir insanla bağlantı kurmalarını kolaylaştırın. Onlara, mümkün olan en kısa sürede geri vereceğiniz bir not gönderme seçeneği sunun.
• Geri bildirim toplayın: Farkında olmadığınız sorunları çözemezsiniz. Her müşteri desteği karşılaşmasını, tüketicilerinizin deneyimlerini gözden geçirmesi ve geri bildirim göndermesi için bir fırsatla tamamlamanız gerekir. Olumsuz yorumlar, liderlerinizin iletişim kurması ve hoş olmayan bir müşteri deneyimini faydalı bir deneyime dönüştürmesi için bir fırsat sağlar. Ve ciddi hasara yol açmadan önce prosedürlerinizdeki tüm darboğazları çözebileceksiniz.
• Bilgi tabanınız, önceden tanımlanmış yanıtlar, sohbet robotunun yanıt verme hızı vb. dahil her şeyi tutarlı bir şekilde değerlendirin. Sektör dinamiktir ve her gün değişiklikler olur. Müşteri hizmetleriniz, işletmenizin diğer bölümleriyle birlikte gelişme göstermiyorsa, tüketicileri karanlıkta bırakmak veya onları uzaklaştırmakla karşı karşıya kalırsınız.

Tipik otomasyon hataları

Müşteri hizmetleri otomasyonu, her duruma uyan tek bir çözüm değildir. Kuruluşlar sıklıkla otomasyonla ilgili temel gerçekleri yanlış yorumlama hatasına düşerler: bu sürekli, tekrarlanan bir süreçtir.

Sürekli bir kullanılabilir bilgi akışı - çok düşük bir maliyetle - müşteri hizmetleri otomasyonunun en önemli avantajlarından biridir. Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi geliştirmek için size inanılmaz bir bilgi akışı sunulur. Gelecekte müşteri destek zincirinizi iyileştirmek ve ayarlamak için bu verilerden yararlanabilirsiniz.

Başka bir tipik hata, projeye düzgün bir şekilde bağlanmamaktır. Birçok farklı yön tüm tüketici yolculuğunu etkilediğinden, her birine aynı miktarda dikkat göstermelisiniz. Sürecin yalnızca ayarlanması en kolay olan kısımlarını otomatikleştirmek cazip gelebilir. Yine de, sistem arızasını önlemek için bu uyarıdan kaçının. Başarının tek kurşun geçirmez formülü, devam eden büyümeye bütünsel bir bağlılıktır.

Özet

Müşteri desteği otomasyonu ile, daha fazla katılımcı yardım isteyen tüketicilere yönlendirilebilecek tekrarlayan işlerde zamandan tasarruf edebileceksiniz.

Bu çözümler, çığır açmaya ek olarak, doğruluğunuzu artıracak ve personelinizi, tüketicilerin şirketinize bağlı kalmasını sağlayacak harika deneyimler sunma konusunda güçlendirecektir.