B2B Chatbot Deneyimlerini Uygulamaya Yönelik Temel Kılavuz

Etkileşimli sohbet robotları, B2B işletmelerinin istikrarlı bir şekilde benimsediği bilgisayar programlarıdır. Müşteri sorularını anlamak ve yanıtları otomatikleştirmek için yapay zekayı (AI) ve onun doğal dil işleme (NLP) bileşenini kullanarak internet üzerinden insanlarla sohbet edebilirler.

Son on yılın en önemli yeniliklerinden biri olan chatbotlar, müşterilerle ilgilenen her işletmenin vazgeçilmezi haline geliyor; Akıllı telefon kullanıcılarının %85'i telefon görüşmelerine metin tabanlı desteği tercih ediyor.

Ortalama olarak, bir insan temsilci günde yalnızca 17 müşteri destek etkileşimini yönetiyor, ancak işletmeler, sohbet robotlarını müşteri hizmetleri aracı olarak kullanarak 2,5 milyar saat tasarruf edebilir.

Chatbotlar, insanın zamanından tasarruf etmesinin yanı sıra müşteri hizmetleri için maliyetleri azaltmak, verimliliği artırmak, müşteri deneyimini ve sadakatini geliştirmek ve veri toplamak ve analiz etmek gibi bir dizi başka avantaj da sunuyor.

Rekabetçi bir B2B dünyasında daha fazla müşteri adayı yaratmak için etkileşimli bir sohbet robotu deneyiminin uygulanmasına yönelik bir kılavuz burada.

Bir B2B şirketi için chatbotlar neden önemlidir?

Outgrow uzmanlarına göre B2B işletmelerinin yüzde 58'i artık pazarlama ve satış stratejilerine etkileşimli bir chatbot uyguluyor.

Yapay zeka dil botlarının kullanıma sunulmasından bu yana işletme maliyetlerinde %30'luk bir azalma ve olası satış yaratmada %55'lik bir artış gördükten sonra , sohbet robotlarının B2B sektöründe parlak bir geleceğe sahip olduğu açıktır.

Ortalama B2B satın alma süreci artık 6 haftadan bir yıla kadar sürüyor ve bu da süreci bir B2C satın alımından çok daha uzun hale getiriyor. Uzun bir satın alma yolculuğunda tüketicilerin ilgisini büyük süre boyunca canlı tutmak için sohbet robotları, B2B ortaklığına giden yolculukta sınırsız destek ve deneyim kişiselleştirme sunabilir.

Edkent Media Kurucu Ortağı ve Genel Müdürü Kenny Tripura şunları söyledi:

"Chatbot'lar, lider yeterlilik süreçlerini geliştirmek ve verimliliği artırmak isteyen B2B startup'ları için güçlü bir araç olabilir ."

"İşletmeler, büyük miktarda sorguyu ele alma ve potansiyel müşteriler hakkında önemli bilgiler toplama gibi sohbet robotlarının avantajlarından yararlanarak süreçlerini kolaylaştırabilir ve daha yüksek değerli görevler için zaman kazanabilir."

Bunu aklımızda tutarak, chatbotların B2B ortamına sağladığı faydalara bakalım.

1. Büyük hacimli soruların ele alınması

Çevrimiçi trafik miktarının hızla arttığı bir sır değil. İşletmelerin bu büyümeyle başa çıkabilecek donanıma sahip olması gerekiyor; günümüzün B2B şirketleri her hafta yüksek miktarda potansiyel müşteri talebiyle karşılaşıyor.

Bu, özellikle her soruyu ayrı ayrı yanıtlayacak daha az kaynağa ve personel gücüne sahip olan B2B girişimleri için önemlidir.

Chatbot'lar, potansiyel müşteri yeterlilik sürecinin ilk aşamalarını geliştirerek her tüketicinin işletmeyle hızlı ve verimli bir şekilde iletişim kurabilmesini sağlar.

Daha da iyisi, bir tüketici araştırmasının ilk aşamalarını yönetecek bir sohbet robotunun varlığı, satış ekiplerine bir satışı kapatmak veya geri dönen müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurmak gibi daha yüksek değerli görevlere odaklanmaları için zaman kazandırır.

2. Potansiyel müşteri niteliğinin iyileştirilmesi

Etkileşimli sohbet robotları aynı zamanda potansiyel müşteri kalifikasyonunuzun başarısını da artırabilir. Chatbotlar, çok sayıda soruyu yanıtlamanın yanı sıra, oluşturulan potansiyel müşterilerin kalitesini de artırabilir .

İletişimin tüm aşamalarında potansiyel potansiyel müşteriler hakkında bilgi toplama yeteneği sayesinde sohbet robotları, eldeki müşteri için deneyimlerini kişiselleştirebiliyor.

Kenny Tripura şunları söyledi:

"Chatbot'ların bir diğer avantajı da onları potansiyel bir müşteri adayı hakkında sektör, bütçe, yetki, ihtiyaç, zaman çizelgesi, sorun ve şirket büyüklüğü gibi önemli bilgileri toplayacak şekilde programlayabilmenizdir."

"Bu, şirketlerin satış konuşmalarını uyarlamalarına ve yalnızca ürün veya hizmetlerine uygun potansiyel müşterilere ulaşmalarını sağlamalarına yardımcı olabilir ."

Daha da iyisi, sohbet robotları B2B potansiyel müşterilerini daha verimli bir şekilde yönlendirebilir. İlk iletişim sırasında toplanan bilgilere dayanarak, sohbet robotları, kolaylaştırılmış bir kapanış süreci için müşteri adaylarını en iyi hizmet departmanına (hatta temsilciye) yönlendirme konusunda uzmandır.

3. Marka itibarını artırmak

Chatbot'lar ayrıca çeşitli platformlar üzerinden potansiyel müşteri adaylarıyla bağlantı kurabilir ve aynı anda çok sayıda yerde bulunarak şirketin daha fazla başarıya ulaşmasını sağlayabilir.

Örneğin, bir B2B markası, web sitesine bağlı bir sohbet robotuna sahip olabilir ve potansiyel tüketicilerle Facebook Messenger veya WhatsApp gibi sayfalar üzerinden etkileşime geçebilir . Bu, markanın erişimini artırır ve itibarını güçlendirir.

Daha da iyisi, müşterilerle çok sayıda platform üzerinden bağlantı kurabilme yeteneği sayesinde, etkileşimli chatbot deneyimine sahip şirketler, potansiyel müşterilerini yanıt bekletmeyecek.

Bu, itibarlarını artırmayı amaçlayan B2B markaları için son derece önemlidir. Chatbot'lar potansiyel müşterilere 7/24 hizmet verilmesini sağlar; bu, günün her saati iletişime ve desteğe anında erişim sağlayarak işletmenin itibarını kontrol altında tutar.

4. Müşteriyi elde tutmanın güçlendirilmesi

Müşterileri etkili bir şekilde elde tutmak için B2B markalarının kişiselleştirme üzerinde çalışması gerekiyor. Şirketler, daha gelişmiş bir sohbet robotu dağıtırken, her kullanıcının ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş bir deneyim almasını sağlayabilir.

Yüksek kaliteli destek, müşterileri elde tutmayı artırmak isteyen markalar için bir numaralı önceliktir; tüketicilerin %80'i, kendilerine özel müşteri deneyimi sağlayan bir işletmeye sadık kalmayı tercih ettiklerini iddia etmektedir.

Sohbet robotları liderlik etkileşiminizi bir adım daha ileri götürebilir mi?

Chatbot'lar B2B sektörünün en yeni çılgınlığı haline geldi. Yapay zekayla desteklenen bu sistemler, müşteri hizmetlerini kolaylıkla geliştirerek bir işletmeye dünya çapındaki potansiyel müşterilerle 7/24 iletişim kurma yeteneği sağlar.

Gartner'a göre:

“Yapay Zeka (AI), önümüzdeki birkaç yıl içinde ana akım müşteri deneyimi yatırımı olacak”.

Uzmanlar, işletme sahiplerinin yüzde 47'sinin 2023'te potansiyel müşteri yaratma stratejilerine sohbet robotlarını entegre etmeyi planladığını, yüzde 40'ının ise önümüzdeki yıllarda sanal asistanları devreye almayı planladığını öne sürüyor.

Chatbot'lar, tüketicilerin ortak desteğe dayalı soruları yanıtlamalarına yardımcı oluyor ve bir şirketle uzun vadeli kişiselleştirilmiş ortaklıkları teşvik ediyor. Özellikle artan çevrimiçi trafiğin ardından, herhangi bir B2B veya B2C stratejisine harika bir katkı sağlarlar .

Etkileşimli sohbet robotları B2B tüketici etkileşimini nasıl geliştirebilir?

Chatbot'lar, akıllı konuşmalar yaparak ve sorunları çözerek müşterilerle etkileşim kurabildikleri için müşteri etkileşimi konusunda trend olan bir konudur.

Etkileşimli sohbet robotlarının müşteri adaylarının katılımını artırabileceği bazı yollar şunlardır:

1. Artan kişiselleştirme

Müşterinin adını kullanmak veya onu selamlamak gibi kişiselleştirmeler, müşteriye önemsendiği hissini verebilir; sorgularına kişisel bir dokunuş katar. Müşteriler botla bağlantı kurduklarını hissederlerse daha fazla etkileşime girerler.

rSTAR Technologies CEO'su Danny Asnani'ye göre tüketiciler, tüm cihazlarında kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor:

“Yapay zeka sohbet robotları SMS, ses, IVR, web ve mobil cihazlarda bağlantılı deneyimler yaratıyor. Bu self-servis yetenekler artık sahip olunması hoş bir şey değil; bunlar bekleniyor.”

“İster basit SSS'ler ister hizmetinizin etkinleştirilmesi gibi karmaşık işlemler için olsun, müşterilerle birçok yenilikçi yolla etkileşim kurmamıza olanak sağlıyorlar. Yapay zeka sohbet robotları müşteri deneyimini geliştirerek marka sadakatini ve markayı elde tutmayı sağlıyor."

2. 7/24 iletişim

Chatbot'lar asla ara vermez veya tatil yapmaz! İstedikleri zaman anında müşteri desteği sağlayabilirler. Bu, müşterilerin sorunlarına hızlı çözümler sunarak ve onları belirli iletişim süreleriyle sınırlamayarak müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırır.

Change Healthcare CEO'su Serrah Linares bize şunları söyledi:

“Kim Bize Ulaşın formunu doldurup yanıt almak için saatlerce veya günlerce beklemek ister? Chatbotlar, soruları yanıtlamamıza ve müşterilerimize ve ortaklarımıza gerçek zamanlı olarak rehberlik etmemize olanak sağladı."

"Sonuç, her ikimiz için de daha fazla verimliliğin yanı sıra daha mutlu müşteriler."

3. Geliştirilmiş katılım

Chatbot'lar birden fazla müşteri görüşmesini aynı anda yönetebilir, böylece verimliliği artırır ve müşterilerin bekleme sürelerini kısaltır. Müşteriler, desteğe ulaşmak için uzun süre beklemezlerse daha fazla etkileşime gireceklerdir.

Daha da iyisi, sohbet robotları, müşterileri bir etkileşim sırasında bağlı tutmak için çeşitli yöntemler kullanabilir. Bu, müşterilerin web sayfalarınızda daha uzun süre kalmasını sağlar.

Örneğin, sohbet robotları müşterilerinize ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili görseller, videolar ve sesler gönderebilir. Görsel temsillere bakmak keyifli, anlaşılması kolay ve daha ilgi çekicidir.

Chatbotlar müşterilerle etkileşime girip sorunları çözerken, aynı zamanda müşteri etkileşimleri ve davranışları hakkında da B2B verileri topluyor. Bu veriler, işletmelerin müşteri etkileşimi stratejilerini geliştirmeye devam edebilmeleri için değerli bilgiler sağlayabilir.

B2B chatbot deneyimi nasıl oluşturulur?

Kendi web sitenizi oluşturmaya hazırsanız , onu B2B hedef kitlesi için optimize etmeniz önemlidir. Bu, olası potansiyel müşteriler için kullanıcı dostu bir arayüz oluşturmayı ve sadık müşteriler için kolayca erişilebilen bir destek sisteminin uygulanmasını içerir.

Etkileşimli bir sohbet robotu sunmak, web sitenizin kullanıcı deneyimini iyileştirebilir ve nitelikli potansiyel müşteriler kazanma şansınızı artırabilir.

Intellimize'daki bağlantılarımız şunları söyledi:

“Müşteri deneyimi çağında yaşıyoruz. Her zamankinden daha fazla seçeneğe sahip olan alıcılar, satın alma kararlarını fiyat gibi diğer önemli faktörler yerine müşteri deneyimine dayalı olarak giderek daha fazla tercih ediyor."

“Rekabetçi olabilmek için B2B işletmelerin potansiyel müşterilerle istedikleri zaman ve istedikleri şekilde etkileşim kurabilmeleri gerekiyor. Web sitenize güçlü bir chatbot pazarlama stratejisi eklemek tam da bunu yapmanıza yardımcı olabilir."

Ancak sohbet robotlarının müşterilere yardım edecek ve onlarla etkileşim kuracak şekilde programlanması gerekiyor; anlamsız ve faydasız konuşmalar, B2B ortaklığına girme olasılığı düşük olan mutsuz müşterilerle sonuçlanacaktır.

Güvenilir bir chatbot geliştirme şirketi kullanarak ve aşağıdaki ipuçlarını takip ederek chatbot deneyimini daha etkileşimli hale getirebilirsiniz:

• Botu bir arkadaş gibi konuşacak ve müşterinin ruh halini anlayacak şekilde eğitin.
• Bot, sohbete "Merhaba" demek veya müşteriye nasıl olduğunu sormak gibi hoş bir başlangıç ​​sunmalıdır. Konuşma sona erdiğinde bot müşteriye iyi günler dileyebilir veya başka bir konuda yardıma ihtiyacı olup olmadığını sorabilir.
• Bot, daha az resmi görünmesi için müşterinin adı gibi kişisel dokunuşları kullanmalıdır.
• Botun, müşterinin sorusuna doğru yanıt verebilmesi ve daha iyi müşteri hizmeti sunabilmesi için belirli bilgilere sahip olması gerekir. Sorguyu anlamadıkları takdirde ayrıntıları soracak şekilde programlayın.
• Bot, sohbete dostane bir dokunuş katmak için emojileri ve GIF'leri kullanmalıdır. Ancak bunların aşırı kullanımı konuşmanın ciddiyetini bozabilir; bunları sağduyulu bir şekilde kullanın.

B2B sohbet robotlarının geleceği

Chatbotlar, B2B işletmelerinin müşterileri anlama ve onlarla iletişim kurma biçimini değiştiriyor.

Juji'nin kurucu ortağı ve CEO'su ve IBM Watson Personality Insights'ın mucidi Dr. Michelle Zhou, The Search Engine Journal Show'da şunları söyledi :

"Önümüzdeki birkaç yıl içinde her web sitesinin bir sohbet robotu veya konuşabilen yapay zeka ile desteklenmesi gerekiyor çünkü bu size çok daha fazla görünürlük ve müşterilerinizle çok daha fazla ilişki kurma fırsatı sunuyor."

Müşteri hizmetlerinin yanı sıra pazarlama, veri toplama, insan kaynakları ve operasyonlar gibi diğer alanlarda da chatbotlar kullanılacak.

Sohbet robotlarını çok kanallı bir pazarlama stratejisine dahil etmek önemli faydalar sağlayabilir. Markanızın güvenilirliğini güçlendirirken müşterilerinizi memnun eden bir deneyim yaratmak için bunları e-postalar ve sosyal medyayla birlikte kullanmanızı öneririz.

Chatbot sektörünün 2023 yılında elde ettiği gelir 137,6 milyon dolar civarında ancak bu rakam artmaya devam ediyor ve sektörün 2027 yılına kadar 454,8 milyon dolarlık satış elde etmesi bekleniyor.

(Resim Kaynağı: Adam Connell)

Ayrıca 2027 yılına kadar chatbotların tüm şirketlerin dörtte biri için birincil müşteri destek seçeneği olması bekleniyor.

Chatbotların B2B pazarlama endüstrisinde temel bir araç haline geldiği bir sır değil. Yapay zeka teknolojisi daha akıllı hale geldikçe iş liderleri, genel geliri artırırken kaynakları korumayı amaçlayan hiper-otomatik olası satış yaratmanın geleceğini sabırsızlıkla bekleyebilir.