B2b Müşterileri: B2B Müşteri Hizmetlerine Giriş

B2B Müşteri Hizmetlerine Giriş

İşletmeler arası müşteri hizmetleri, işletmeyi etkileyebilecek pek çok küçük ayrıntı içeren karmaşık bir konudur. Örneğin, bir şirketin sunduğu hizmetler değiştiğinde, müşteri hizmetleri temsilcilerinin hem gelen müşterilerin hem de mevcut müşterilerinin sorularını yanıtlayabilmesi çok önemlidir.

Bir şirket, B2B (işletmeden işletmeye olarak da bilinir) pazarındaki diğer şirketlere ürün veya hizmet satar. B2B müşteri hizmeti, bir B2B tedarikçisinin mal veya hizmetlerini kullanan başka bir firmaya sağladığı yardım veya rehberlik anlamına gelir. Müşteriler, firmanıza ve sunduklarına güveniyorlarsa uzun süre kalırlar.

B2B müşteri hizmetleri genellikle müşteri firmalarla doğrudan konuşmayı, endişelerini çözmeyi veya zorlukları çözmek için ihtiyaç duydukları araçları onlara vermeyi gerektirir. Bir yardım merkezi, yapay zeka destekli sohbet robotları ve müşteri hizmetleri temsilcileri, bunu başarmanın yollarına örnektir. B2B müşteri hizmetleri, bir B2B firması olduğunuzda sağladığınız müşteri hizmetini ifade eder. Bütün hikaye bu.

B2B Müşterileri nedir?

B2B müşterisi, başka bir kuruluştan hizmet veya mal satın alan bir firmadır. Bir şirketin herhangi bir şey satın alması gerekmiyorsa, müşterileri sadece arzu ettikleri ürünü kullanan tüketicilerdir. Bu durumda o firmaların telefon desteği vs. ile kendi müşteri hizmetlerini sağlayabildiklerini söylemek yanlış olmaz, ancak marjı yüksek bir sektörün parçasıysanız (moda e-kuyruk gibi) bu size hizmet etmez. iş çok iyi.

Clarity of Success'e göre B2B müşterileri tamamen farklı bir kategoridir: "B-to-C departmanı, yüksek kar potansiyeli sunan ve işletmeniz için düzenlemeler belirleyen en üstte." Birkaç örnek şunları içerir: İnşaat şirketleri Alışveriş Merkezleri Karma endüstri BPO hizmetleri İmalat Eczane Tıbbi tedarikçiler Eğitim kurumları Havayolları Bankalar Gıda işleme firmaları Hangi tür kuruluşların “B” kategorisine girdiğine dair gerçek bir kesin tanım olmadığına dikkat edilmelidir. Ancak, çoğu B2C işletmesi bu türden şirketler olduğundan, sorunlarla kendi başlarına başa çıkamayacaklarını veya her zaman yardıma ihtiyaç duymadıklarını varsaymak güvenlidir.

B2B müşterileri, işletmeden işletmeye ilişkisi olan işletmelerdir. Düşünürseniz, bu, bir restoranı olan ve başka bir restorandan yiyecek almak isteyen biri olarak düşünülebilir. B2B müşterileri genellikle çok sayıda çalışanı olan büyük şirketlerdir. Bu şirketler, ofis malzemelerinden yazılım teknolojisi satın almaya kadar her şeyi satın alabilir. Destek terimi, B2B müşterilerinin çoğu tarafından benimsenmiştir ve profesyonel bir hizmet sunma gereksinimlerini tanımlar.

B2B İstemcilerinin Önemi

B2B müşterileri bir işletme için önemlidir çünkü şirketin başarısı için hayati önem taşırlar. Bir şirketin kendini sürdürmek için ihtiyaç duyduğu nakit akışını sağlarlar. Ayrıca yeni fikirleri öne çıkarırlar ve şirketin kaydettiği ilerleme hakkında geri bildirimde bulunurlar. Bu nedenle, şirketlerin B2B müşterileri ile iyi bir çalışma ilişkisine sahip olmaları önemlidir.

B2B Müşterileri iş için önemlidir çünkü:

1. Kira ve kamu hizmetleri gibi Kiralık Satın Alma maliyetlerini düşürerek işin sürdürülmesine yardımcı olurlar.

2. İnşaat, muhasebe veya mühendislik firmaları gibi hizmetler için toptan ürün ve sözleşmeler için büyük bir potansiyeldir. Hizmet şirketleri, büyük B2B müşterileriyle uğraşırken satın alma gücüne iyi erişime sahip oldukları için bu ilişkiden özellikle yararlanır (ancak bazen gelirden çok daha iyi fiyatlandırmayı amaçlar).

3. Bir B2B müşterisi için anlaşmanız ne kadar başarılı olursa, hizmetleri için o kadar fazla ücret alabilirsiniz. İşletmeniz, Microsoft veya Pfizer gibi önemli bir müşterinin sözleşmesini kazanırsa, onları üç aylık faturalarla ücretlendirmek çok daha kolay hale gelir.

4. Yenileme yapmazlarsa ve yeni satıcılara ihtiyaç duyarlarsa daha az öderler, bu yüzden daha uzun yaşarlar!

5. Yenilenmesi zor olan müşterileri istemezsiniz çünkü bu, itibarınız için kötü olacağı gibi, potansiyel işlerinizi kaybetme ve birlikte çalışmaya "layık" olmama olasılığınız da olacaktır.

6. B2b müşterileri alırsanız iyi bir üne sahipsiniz - size güveniyorlar ve bu nedenle yıllar içinde geri geldiklerinde genellikle daha az endişe verici (veya imkansız!).

7. İhtiyaçları başka tedarikçilerden karşılansa bile küçük işler yapmaya devam edebilirler veya zamanlarını ve paralarını alacak diğer her şeyi bırakabilirler - muhtemelen sizi daha küçük sözleşmeler yapmaya bırakabilir. Bu, spot sözleşme oluşturma sürelerini kısaltarak VE bir kerede daha fazla nakit elde ederek piyasa için de iyi olabilir!

B2b müşteri hizmetlerinden yararlanmak için en iyi altı uygulama

Müşteri hizmetleri, herhangi bir işletmenin başarısının gerekli bir parçasıdır ve gerçekten bir etki yaratmak için uygulanabilecek en iyi altı uygulama vardır. Bu uygulamalar, inovasyonu yönlendirmek için müşteri geri bildirimlerini kullanmayı ve çalışanlarınızın yüksek kaliteli eğitim almasını sağlamayı içerir. İçerik pazarlama, sosyal medya ve yönlendirmeler yoluyla müşterilerinizden en iyi değeri elde etmenin çeşitli yolları da vardır.

1. Hızlı bir yanıt yerine doğru yanıtı almaya odaklanın: -B2B ilişkilerinde, çeşitli temas noktaları, birçok ilgi alanı ve bazen değişen teknik uzmanlık gibi pek çok hareketli kısım vardır. B2B müşteri hizmetleri, yukarıdakiler göz önüne alındığında, birçok ileri geri eğilimli olabilir. Gidiş gelişleri olabildiğince en aza indirmek çok önemlidir. Bir müşterinin talebi her geciktiğinde, şirkete olan güveni aşınır.

Statista'ya göre tüm tüketicilerin üçte biri, ne kadar sürerse sürsün endişelerini tek bir karşılaşmada çözmenin çok önemli olduğunu düşünüyor. Neredeyse anında bir yanıt almak, olabileceği kadar güzel, ancak çözülmemiş bir yanıt almak çok daha az etkili. Bir milyon hızlı tepki bile çözümsüz harcanan çok zaman anlamına gelir. Şu anda doğru yanıtı almaya odaklanmak yerine, doğru yanıtı almaya odaklanın.

2. Yapabildiğiniz yerde insan tutun: -B2B müşteri hizmetinde, B2C'den farklı olarak, otomatikleştirilmiş self servis yerine insanlar tercih edilir. Otomasyon yoluyla daha hızlı yanıt alma seçeneği mevcut olsa da, tüketicilerin yüzde yetmiş beşi yine de gerçek bir kişiyle etkileşim kurmayı tercih ediyor. İnsan merhametlidir, anlayışlıdır ve etrafındaki insanları şaşırtıp memnun edebilir, bu yüzdendir. Robotlar verimli olabilir ama Daima Güzel değildirler.

Saptırma yaklaşımlarını ve kaydedilen yanıtları düşünürken, her iletişimi insan tutmaya çalışın: Uzun, otomatik telefon ağaçlarını önlemek için, cihazınızın yeteneklerini iyi durumda tutun. Bu, insan iletişiminin doğal akışını kesintiye uğratmaz, dolayısıyla otomasyonu kullanma fırsatları vardır.

Örneğin, sitenizin belirli sayfalarında, yararlı belgeleri ortaya çıkarmak ve önermek için yapay zekayı kullanın. Bir sohbeti otomatikleştirmenin tek yolu tüyler ürpertici canlı sohbet robotları değildir.

3. Mükemmel telefon desteğine yatırım yapın:-Bazı tüketiciler müşteri destek ekibiyle telefon görüşmeleri yoluyla iletişim kurmayı tercih ederken, birçok firma tercih ettikleri yöntem olarak en az sayıda insanı ve en otomatik telefon işlevselliğini seçer. Hiç korkunç bir telefon ağacında mahsur kalan ve müşteri hizmetlerinin kendisiyle iletişime geçmesini bekleyen birini duydunuz mu? Hiç bir kereden fazla korkunç bir telefon ağacına yakalandınız mı?

Komut dosyasını değiştirmenin bir yolu olarak bu beklentiyi kullanın. Telefon yardımı sağlamak istiyorsanız, personelinize iyi davranın ve telefon hatlarınızdaki korkunç otomasyonu mümkün olduğunca en aza indirin. Otomasyon kullanırsanız, tüketicilerinizin yardıma ihtiyaç duymaları halinde destek personelinizle kolayca iletişim kurabileceklerinden emin olun.

4. Müşteri hizmetlerini dahili olarak anlamlı hale getirin: - Üzerinde çalıştığım müşteriyle yüz yüze olan herhangi bir ekibin en yaygın şikayetine göre, şirketin geri kalanı yaptığı işi takdir etmiyor veya anlamıyor. Şirket genelindeki değerli işleri takdir ederek ekibinize hak ettiği değeri verebilirsiniz. Bunun da ötesinde, müşterilerin neleri önemsediğiyle ilgili sorular sorduğunuzda ekibinizin yanıtlarını dikkatle dinleyin.

Çalışan bağlılığı için çaba harcayan işletmeler, rakiplerini %147 oranında geride bırakıyor. Kurumsal projeler üzerinde gerçek bir etkiye sahip olmalarına izin verdiğinizde, ekibinizin çalışmalarının etkisinin çok daha özgün ve kapsamlı bir şeye dönüştüğünü gözlemleyeceksiniz. Bu güçlendirmenin çeşitli finansal avantajları vardır. Tüketicilerle duygusal bağ, satış büyümesi açısından rakiplerinden daha iyi performans gösteren şirketlerle ilişkilidir.

Müşteri hizmetleri uzmanlarınızın bu projeler üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu bilmek ve tüketicilerinizle daha fazla ilgilenmek harika bir duygu.

5. Müşteri geri bildirimlerini dinleyin ve uygulayın: -Bir müşteri size bir NPS veya CSAT anketinden değerli geri bildirim verdiğinde nasıl tepki verirsiniz? Bazı firmalar, tüketiciler "gülünç" veya "bağlam dışı" olduğunu düşünerek onlar adına açıklamalar yayınladığında irkilebilirken, diğerleri onları büyüleyici bulabilir. Tüketicilerin %77'si, bir firma aktif olarak onların yorumlarını dikkate alır ve yanıt verirse kendilerini daha olumlu hissettiklerini belirtiyor.

Müşteri içgörülerinin nereden geldiğini anlamaya çalışın, en çılgın taleplerin bile gerçek kökenleri vardır. Onlara göz devirmek yerine deneyin. Örneğin, mevcut ürününüzün kapsamı dışındaki bir talebi gerçekçi bularak reddetmek yerine, bu ürünle ne yapmak istediklerini anlamak için biraz zaman ayırın. Bu istekleri derinlemesine incelemek ve anlamak için zaman harcamak faydalıdır:

Müşterilerinizin görüşlerini daha derine inmeye çalıştığınızda, onları dinlediğinizi ve anladığınızı algılarlar. İstediklerini yaratmasanız bile, onu anlamaya çalıştığınızı hissediyorlar. Ürün geliştirmeye eskisinden çok daha fazla amaçla yaklaşıyorsunuz. Taleplerin altında yatan nedenleri anlayarak, farklı ihtiyaçlara cevap veren daha zengin özelliklere sahip bir ürün oluşturabilirsiniz. Müşterilerinizin çoğunluğunun kendilerini ortak gibi hissetmek istediği bir B2B müşteri hizmetleri organizasyonunda, tüketicileri sürece dahil etmek özellikle önemlidir.

6. Verilerinizi kullanın: -Bilgi sağlayarak daha iyi kararlar vermenize yardımcı olur. Müşterilerinizin ürününüzü nasıl kullandıkları, nerelerden memnun oldukları veya memnun olmadıkları ve gelişmenize yardımcı olmak için neyi daha çok isteyecekleri ile ilgili verileri kullanın. Neleri iyileştirmeniz gerektiğine dair bu içgörü, daha kapsamlı bir anlayış kazanmanıza yardımcı olur. Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak, müşteri deneyiminizi bilgilendirmek için verileri kullanmaya başlamanın belki de en iyi yoludur.

Bir müşteri yolculuğu haritası, B2B müşteri hizmetleri ekibinizin sorunları proaktif bir şekilde, bazen müşterinizin sizinle iletişime geçmesi gerekmeden önce belirleyip çözmesine yardımcı olur. Süreçlerdeki darboğazları, ürününüzle ilgili sorunları ve hatta ekibinizin işleri daha iyi hale getirmek için değiştirebileceği dahili stratejileri belirlersiniz.

B2B müşteri hizmetleri ekibiniz, müşteriniz bir müşteri yolculuk haritası ile onlarla iletişime geçmek zorunda kalmadan önce sorunları daha iyi tanımlayabilir ve çözebilir. Ürününüzle ilgili süreçler, zorluklar ve hatta ekibinizin geliştirmek için değiştirebileceği dahili süreçler, tanımladığınız darboğazlardır. Buna rağmen, müşteri yolculuğu haritaları sihirli değnek değildir. B2B'deki çok sayıda müşteri yolculuğunu dikkate almalısınız çünkü bir satın alma ekibindeki farklı kişiler çok çeşitli deneyimlere ve kariyer yollarına sahip olabilir. Herkese uyan tek beden diye bir şey yoktur.

Ürününüzdeki yeni ürün özellikleri veya katılım kontrol listeleri hakkında otomatikleştirilmiş eğitim, tüketicilerin kendilerini daha bağlı hissetmelerine yardımcı olabilir.

B2B ve B2C Müşteri Hizmetlerinin Farklılıkları Nelerdir?

B2B müşteri hizmetleri, B2C'den farklı bir deneyimdir. Bu hizmetler genellikle mal veya hizmet satışıyla uğraşan ve bankalar, havayolları, hastaneler ve üretim şirketleri gibi kuruluşları içeren büyük şirketlere yöneliktir. B2B müşteri hizmetleri, bir şirketin ihtiyaçlarını karşılamak için belirli uzmanlık düzeylerine sahip çalışanları olan çağrı merkezlerini de içerir. Bir B2B çağrı merkezinde, teknik tarafta telefon görüşmeleriyle ilgilenen BT uzmanlarınız varken, bir operasyon ekibi hizmetleri ve süreçleri yönetir. Küçük şirketlerine veya Fortune 100 KOBİ'lerine destek sağlarken müşterilerle günlük olarak etkileşim kurarlar.

Genel olarak konuşursak, bir üretim tesisindeki B2C müşteri hizmetleri temsilcileri ile kalite güvence (QA) personeli arasında, B2B müşteri hizmetinizi geliştirmek için gösterge görevi görebilecek beş temel fark vardır.

Çözüm

Sonuç olarak,

B2b müşterilerine satış yapmanın bir dizi avantajı vardır ve bunların en önemlisi daha fazla gelir elde etme potansiyelidir. B2b alıcıları genellikle daha talepkardır ve kendi özel ihtiyaçlarını karşılayan ürün ve hizmetler ararlar. Sonuç olarak, ürünleriniz ve hizmetleriniz için muhtemelen tüketicilere sattığınız ürünlere göre daha fazla ücret talep edebileceksiniz. Ayrıca, b2b alıcıları, genellikle işlerine daha sadık ve bağlı olduklarından, sizinle daha uzun süre kalma olasılıkları daha yüksektir.

B2b alıcıları ayrıca tüketici alıcılardan daha etkili olma eğilimindedir ve erişiminizi genişletmenize ve ürünlerinizi ve hizmetlerinizi daha sofistike bir şekilde pazarlamanıza yardımcı olabilir. Ayrıca, genellikle birinci sınıf ürün ve hizmetler için ödeme yapmaya isteklidirler ve sizi meslektaşlarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir. Bu nedenle, b2b müşterilerine satış yapmak çok kazançlı bir iş teklifi olabilir.

‍