Amerika Birleşik Devletleri'nde, müşteriler markanızı sevse bile, birkaç kötü deneyimden sonra yüzde 80'i çekip gidecek.

Buradaki zorluk, çoğu durumda müşterilerin size mutsuz olduklarını söylememeleridir. Aslında, 26 hayal kırıklığına uğramış müşteriden sadece 1'i şikayet ediyor . Gerisi sadece bırakın.

Daha da kötüsü , müşterilerin yüzde 78'i kötü bir müşteri deneyiminin ardından satın alma işleminden vazgeçti.

Bu istatistiklerin bir parçası olmak istemeyen markaların, kötü müşteri hizmetlerinin neye benzediğini ve bunun nasıl üstesinden gelebileceklerini bilmeleri gerekecek.

Temel bilgilerle başlayalım.

Kötü Müşteri Hizmetleri Nedir?

Kötü müşteri hizmetleri çeşitli şekillerde olabilir.

Basit bir tanım, müşterinizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamayan veya sorunlarını daha da kötüleştiren davranışlardır.

Kötü müşteri hizmetleri, birkaç örnekten bahsetmek gerekirse, kaba davranış, haksız gecikmeler ve zayıf iletişim olarak kendini gösterebilir.

Müşteri hizmet beklentileri işletmeden işletmeye farklılık gösterebilir. Örneğin, rasyonel bir müşteri, yerel bir küçük işletmeden Amazon'daki bir satıcıdan beklediği aynı hızlı teslimatı beklememelidir.

Her iki durumda da beklentileri karşılayamadığınızda müşterilerinize kötü bir hizmet deneyimi sunarsınız.

İyi Müşteri Hizmetleri ve Kötü Müşteri Hizmetleri

İyi ve kötü müşteri hizmetleri arasındaki fark, müşteri hizmetleri temsilcinizin telefonda ne kadar net konuştuğu değildir. Kaç tane kupon ya da indirim kodu sağladığın ya da kaç kez özür dilediğin değil.

Harvard Business Review'un ufuk açıcı makalesinde açıklandığı gibi, iyi müşteri hizmeti, müşterinin sorununu çözme yeteneğinize bağlıdır.

Bunu yapamıyorsanız, hiçbir ekstra avantaj onları mutlu etmeyecektir.

Bununla birlikte, endüstrileri ve işletmeleri aşan müşteri hizmetleri ilkeleri vardır. Müşterinin sorunlarını çözerken aşağıdaki özellikleri sergilemeniz gerekir:

• Olumlu davranış
• duyarlı
• durumsal empati
• Aktif dinleme

Tersine, zayıf müşteri hizmetinin bazı unsurları şunları içerir:

• Olumsuz veya "rahatsız" bir tutum
• Tepkisizlik veya uzun gecikmeler
• durumsal ilgisizlik
• Birden çok aracıya ve temas noktasına iletilme
• Anlamak için dinlemek yerine cevap vermek için dinlemek

Kötü Müşteri Hizmetleri İşinizi Nasıl Etkiler?

United Airlines asfalt işçileri agresif bir şekilde bir uçağın bagaj bölmesine bir gitar attığında, gitarın sahibi Dave Carroll'un uçaktaki koltuğundan dehşet içinde izlediğini fark etmediler.

Hepsi de duruma tamamen kayıtsız kalan birden fazla çalışanı çılgınca uyardı.

Yere düştüğünde en büyük korkusu gerçek oldu - değerli gitarı onarılamaz şekilde hasar gördü.

Şirket kendisine 3500 dolarlık gitar için tazminat ödemeyi reddettikten sonra, tam teşekküllü, stüdyo kalitesinde bir şarkı kaydetti ve YouTube'a yükledi.

Şarkının adı sadece United Breaks Guitars ve bugüne kadar 21 milyondan fazla izlendi. Daha da önemlisi, United'ın hisse senedi fiyatında %10'luk bir düşüşü tetikledi.

Oldukça akılda kalıcı bir melodinin ilham perisi olmasının yanı sıra, Carroll'ın durumu tüm işletmelere müşteri hizmetlerinin sosyal medya çağında neler yapabileceğini gösterdi.

İşte kötü müşteri hizmetlerinin işletmeler üzerinde sahip olabileceği diğer olumsuz etkilerden bazıları.

Lekeli Bir İtibar

Warrant Buffet'ın sözleriyle, “Bir itibar oluşturmak 20 yıl ve onu mahvetmek beş dakika sürer. Bunu düşünürsen, her şeyi farklı yapacaksın.”

Mutsuz müşteriler, markanızla ilgili kötü bir deneyim yaşadıklarında olumsuz yorumlar yazmaktan çekinmezler. Öfkelerini herkesin görmesi için sosyal medyaya salacaklar.

Bir çalışmada , yanıt verenlerin yüzde 67'si kötü bir müşteri deneyiminden sonra marka değiştirmeyi kabul etti . Bunların yüzde 13'ü en az 15 kişiye deneyimlerini anlattı.

İnsanların yorumları okumadığını düşünüyorsanız, 10 müşteriden 9'unun satın almadan önce çevrimiçi yorumları okuduğunu bilmek isteyebilirsiniz .

Daha Fazla Müşteri Kaybı

Bir müşteri vazgeçtiğinde, hizmetlerini iptal ettikleri, bir rakibe geçtikleri veya markanızla olan bağlarını başka bir şekilde kopardıkları anlamına gelir.

Churn, özellikle ayakta kalmak için sürekli gelirin gerekli olduğu SaaS şirketlerinde büyük bir sorundur.

Kayıp, yaşam boyu değeriniz (LTV) ve müşteri edinme maliyetiniz (CAC) ile doğrudan ilişkilidir. Kayıp oranı ne kadar yüksek olursa, LTV o kadar düşük olur ve müşteri kazanmak için o kadar fazla para harcamanız gerekir.

Ve yeni bir müşteri edinmek, eski bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalıya mal olabileceğinden , kötü müşteri deneyimlerinin, CAC'nizi önemli ölçüde etkileyen bir damlama etkisi vardır.

Bu doğrudan bir sonraki noktaya götürür.

Kötü Müşteri Deneyimlerinizi Harcamak Zorundasınız

Müşterilerini kötü deneyimlere kaptıran şirketler ayakta kalmak için harekete geçmelidir. Ne yazık ki, ortak dürtü, hızlı müşteri kaybını dengelemeye çalışmak için çılgınca pazarlama harcamalarına para akıtmaktır.

Bu, ayrılan müşterileri geride bırakmak için yeterli para harcamaya çalışmak için bir "çal ve yak" yarışına neden olur.

Bu, batan bir gemiden önce sızıntıyı kapatmadan su çıkarmaya benzer. İleriye dönük daha iyi bir yol, müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek için dalgalanmayı durdurmaktır. Ardından, pazarlamanıza reaktif değil proaktif olarak yatırım yapabilirsiniz.

İşletmeniz En İyi Çalışanlarını Korumak İçin Mücadele Ediyor

Düşük müşteri hizmetlerinin olumsuz yan etkileri, müşterilerinizi kaybetmenin ötesine geçer. Ayrıca en iyi yeteneğinizi kaybetme riskiyle karşı karşıyasınız.

Rock yıldızlarıyla ve bir çürük elmayla dolu bir müşteri hizmetleri departmanınız olması çok nadirdir. Çoğu zaman, liderlik, müşteri hizmetleri ekibinin kültürünü belirler.

Liderlik olumsuz tutumlar, müşterilere karşı küçümseme ve dikkatsizlik ortamı yarattığında, bu kaçınılmaz olarak tüm departmanı çökertecektir.

Sonuç olarak, yetenekli çalışanlar ya ikinci kez bakmadan ayrılacak ya da kalacak ve tükenmişlik ve memnuniyetsizlik riskiyle karşı karşıya kalacaktır.

Ve 2021'in sözde Büyük İstifası ışığında, büyük yetenekleri kaybetmeyi göze alamazsınız.

Kötü Müşteri Hizmetleri Örnekleri

Kuruluşunuzdaki yetersiz müşteri hizmetini belirlemenize yardımcı olmak için 15 kötü müşteri hizmeti örneğini bir araya getirdik. Onları nasıl düzelteceğinizi bile söyleyeceğiz.

Hadi atlayalım.

1. Sorumluluktan Kaçınma

Bir hata için başkasını suçlamaya çalışmak doğal bir dürtüdür. Ne de olsa, kötü bir durumu başka bir tarafa bağlayabilirseniz, onu düzeltme sorumluluğundan kurtulmuş olursunuz.

Ancak müşteri hizmetleri temsilcileri , bu karşı-sezgisel suçlamayı değiştirme arzusuyla mücadele etmelidir . Aksi takdirde sonuçları vahim olabilir.

Bu örneği Amazon.com'dan başka hiçbirinden almayın.

2018'de Amazon, Gürcistanlı bir kadından 7.455 dolar talep etti. üç karton tuvalet kağıdı teslim etmek için. Daha da çirkini, kartonları teslim etmek iki aydan fazla sürdü.

Amazon'un fazla nakliye ücretlerini iade etmek için hızlı olacağını düşünürdünüz. Bunun yerine Amazon, devasa ücretten üçüncü taraf bir satıcının sorumlu olduğunu iddia etti. Şirket, parayı iade etmenin kendi yetkisi dahilinde olmadığını savundu.

Kadın, konuyu basın aracılığıyla kamuoyuna açıklayana kadar Amazon, ekstra nakliye ücretlerini iade etmeyi kabul etmedi.

Bunun yerine ne yapmalı: Sorumluluk alın

Bir müşteri markanızdan satın aldığında , o andan itibaren ters gidebilecek her şeyden siz sorumlusunuz.

Üçüncü bir tarafla perde arkası anlaşmanız varsa, müşteri umursamaz. Tek umursadıkları şey, size paralarını verirken verdiğiniz sözü tutmanız.

İronik olarak, maliyeti yemiş ve ücretleri iade etselerdi, Amazon için her şey çok daha iyi olurdu.

Bunun yerine, birden fazla haber döngüsünde çamura sürüklendiler. Özür dile ve telafi et. Bu müşteriyi tutmazsa, en azından kötü tanıtımdan kaçınmanıza yardımcı olur.

2. Cevap Vermekte İsteksizlik

Şikayet etmek veya bir markayı sorgulamak için sosyal medyayı kullanan tüketicilerin üçte birinden fazlası 30 dakikadan daha kısa bir sürede yanıt bekliyor. Ayrıca, bir Conversocial raporuna göre , tüketiciler neredeyse anında yanıtlar istiyor.

2.500'den fazla müşteriyi içeren bir PRWeb anketinde , katılımcıların yaklaşık yüzde 60'ı bir dakikadan fazla beklemenin beklemeye alınamayacak kadar uzun olduğunu söyledi.

Velaro tarafından yapılan bir başka araştırma , bir dakika beklemeye alındığında müşterilerin yaklaşık yüzde 60'ının telefonu kapatacağını buldu.

Bu kadar yüksek beklentilerle, modern tüketici için en ufak gecikmeler bile kabul edilemez.

Bunun yerine ne yapmalı: Hizmetinizi Hızlandırın

Neyse ki, teknoloji müşteri beklentileriyle aynı hızda gelişiyor. Servis sürelerinizi otomatikleştirmenize ve hızlandırmanıza yardımcı olabilecek birçok araç vardır. Bunlar şunları içerir:

• Mümkün olduğu kadar çok self servis seçeneği sağlamak (örneğin sohbet robotları)
• Seçim arama sürelerini belirleyin ve daha fazla temsilciye sahip olun
• Müşterileri geri aramayı teklif edin
• Yanıtları hızla almak için müşteri hizmetleri temsilcilerini ayrıntılı ve güncellenmiş bir bilgi tabanıyla donatın
• Ortalama bekleme süresi, bir temsilcinin idare edebileceği arama sayısı vb. gibi karşılaştırma ölçütleri ayarlayın.

3. Katı Politikalar

Katı veya modası geçmiş politikalar genellikle kötü müşteri hizmetleri için bir reçetedir. Bu tür politikalara bağlı kalmak, markanızı geride kalma veya alakasız hale gelme riskine maruz bırakabilir.

Garip, karmaşık iade politikalarından beceriksiz satış süreçlerine ve ön saflarda yetki eksikliğine kadar katılık, markanızın müşteri deneyimine zarar verebilir.

Katı politikalar genellikle tarihi oldukları, işletme sahipleri için rahat oldukları veya değiştirilmesi çok zor oldukları için mevcuttur.

Örneğin, müşteriye 48 saat içinde yanıt almak için bir hizmet düzeyi sözleşmeniz olduğunu varsayalım, çünkü "biz hep böyle yaptık."

Kendinize sormalısınız: neden 48 saat? Otomasyondaki tüm teknolojik gelişmeler ve yapay zeka destekli müşteri hizmetlerinde neden 24 saat olmasın? Neden 12 değil?

Bunun yerine ne yapılmalı: Esnek Olun

Her politika bir mikroskop altına alınmalı ve değerlendirilmelidir. Politika, müşteri hizmetleri etkileşimlerinde gereksiz sürtüşmeye neden oluyorsa, onu nasıl değiştireceğinizi veya kaldıracağınızı öğrenin.

Müşterinizin yararına olan politikaları benimseyin. Aslında, müşteri odaklı süreçler tarafından desteklenen politikalarla daha iyi durumdasınız.

Bu politikalar, işletmeniz genelinde olumlu, sorunsuz süreçler oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Dikkate alınması gereken bazı stratejiler şunları içerir:

• Müşterinizin yolculuğunda ve deneyiminde olası tüm sürtüşmeleri en aza indirir.
• Ön safınıza, şirketin ve müşterilerin çıkarına olacaksa, kuralları esnetme özgürlüğü vermek.
• Politikalarınızı yeniden düşünmek.

4. Müşteri Hizmetlerinin Kalitesinin Değerlendirilmemesi

Birçok marka, müşteri hizmetlerini değerlendirme konusunda isteksizdir ve bu, ölümcül bir yanlış hesaplamadır.

Kısmen bunun nedeni, çoğu şirketin müşteri deneyimi değerlendirmesini gereksiz bir girişim olarak algılamasıdır.

Ancak iyi veya kötü müşteri hizmetleri doğrudan parasal bir değere sahip olmasa da, doğrudan kuruluşunuzun alt satırına bağlıdır.

Ve müşteri hizmetinizi akıllı KPI'lara karşı ölçmezseniz, kesinlikle iyileştiremezsiniz.

Bunun yerine ne yapmalı: Müşteri Hizmetleri Deneyimini Düzenli Olarak Değerlendirin

İleri görüşlü bir iş lideri olarak, müşterilerinize mümkün olan en iyi hizmeti vermek istersiniz.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri çabalarınızı düzenli olarak değerlendirmek isteyeceksiniz. Kolay bir iş olmasa da buna değer.

Bu değerlendirmelerden elde edeceğiniz veriler, müşteri hizmetinizin hangi alanlarının düzeltilmesi veya iyileştirilmesi gerektiğini vurgular.

Bunu yapmak için, müşteri hizmetleri başarısını ve izlenecek metriği nasıl ölçeceğinizi bilmelisiniz.

Müşteri hizmetleri performansını ölçmek için bazı önemli ölçütler şunları içerir:

• Müşteri çaba puanı (CES) : Bu, müşterilerinizin bir sorunu çözmek için ne kadar çaba sarf etmeleri gerektiğini düşünmenizi sağlar.
• Müşteri memnuniyet puanı (CSAT) : Bu, bir servis temsilcisiyle etkileşime girdikten sonra müşterinizin duygularını ölçmenizi sağlar.
• Net Destekçi Puanı (NPS): Bu, "markamızı bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?" gibi anket sorularıyla içgörü toplamanıza olanak tanır. Olasılık puanı ne kadar yüksekse, o kadar iyidir.

5. Müşteri Geri Bildirimini Görmezden Gelme

Bu sosyal medya ve anlık iletişim çağında, özellikle de yorumlar markanızla ilgili olumsuz bir deneyim hakkındaysa, müşterinizin geri bildirimlerini görmezden gelmek, yapmak isteyeceğiniz son şey olacaktır.

Bu günlerde insanlar cüzdanlarıyla oy kullanıyorlar, paralarını akranlarının, arkadaşlarının ve yabancıların yorumlarına göre başka bir yere götürüyorlar.

Bir Qualtrics anketinde, 1.700 çevrimiçi alışverişçi, geri bildirimlerinin zamanın yüzde 40'ında göz ardı edildiğine inandıklarını söyledi.

Teoride, olumsuz geri bildirim, işletmelerin müşterileri mutlu eden ve tekrar satın almak için sıraya girmelerini sağlayan bir deneyim sunmasını kolaylaştırmalıdır.

Aksine, birçok marka olumsuz müşteri geri bildirimlerine hak ettiği ilgiyi göstermemekte ve bu da kayıplara yol açmaktadır. Ama böyle olmak zorunda değil.

Bunun yerine ne yapmalı: Müşterilerinizin Ne Dediğini Dinleyin

Toplayın, en önemlisi analiz edin, olumsuz geri bildirimlere göre hareket edin. Sorunu dostane bir şekilde nasıl çözebileceğinizi görmek için müşteriye ulaşın.

Müşteri geri bildirimi toplamak için kullanabileceğiniz bazı stratejiler şunları içerir:

• Müşteri geri bildirim anketi
• E-posta ve müşteri iletişim formlarını kullanma
• Müşteri görüşmelerinin yapılması
• Web siteniz ve Google İşletme Profili incelemeleri hakkında müşterilere anında geri bildirimde bulunmak

6. Empati Eksikliği

Müşteri hizmetlerinde empati, müşterilerle anlamlı etkileşimi teşvik etme ve sorunlarını çözemeseniz bile duygularıyla bağlantı kurma yeteneğidir.

Olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak, tamamen müşterinizi anlamakla ilgilidir. Temsilcileriniz müşterilerin nasıl hissettiğini bilmiyorsa, onları daha iyi desteklemek zordur.

Araştırmalar, müşterilerin yüzde 52'sinin zayıf iletişim nedeniyle bir markadan satın almayı bıraktığını ve yüzde 17'sinin birincil neden olarak katılım konusundaki duyarsızlığı gösterdiğini gösteriyor.

Bunun yerine ne yapmalı: Empati Kültürünü Teşvik Edin

Müşteri hizmetleri temsilcileri, aşağıdaki stratejileri kullanarak empati kurabilir:

• Müşterinin ne dediğini aktif olarak dinlemek
• Kendilerini müşterinin yerine koymayı öğrenmek
• Tutumlarını kontrol altında tutmak
• İşleri kişiselleştirmekten kaçının
• Her zaman makul olmak
• Bir dil engeli olduğunda ekstra dikkatli olun
• Kızgın veya sinirli müşteriler için gerilimi azaltma eğitimi

Empati yukarıdan aşağıya doğru akar. Yönetim müşteri odaklı ve empatik olduğunda, çalışanların davayı takip etme olasılığı daha yüksektir.

7. Gerçek Zamanlı Destek Sağlayamama

Araştırmaya göre, müşterilerin yüzde 92'si, sorunlarını ilk görüşmede çözerlerse bir markayla devam etme olasılıkları yüksek. Bunların yüzde 83'ü işletmeyi tavsiye edecek ve yüzde 88'i olumlu deneyimlerini paylaşacak.

Gerçek zamanlı müşteri desteği sunmak, daha yüksek sadakat ve destek sağlayabilir. Ayrıca markanızın algısını da geliştirir.

Gerçek zamanlı müşteri desteği sağlayamama örnekleri, uygun olmayan saatlerde hizmetlerin sunulmasını ve müşteri şikayetlerine yanıt vermenin çok uzun sürmesini içerir.

Bunun yerine ne yapmalı: Anında Destek Sunun

Web sitenizde canlı sohbet sunarak başlayın. Sık sorulan bazı soruları hemen yanıtlamak için AI sohbet robotlarını da kullanabilirsiniz.

Canlı sohbetin faydaları şunları içerir:

• Satışları ve dönüşümleri artırmaya yardımcı olabilir
• İşletmenizin rekabet avantajı elde etmesini sağlar
• Alıcılarla güven oluşturmaya yardımcı olur
• Ortalama sipariş değerini artırmaya yardımcı olabilir
• Ziyaretçiler ve potansiyel müşterilerle iletişim halinde kalmanın mükemmel bir yoludur.

8. Müşteriler Size Ulaşamaz

Hiçbir müşteri, ulaşılması zor bir işle uğraşmak istemez. Aslında, müşterileriniz size ulaşamazsa, bir sonraki uygun seçeneğe geçerler.

Şu anda birçok müşteri, birçok şirketten müşteri hizmetleri desteğinin sağlanamamasından şikayet ediyor. #OnHoldWith'e göz atın kendin görmek için.

Müşterilerin destek masasına zamanında ulaşamamasının iki ana nedeni şunlardır:

1. Yetersiz personel , müşteri deneyimlerine öncelik verilmediğini gösteriyor.
2. Müşteri sorunlarını çözmek için araç ve teknoloji kullanımında yenilik eksikliğini gösteren eski iletişim .

Bunun yerine ne yapmalı: Çok Yönlü Kanal Desteği Sunun

Mükemmel bir destek deneyiminin olmazsa olmazlarından biri, kullandıkları kanaldan bağımsız olarak müşterilerinizin yardım için size kolayca ulaşabilmesidir.

Bir Zendesk raporu, müşterilerin mesajlaşma uygulamaları, sesli yardımcılar, sohbet robotları ve SMS dahil olmak üzere birden fazla kanal kullandığını gösteriyor.

Bu nedenle, geleneksel e-posta ve telefonun yanı sıra, günümüzün teknolojiden anlayan müşterilerinin işini kolaylaştırmak için çok kanallı müşteri desteği sağlayın.

Ayrıca şirketler, her müşteriyle ilgilenmek için yeterli müşteri hizmetleri temsilcisine sahip olduklarından emin olmalıdır. Örneğin, gerektiğinde çalışan ekleme esnekliği sağlamak için personelinizin bir kısmını dış kaynak kullanabilirsiniz.

9. Zayıf Otomatik Telefon İstemleri

Hangisinin daha kötü olduğundan emin değilim, 20 dakika bekletilmek veya sürekli olarak “MÜŞTERİ HİZMETLERİ!” diye bağırmak. görünüşe göre İngilizce anlamayan otomatik bir telefon sistemine.

Bu sistemler 2000'lerin ortalarındaki otomasyon girişimiydi, ancak sohbet robotları gibi daha sezgisel teknolojiler tarafından hızla toz haline getirildi.

Çoğu telefon otomasyon sistemi, müşterileri ıstıraplı bir sesli komut menüsüne zorlar, ancak aramaları kesilmeden önce bir temsilciyle konuşmak için onları beklemede bırakır.

Bunun yerine ne yapmalı: Bir Geri Arama Hizmeti Sağlayın

Müşteriler beklemeyi sevmediği için bekletmeyin. Onları hatta oturup müzik dinlemeye veya tanınmayan komutlar vermeye zorlamak yerine geri arama seçeneği sunun.

10. Tembel Dinleme

Müşterileriniz size neye ihtiyaçları olduğunu söylemek istiyor. Ancak, size iki kez söylemek istemiyorlar.

Yine de Salesforce tarafından gerçekleştirilen bir ankete göre, müşterilerin yüzde 50'sinden fazlası yardım veya cevap istediklerinde sorunlarını yeniden açıklamak zorunda kalıyor.

Elbette, bazen müşterilerin yeniden açıklama yapmakta sorun yaşamazlar. Bazı problemlerin daha karmaşık olduğunu bilirler ve müdahale etmek için bir uzmana ihtiyaç duyarlar. Veya sorular yanlış departmana gider ve doğru kişiye aktarılmalıdır.

Yine de, önceki temsilciler ya dinlemedikleri ya da yeterli not almadıkları için, müşteriler bir şeyleri yeniden açıklamak zorunda kaldıklarında rahatsız oluyorlar.

Bunun yerine ne yapmalı: Dinleme Yaklaşımını Geliştirin

Müşteri destek temsilcileri, konuşmaya ilgi duyarak müşteriyle etkileşim kurmayı öğrenmelidir.

Kullanabilecekleri bazı iletişim stratejileri şunları içerir:

• Müşterinin ne dediğini anladığınızı gösteren sorular sormak.
• Müşterinin bir sonraki adımda ne söyleyeceğini tahmin etmeye çalışmaktan kaçının. Söylenenlere odaklanın ve bilgiyi özümseyin.
• Müşterinin sorularına konsantre olmaya yardımcı olmak için dikkat dağıtıcı unsurları azaltın.
• Aktif dinlemeyi inceleyin. Aktif dinlemenin nasıl çalıştığını anlamak için TV izleyin.
• Yanlış erken yanıtlara yol açacağından, konuşmanın nereye gittiğini bildiğinizi varsaymaktan kaçının.
• Not almanıza veya bir sonraki temsilciye konu hakkında bilgi vermenize olanak tanıyan bir CRM kullanın.

11. Birden Çok Kez Transfer Olmak

Elbette, müşterileri başka temsilcilere aktarmak bazen kaçınılmazdır.

Yine de, arama aktarım hızınız yüksekse, müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratıyor ve onlara kamp değiştirmeleri için bir neden veriyorsunuz.

Aktarma aramaları, bir müşteri hizmetleri temsilcisi gelen bir aramayı başka bir temsilciye yönlendirdiğinde gerçekleşir. Bu genellikle ilk temsilci müşterinin sorununu çözemediğinde olur.

Çağrı transferlerinin diğer nedenleri arasında şunlar yer alır:

• Aramalar yanlış departmana veya kişiye yönlendiriliyor.
• Aramalar daha kıdemli bir çalışana aktarılır.
• Müşteri, temsilcinin sağlayamayacağı daha özel yardıma ihtiyaç duyar.

Çağrı transferleri kaçınılmaz olsa da, birkaç nedenden dolayı bu oranı düşürmek için savaşmak isteyeceksiniz:

Çağrıları birden çok kez aktarmak, sinir bozucu müşteri deneyimlerine neden olur. Arayanlar, bilgileri birden fazla temsilciye tekrarlamak zorundadır, gereksiz yere bekleme süresi. bunlar iki müşterilerin nefret ettiği faaliyetler .

Aktarılan aramalar şirketinizin kaynaklarını tüketir. Sürece birden fazla etmen dahil olduğunda sorunları çözmek daha uzun sürer. Ayrıca, bir önceki noktanın hayal kırıklığına uğramasına neden olabilir - sorunu tekrar tekrar açıklamak.

Bunun yerine ne yapmalı: Daha İyi Çağrı Yönlendirmeyi Benimseyin

Birden fazla temsilciye çağrı transferinden kaçınmanın anahtarı, çağrıları ilk etapta doğru kişiye yönlendirmektir. Aşağıdakileri başarmak için teknolojiden yararlanabilirsiniz:

Konum tabanlı yönlendirme: Arayanın konumunu belirler ve onları uygun departmana yönlendirir

Duruma dayalı yönlendirme: Müşteriyi doğru departmana yönlendirmek için müşteri bilgilerini kullanır

Kampanya tabanlı yönlendirme: Belirli bir pazarlama teklifiyle ilgili olarak aradıklarında müşterileri ilgili temsilcilere yönlendirir.

12. Yetersiz Müşteri Destek Ekibi

Şirketinizde isteyeceğiniz son şey, ne yaptığını anlamayan bir müşteri destek ekibidir.

Örneğin, sigorta şirketinizi aradığını ve poliçenizin durumunu sorduğunu hayal edin.

En azından dakikalar içinde verilerinizi sistemden çekmelerini ve en önemlisi bilgileri yorumlamalarını beklersiniz. Temsilci, politikanızla ilgili temel soruları yanıtlamakta zorlanıyorsa, bu bir felaket işaretidir.

Şirketinizin yetersiz bir müşteri hizmetleri masası varsa, proaktif destek sunamaz. Sonuç? Markanızın itibarını ve daha fazla müşteri şikayetini zedeleyin.

Bunun yerine ne yapmalı: Bilgili Bir Ekip Oluşturun

Aşağıdaki stratejileri kullanarak müşteri destek ekibinizi güçlendirebilirsiniz:

• Personelinizi ürünleriniz hakkında düzenli olarak eğitin. Bu tüm departmanlarda olmalı.
• Önemli iş bilgilerini tüm müşteri hizmetleri ekibinizle paylaşın. Herkesin ortak müşteri sorunlarını ve bunların nasıl çözüleceğini bildiğinden emin olun.
• Müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için müşteri hizmetleri ekibinizde şeffaflığı teşvik edin.

13. Bağlamdan Dikkatsiz

Bunu hayal et.

X Şirketi, web sitesinde canlı sohbet müşteri desteği sunmaktadır. Ancak, herhangi bir nedenle, web sitesi bugün çevrimdışıdır, bu nedenle müşteri hizmetleri masasını aramaya karar verdiniz.

Şirketin web sitesinin çevrimdışı olması nedeniyle artık 30 dakikadan fazla bir telefon kuyruğunda kaldınız.

Daha da sinir bozucu olan, otomatik bir sesle her 30 saniyede bir şirketin web sitesini denemenizi isteyen istemler almaya devam etmeniz. Bu, bağlam farkındalığı eksikliğidir.

Gerçek hayattaki kanıtlara ihtiyacınız varsa, Bank for America'nın sesi duymayan Twitter robotundan başkasına bakmayın.

Bank of America, müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek amacıyla bir Twitter botu yarattı. bu, kurumun davranışından şikayet eden bir müşteriye tekrar tekrar genel, sözde yardımcı yanıtlar gönderdi.

İronik olarak, otomasyon yoluyla tasarruf etme girişimi geri tepti ve BOA'yı birkaç internet haber döngüsünün alay konusu haline getirdi.

Bunun yerine ne yapmalı: Müşteri Hizmetleri Temsilcilerinizin Çevrelerinde Neler Olduğunu Bildiğinden Emin Olun

Elbette, botlar işi kolaylaştırır. Zamandan tasarruf etmenize de yardımcı olurlar. Ancak, bot kullanıyorsanız, müşteriyi gerçek bir insanla etkileşime girdiğini düşünmesi için kandırmamalısınız.

14. İnsanları Gizlemek

Günümüzün dijital çağında, insan müşteri hizmetleri temsilcilerine sahip olma kavramının modası geçmiş olduğunu düşünebilirsiniz.

Müşterinizin gerçek bir insanla konuşmasını neden rahatsız edesiniz ki? Verimliliği artırmak ve maliyetleri azaltmak için müşteri hizmetleri temsilcilerinizi çevrimiçi bir sistemle değiştirebilirsiniz, değil mi?

Belki. Ancak müşterilerle ilgili değişmeyen bir şey, otomatik yanıtlama çözümü yerine hala gerçek bir kişiyle konuşmayı tercih etmeleridir. Ve istatistikler bunu yansıtıyor.

Bir PwG anketi, katılımcıların yüzde 80'inin doğrudan gerçek bir insan müşteri hizmetleri temsilcisine bağlanmayı tercih ettiğini buldu.

Bunu düşünürseniz, bu istatistikler mantıklı. En son ne zaman büyük bir kurumu aradığınızı düşünün. Yanıt almaya çalışırken tuşlu menülerde gezinme deneyimini beğendiniz mi? Muhtemelen değil.

Bunun yerine ne yapmalı: Müşteri Hizmetlerine Yatırım Yapın

Müşteri aramaları önemlidir ve kârınızın bir kısmını, onları yanıtlaması ve çözümler sunması için bir insana ödeme yapmaya yatırmak iyi bir iş uygulamasıdır.

Müşteri hizmetleri masanıza insani bir dokunuş getirmek için kullanabileceğiniz diğer stratejiler şunlardır:

• Müşterileri nasıl kolayca yardım alabilecekleri konusunda yönlendirmek için iletişim noktalarınız üzerinde çalışın
• Müşterilerinizin aramadan yanıt almasına yardımcı olabilecek self servis kaynaklara yatırım yapın

15. Aldatıcı Tasarımlar

Aldatıcı tasarımlar, müşterilerin mal satın almak veya bir hizmete kaydolmak gibi yapmayacakları şeyleri yapmalarını sağlamak için vicdansız web siteleri ve uygulamalar tarafından kullanılan hilelerdir.

Aldatıcı tasarımları tanımlamak için kullanılan bir diğer terim, Harry Brignall tarafından ortaya atılan bir deyim olan karanlık desenlerdir. Brignall düzenli olarak bazı tweet'ler koyu desen örnekleri ve iyi ve dürüst bir kullanıcı deneyimi sunmaya çalışan işletmeleri tebrik eder.

Aldatıcı tasarımlar, sinir bozucu labirentler, zor renk şemaları ve kafa karıştırıcı bir dil olarak ortaya çıkıyor. Bu teknikleri kullanan web siteleri ve işletmeler, ziyaretçinin davranışını kullanıcıdan çok web sitesine fayda sağlayacak şekilde etkilemeyi amaçlar.

Bunun yerine ne yapmalı: Aydınlık Tarafta Kalın

İşletmeniz, kâr elde etmenin yanı sıra, yenilikçi çözümler yoluyla insanlara gerçekten yardımcı olmak için var olmalı ve potansiyel müşterileri ürünleriniz veya hizmetleriniz için para harcamaya zorlamamalıdır.

Bu nedenle, müşteri odaklı olduğunu iddia eden herhangi bir işletme, aldatıcı tasarımlardan uzak durmalıdır. Bunun da ötesinde, mümkün olan en iyi kullanıcı deneyimini sunduğundan emin olmak için web sitenizi ve satış kopyanızı gözden geçirmesi için Upwork.com gibi sitelerde bir kullanılabilirlik uzmanı tutabilirsiniz.

Alt çizgi

İyi müşteri hizmeti, CAC ve LTV'nizi doğrudan etkiler ve bu da kârlılığınızı etkiler. Kötü bir müşteri hizmeti deneyimi, özellikle bir marka sorumluluk almayı reddederse, itibarı mahvetmeye yeterlidir.

Müşteri hizmetinizi ölçmek için bir aracınız yoksa, bunu bir öncelik haline getirin. NPS anketi ile kullanıcılara veya müşterilere gönderilen basit bir e-posta olsa bile.

Düzenli olarak fiziksel ürünler gönderen bir e-ticaret işletmesiyseniz, zayıf bir müşteri deneyiminin gücünü bilirsiniz. Gecikmeler ve stok tükenmeleri meydana gelir ve bunlarla nasıl başa çıkacağınız, hüsrana uğramış bir müşteriyi mutlu bir misyoner haline getirip getiremeyeceğinizi belirleyecektir.

Ancak yukarı yöndeki bu envanter sorunlarını durdurmak, sağlam bir envanter yönetimi platformuna sahip olmakla başlar. İşte burada SkuVault devreye giriyor. SkuVault'un tüm envanter yönetimi iş akışınızı kolaylaştırmaya nasıl yardımcı olduğu hakkında daha fazla bilgi edinmek için burayı tıklayın .